服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)（優(yōu)選15篇）
我們心里有一些收獲后，有這樣的時(shí)機(jī)，要好好記錄下來(lái)，這樣可以記錄我們的思想活動(dòng)。到底應(yīng)如何寫(xiě)心得體會(huì)呢？以下是小編收集整理的服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)，歡迎閱讀與收藏。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)1
上半年，樂(lè)電公司對(duì)服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素養(yǎng)方面的理論培訓(xùn)，讓我受益匪淺，收獲很大。在此，我從以下幾個(gè)方面談?wù)勎覍?duì)這次培訓(xùn)的心得體會(huì)，與大家共勉。
我們知道：禮貌是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示對(duì)人敬重的言談舉止和面部表情，是一個(gè)在待人接特的外在表現(xiàn)，它主要包括：口頭語(yǔ)言的禮貌、書(shū)面言語(yǔ)的禮貌、看法和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會(huì)給客戶帶來(lái)瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務(wù)、暖心的問(wèn)候語(yǔ)就顯得尤為重要，在規(guī)范化服務(wù)的引導(dǎo)下，加上我們具有針對(duì)性的獨(dú)特服務(wù)，使我們的服務(wù)更加出眾，把敬重送到客人心里，把實(shí)惠送到客人手中，不是一句口號(hào)。通過(guò)這次培訓(xùn)，我們?cè)诮窈蟮膶?duì)客服務(wù)中通過(guò)具體工作表達(dá)出來(lái)這樣就通到達(dá)我們這次培訓(xùn)的目的。
禮節(jié)是指人們?cè)谌粘Ｉ钪�，特殊是在交際場(chǎng)院合相互表示敬重、敬重、祝愿、致意、問(wèn)候以及賜予必要的掛念和照料、商定谷成的慣用形式和法規(guī)。對(duì)于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對(duì)客戶的敬重，表情自然、親切就是對(duì)客戶的`敬重。因此，我們?cè)趯?duì)客服務(wù)過(guò)程中，我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求，以協(xié)調(diào)適合的自然語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言主動(dòng)服務(wù)，讓客戶感到敬重與舒適，表達(dá)出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。
服務(wù)無(wú)止境，接待無(wú)小事。因此，我們?cè)诠ぷ髦幸μ岣呶覀兊姆⻊?wù)意識(shí)和聽(tīng)從意識(shí)，要增加我們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。首先要有一個(gè)主動(dòng)、健康的服務(wù)看法。曾經(jīng)擔(dān)當(dāng)中國(guó)足球隊(duì)教練的米盧說(shuō)過(guò)一句名言：“看法確定一切”。生怕只有為數(shù)不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此，為了促進(jìn)我們服務(wù)意識(shí)的形成與提高，就必需弄明白以下幾件事情：我們的收入來(lái)自客戶在酒店的消費(fèi)，牢記客戶是我們的衣食父母；客戶不是慈善家，客戶的消費(fèi)，就需要我們供應(yīng)舒適完善的服務(wù)；寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人供應(yīng)便利，制造歡快。
服務(wù)意識(shí)的提高除了有主動(dòng)、健康的看法以外，還應(yīng)當(dāng)從管理制度上得到充分的保障。因此，提高服務(wù)意識(shí)的前提是不斷強(qiáng)化我們員工的聽(tīng)從意識(shí)，生疏到員工聽(tīng)從意識(shí)的重要性。只有提高了我們的聽(tīng)從意識(shí)，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有聽(tīng)從意識(shí)，也是我們職業(yè)道德所要求的。針對(duì)我們飯店的具體情，全心全意為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，這就是我們員工職業(yè)道德的核心。
總之，我們員工在工作中的禮節(jié)、禮貌、服務(wù)意識(shí)與聽(tīng)從意識(shí)以及我們的職業(yè)道德，是相輔相承、相互交叉，在工作中不能把某一項(xiàng)單獨(dú)割裂開(kāi)來(lái)，因此，我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中以敬重為前提，規(guī)范化的服務(wù)以及良好的操守，完成對(duì)客服務(wù)。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)2
一、意識(shí)先行
思想意識(shí)決定行為習(xí)慣。一個(gè)沒(méi)有服務(wù)意識(shí)的員工，是不可能具有較強(qiáng)的服務(wù)能力的，所以員工服務(wù)意識(shí)的提高是首要的前提。為此，銀行要做到：
明確服務(wù)的重要性
根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示：近五成的市民選擇的銀行是他們認(rèn)為服務(wù)最好的銀行，近三成的市民選擇的銀行是他們認(rèn)為實(shí)力最強(qiáng)的銀行。這說(shuō)明銀行的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為客戶選擇銀行的重要因素之一。所以服務(wù)對(duì)于銀行贏得客戶來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，銀行應(yīng)該在員工中廣泛宣傳服務(wù)的重要性，把做好服務(wù)與員工的切身利益結(jié)合起來(lái)，讓員工充分認(rèn)識(shí)到這種重要性，從而自學(xué)形成服務(wù)的意識(shí)。
建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
要加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高員工的服務(wù)水平，銀行必須制定一套員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容要全面，標(biāo)準(zhǔn)要精細(xì)，能給予員工以具體的服務(wù)指導(dǎo)，同時(shí)也要員工嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作，設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管員，督促員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，對(duì)未執(zhí)行到位的員工及時(shí)給予批評(píng)指正，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。
營(yíng)造服務(wù)氛圍
作為網(wǎng)點(diǎn)的員工，他們希望能和部門(mén)主管，網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)一起形成互動(dòng)，共同做好客戶的服務(wù)，而不是讓他們高高在上，指手畫(huà)腳。這就需要我們銀行的網(wǎng)點(diǎn)主任走進(jìn)大堂，一方面可以接受客戶咨詢，識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，親自參與到客戶服務(wù)中來(lái)；另一方面還可以監(jiān)督員工，使員工時(shí)刻保持最佳的服務(wù)狀態(tài)，從而在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)形成全員服務(wù)的良好氛圍。
鼓勵(lì)員工換位思考
要經(jīng)常鼓勵(lì)員工站在客戶的角度思考問(wèn)題，可以利用晨會(huì)時(shí)間，讓員工站在客戶的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何開(kāi)展服務(wù)工作，鼓勵(lì)員工利用閑暇時(shí)間到其他金融網(wǎng)點(diǎn)以客戶的身份去體驗(yàn)服務(wù)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，分析總結(jié)自己實(shí)際工作中的不足，逐步整改和落實(shí)，從而在提高服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上提升服務(wù)水平。
二、加強(qiáng)培訓(xùn)
有了服務(wù)意識(shí)，要想提升員工的服務(wù)水平，還要對(duì)員工進(jìn)行必要和有效的培訓(xùn)，這是服務(wù)質(zhì)量提升的一個(gè)物質(zhì)基礎(chǔ)。
加強(qiáng)員工心態(tài)調(diào)整的培訓(xùn)
我們銀行的員工成天和金錢數(shù)字打交道，這個(gè)工作要求他們要力求精細(xì)，因?yàn)橛袝r(shí)候往往一個(gè)小數(shù)點(diǎn)的差錯(cuò)就會(huì)給銀行或者客戶帶來(lái)巨大的損失，所以我們銀行的員工在工作中注意力要一直保持高度集中。這無(wú)形中也給員工帶來(lái)了巨大的心理壓力，另外銀行員工還要面對(duì)來(lái)自客戶的投訴抱怨以及來(lái)自銀行的內(nèi)部考核壓力，要承受住這些壓力，沒(méi)有一個(gè)好的心態(tài)是絕對(duì)不行的。所以銀行要提高員工的服務(wù)水平，就要加強(qiáng)對(duì)員工心態(tài)調(diào)整的培訓(xùn)，是員工能以一顆平常的心態(tài)對(duì)待各種壓力，從而做好客戶的服務(wù)工作。
加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)
