大堂經(jīng)理巡檢工作日志
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大堂經(jīng)理巡檢工作日志一
營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)存在問題
一、外部環(huán)境（門外及自助ATM服務(wù)區(qū)）
1.1門口停車缺乏停車秩序、占用押運(yùn)車專用通道。
1.2門外規(guī)定三包責(zé)任范圍內(nèi)的清潔問題有待改善，有少許紙屑與污跡。
1.3自助ATM服務(wù)區(qū)地面紙屑、垃圾沒有及時(shí)處理。
1.4ATM機(jī)上的鍵盤不明顯、警示標(biāo)語過舊
1.5門外的玻璃上膠條破損斷裂
1.6節(jié)慶裝飾物品久久未拆，影響美觀
1.7門外的LED屏幕上的文字出現(xiàn)錯(cuò)誤，急需整改
問題解決：
1.1明確停車位，劃清標(biāo)線，鈔車位用安全柱立起
1.2清理地面紙屑、鏟除地面黏貼物、清除污跡
1.3清理自助服務(wù)區(qū)的地面，保持整潔
1.4ATM機(jī)上的鍵盤由專業(yè)人員對(duì)此進(jìn)行整改，并且替換警示標(biāo)語
1.5膠條破損斷裂請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行更換
1.6拆除節(jié)慶裝飾物品，確保整體環(huán)境美觀大方
1.7LED屏幕出現(xiàn)錯(cuò)誤詞語，對(duì)此及時(shí)改正
二、內(nèi)部環(huán)境（大廳、柜臺(tái)、經(jīng)理室、會(huì)客室及行長(zhǎng)室）
1.1大廳紙簍垃圾過滿，沒有及時(shí)清理
1.2.填單臺(tái)上的指示標(biāo)識(shí)不明顯，臺(tái)面臟亂
1.3叫號(hào)機(jī)積滿灰塵，尚需清潔屏幕界面
1.4客戶等候區(qū)及柜臺(tái)上有客戶丟棄的號(hào)單和折頁，沒有及時(shí)清理
1.5自助區(qū)、填單區(qū)、柜臺(tái)附近的地面常有紙屑；墻壁上有污跡
1.6自動(dòng)門上的側(cè)邊膠條破損斷裂
1.7客戶休息區(qū)沒有提供給客戶閱覽的報(bào)紙和雜志等
1.8客戶休息區(qū)的宣傳折頁架所防止的折頁過舊、沒有及時(shí)將產(chǎn)品的新信息提供給客戶了解
1.9柜臺(tái)、經(jīng)理室、會(huì)客室及行長(zhǎng)室桌面置物擺放不合理；儲(chǔ)物柜內(nèi)的置物臟亂、物品陳舊
問題解決：
1.1明確分工落實(shí)個(gè)人責(zé)任，做到不臟不亂，井然有序
1.2標(biāo)識(shí)重新制作，清潔臺(tái)面，規(guī)范臺(tái)面物品置放
1.3叫號(hào)機(jī)進(jìn)行清潔，保持界面干凈
1.4客戶丟棄的號(hào)單和折頁必須及時(shí)丟到紙簍里，做到大廳一塵不染
1.5設(shè)置專人清潔自助區(qū)、填單區(qū)、柜臺(tái)附近的地面及墻壁，保持環(huán)境干凈
1.6膠條破損斷裂請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行更換
1.7為客戶提供可閱覽的報(bào)紙和雜志等，使客戶可以盡情的打發(fā)時(shí)間
1.8對(duì)新產(chǎn)品及主推產(chǎn)品的宣傳折頁應(yīng)及時(shí)擺放上，可以讓客戶更早更清楚地了解到本行的最新資訊。
1.9嚴(yán)格要求柜臺(tái)、經(jīng)理室、會(huì)客室及行長(zhǎng)室的桌面擺放，不可擺放與辦公無關(guān)的私人物品，對(duì)儲(chǔ)物柜的物品進(jìn)行分揀，需要的物品進(jìn)行整理置放，不需要的物品進(jìn)行淘汰。
對(duì)以上問題，設(shè)置專人定時(shí)檢查并提出整改，保證分工負(fù)責(zé)落實(shí)到位。
三、服務(wù)質(zhì)量
1.1在客戶接待這一項(xiàng)目中，規(guī)范使用用語和姿勢(shì)不到位，經(jīng)常出現(xiàn)“一指禪”，提高整體的服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行。
1.2監(jiān)督大廳狀況，進(jìn)行客戶引導(dǎo)和客戶教育尚未到位
1.3個(gè)別窗口的柜員同事在不對(duì)外辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，沒有及時(shí)把暫停服務(wù)牌擺上
解決問題：
