客戶服務(wù)的心得
當(dāng)我們備受啟迪時，好好地寫一份心得體會，這么做可以讓我們不斷思考不斷進(jìn)步。那么問題來了，應(yīng)該如何寫心得體會呢？下面是小編整理的客戶服務(wù)的心得，歡迎閱讀與收藏。
客戶服務(wù)的心得1
為提升久保田代理店服務(wù)管理水平，提高服務(wù)團(tuán)隊人員的整體素質(zhì)，在上海久保田總代理的主辦下，“客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)”培訓(xùn)班于7月20日在重慶隆重開班，我作為陜西久輝久保田代理服務(wù)團(tuán)隊一員，有幸參加了這次培訓(xùn)。經(jīng)過培訓(xùn)，使我真正的感覺到了提高客戶服務(wù)與管理的重要性，下面就是我參加這次培訓(xùn)的一點(diǎn)心得。
這次培訓(xùn)班科學(xué)合理的、有針對性的圍繞提升客戶服務(wù)水平設(shè)置了不同的授課內(nèi)容。特別是北京碩博管理咨詢公司的陳巍老師的《客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》精彩講解給我留下了深刻的印象，陳老師以理論與體驗相結(jié)合的培訓(xùn)方式，讓我真正的感受到客戶服管理是一門讓你通曉人性，了解他人需求動機(jī)及別人需求期望值有效管理的學(xué)問，也是教導(dǎo)企業(yè)管理者如何掌握人心，管才、打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊一種管理工具。分為以下六點(diǎn)：
一：理解客戶才能理解客戶服務(wù)
客戶服務(wù)管理要了解以下幾點(diǎn)：（1）服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，任何企業(yè)的模式都是用產(chǎn)品滿足客戶需求，從而創(chuàng)造企業(yè)價值。（2）服務(wù)作為產(chǎn)品是有償?shù)模瑢τ诜⻊?wù)業(yè)，服務(wù)本身是一種商品時有價值的。
�。�3）客戶服務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品的支撐手段。服務(wù)產(chǎn)品是有價格的，是收費(fèi)的�？蛻舴⻊�(wù)有價值，但無價格。
服務(wù)需通過以下幾點(diǎn)滿足客戶需求：（1）需求，服務(wù)作為產(chǎn)品是
否滿足客戶需求，是企業(yè)的核心競爭力。（2）價格，由于服務(wù)產(chǎn)品是有償?shù)�，因此價格成為客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵因素之一，物超所值往往是客戶的共同愿望。低廉價格往往使低端客戶放棄其他的要求
�。�3）品牌是由專業(yè)度給客戶帶來信賴感，是高端客戶選擇服務(wù)的關(guān)鍵因素。（4）便利性同樣是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要指標(biāo)。(5)快捷，服務(wù)等待時間同樣是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要指標(biāo)。
客戶服務(wù)需要關(guān)注客戶感知：（1）客戶服務(wù)關(guān)注的客戶感知，對企業(yè)服務(wù)的評價往往源自以前的服務(wù)經(jīng)歷。（2）客戶的感知往往都是感性的：客戶的感知分為外在形象感知外在形象體現(xiàn)在公司服務(wù)團(tuán)隊的形象；服務(wù)態(tài)度感知服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在服務(wù)團(tuán)隊及服務(wù)工程師對待客戶設(shè)備的態(tài)度；反饋及時性感知反饋及時性體現(xiàn)在公司處理客戶需求的速度；專業(yè)能力感知專業(yè)能體現(xiàn)在服務(wù)團(tuán)隊的技術(shù)能力；誠信服務(wù)感知誠信服務(wù)要做到說到辦到。（3）客戶感知源自服務(wù)的全過程和服務(wù)的'接觸點(diǎn)，客戶服務(wù)能夠形成或者破壞已個組織與客戶的關(guān)系�？蛻舴⻊�(wù)也被稱為企業(yè)的臉面，更是營銷的手段。