要提升員工的服務(wù)水平，就要加強(qiáng)員工服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，使員工在儀容儀表、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)手勢(shì)等各個(gè)方面都得到規(guī)范，這樣當(dāng)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，員工可以為客戶提供整齊劃一的.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。
加強(qiáng)崗位營(yíng)銷流程的培訓(xùn)
在銀行網(wǎng)點(diǎn)由服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的時(shí)代，銀行僅僅為客戶提供服務(wù)顯然已不能滿足客戶的需求，銀行必須在主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷，營(yíng)銷已經(jīng)成為銀行員工服務(wù)內(nèi)容的一部分，所以銀行還要加強(qiáng)對(duì)員工的崗位營(yíng)銷流程的培訓(xùn)，使各個(gè)崗位都能按照流程操作，自覺(jué)主動(dòng)地對(duì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷，從而促進(jìn)服務(wù)水平的質(zhì)的飛躍。
三、考核保障
要使員工的服務(wù)水平不斷提高，服務(wù)意識(shí)不斷加強(qiáng)，還必須把服務(wù)指標(biāo)納入考核體系，在員工中開(kāi)展業(yè)務(wù)競(jìng)賽和創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)。
引入四維評(píng)估體系
從服務(wù)手勢(shì)、服務(wù)語(yǔ)言、微笑服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷四個(gè)維度對(duì)員工的服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)估。及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)中的短板因素，進(jìn)行有針對(duì)性的整改和修正，促進(jìn)員工服務(wù)水平的不斷提升。開(kāi)展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng)
在銀行內(nèi)開(kāi)展創(chuàng)建“服務(wù)標(biāo)兵單位”、“文明服務(wù)窗口”、“服務(wù)標(biāo)兵”、“服務(wù)明星”爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)全員積極參與文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的積極性，動(dòng)員全體員工自覺(jué)落實(shí)服務(wù)規(guī)范，踐行職業(yè)道德規(guī)范，遵守文明禮儀規(guī)范，出色履行崗位職責(zé)，爭(zhēng)做道德高尚、禮儀規(guī)范、業(yè)績(jī)突出的優(yōu)秀員工。
總之，在提高員工服務(wù)水平上，銀行要讓員工有意識(shí)地去服務(wù)，知道怎么去做好服務(wù)，最終通過(guò)一系列的考核激勵(lì)措施保障員工在工作中貫徹這種服務(wù)。實(shí)現(xiàn)了這三點(diǎn)，我們相信銀行員工服務(wù)水平的提高也就指日可待了。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)3
作為一名未從大學(xué)校門(mén)正式走出的學(xué)生，決定找一個(gè)工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會(huì)上，在看某公司文員職位招聘的時(shí)候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識(shí)里，服務(wù)員是一個(gè)辛苦又不被尊重的職業(yè)，一向沒(méi)有意向做這樣的工作。之后成了我上司的漂亮姐姐說(shuō)的一句話打動(dòng)了我，她說(shuō)，這個(gè)行業(yè)雖然很吃苦，但是能夠和很多人接觸，你作為一名未走上社會(huì)的學(xué)生，能夠快速的鍛煉你多方面的潛力，于是決定去試試。
經(jīng)�？匆�(jiàn)報(bào)紙電視上報(bào)道餐廳有不安全不禮貌行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來(lái)都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。
萬(wàn)事開(kāi)頭難！第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時(shí)候因不明白走菜是什么意思而問(wèn)了半天。之后，我就真正認(rèn)識(shí)了什么叫做“走菜”。拿著托盤(pán)，上面能放幾盤(pán)菜就放幾盤(pán)菜，我以前試過(guò)一次端四盤(pán)不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來(lái)回跑來(lái)跑去，讓人覺(jué)得手和腿都不是自己的，同時(shí)還得清楚的記著哪一道菜是哪一號(hào)桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天，因?yàn)閷?duì)餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單，所以對(duì)我來(lái)說(shuō)最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。但是，因?yàn)槭巧喜说姆⻊?wù)員報(bào)菜名，我就看著菜樣貌記著是哪一號(hào)桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。
最后做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理個(gè)性來(lái)慰問(wèn)了我。她說(shuō)，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說(shuō)，決定了的事就得做下去呀。她說(shuō)，像個(gè)大學(xué)生樣！
然后，慢慢的，我學(xué)習(xí)擺臺(tái)，開(kāi)始學(xué)習(xí)上菜，感覺(jué)是，越做越學(xué)越簡(jiǎn)單。
半個(gè)月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺(tái)。相對(duì)大廳服務(wù)，這是一個(gè)更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開(kāi)始學(xué)習(xí)包房的擺臺(tái)，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開(kāi)始的時(shí)候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不明白我到底在問(wèn)什么。越做越學(xué)越簡(jiǎn)單，到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準(zhǔn)備茶水，準(zhǔn)備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時(shí)間也就過(guò)去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤(pán)高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問(wèn)題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉(zhuǎn)玻方向問(wèn)題等等。慢慢的學(xué)，一天改正一點(diǎn)，每一天都是進(jìn)步。
餐廳是一個(gè)人際交往超多集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每一天都會(huì)超多的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對(duì)客人的服務(wù)，我的體會(huì)是：做為服務(wù)員要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語(yǔ)速上持續(xù)勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯就應(yīng)時(shí)時(shí)掛在嘴邊，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、能夠”等等。并且，我認(rèn)為，微笑是服務(wù)過(guò)程中溝通的工具和最必要的工具。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的`場(chǎng)合和客人不同身份等具體狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于理解和滿意的表達(dá)氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察潛力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。比如說(shuō)，客人喝酒到結(jié)尾的時(shí)候，主動(dòng)詢問(wèn)是否打飯，或者是否思考面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的帶給是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀察潛力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類事件時(shí)，我覺(jué)得就應(yīng)應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，能夠作適當(dāng)?shù)淖尣�。個(gè)性是職責(zé)多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。是服務(wù)員的確做得很不好的時(shí)候，該誠(chéng)懇的道歉，如果有時(shí)候是一些小錯(cuò)誤，用幽默得體的語(yǔ)言來(lái)道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個(gè)客人與服務(wù)員間簡(jiǎn)單融洽的氛圍。比如說(shuō)，有一次我站在開(kāi)關(guān)旁邊不留意就把開(kāi)關(guān)碰關(guān)了，我立刻說(shuō)，不好意思，并微笑著說(shuō)，沒(méi)關(guān)系，黑暗是暫時(shí)的，光明是永遠(yuǎn)的。一般狀況下，客人的情緒就是服務(wù)員所帶給的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)狀況發(fā)生時(shí)，服務(wù)員首先不應(yīng)當(dāng)思考的是錯(cuò)誤是不是在自己一方，而是說(shuō)對(duì)不起。