1.1在接待客戶時(shí)必須有一定的服務(wù)意識(shí)和方式，服務(wù)用語上必須按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范使用。
1.2設(shè)置值班的大堂經(jīng)理，監(jiān)督大廳狀況，進(jìn)行客戶引導(dǎo)和客戶教育
1.3柜員同事在不對(duì)外辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)把暫停服務(wù)牌擺上，對(duì)有疑問的客戶應(yīng)當(dāng)耐心解釋與安撫。
四、儀容儀表
前期網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員著裝不夠標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)別女同事頭型不夠標(biāo)準(zhǔn)
解決問題：嚴(yán)格規(guī)范儀容儀表，保證整體形象一致
五、主動(dòng)營(yíng)銷
本網(wǎng)點(diǎn)的同事們營(yíng)銷意識(shí)都很強(qiáng)，能夠做到全員營(yíng)銷。但是在營(yíng)銷技巧和營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)上稍稍有點(diǎn)欠缺。
解決問題：加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，掌握營(yíng)銷技巧，努力提高營(yíng)銷成功率。 建議總結(jié)
為打造北區(qū)支行營(yíng)業(yè)部標(biāo)桿形象，建議通過以下幾個(gè)方面加以改善和改進(jìn)：
1) 堅(jiān)持有效使用工具
網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理需堅(jiān)持使用現(xiàn)場(chǎng)管理工具，即一會(huì)兩表三巡檢。通過這些工具的使用，可以及時(shí)地發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)在營(yíng)業(yè)時(shí)間中的問題并及時(shí)加以解決，同時(shí)使得基礎(chǔ)服務(wù)能有一個(gè)長(zhǎng)效的監(jiān)督力量，能一直堅(jiān)持下去。
2) 強(qiáng)化主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)
繼續(xù)將網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)營(yíng)銷的優(yōu)良傳統(tǒng)發(fā)揚(yáng)光大，同時(shí)，在應(yīng)不斷強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)各崗位之間營(yíng)銷的聯(lián)動(dòng)，激勵(lì)不同崗位人員在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上的主動(dòng)營(yíng)銷行為，提高良好的文明服務(wù)營(yíng)銷客戶感知；再次，要給客戶良好的客戶體驗(yàn)，加強(qiáng)對(duì)全體員工專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，了解種業(yè)務(wù)所適合的人群及其的優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)，具備專業(yè)知識(shí)，才能更為有效地進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷。
3) 不斷提升網(wǎng)點(diǎn)員工的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)將服務(wù)手勢(shì)和服務(wù)用語堅(jiān)持不懈的應(yīng)用于日常的.銀行業(yè)務(wù)辦理過程中，多加一個(gè)“請(qǐng)”、多說一個(gè)“您”，創(chuàng)造良好的客戶感知，必將得到客戶長(zhǎng)期穩(wěn)定的回報(bào)。希望網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)外勤負(fù)責(zé)人以身作則，將督促工作持之以恒，制定相應(yīng)的激勵(lì)措施，共同努力把規(guī)范的手勢(shì)和服務(wù)語言固化并達(dá)到自然。