二：服務(wù)是追求客戶滿意的過程
客戶的期望值決定客戶的滿意度，客戶的滿意度由客戶感知和客戶期望組成；客戶感知源自服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，客戶期望源自過去的經(jīng)歷、其他人的口碑、個性化的需求�？蛻魸M意度關(guān)系如下：客戶期望值＞客戶感知＝不滿意；客戶期望值＝客戶感知＝基本滿意；客戶期望值＜客戶感知＝滿意。因此要提升客戶感知降低客戶期望。
對于以下幾類客戶需做到期望值管理：（1）期望值過高的客戶（超
出企業(yè)服務(wù)能力的要求），（2）錯誤期望值的客戶（客戶對產(chǎn)品誤解產(chǎn)生的期望值）,（3）無理期望值的客戶(由于客戶自身原因?qū)е碌膿p失要求企業(yè)賠償?shù)?。
客戶期望值的分類依據(jù)為：(1)根據(jù)問題嚴(yán)重程度（2）根據(jù)問題發(fā)生機(jī)率（3）根據(jù)客戶成熟程度
客戶的期望值也需做到前置管理：（1）當(dāng)客戶的感知低于期望時，客戶會有被騙的感覺；（2）在提供服務(wù)之前，將客戶的預(yù)期控制在服務(wù)承諾的范圍之內(nèi)，是保障客戶滿意度的前提。期望值的管理方式可以通過合同、協(xié)議、口頭溝通、培訓(xùn)教育、宣傳教育等來實現(xiàn)。
三：用服務(wù)流程保障客戶滿意度
客戶服務(wù)實際上就是滿足客戶需求的過程，任何企業(yè)的服務(wù)都是以響應(yīng)服務(wù)為基礎(chǔ)的，而服務(wù)流程的快捷、便利、準(zhǔn)確是客戶衡量響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的三個關(guān)鍵要素，這個要素需要后臺的大力支撐。服務(wù)流程中的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)與傳遞支撐環(huán)節(jié)的有效管理，是保障客戶滿意度的關(guān)鍵。
響應(yīng)服務(wù)是以滿足客戶需求、解決客戶問題為目標(biāo)，以服務(wù)過程為主線，以服務(wù)承諾為標(biāo)準(zhǔn)，以前后臺為劃分的服務(wù)傳遞步驟。服務(wù)流程管理關(guān)鍵點(diǎn)在于服務(wù)接觸點(diǎn)環(huán)節(jié)（前臺服務(wù)）、服務(wù)傳遞環(huán)節(jié)（后臺服務(wù)）、預(yù)見服務(wù)管理（亡羊補(bǔ)牢）。前臺接觸環(huán)節(jié)管理關(guān)鍵在于統(tǒng)一前臺（服務(wù)接觸點(diǎn)越少，服務(wù)質(zhì)量越容易掌控）隱藏后臺（根據(jù)客戶客戶需求和感知改進(jìn)創(chuàng)新前臺服務(wù)，提高客戶感知度）
四：用主動服務(wù)提升客戶忠誠度
響應(yīng)服務(wù)是被動的滿足客戶需求，主動服務(wù)是提升客戶的服務(wù)感知，為客戶創(chuàng)造更高價值，提升客戶的忠誠度�？蛻糁艺\度分為：行為忠誠和情感忠誠。挖掘客戶的需求是提升客戶忠誠度的關(guān)鍵。
五：用服務(wù)技巧贏得客戶的滿意