我認(rèn)為，向客人推銷，這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人帶給服務(wù)的需要，善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的狀況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
做服務(wù)員雖然很苦，認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，便能獲得很多寶貴的財(cái)富，這些財(cái)富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅僅是一份工薪，不僅僅僅是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是潛力的鍛煉，語(yǔ)言潛力、交際潛力、觀察潛力、應(yīng)變潛力和營(yíng)銷潛力都在服務(wù)員這一主角中得到必須的鍛煉與提高的。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)4
通過(guò)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，結(jié)合自己的實(shí)際工作，有了幾點(diǎn)心得。
第一點(diǎn)是服務(wù)工作要做在前面；講座中提到了一個(gè)外國(guó)人吃皮蛋的故事就很典型，皮蛋作為中國(guó)的飲食信任每個(gè)人都很生疏，但對(duì)于外國(guó)人來(lái)說(shuō)不明白吃法也是可以理解的，假如有人能考慮到這點(diǎn)并提前講明就不會(huì)有以后的'誤會(huì)了，這里面就有一個(gè)詳情服務(wù)的問(wèn)題。想想在我們的服務(wù)工作中也同樣要面對(duì)各種類型的旅客，同樣的事情可能這位旅客明白而另一位就不愿定明白，對(duì)此我們要充分理解，實(shí)行“三聽(tīng)六看一分析”的方法，針對(duì)不同的旅客實(shí)行相應(yīng)的服務(wù)。把服務(wù)工作做在前面，旅客才會(huì)更加滿足。
其次點(diǎn)是準(zhǔn)時(shí)調(diào)整心態(tài)；假如想要把一天的工作順順當(dāng)利地接束，就要學(xué)會(huì)準(zhǔn)時(shí)調(diào)整心態(tài)。每天面對(duì)的旅客都是多種多樣的，有的旅客可能素養(yǎng)高、心情好，雙方必定能做到快活相處，可以說(shuō)這些旅客占了大多數(shù)；但也總有脾氣急、心情差的旅客或通過(guò)語(yǔ)言或通過(guò)動(dòng)作把垃圾心情帶給你，這時(shí)要學(xué)會(huì)準(zhǔn)時(shí)調(diào)整。把垃圾心情甩掉但不是傳遞給他人，給自己一點(diǎn)時(shí)間化解，剩下的工作照舊會(huì)順當(dāng)進(jìn)行下去。
第三點(diǎn)是做好換位思考；當(dāng)你馬上要發(fā)車的時(shí)候，旅客偏偏這時(shí)候焦急上廁所；當(dāng)你明明為旅客指引了上哪輛車，旅客卻還是上錯(cuò)車；流水線上當(dāng)你已經(jīng)停止檢票的時(shí)候，旅客舉著票非要上車；當(dāng)車輛因故晚點(diǎn)時(shí)，旅客心情興奮的時(shí)候；當(dāng)這些狀況發(fā)生的時(shí)候，就需要學(xué)會(huì)換位思考，而服務(wù)意識(shí)也正是通過(guò)不斷的換位思考培育出來(lái)的。
總之，作為從事服務(wù)工作的檢票員，有必要以正確的服務(wù)意識(shí)去服務(wù)旅客，只有這樣服務(wù)閱歷才會(huì)愈加豐富，服務(wù)水平才會(huì)不斷提高。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)5
通過(guò)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，結(jié)合自己的實(shí)際工作，有了幾點(diǎn)心得。
第一點(diǎn)是服務(wù)工作要做在前面
講座中提到了一個(gè)外國(guó)人吃皮蛋的故事就很典型，皮蛋作為中國(guó)的飲食相信每個(gè)人都很熟悉，但對(duì)于外國(guó)人來(lái)說(shuō)不明白吃法也是可以理解的，如果有人能考慮到這點(diǎn)并提前講明就不會(huì)有以后的誤解了，這里面就有一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)的問(wèn)題。想想在我們的服務(wù)工作中也同樣要面對(duì)各種類型的旅客，同樣的事情可能這位旅客明白而另一位就不一定明白，對(duì)此我們要充分理解，采取“三聽(tīng)六看一分析”的辦法，針對(duì)不同的旅客采取相應(yīng)的服務(wù)。把服務(wù)工作做在前面，旅客才會(huì)更加滿意。
第二點(diǎn)是及時(shí)調(diào)整心態(tài)
如果想要把一天的工作順順利利地接束，就要學(xué)會(huì)及時(shí)調(diào)整心態(tài)。每天面對(duì)的旅客都是多種多樣的，有的旅客可能素質(zhì)高、心情好，雙方必然能做到愉快相處，可以說(shuō)這些旅心里很委屈，但仍然把留言本送了過(guò)去。乘客離開(kāi)后，空姐發(fā)現(xiàn)留言本上寫(xiě)的不是投訴她的，而是一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信。信中說(shuō)：“在整個(gè)過(guò)程中，你表現(xiàn)出的微笑和真誠(chéng)的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動(dòng)了我，使我最終決定將投訴信寫(xiě)成了表?yè)P(yáng)信�！边@就是一種服務(wù)意識(shí)后的結(jié)果。看完這則小故事，又不由得使我想起前幾天發(fā)生在我們單位的.一件小事：綜合柜員毛永紅在接待一位儲(chǔ)戶取款時(shí)，那位儲(chǔ)戶事先預(yù)約取100.000.00萬(wàn)元儲(chǔ)蓄存款，但沒(méi)有帶身份證，毛永紅笑著對(duì)他說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您出示身份證件，您不用著急，款我們給您存放在這里，等您把身份證取回后，我們?cè)俳o您辦理取款業(yè)務(wù)�！蹦俏粌�(chǔ)戶氣惱的說(shuō)：“怎么這么麻煩，等我取回身份證然后把所有的錢都取走，不在你們這存了�！比缓笥檬种钢兰t說(shuō)：“你把我存折的180.000.00元錢給我準(zhǔn)備好，我都取了�！泵兰t還是笑著說(shuō)：“對(duì)不起，這是我們的制度，您不要著急，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。”不一會(huì)那位儲(chǔ)戶取回身份證，剛走到窗口，毛永紅站立微笑著說(shuō)：“您好!”并雙手接過(guò)身證再次詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您取多少?”那位儲(chǔ)戶看了看毛永紅，不好意思的說(shuō)：“對(duì)不起，我剛才太著急了，我還是取100.000.00元�！泵兰t笑著說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系!”辦理完業(yè)務(wù)后，毛永紅還是笑著說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨�！睆倪@件小事中，不難看出服務(wù)意識(shí)帶來(lái)的結(jié)果。
成功的企業(yè)總是把服務(wù)放在第一位，海爾人就是以要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)的服務(wù)理念來(lái)實(shí)現(xiàn)“真誠(chéng)服務(wù)到永遠(yuǎn)”，至今銘刻在客戶心中。在管理領(lǐng)域中，服務(wù)意識(shí)已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要源泉。就我們農(nóng)村信用社而言，要改進(jìn)舊的管理模式，大膽引進(jìn)新的管理經(jīng)驗(yàn)，光靠簡(jiǎn)單的幾句‘您好’是解決不了實(shí)際問(wèn)題的。要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必需從理念和管理模式上接受真正的服務(wù)意識(shí)。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)6