4) 堅(jiān)持內(nèi)外環(huán)境整潔干凈有序
應(yīng)繼續(xù)保持網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境的6S規(guī)范，不斷發(fā)揚(yáng)“環(huán)境衛(wèi)生，人人有責(zé)”的精神，提高網(wǎng)點(diǎn)視覺形象，打造北區(qū)支行營(yíng)業(yè)部的視覺品牌，讓支行有“家”的感覺，提供給客戶是“家”的溫暖。
大堂經(jīng)理巡檢工作日志二
巡檢周期（201X年08月22日-201X年08月26日）
一、 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)存在的問題為：
1、環(huán)境及設(shè)施：
1) 外部環(huán)境門頭及玻璃大門有污漬
2) 大廳門前偶有不規(guī)范停車 門外地面3米內(nèi)有紙屑等垃圾
3) 自助區(qū)兩側(cè)不美觀且右側(cè)及機(jī)具顯示屏積塵嚴(yán)重
4) 自助設(shè)備單一 無“操作說明”牌和“安全提示牌”
5) 無叫好機(jī)且填單臺(tái)功能性不強(qiáng)
6) 無員工佩戴統(tǒng)一的工號(hào)牌
7) 員工儀容儀表不規(guī)范
8) 雙手接遞，微笑服務(wù)，大堂三聲服務(wù)，柜面五聲服務(wù)大有提升空間
9) 無電腦無體驗(yàn)區(qū)
整改建議：
1) 外部環(huán)境建議定時(shí)清潔
2) 不規(guī)范停車建議添置“請(qǐng)勿泊車”提示牌 垃圾定時(shí)清掃
3) 建議添置存款機(jī)一臺(tái) “操作說明”牌和“安全提示牌”各一份
4) 建議添置叫好機(jī)且更換填單臺(tái)
5) 建議添置佩戴統(tǒng)一的工號(hào)牌
6) 儀容儀表規(guī)范服務(wù)建議統(tǒng)一訓(xùn)練
7) 建議增添電腦及體驗(yàn)區(qū)
2、柜面
1) 柜面物品較雜擺放不整齊規(guī)范
2) 電器線路不安全叫亂,缺少宣傳單
整改建議：
1) 對(duì)沒用的物品進(jìn)行清理,對(duì)日常辦公用品可以購置單據(jù)架。
2) 電線重新整理,藏于桌面下整齊擺放,宣傳單可用小盒子裝好擺放。
3、職業(yè)形象
1) 員工的姿態(tài)不是很規(guī)范，并導(dǎo)入初期偶有“一指禪”，沒有雙手接遞款
物，且不能堅(jiān)持使用文明用語。
整改建議：
1) 進(jìn)行統(tǒng)一的形體培訓(xùn)，服務(wù)用語等方面。
4、后臺(tái)
1) 衛(wèi)生不夠整潔
2) 電線不夠安全及美觀
3) 綠色植物清理不夠干凈
整改建議：
1) 可以請(qǐng)保潔工保潔工作
2) 建議統(tǒng)一購置電線美觀盒
3) 定時(shí)清理綠色植物（可選葉片較大的方便清理）
5．主動(dòng)營(yíng)銷
1) 沒有形成營(yíng)銷意識(shí)
2) 沒有宣傳資料的發(fā)放
3) 缺少與客戶溝通
4) 對(duì)營(yíng)銷產(chǎn)品不夠熟悉
5) 不主動(dòng)
6) 沒有抓住營(yíng)銷的時(shí)機(jī)
整改建議：
1) 培養(yǎng)營(yíng)銷意識(shí)
2) 多添置一些宣傳資料
3) 盡量多與客戶交流溝通
4) 對(duì)營(yíng)銷產(chǎn)品進(jìn)行培訓(xùn)
5) 慢慢培養(yǎng)主動(dòng)意識(shí)
6) 把握好營(yíng)銷時(shí)機(jī)
二、 向上報(bào)備：
1、購置電腦
2、增加客戶體驗(yàn)區(qū)
3、統(tǒng)一定制填單樣本
為了提高我社為客戶高質(zhì)量的服務(wù)，建議多購置一些自動(dòng)機(jī)具設(shè)施，給客戶提供更方便，更快捷。并進(jìn)一步優(yōu)化員工的配置及分工，且充分利用業(yè)務(wù)引導(dǎo)員對(duì)客戶進(jìn)行有效分流及識(shí)別,開發(fā)有潛質(zhì)客戶。給員工定制制度或相印的獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)員工營(yíng)銷從而增加員工的收入，提高員工對(duì)我行的歸屬感,同時(shí),定期開展文體活動(dòng),讓同事們都有一個(gè)平臺(tái)去與人溝通,并從中減輕工作壓力。
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