服務(wù)技巧贏得客戶滿意分為四步：（1）接待客戶；第一時刻是客戶服務(wù)感知的關(guān)鍵點(diǎn)。讓客戶感覺到被尊重被重視產(chǎn)生信任感。（2）理解需求（雙向理解）是滿意服務(wù)的前提。（3）準(zhǔn)確、靈活、超出客戶的期望值為客戶解決問題是服務(wù)的關(guān)鍵。（4）嚴(yán)格履行承諾，言出必行。
六：用溝通技巧解決客戶的投訴
對于客戶投訴的問題，無論任何類型的客戶都必須在第一時間表達(dá)真誠、和熱情、為對方留下良好的印象、為解決問題創(chuàng)造良好的氛圍。其次要判定問題和事實的真相，給予客戶一個合理的解釋，對于不能滿足的客戶要求，我們需要給客戶一個可以接受的說法但是也要得到客戶的理解和認(rèn)同。讓客戶感覺的我們的真心實意，并且及時的進(jìn)行情緒安撫。受理客戶投訴開始階段忌諱對客戶的情感漠視沒有反應(yīng)，在言語中忌諱出現(xiàn)、我不知道、不清楚。要及時安撫淡不能輕易道歉。對于溝通過程中，客戶提出的種種和解決問題不相關(guān)的話題，一律采取回避原則、始終要圍繞著現(xiàn)在的問題進(jìn)行探討。在處理客戶投訴的過程中為防止投訴進(jìn)一步升級可以采取：擱置處理、換人處理、堅持原則、妥協(xié)讓步等方法。
通過這次培訓(xùn)讓我掌握到了怎么有效通過管理客戶的期望值來
實現(xiàn)提高客戶滿意度，追求客戶滿意度的過程以及處理客戶投訴的技巧。在以后的工作中努力將自己所學(xué)到的東西運(yùn)用到實際工作當(dāng)中，同時在工作的同時繼續(xù)對這次培訓(xùn)的內(nèi)容再學(xué)習(xí)。努力為公司打造西北最具競爭力的小挖代理公司的目標(biāo)出一份微薄之力。同時非常感謝公司能為我提供此次寶貴的培訓(xùn)機(jī)會。
客戶服務(wù)的心得2
我進(jìn)入煙草公司工作已有十年多的時間了，雖說今年才剛剛走進(jìn)營銷隊伍，對很多工作上事情的理解尚處在探索的過程。但在對客戶的走訪中，讓我接觸到了很多以前在其他部門沒有也不可能學(xué)習(xí)到的東西，在這里，就對客戶經(jīng)理的工作淺談本人的一點(diǎn)體會。
作為一名合格的客戶經(jīng)理除了應(yīng)具備最基本的素質(zhì)和能力以外，還必須不斷的學(xué)習(xí)，在工作中不斷的充實自己�？蛻艚�(jīng)理的工作不是簡單的拜訪、推銷和產(chǎn)品宣傳。重要的是在拜訪的過程中指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營，對新品牌進(jìn)行培育，更重要的是要有對市場的敏感度，要逐漸加強(qiáng)對市場的研究和分析能力以及合理的處理銷售的過程中產(chǎn)生的問題和矛盾。
在客戶服務(wù)工作中，要在提升服務(wù)能力即親和力、說服力、執(zhí)行力、協(xié)調(diào)力上下功夫，只有不斷提升這四種服務(wù)能力，讓零售客戶接納你、信服你，對公司產(chǎn)生歸屬感，為零售客戶提供的服務(wù)才會是有效的服務(wù)。首先是提升親和力，是打開通往零售客戶的大門。所謂親和力就是客戶經(jīng)理讓零售客戶產(chǎn)生好感的能力。零售客戶對客戶經(jīng)理產(chǎn)生了好感，就拉近客戶經(jīng)理與零售客戶之間的距離，這樣客戶經(jīng)理的服務(wù)工作就有了一個好的開始。
那么怎么才能讓零售客戶對客戶經(jīng)理產(chǎn)生好感呢？
首先客戶經(jīng)理要擺正自己的位置，客戶經(jīng)理顧名思義就是客戶的經(jīng)理，是為零售客戶服務(wù)的經(jīng)理，對待零售客戶要奉行“高調(diào)做事，低調(diào)做人”和“做人做事，三自三清”的原則，要和零售客戶建立平等和諧的關(guān)系，不要拿出我是煙草公司的客戶經(jīng)理就了不起似的，一幅盛氣凌人的樣子，這樣也許零售客戶表面上會買你的帳，心里面是會有十萬個不滿意，從而影響你工作的開展；