作為現(xiàn)代社會(huì)人，網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷必不可少，即使我這個(gè)郵政人，也是熱衷于網(wǎng)購(gòu)，而網(wǎng)購(gòu)達(dá)人們對(duì)快遞業(yè)“送貨快、服務(wù)差”的經(jīng)歷都不陌生。目前在國(guó)內(nèi)的快遞市場(chǎng)，與郵政ems爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的除了為數(shù)眾多的民營(yíng)快遞公司外，還有實(shí)力雄厚的國(guó)際快速巨頭，如敦豪(dhl)、聯(lián)邦快遞(fede)、聯(lián)合包裹(ups)、天地快運(yùn)(tnt)等。據(jù)了解，目前中國(guó)快遞業(yè)務(wù)以每年30%的速度遞增，每年產(chǎn)值達(dá)50億元，原本在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)占據(jù)老大地位的中國(guó)郵政ems，其市場(chǎng)份額在以每年4%的速度遞減，但四大國(guó)際快速巨頭的營(yíng)業(yè)額年增長(zhǎng)速度卻保持在20%以上。“速度為王”已不再是衡量快遞行業(yè)的唯一標(biāo)尺，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為搶占市場(chǎng)、克敵制勝的惟一法寶，為用戶提供最好的服務(wù)，才能爭(zhēng)取和挽留更多的用戶，從而增加利潤(rùn)。
當(dāng)前ems服務(wù)意識(shí)薄弱，部分員工沒(méi)有樹(shù)立為用戶服務(wù)的意識(shí)，更沒(méi)有把服務(wù)作為中心工作來(lái)考慮;同時(shí)ems比較側(cè)重于經(jīng)營(yíng)，服務(wù)管理相對(duì)較弱，對(duì)于客戶服務(wù)管理仍是ems參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的短板，一是郵件的跟蹤查詢手段落后，目前ems的查詢系統(tǒng)更多的是關(guān)注郵件處理上機(jī)率、信息錄入準(zhǔn)確率、信息錄入及時(shí)率等問(wèn)題，客戶難以掌握郵件的實(shí)時(shí)狀況，影響ems美譽(yù)度;二是不重注客戶關(guān)系管理，ems缺乏專業(yè)分析部門(mén)，未能定期分析客戶的結(jié)構(gòu)、需求、意見(jiàn)等信息;三是不善于維系客戶關(guān)系，ems的客戶服務(wù)中心還只注重于客戶的郵件受理要求、處理客戶投訴等基本功能，未能充分利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)的關(guān)懷行動(dòng)，未能系統(tǒng)地、有意識(shí)地鞏固企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)追求的是顧客主觀感受的滿意，通過(guò)改善服務(wù)的各處理環(huán)節(jié)，使顧客感知的服務(wù)與預(yù)期相吻合，甚至超越顧客的期待，達(dá)到顧客滿意的目的。主動(dòng)關(guān)懷客戶，針對(duì)流失的客戶進(jìn)行電話回訪，圍繞客戶對(duì)服務(wù)的滿意度、對(duì)速遞產(chǎn)品的'滿意度、不滿意的原因、客戶不再致電的原因以及客戶的忠誠(chéng)度等開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，消除客戶的誤解與成見(jiàn)。注重對(duì)重點(diǎn)客戶提供差異化服務(wù)，成立vip客服專組，培養(yǎng)出專家型的座席代表，專門(mén)負(fù)責(zé)受理速遞vip客戶來(lái)電，為vip客戶提供一站式和私人顧問(wèn)式服務(wù)，提升ems服務(wù)品牌。精細(xì)控制服務(wù)全過(guò)程，處理客戶意見(jiàn)實(shí)行回訪制，在接聽(tīng)客戶意見(jiàn)后，對(duì)于有明文規(guī)定的意見(jiàn)馬上可以給予明確的答復(fù)，爭(zhēng)取客戶理解，對(duì)于那些需要由具體業(yè)務(wù)部門(mén)與客戶溝通了解而靈活處理的個(gè)性要求，則錄入客戶意見(jiàn)閉環(huán)處理系統(tǒng)并跟進(jìn)。提高郵政服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)，加強(qiáng)管理者掌握行業(yè)政策、法律法規(guī)的能力和行政管理能力，更新一般從業(yè)人員業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能。開(kāi)展“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)”，設(shè)立“創(chuàng)新服務(wù)網(wǎng)站”，通過(guò)用戶點(diǎn)評(píng)的方式，對(duì)服務(wù)窗口和服務(wù)人員態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，推動(dòng)ems服務(wù)質(zhì)量的提升。開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)比活動(dòng)，激發(fā)系統(tǒng)內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情和積極性，建立季度考評(píng)、年度考核制度，對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”采取動(dòng)態(tài)管理。
面對(duì)廣大客戶不斷變化的需求，郵政ems必須緊跟市場(chǎng)、苦練內(nèi)功，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和服務(wù)形象，進(jìn)而保持在同業(yè)中的領(lǐng)先位置，以“更快、更好、更放心”的服務(wù)來(lái)回報(bào)廣大客戶，讓最好的服務(wù)留在郵政。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)7
客戶至上是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)規(guī)律，不管是壟斷企業(yè)還是非壟斷企業(yè)，誰(shuí)能把客戶作為服務(wù)的中心，誰(shuí)就能變成優(yōu)秀企業(yè)，誰(shuí)也就能占據(jù)市場(chǎng)。收費(fèi)站從一定意義上說(shuō)是地區(qū)壟斷性服務(wù)。雖然是排他性的壟斷行業(yè)，但是在提供服務(wù)過(guò)程中照舊要留意服務(wù)對(duì)象的態(tài)度，要不斷深化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們惟一的選擇。所以，我們?cè)诠ぷ髦斜仨氉龅揭韵聨c(diǎn)：
第一，要調(diào)整好心態(tài)，從心底里樹(shù)立“車主至上”的服務(wù)理念。首先要給自己定好位。收費(fèi)過(guò)程是服務(wù)過(guò)程，而不是執(zhí)行過(guò)程。只有定好位，充分熟悉到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。其次要留意克服機(jī)械化傾向。文明用語(yǔ)每日說(shuō)、車車說(shuō)，時(shí)間長(zhǎng)了，感覺(jué)變得遲鈍，工作傾向機(jī)械化，但服務(wù)對(duì)象卻每時(shí)每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛我們高速公路，所以要從心底里樹(shù)立“車主至上”理念，把每位司乘人員都當(dāng)成第一個(gè)客戶，永久從“零”開(kāi)頭，做好服務(wù)工作。
第二，要帶著感情做好收費(fèi)工作。言行是思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動(dòng)，只有帶著感情文明服務(wù)，每一句問(wèn)候才會(huì)真正發(fā)自內(nèi)心。要堅(jiān)持文明用語(yǔ)每車必說(shuō)，但絕不是那種對(duì)著微機(jī)說(shuō)的“有口無(wú)心”，也不是說(shuō)給監(jiān)控聽(tīng)的“擺擺樣子”，而是要等司機(jī)搖下玻璃后遞上通行卡時(shí)，用洪亮的聲音、友好的態(tài)度和富有親和力的面部表情去說(shuō)。同時(shí)還要能夠主動(dòng)換位思考。收費(fèi)人員每日要和各種各樣的司機(jī)打交道，被罵幾句是常有的，因此在工作中要踐行“把微笑奉獻(xiàn)給社會(huì)，把委屈留給自己”口號(hào)，留意加強(qiáng)與司車乘人員的溝通，充分發(fā)揮微笑服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，以平和的態(tài)度，對(duì)無(wú)理司機(jī)循循善誘，耐心解釋，以禮感人，以情動(dòng)人，以理服人，信任精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)，只有這樣，才會(huì)把工作做到司機(jī)的心坎上。
第三，要苦練基本功。從使用文明用語(yǔ)，唱收唱付，微機(jī)操作，到微笑服務(wù)，錢票收發(fā)，每個(gè)環(huán)節(jié)，各道工序，都要在“精”字上狠下功夫，要能夠做到“判別車型一眼準(zhǔn)，打票收費(fèi)一手快、唱收唱付一口清、點(diǎn)鈔識(shí)鈔一指明”，快捷、正確、便利地為司乘人員服務(wù)。當(dāng)然基本功并不局限于此，為司乘人員提供平安暢通的道口，為他們清晰地指引道路，準(zhǔn)時(shí)向他們宣傳解釋高速公路有關(guān)規(guī)定，為他們提供力所能及的幫助都是我們做好收費(fèi)服務(wù)工作的基本功。
第四，要樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。在收費(fèi)過(guò)程中，必須轉(zhuǎn)換角色，變收費(fèi)為服務(wù)，只有在意識(shí)上把自身置于服務(wù)者的位置，才可能自覺(jué)的去為客戶服務(wù)，既而樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，去自覺(jué)的提高服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有樹(shù)立了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，才能在收費(fèi)過(guò)程中熱忱服務(wù)、文明收費(fèi)，才能克服生、冷、硬的工作態(tài)度，為和諧收費(fèi)、平安收費(fèi)制造出一個(gè)良性的氛圍。