其次，作為煙草公司的客戶經(jīng)理，你在零售客戶面前代表著煙草公司，就要認(rèn)真踐行兩個利益至上的行業(yè)價值觀，“利國惠民、至愛大成”的核心價值理念，“四滿意”的服務(wù)宗旨，構(gòu)建和諧煙草，和諧社會的服務(wù)經(jīng)營理念，讓零售客戶覺得煙草公司很重視他們，把他們看成煙草大家庭里的一分子，零售客戶就愿意接近你；
還有就是盡可能和零售客戶一起做一些力所能及的小事，比如親自動手幫助零售客戶陳列卷煙，給零售客戶擺放標(biāo)價簽等等，都有利于拉近客戶經(jīng)理和零售客戶之間的距離�？蛻艚�(jīng)理和零售客戶的距離近了，零售客戶就會打開心扉接受，服務(wù)工作對零售客戶才會產(chǎn)生效果。
其次是提升說服力，取得零售客戶的信任。所謂說服力就是運(yùn)用各種可能的技巧去說服零售客戶的能力。這一點(diǎn)對客戶經(jīng)理來說非常重要，客戶經(jīng)理的一項重要工作就是品牌培育，就需要客戶經(jīng)理去說服零售客戶上柜銷售所要培育的品牌。
這就需要客戶經(jīng)理通過學(xué)習(xí)，掌握新品卷煙的基本信息和賣點(diǎn)：比如：新品卷煙的產(chǎn)地、名稱、包裝、吸味特點(diǎn)、價位、與其他品牌的不同之處、新品卷煙的文化、內(nèi)涵和獲利空間等信息，與零售客戶交流，說服零售客戶上柜銷售；
其次我們也可以用他們身邊鮮活的事實來說服零售客戶，客戶經(jīng)理每天都與各種各樣的零售客戶打交道，通過有目的的溝通和細(xì)心的觀察，會獲得一些信息和銷售經(jīng)驗，針對性的與零售客戶一起分享，有時會起到一種意想不到的效果，比如：外省卷煙品牌培育，外省煙有許多零售客戶都因消費(fèi)者少不愿賣，你可以通過與訂了新品的客戶進(jìn)行這個新品的銷售情況等信息收集，與其附近的零售客戶進(jìn)行分享，零售客戶就會想到他那兒都能賣，這兒也一定能行，于是就訂購了，這樣品牌培育工作也許就成功了。
當(dāng)然這些都需要客戶經(jīng)理要善于學(xué)習(xí)、總結(jié)，因零售客戶的經(jīng)營素質(zhì)參差不齊，有的零售客戶比較關(guān)注卷煙吸味、有的零售客戶比較關(guān)注利潤、有的零售客戶比較關(guān)心產(chǎn)地等等，你要投其所好，采用零售客戶的關(guān)注點(diǎn)與他進(jìn)行交流溝通，才會有起到好的效果，其實只要用心學(xué)習(xí)，耐心地教零售客戶，一定會找到能說服務(wù)零售客戶的方法，零售客戶被說服了，他就會信服，服務(wù)工作就走進(jìn)了零售客戶的心里。
再就是客戶經(jīng)理執(zhí)行力的好壞，直接影響著公司和零售客戶的利益�？蛻艚�(jīng)理根據(jù)公司的相關(guān)政策，要讓零售客戶明白什么該做，什么不該做，對非法經(jīng)營行為的零售客戶決不姑息，嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理；對有違規(guī)經(jīng)營行為的零售客戶，要求當(dāng)場必須整改，監(jiān)督他整改好后再離開，對這些零售客戶客戶經(jīng)理一定要多敲警鐘，多關(guān)注他的進(jìn)貨情況，在條件允許的情況下，多到他鋪子上去看看，規(guī)范其經(jīng)營行為；對誠信守法經(jīng)營的零售客戶不要吝嗇你的表揚(yáng)，多多表揚(yáng)他。
其次公司的新政策、新品牌投放情況要及時、準(zhǔn)確、詳細(xì)地向零售客戶宣傳，讓零售客戶早一點(diǎn)知道這些信息，好根據(jù)他自己的情況進(jìn)行計劃，千萬不要認(rèn)為這些都是小事，不去認(rèn)真的做，零售客戶會因你沒通知他，沒有訂購著公司投放的緊俏新品而對你的工作非常不滿意，并會抱怨你，就會對你產(chǎn)生不信任，就會對你的工作產(chǎn)生抵觸情緒，敷衍你，這對客戶經(jīng)理來說是非常不好的。
另外公司要求執(zhí)行的任務(wù)要不折不扣的執(zhí)行，比如公司要求零售客戶的標(biāo)價簽要一貨一簽，標(biāo)示清楚，客戶經(jīng)理就要嚴(yán)格按要求執(zhí)行，要讓零售客戶明白怎么做，讓零售客戶知道敷衍了事是不行的，他就會積極配合你嚴(yán)格按要求把標(biāo)簽標(biāo)示好。
對零售客戶的經(jīng)營情況客戶經(jīng)理要用心了解，告訴零售客戶要做的事要注意跟蹤，對沒達(dá)到要求的要適時地提醒；比如向零售客戶推薦了一個新品，可以通過零售客戶的訂單掌握零售客戶是否訂購，若沒訂購，在下次訂貨前一天進(jìn)行提醒，這樣零售客戶會覺得很重視這件事，他也就會引起重視�？蛻艚�(jīng)理執(zhí)行力強(qiáng)，工作就有目的性，抓得住重點(diǎn)，就會起到事半功倍的.效果。
最后一點(diǎn)就是提升協(xié)調(diào)力，堅定零售客戶經(jīng)營卷煙的信心。為零售客戶排憂解難，使零售客戶獲得滿意結(jié)果的能力。零售客戶在實際卷煙經(jīng)營中會遇到各種各樣的困難，對零售客戶提出的困難，要多咨詢領(lǐng)導(dǎo)、同事及相關(guān)部門的意見，積極的想辦法協(xié)調(diào)解決，對不能解決的，要明確告訴零售客戶怎么去處理這件事，事后一定要向零售客戶關(guān)心一下處理的結(jié)果；比如，客戶向你反映他的煙弄錯了，要弄清楚是送貨員送錯了，還是訂貨員弄錯了，然后再及時向相關(guān)部門反映解決，事后一定不要忘了過問一下處理結(jié)果，因你及時上報相關(guān)部門，相關(guān)部門會及時采取措施，這樣零售客戶會覺得他的問題公司非常重視，從而增加零售客戶好好賣煙的決心。
又比如：客戶經(jīng)理在市場走訪中，發(fā)現(xiàn)有無證經(jīng)營卷煙客戶，一定要及時與專賣部門聯(lián)系，及時對其進(jìn)行處理，這樣持證零售客戶會覺得他們的經(jīng)營有保障，從而堅定了零售客戶經(jīng)營卷煙的信心。好的協(xié)調(diào)能力，能激發(fā)全員營銷的意識，讓零售客戶感受到煙草大家庭的關(guān)注與呵護(hù)，從而堅定了零售客戶們誠信、守法經(jīng)營卷煙的信心，增強(qiáng)與煙草公司攜手共進(jìn)的決心，你說他還會對你的工作置之不理嗎？
客戶是企業(yè)的上帝，這是一條亙古不變的法則，如何更好的為客戶服務(wù)，是擺在我們面前的一個課題�？蛻艚�(jīng)理是煙草商業(yè)企業(yè)的一線人員，是最了解客戶信息、也是最熟悉市場的一個平臺。一個合格的客戶經(jīng)理應(yīng)善于充分利用自身優(yōu)勢，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手資料，向客戶傳遞行業(yè)信息，維護(hù)企業(yè)的利益的同時利用自身業(yè)務(wù)能力為客戶謀取更大的利潤空間。接受不能改變的，改變不能接受的。
我們的客戶形形色色、性格迥異，這是無法改變的事實。在對客戶的工作過程中我們也許會遇到各種各樣的困難，但我相信態(tài)度決定一切。我們只要秉承“至誠至信、全心全意”的行業(yè)服務(wù)理念，只要把企業(yè)的利益和客戶的需求時刻牢記，我們將從成功走向輝煌！
我認(rèn)為：客戶經(jīng)理不僅是銷售管理人員，要把各種營銷對路的香煙和公司重點(diǎn)品牌推薦給客戶。提升結(jié)構(gòu)和銷量。維護(hù)卷煙銷售市場�？蛻艚�(jīng)理更重要的職責(zé)是服務(wù)客戶，不僅要滿足客戶的銷售要求，還要學(xué)會換位思考。
站在客戶的角度思考問題�！凹笨蛻糁保瑧n客戶之所憂。”時刻把客戶經(jīng)營當(dāng)作自己在經(jīng)營。把客戶的事當(dāng)作自己的事，當(dāng)客戶的經(jīng)營出現(xiàn)困難時，我們要在第一時間為他們提供行之有效的建議和力所能及的幫助。努力達(dá)到使客戶滿意的目的。