第五，要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平。光有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)還不行，沒(méi)有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，是不能真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的.�！坝婆c其事，必先利于器”，所以提升高速公路整個(gè)收費(fèi)員隊(duì)伍的能力水平，對(duì)于能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)至關(guān)重要。要做到這點(diǎn)，必須先從收費(fèi)員隊(duì)伍的素養(yǎng)的提高入手。如大力推廣文明用語(yǔ)，進(jìn)行微笑服務(wù)；利用業(yè)余時(shí)間自覺(jué)進(jìn)行政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度和各種業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能和自身素養(yǎng)，為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。
第六，要自覺(jué)遵守收費(fèi)站各種規(guī)章制度。收費(fèi)員必須自覺(jué)遵守站里的規(guī)章制度和國(guó)家的法律法規(guī)，自覺(jué)按章辦事，遵紀(jì)守法，聽(tīng)從安排，敬重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，以站為家，正確無(wú)誤的完成自己的收費(fèi)工作，為收費(fèi)站增光添彩，圓滿完成站領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。
只要我們收費(fèi)人員真正把三尺崗?fù)ぎ?dāng)作傳播社會(huì)文明的窗口，當(dāng)作為過(guò)往群眾做好事、辦實(shí)事的陣地，在收費(fèi)服務(wù)中堅(jiān)持一張笑臉、一聲問(wèn)候、一句祝福，堅(jiān)持專心服務(wù)、用情服務(wù)，讓服務(wù)對(duì)象切身感受到收費(fèi)人員的魅力，提升我們高速公路的良好社會(huì)形象，我們的收費(fèi)服務(wù)工作就會(huì)做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓社會(huì)滿意。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)8
服務(wù)在我的印象中正如李部長(zhǎng)所講到的，也是大家都一致認(rèn)為的。就是旅客問(wèn)什么我就說(shuō)什么，旅客要什么我就給什么。當(dāng)通過(guò)進(jìn)一步的深入的剖析，才真正懂得它的精神實(shí)質(zhì)。
要想做好服務(wù)工作，要因人因時(shí)因地的為旅客提供最為真誠(chéng)、耐心、細(xì)致的服務(wù)。當(dāng)為旅客服務(wù)時(shí)，更多的時(shí)融入我們的情感，用心靈去撫慰旅客，讓旅客在不知不覺(jué)中，通過(guò)我們的“人性化的服務(wù)”產(chǎn)生情感的共鳴。在旅客問(wèn)詢的過(guò)程中，潛移默化中感覺(jué)到在用心與心的交流，是心與心的碰撞。在這個(gè)短短的過(guò)程中，讓旅客感覺(jué)到的是最多的溫暖和最大的快樂(lè)。
也許有的時(shí)間，對(duì)待不同的旅客，這種方法不能湊效，但這時(shí)，根據(jù)旅客的心理去換位思考問(wèn)題，也許問(wèn)題就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想問(wèn)題，去做工作的話，正如李部長(zhǎng)所講到的，沒(méi)有在機(jī)場(chǎng)解決不了的問(wèn)題。
為什么有的時(shí)間工作沒(méi)有做到位呢？旅客不滿意呢？服務(wù)意識(shí)的淡薄，是問(wèn)題的真正原因。只要發(fā)自人心的位旅客提供服務(wù)，把它當(dāng)作一種習(xí)慣，練習(xí)成為一種本能，形成條件反射。當(dāng)為旅客得到盡善盡美的服務(wù)之后，他們快樂(lè)的離開(kāi)，我們的心靈也許可以得到的是最大的安慰，一種服務(wù)過(guò)后的成就感、滿足感。
通過(guò)培訓(xùn)使我真正的認(rèn)識(shí)到了，在工作中，不是少一點(diǎn)抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供給旅客真誠(chéng)細(xì)致超越情感的服務(wù)。在工作中體會(huì)到其中的樂(lè)趣，在工作中享受生活。在每一次的服務(wù)過(guò)程中，充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心態(tài)。樹(shù)立旅客永遠(yuǎn)是正確的'理念，真正的做到把委屈留給自己，把好的心情、好的服務(wù)帶給旅客，用真誠(chéng)、微笑打動(dòng)每一位旅客。讓他們?cè)谔ど下猛荆匚稒C(jī)場(chǎng)這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的無(wú)限快樂(lè)，讓他們產(chǎn)生流連忘返的美妙感覺(jué)。
用心靈制造感動(dòng)，在工作中享受快樂(lè)，這正是服務(wù)的最高境界。
“認(rèn)真做事，只能把事做對(duì)；用心做事，才能把事做好�！蔽覀冏鰳I(yè)務(wù)工作的就是起到給駕校做宣傳的作用，服務(wù)于將要在我校報(bào)名的每位學(xué)員，就要求我們，不僅要做到認(rèn)真，更要用心。只有我們用心對(duì)待別人，別人才會(huì)對(duì)我們認(rèn)真。
服務(wù)是人與人的接觸，是一種無(wú)形的產(chǎn)品，而服務(wù)質(zhì)量是因人而變的，難以像生產(chǎn)線上的產(chǎn)品那樣進(jìn)行可操作性控制。報(bào)名之后，學(xué)習(xí)，考試的服務(wù)是駕校與客戶接觸的一個(gè)直接窗口，本來(lái)報(bào)名的客戶在學(xué)習(xí)過(guò)程中，多多少少都是心存不滿，如何讓客戶平靜下來(lái)甚至于產(chǎn)生好感，這些都取決于服務(wù)人員的態(tài)度和技巧等。一個(gè)整潔的店面，一種良好的態(tài)度，多少會(huì)讓客戶的心情有所好轉(zhuǎn)；而快捷的服務(wù)，則會(huì)使客戶滿意，再加上一些客戶意想不到的細(xì)節(jié)上的周到，客戶就會(huì)被感動(dòng)。
而要觸動(dòng)別人的心靈，首先是要改變自己。作為一名服務(wù)人員，脾氣不能急臊，因?yàn)樵谂c客戶打交道時(shí)，難免有不同的意見(jiàn)，急臊的脾氣是不利于解決問(wèn)題的。服務(wù)就像是一面鏡子，我們服務(wù)不好的丑態(tài)都會(huì)讓我們看的一清二楚，因?yàn)�，我們服�?wù)不好了，直接的，面對(duì)客戶就立刻表現(xiàn)出相印的反映。
千里之行，始于足下。只有我們先把服務(wù)做好了，才會(huì)有機(jī)會(huì)用心的做下一步工作，也才會(huì)把工作做的更好。
上半年，xx公司對(duì)服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓(xùn)，讓我受益匪淺，收獲很大。
我們知道：禮貌是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示對(duì)人尊重的言談舉止和面部表情，是一個(gè)在待人接特的外在表現(xiàn)，它主要包括：口頭語(yǔ)言的禮貌、書(shū)面言語(yǔ)的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會(huì)給客戶帶來(lái)瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務(wù)、暖心的問(wèn)候語(yǔ)就顯得尤為重要，在規(guī)范化服務(wù)的引導(dǎo)下，加上我們具有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)，使我們的服務(wù)更加出眾，把尊重送到客人心里，把實(shí)惠送到客人手中，不是一句口號(hào)。通過(guò)這次培訓(xùn)，我們?cè)诮窈蟮膶?duì)客服務(wù)中通過(guò)具體工作體現(xiàn)出來(lái)這樣就通達(dá)到我們這次培訓(xùn)的目的。
禮節(jié)是指人們?cè)谌粘Ｉ钪�，特別是在交際場(chǎng)院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問(wèn)候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規(guī)矩。對(duì)于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對(duì)客戶的尊重，表情自然、親切就是對(duì)客戶的敬重。因此，我們?cè)趯?duì)客服務(wù)過(guò)程中，我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求，以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言主動(dòng)服務(wù)，讓客戶感到尊重與舒適，體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。
服務(wù)無(wú)止境，接待無(wú)小事。因此，我們?cè)诠ぷ髦幸μ岣呶覀兊姆⻊?wù)意識(shí)和服從意識(shí)。首先要有一個(gè)積極、健康的服務(wù)態(tài)度。曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)足球隊(duì)教練的米盧說(shuō)過(guò)一句名言：“態(tài)度決定一切”�？峙轮挥袨閿�(shù)不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此，為了促進(jìn)我們服務(wù)意識(shí)的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來(lái)自客戶在酒店的消費(fèi)，牢記客戶是我們的衣食父母；客戶不是慈善家，客戶的消費(fèi)，就需要我們提供舒適完美的服務(wù)；寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn)，也要努力 給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè)。
服務(wù)意識(shí)的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外，還應(yīng)該從管理制度上得到充分的保障。因此，提高服務(wù)意識(shí)的前提是不斷強(qiáng)化我們員工的服從意識(shí)，認(rèn)識(shí)到員工服從意識(shí)的重要性。只有提高了我們的服從意識(shí)，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有服從意識(shí)，也是我們職業(yè)道德所要求的。針對(duì)我們飯店的具體情況，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，這就是我們員工職業(yè)道德的核心。
總之，我們員工在工作中的禮節(jié)、禮貌、服務(wù)意識(shí)與服從意識(shí)以及我們的職業(yè)道德，是相輔相承、互相交叉，在工作中不能把某一項(xiàng)單獨(dú)割裂開(kāi)來(lái)，因此，我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中以尊重為前提，規(guī)范化的服務(wù)以及良好的操守，完成對(duì)客服務(wù)。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)9
監(jiān)控工作在整個(gè)收費(fèi)工作中充當(dāng)著中心調(diào)度的角色，是領(lǐng)導(dǎo)與車道聯(lián)系的紐帶，是站口與外界溝通的重要渠道，不僅負(fù)責(zé)對(duì)收費(fèi)員操作流程的監(jiān)督把握，還要負(fù)責(zé)文明服務(wù)、保暢工作的監(jiān)督執(zhí)行，正所謂職務(wù)卑微責(zé)任大，崗位雖小管個(gè)家。
監(jiān)控業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)的綜合性，如何做好一名監(jiān)控員，我淺談一些個(gè)人體會(huì)。
一、愛(ài)崗敬業(yè)，公正廉潔，不徇私情。
一名優(yōu)秀的監(jiān)控員，首先要熱愛(ài)自己的崗位，思維靈敏，業(yè)務(wù)嫻熟，專心工作，嚴(yán)格要求，品行端正。其次要大膽管理，不徇私情，在規(guī)章制度面前，人人公平。
二、業(yè)務(wù)精湛，有較強(qiáng)的責(zé)任心。
監(jiān)控工作需要監(jiān)控員有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)水平，不僅熟悉本崗位業(yè)務(wù)，還要熟知收費(fèi)業(yè)務(wù)、特殊情況的處理，領(lǐng)會(huì)政策精神，應(yīng)變能力要強(qiáng)，處理問(wèn)題既要符合規(guī)章制度又要講究一個(gè)靈活度。那么，這就要求我們平時(shí)不斷地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，把握政策，專心動(dòng)腦。
如何做好監(jiān)控工作呢？首先，物品擺放要科學(xué)合理，如何便捷省力，便利操作，結(jié)余下精力和體力用于實(shí)時(shí)監(jiān)控。我的閱歷就是：四歸一工作法：
一是眼要尖，要擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；
二是耳要靈，要時(shí)刻聽(tīng)到問(wèn)題；
三是嘴要勤，要迅速詢問(wèn)和提醒；
四是手要快，要準(zhǔn)時(shí)把所聞所見(jiàn)和提醒記錄下來(lái)，然后，把以上四項(xiàng)歸并合一，專心動(dòng)腦去分析，得出正確結(jié)論。
三、服務(wù)和保暢意識(shí)要強(qiáng)。
收費(fèi)站工作是一項(xiàng)服務(wù)性較強(qiáng)的工作，是文明社會(huì)的一個(gè)表現(xiàn)窗口，服務(wù)質(zhì)量的`凹凸好壞，不僅代表著個(gè)人素養(yǎng)修養(yǎng)，更代表著公司的形象，所以，準(zhǔn)時(shí)提醒收費(fèi)人員的文明用語(yǔ)，是提升公司形象的關(guān)鍵。同時(shí)，一名合格的監(jiān)控員還要具備有較強(qiáng)的保暢意識(shí)，保暢工作一直是我們常抓不懈的主題，工作中要專心動(dòng)腦，要擅長(zhǎng)分析、推理，要有預(yù)見(jiàn)性，流量大時(shí)要準(zhǔn)時(shí)加開(kāi)道口，流量驟減，要分析原因，要準(zhǔn)時(shí)與中心及周邊站聯(lián)系，與交警溝通，得知不正常的原因，提前做好應(yīng)急打算工作。此外，處理特殊情況既要依法又要有靈活度，要有應(yīng)變能力，所謂的應(yīng)變能力就是一種可根據(jù)不同的情況，不同的外界條件用不同的方法處理相像的特殊情況，其大方向那就是文明服務(wù)和保暢。三百六十行，行行都有狀元郎。當(dāng)然，狀元只有一個(gè)，但我信任，只要我們專心對(duì)待工作，全力以赴，那么，你不一定是狀元，但一定會(huì)是一名出色的監(jiān)控員。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)10
現(xiàn)代社會(huì)需要服務(wù)意識(shí)，現(xiàn)代企業(yè)需要服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)領(lǐng)域工作的每一個(gè)更需要服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是現(xiàn)代文明社會(huì)的一個(gè)重要標(biāo)識(shí)。它不僅僅是一個(gè)構(gòu)建和諧社會(huì)的代名詞，更是涉及到每一個(gè)行業(yè)、每一個(gè)人成功建業(yè)的基礎(chǔ)�；蛟S談及服務(wù)二字，很多人認(rèn)為是老聲長(zhǎng)談，特殊是套用一段大家鮮為明白的服務(wù)老詞：“人的生命是有限的�？墒菫槿嗣穹⻊�(wù)是無(wú)限的，我要把有限的生命投入到無(wú)限的為人民服務(wù)之中去”。我想，這樣生疏的詞語(yǔ)，上至耄耄老翁，下至懵懵學(xué)童，都可倒背如流。
服務(wù)意識(shí)包羅很多內(nèi)容。我看過(guò)這樣一則小故事：飛機(jī)起飛前，一位乘客想喝水，空姐很有禮貌地說(shuō)等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)壯態(tài)后馬上把水送過(guò)來(lái)，后來(lái)由于工作忙，空姐忘了這件事，該乘客大為惱火，空姐面帶笑容向他愧疚，此后每次去客艙，空姐都會(huì)特意走到那位乘客面前，微笑著詢問(wèn)他是否需要服務(wù)，但那位乘客始終不愿諒解她的疏忽。飛機(jī)著陸前，那位乘客要求空姐把留言本送過(guò)去，空姐雖然心里很委屈，但照舊把留言本送了過(guò)去。乘客離開(kāi)后，空姐發(fā)覺(jué)留言本上寫(xiě)的不是投訴她的，而是一封熱忱洋溢的表?yè)P(yáng)信。信中說(shuō)：“在整個(gè)過(guò)程中，你表現(xiàn)出的微笑和真誠(chéng)的歉意，特殊是你的十二次微笑，深深打動(dòng)了我，使我最終確定將投訴信寫(xiě)成了表?yè)P(yáng)信。”這就是一種服務(wù)意識(shí)后的結(jié)果。看完這則小故事，又不由得使我想起前幾天發(fā)生在我們單位的一件小事：綜合柜員毛永紅在接待一位儲(chǔ)戶取款時(shí)，那位儲(chǔ)戶事先預(yù)約取10000000元儲(chǔ)蓄存款，但沒(méi)有帶身份證，毛永紅笑著對(duì)他說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您出示身份證件，您不用焦急，款我們給您存放在這里，等您把身份證取回后，我們?cè)俳o您辦理取款業(yè)務(wù)�！蹦俏粌�(chǔ)戶氣惱的說(shuō)：“怎么這么麻煩，等我取回身份證然后把全部的`錢都取走，不在你們這存了。”然后用手指著毛永紅說(shuō)：“你把我存折的18000000元錢給我預(yù)備好，我都取了�！泵兰t還是笑著說(shuō)：“對(duì)不起，這是我們的制度，您不要焦急，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨�！辈灰粫�(huì)那位儲(chǔ)戶取回身份證，剛走到窗口，毛永紅站立微笑著說(shuō)：“您好！”并雙手接過(guò)身證再次詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您取多少？”那位儲(chǔ)戶看了看毛永紅，不好意思的說(shuō)：“對(duì)不起，我剛剛太焦急了，我還是取10000000元�！泵兰t笑著說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系！”辦理完業(yè)務(wù)后，毛永紅還是笑著說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。”從這件小事中，不難看出服務(wù)意識(shí)帶來(lái)的結(jié)果。
成功的企業(yè)總是把服務(wù)放在第一位，海爾人就是以要制造感動(dòng)的服務(wù)理念來(lái)實(shí)現(xiàn)“真誠(chéng)服務(wù)到永久”，至今銘刻在客戶心中。在管理領(lǐng)域中，服務(wù)意識(shí)已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要源泉。就我們農(nóng)村信譽(yù)社而言，要改良舊的管理模式，大膽引進(jìn)新的管理閱歷，光靠簡(jiǎn)潔的幾句‘您好’是解決不了實(shí)際問(wèn)題的。要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必需從理念和管理模式上接受真正的服務(wù)意識(shí)。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)11
地處河北—山西交界處，是河北的“西大門(mén)”，收費(fèi)崗?fù)な恰按翱凇狈⻊?wù)，其工作質(zhì)量的好壞直接影響到整個(gè)河北高速行業(yè)的形象。
我們這批新員工問(wèn)老收費(fèi)員問(wèn)的最多的問(wèn)題就是：收費(fèi)難不難？多久才能學(xué)會(huì)？前輩們都說(shuō)學(xué)會(huì)收費(fèi)操作方法并不難，一兩個(gè)小時(shí)就能搞定，難的是如何把一名公路收費(fèi)人員做好，做到稱職合格。當(dāng)下我并沒(méi)有明白這句話，經(jīng)過(guò)這半年的上崗經(jīng)歷，讓我徹底的明白了這句話的含義。收費(fèi)站是交通行業(yè)的一個(gè)窗口，收費(fèi)員每日要面對(duì)形形色色的人，所以我們一線收費(fèi)員工作質(zhì)量的好壞直接反映交通行業(yè)和高速公路的形象。在收費(fèi)與服務(wù)之間如何樹(shù)立最佳形象，關(guān)鍵在于工作質(zhì)量，那么如何才能有效提高我們的文明服務(wù)水平，樹(shù)立我們良好的“窗口”形象呢？我認(rèn)為要做到以下幾點(diǎn)：
首先，微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是高速公路“窗口”形象建設(shè)的重要內(nèi)容，是提高“窗口”服務(wù)水平的關(guān)鍵所在。而微笑是人面部最動(dòng)人的一種表情，是社會(huì)生活中最美妙無(wú)聲的語(yǔ)言，它可以消除司機(jī)的怨氣，拉近與司乘人員之間的距離；微笑是我們收費(fèi)員發(fā)出的友善信號(hào)，它可以讓我們獲得理解和敬重。作為高速收費(fèi)站中的一名收費(fèi)員，樹(shù)立良好的“窗口”形象，抓好文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)相當(dāng)重要。其次，說(shuō)好文明用語(yǔ)，文明用語(yǔ)堅(jiān)持每日、每車必說(shuō)。每句都要帶著感情去說(shuō)，絕不能是心不在焉，也不是說(shuō)對(duì)監(jiān)控說(shuō)的，而是對(duì)司機(jī)，用洪亮、友好的態(tài)度和附有親和力的面部表情去說(shuō)，當(dāng)然，除了必要的文明用語(yǔ)，相互交談就不能避開(kāi)了，這就使得我們要鏈接說(shuō)話的技巧，不說(shuō)臟話、氣話，不會(huì)引起司乘人員的反感。
第三，換位思考。作為一名收費(fèi)員，每日與形形色色的司機(jī)打交道，難免發(fā)生一些不愉快的事情，不論遇到什么特殊情況，我們都要做到主動(dòng)換位思考，將心比心，向司機(jī)耐心解釋，以平和的語(yǔ)氣和態(tài)度，讓司機(jī)舒心的通過(guò)收費(fèi)站。最后，愛(ài)崗敬業(yè)。不行否認(rèn)，收費(fèi)員的`工作是單調(diào)而枯燥的，年復(fù)一年重復(fù)著同樣的工作：收錢，打票，找錢…年復(fù)一年重復(fù)著同樣的話：“您好，請(qǐng)交費(fèi)！”“請(qǐng)走好”。面對(duì)單調(diào)的工作，我們更需要有一種愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，一名合格的高速公路收費(fèi)員首先要喜歡這份工作，珍惜這份工作，才會(huì)把自己全身心的投入到工作上。這份工作也許沒(méi)有鮮花，沒(méi)有掌聲，飛塵相伴，嚴(yán)寒與酷暑的考驗(yàn)，我只希望我們，我們每一個(gè)人都能在青春的輪回中將一股熱血和赤誠(chéng)，滿懷激情和希望全部拋灑給這條長(zhǎng)路，才能在收費(fèi)員這個(gè)平凡的崗位上制造出不平凡的工作業(yè)績(jī)。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)12
服務(wù)在我的印象中正如李部長(zhǎng)所講到的，也是大家都一致認(rèn)為的。就是旅客問(wèn)什么我就說(shuō)什么，旅客要什么我就給什么。當(dāng)通過(guò)進(jìn)一步的深入的剖析，才真正懂得它的精神實(shí)質(zhì)。
要想做好服務(wù)工作，要因人因時(shí)因地的為旅客提供最為真誠(chéng)、耐心、細(xì)致的服務(wù)。當(dāng)為旅客服務(wù)時(shí)，更多的時(shí)融入我們的情感，用心靈去撫慰旅客，讓旅客在不知不覺(jué)中，通過(guò)我們的“人性化的服務(wù)”產(chǎn)生情感的共鳴。在旅客問(wèn)詢的過(guò)程中，潛移默化中感覺(jué)到在用心與心的交流，是心與心的碰撞。在這個(gè)短短的過(guò)程中，讓旅客感覺(jué)到的是最多的'溫暖和最大的快樂(lè)。
也許有的時(shí)間，對(duì)待不同的旅客，這種方法不能湊效，但這時(shí)，根據(jù)旅客的心理去換位思考問(wèn)題，也許問(wèn)題就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想問(wèn)題，去做工作的話，正如李部長(zhǎng)所講到的，沒(méi)有在機(jī)場(chǎng)解決不了的問(wèn)題。
為什么有的時(shí)間工作沒(méi)有做到位呢？旅客不滿意呢？服務(wù)意識(shí)的淡薄，是問(wèn)題的真正原因。只要發(fā)自人心的位旅客提供服務(wù)，把它當(dāng)作一種習(xí)慣，練習(xí)成為一種本能，形成條件反射。當(dāng)為旅客得到盡善盡美的服務(wù)之后，他們快樂(lè)的離開(kāi)，我們的心靈也許可以得到的是最大的安慰，一種服務(wù)過(guò)后的成就感、滿足感。
通過(guò)培訓(xùn)使我真正的認(rèn)識(shí)到了，在工作中。不是少一點(diǎn)抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供給旅客真誠(chéng)細(xì)致超越情感的服務(wù)。在工作中體會(huì)到其中的樂(lè)趣，在工作中享受生活。在每一次的服務(wù)過(guò)程中，充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心態(tài)。樹(shù)立旅客永遠(yuǎn)是正確的理念，真正的做到把委屈留給自己，把好的心情、好的服務(wù)意識(shí)帶給旅客，用真誠(chéng)、微笑打動(dòng)每一位旅客。讓他們?cè)谔ど下猛�，回味機(jī)場(chǎng)這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的無(wú)限快樂(lè)，讓他們產(chǎn)生流連忘返的美妙感覺(jué)。
用心靈制造感動(dòng)，在工作中享受快樂(lè)，這正是服務(wù)的最高境界。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)13
上一周我參加了無(wú)錫市教育局舉辦的全市中小學(xué)骨干班主任的培訓(xùn)。這次培訓(xùn)質(zhì)量很高，培訓(xùn)班的會(huì)務(wù)及講課專家的聘請(qǐng)都是由無(wú)錫市教育局委托北京師范大學(xué)來(lái)負(fù)責(zé)的。本次培訓(xùn)班邀請(qǐng)了國(guó)內(nèi)知名的德育工作專家為我們授課，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋班主任專業(yè)能力培養(yǎng)與動(dòng)力激發(fā)、班主任工作藝術(shù)與創(chuàng)新、班級(jí)心理健康輔導(dǎo)、班級(jí)活動(dòng)設(shè)計(jì)與文化建設(shè)、問(wèn)題學(xué)生的教育等，全市400多名班主任參加了培訓(xùn)。
在這次培訓(xùn)中，我不僅有幸目睹了全國(guó)優(yōu)秀班主任的風(fēng)采，更是有幸聆聽(tīng)到了專家們數(shù)年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和人生真諦。專家們妙語(yǔ)連珠，令人嘆服。收獲如果僅僅用“受益匪淺”四個(gè)字，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。他們幽默的言談中閃爍著智慧的光彩，精辟、獨(dú)到的見(jiàn)解令人折服，對(duì)班主任工作的鐘情和熱愛(ài)溢于言表，從他們的報(bào)告中，讓我看到，原來(lái)班主任也可以做得這么出色，這么成功。這次骨干班主任培訓(xùn)對(duì)我來(lái)說(shuō)，不僅是理論的學(xué)習(xí)，也是一次思想認(rèn)識(shí)的提升，更是一次心靈的蕩滌。
全國(guó)優(yōu)秀班主任李曉凡老師做的報(bào)告是《內(nèi)化師德》，李老師以她平凡而生動(dòng)的事例給大家從多方面講解了《三力合一，內(nèi)化師德》的內(nèi)涵及實(shí)質(zhì)。三力即：內(nèi)在有張力，潛在有魅力，外在有活力。三力合一的內(nèi)涵即：?jiǎn)⒌献晕倚撵`，完美人格素質(zhì)，追求人性完美。她的很多講解都讓我豁然開(kāi)朗，以前我也曾抱怨過(guò)學(xué)生，這不好那不好，卻很少反思自己哪做的不好。對(duì)學(xué)生很少進(jìn)行心靈的溝通，只是片面的從自己的角度出發(fā)，素不知一個(gè)具有三力合一的老師才是學(xué)生真正喜歡的老師。
李曉凡老師指出：我們教育自身的矛盾是習(xí)慣用過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教育未來(lái)的人。的確如此，在工作中，經(jīng)驗(yàn)固然重要，但是當(dāng)我們面對(duì)千差萬(wàn)別的孩子時(shí)，我們也要考慮到他們之間的差異。此時(shí)我才真正理解為什么就連我們使用的教材也要不斷更新，這是時(shí)代在促動(dòng)我們進(jìn)步，讓我們不斷豐富自己的學(xué)識(shí)，不斷更新自己的理念，不斷完善自己的品行，這樣我們才會(huì)在人格上感染學(xué)生，在學(xué)識(shí)上激勵(lì)學(xué)生，讓學(xué)生對(duì)你可信、可仰，我們的教師才會(huì)不斷地進(jìn)步。
內(nèi)化師德是現(xiàn)代教育理念的支撐點(diǎn)，教育者與被教育者“雙向主體”共同形成。內(nèi)化師德的過(guò)程：以書(shū)養(yǎng)傾心;以情養(yǎng)德行;以誠(chéng)養(yǎng)人生。鞭策自己，心策他人。做有能力自由批判獨(dú)立思考的人;做理性從教而又感悟生活的人;做有獨(dú)立人格的而又溶于社會(huì)的人。她教育我們要學(xué)會(huì)立體思維，在困境中站起來(lái)的人是立體的，高昂的。健康的心理是內(nèi)化師德的基石;健全的人格是內(nèi)師德的靈魂;提升人師境界是內(nèi)化師德的目標(biāo)。要學(xué)會(huì)超越自我，這樣才會(huì)產(chǎn)生多種智慧和能力，才能正確引領(lǐng)學(xué)生。教師要具有前瞻意識(shí)，廣博的知識(shí)，做學(xué)生心靈領(lǐng)航者，喚醒學(xué)生求知欲望并培養(yǎng)學(xué)生追求卓越精神的能力。她的每一個(gè)闡述都是對(duì)我們心靈的一個(gè)震憾，都是對(duì)我們心靈的一次洗滌，李老師不但講座精彩，就連教子也讓在座的老師心悅誠(chéng)服。
河南濮陽(yáng)中原油田子弟中學(xué)的物理教師段惠民，也是全國(guó)“十佳班主任”，他講的.《教就是教做人，育就是育心靈》。段老師講到高興時(shí)激情高漲，說(shuō)到動(dòng)情時(shí)潸然淚下，念起學(xué)生作文來(lái)繪聲繪色，講起學(xué)生來(lái)眉飛色舞，他時(shí)不時(shí)要賣個(gè)關(guān)子，吸引著大家興趣盎然的聽(tīng)下去，將報(bào)告會(huì)一次次推向高潮，博得我們?nèi)珗?chǎng)連綿不斷的掌聲。
“我沒(méi)那么高尚，我對(duì)學(xué)生要盡責(zé)，要盡一個(gè)教師的責(zé)任”這是段老師轉(zhuǎn)化了一位喜歡拿別人東西的學(xué)生后說(shuō)的一句話，他道出了老師們心中最想說(shuō)的話。他是在教育上邊走邊悟的老師，他不談對(duì)學(xué)生多么多么的愛(ài)，對(duì)學(xué)生付出多么多么多的心血，不談班主任工作是多么多么的累，多么多么的苦，當(dāng)然作為教師，況且是班主任對(duì)學(xué)生那絕對(duì)是愛(ài)，工作絕對(duì)是苦，絕對(duì)是累，可他說(shuō)：“生活是教育，教育也是生活”。教育已經(jīng)是他的生活，這一切就好像是正常的必須的，面對(duì)了只有想辦法，只有迎面而上。正如他所言：愛(ài)學(xué)生，就會(huì)想出教育學(xué)生的辦法來(lái)。
教就是教做人，育就是育心靈。他的教育理念與孟子的“善政不如善教之得民也。善政民畏之，善教民愛(ài)之;善政得民財(cái)，善教的民心。”以及胡錦濤的“以德樹(shù)人”不謀而合。他的教育工作就是首先打進(jìn)學(xué)生的心里面，讓學(xué)生臣服，讓學(xué)生打開(kāi)心靈，正如他就利用自己高超的乒乓球技，與學(xué)生打成一片。及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生的心理動(dòng)態(tài)，對(duì)學(xué)生引導(dǎo)，“創(chuàng)設(shè)情境，促其自悟”。
知識(shí)淵博，文字功底扎實(shí)他一位物理教師，讓人不得不佩服他的文字功底，講起來(lái)滔滔不絕，利用典故名言旁征博引，就像張無(wú)忌練起乾坤大挪移來(lái)，得心應(yīng)手，收發(fā)自如�？梢�(jiàn)，他讀了很多書(shū)，并且是讀中思考，在讀中感悟，絕對(duì)不是一朝一夕的功夫所能成就的。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)14
“認(rèn)真做事，只能把事做對(duì);用心做事，才能把事做好�！�
我們做業(yè)務(wù)工作的就是起到給駕校做宣傳的作用，服務(wù)于將要在我校報(bào)名的每位學(xué)員，就要求我們，不僅要做到認(rèn)真，更要用心。只有我們用心對(duì)待別人，別人才會(huì)對(duì)我們認(rèn)真。
服務(wù)是人與人的接觸，是一種無(wú)形的產(chǎn)品，而服務(wù)質(zhì)量是因人而變的，難以像生產(chǎn)線上的產(chǎn)品那樣進(jìn)行可操作性控制。報(bào)名之后，學(xué)習(xí)，考試的服務(wù)是駕校與客戶接觸的一個(gè)直接窗口，本來(lái)報(bào)名的客戶在學(xué)習(xí)過(guò)程中，多多少少都是心存不滿，如何讓客戶平靜下來(lái)甚至于產(chǎn)生好感，這些都取決于服務(wù)人員的態(tài)度和技巧等。一個(gè)整潔的店面，一種良好的態(tài)度，多少會(huì)讓客戶的心情有所好轉(zhuǎn);而快捷的服務(wù)，則會(huì)使客戶滿意，再加上一些客戶意想不到的細(xì)節(jié)上的周到，客戶就會(huì)被感動(dòng)。
為別人所需要，我們竭盡全力幫助需要幫助的人，當(dāng)別人的一句“謝謝”從心發(fā)出時(shí)，我們覺(jué)得“值了”。我們這樣就滿足了，很簡(jiǎn)單。雖然這樣，但是我們都努力做好自己的工作，每次上崗巡邏，做到“處處現(xiàn)志愿者身影”
讓市民放心，聽(tīng)到市民說(shuō)“這里也有志愿者”的時(shí)候~心里無(wú)比興奮。沒(méi)有后悔當(dāng)初選擇了志愿者這條充滿挑戰(zhàn)的路。
這次志愿者工作最難忘的莫過(guò)于參加我們金竹服務(wù)站志愿者親民活動(dòng)，為了讓志愿者和市民們?cè)趤嗊\(yùn)會(huì)期間留下一個(gè)難忘的回憶，同時(shí)營(yíng)造更濃烈的亞運(yùn)會(huì)氛圍，讓所有的.亞運(yùn)會(huì)志愿者和市民們互動(dòng)起來(lái)，展示自己的風(fēng)采，為亞運(yùn)喝彩，同時(shí)慶賀亞運(yùn)圓滿成功。
活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，廣大市民踴躍參加，與志愿者對(duì)弈象棋，從對(duì)弈中體現(xiàn)出亞運(yùn)“更高，更強(qiáng)，更快”精神，嶺南書(shū)法，迎亞運(yùn)，留傳統(tǒng)。讓嶺南書(shū)法不會(huì)隨著時(shí)間而流逝，鞏固書(shū)法在市民心中的傳統(tǒng)地位。
活動(dòng)中突如其來(lái)的“貴客”亞運(yùn)吉祥物樂(lè)羊羊和阿意引起了本次活動(dòng)的高潮，對(duì)于樂(lè)羊羊和阿意的到來(lái)，不少市民驚嘆不已，紛紛拍手歡迎它們的到來(lái)，就在此時(shí)，剛來(lái)不久的樂(lè)羊羊和阿意已經(jīng)被小朋友們“重重包圍”，有些小朋友抱著樂(lè)羊羊和阿意的腿不肯放，在家長(zhǎng)和志愿者們的幫助下，兩個(gè)吉祥物才能進(jìn)入活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)與民同樂(lè)。兩個(gè)吉祥物的到來(lái)為本次活動(dòng)增添了不少光彩，真正做到了親民，與民同樂(lè)。
活動(dòng)達(dá)到了活動(dòng)預(yù)期的目的，給志愿者和市民們留下美好的亞運(yùn)記憶，也希望通過(guò)這一次活動(dòng)，讓大家有不同的方式來(lái)支持亞運(yùn)會(huì)，亞運(yùn)會(huì)的完美與精彩，有你，有我。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)15
通過(guò)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，結(jié)合自己的實(shí)際工作，有了幾點(diǎn)心得。
第一點(diǎn)是服務(wù)工作要做在前面；
講座中提到了一個(gè)外國(guó)人吃皮蛋的故事就很典型，皮蛋作為中國(guó)的飲食相信每個(gè)人都很熟悉，但對(duì)于外國(guó)人來(lái)說(shuō)不明白吃法也是可以理解的，如果有人能考慮到這點(diǎn)并提前講明就不會(huì)有以后的誤解了，這里面就有一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)的問(wèn)題。想想在我們的服務(wù)工作中也同樣要面對(duì)各種類型的旅客，同樣的事情可能這位旅客明白而另一位就不一定明白，對(duì)此我們要充分理解，采取“三聽(tīng)六看一分析”的辦法，針對(duì)不同的旅客采取相應(yīng)的服務(wù)。把服務(wù)工作做在前面，旅客才會(huì)更加滿意。
第二點(diǎn)是及時(shí)調(diào)整心態(tài)；
如果想要把一天的工作順順利利地接束，就要學(xué)會(huì)及時(shí)調(diào)整心態(tài)。每天面對(duì)的旅客都是多種多樣的，有的'旅客可能素質(zhì)高、心情好，雙方必然能做到愉快相處，可以說(shuō)這些旅客占了大多數(shù)；但也總有脾氣急、心情差的旅客或通過(guò)語(yǔ)言或通過(guò)動(dòng)作把垃圾情緒帶給你，這時(shí)要學(xué)會(huì)及時(shí)調(diào)整。把垃圾情緒甩掉但不是傳遞給他人，給自己一點(diǎn)時(shí)間化解，剩下的工作依然會(huì)順利進(jìn)行下去。
第三點(diǎn)是做好換位思考；
當(dāng)你馬上要發(fā)車的時(shí)候，旅客偏偏這時(shí)候著急上廁所；當(dāng)你明明為旅客指引了上哪輛車，旅客卻還是上錯(cuò)車；流水線上當(dāng)你已經(jīng)停止檢票的時(shí)候，旅客舉著票非要上車；當(dāng)車輛因故晚點(diǎn)時(shí)，旅客情緒激動(dòng)的時(shí)候；當(dāng)這些狀況發(fā)生的時(shí)候，就需要學(xué)會(huì)換位思考，而服務(wù)意識(shí)也正是通過(guò)不斷的換位思考培養(yǎng)出來(lái)的。
總之，作為從事服務(wù)工作的檢票員，有必要以正確的服務(wù)意識(shí)去服務(wù)旅客，只有這樣服務(wù)經(jīng)驗(yàn)才會(huì)愈加豐富，服務(wù)水平才會(huì)不斷提高。
那天我們學(xué)習(xí)了金教授講的服務(wù)技巧，記得印象最深的就是有什么樣的思想，就有什么樣的工作態(tài)度和生活。
金教授說(shuō)職業(yè)道德的基本表現(xiàn)就是服務(wù)意識(shí)，這也是我們服務(wù)行業(yè)的崗位要求。作為服務(wù)行業(yè)要認(rèn)識(shí)到自己有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)。建立服務(wù)意識(shí)，服務(wù)就是為別人工作，為單位工作，為人民工作。要認(rèn)識(shí)到服務(wù)沒(méi)有貴賤尊卑之分，要有崇高感和平等感。建立正確的服務(wù)意識(shí)包括哪些呢？首先要有自知之明，要善解人意，要無(wú)微不至，要不厭其煩。
現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)最迫切需要解決的問(wèn)題就是心態(tài)問(wèn)題。要做到尊重、溝通、互動(dòng)、規(guī)范。金教授還說(shuō)有什么樣的思想，有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的人際關(guān)系和為人處事的態(tài)度。要時(shí)常做到心態(tài)要健康，常想“一、二”、要適當(dāng)?shù)姆潘�。要時(shí)刻告訴自己生命是寶貴，工作是美麗，生活的可愛(ài)。在生活中要善待自己，善待生活，善待工作，要有積極的心態(tài)，寬容的心態(tài)，也要量力而行，別老跟自己過(guò)不去。
所以作為我們服務(wù)行業(yè)必須要有服務(wù)意識(shí)和正確的建立服務(wù)意識(shí)。
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