總之，通過實踐走訪客戶和平時工作培訓(xùn)，我對自己的崗位職責(zé)和工作要求有了深刻的認(rèn)識。我目前離合格優(yōu)秀的客戶經(jīng)理還相距甚遠(yuǎn)。但我會嚴(yán)格要求自己，在工作中多動腦筋，積極主動地向優(yōu)秀地客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)專業(yè)知識和工作經(jīng)驗。在工作中多動腦筋，因為只有方法對了頭，才能提高工作效率，我要在工作中思考，在思考中進(jìn)步。
客戶服務(wù)的心得3
20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)力量的一年，在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客服部各班組同心協(xié)力、相互協(xié)作，客戶接待辦以“供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo)，認(rèn)真做好接訪工作，樂觀協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和詢問問題，服務(wù)工作取得了肯定的成果。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件，電話詢問余3100余次，用戶投訴處理率100%，用戶滿足率達(dá)98%以上�，F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：
一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素養(yǎng)
今年四月，在參與了主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及生疏各部工作流程的基礎(chǔ)上，更進(jìn)一步開展規(guī)范服務(wù)；并確保嫻熟把握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務(wù)學(xué)問，進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平，以應(yīng)對用戶的各類詢問，準(zhǔn)時解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。
二、完善服務(wù)細(xì)節(jié)，把握服務(wù)重點(diǎn)
客戶接待辦依據(jù)工作中的實際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)，對“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化，便利隨時查閱，使各項工作更加有序運(yùn)行；每月準(zhǔn)時對登記用戶進(jìn)行回訪，以便把握工作完成狀況。九月份以來為了進(jìn)一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用，對用戶反映的問題隨報隨簽，準(zhǔn)時跟蹤落實狀況。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱忱服務(wù)、急躁解答，對投訴大事做到件件有落實、事事有回音，嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù)，讓用戶滿足、認(rèn)可我們的工作。
三、工作中相互聯(lián)動，準(zhǔn)時解決用戶燃眉之急
在日常工作中，客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦、報紙網(wǎng)絡(luò)報道的供水方面的信息，遇到這種特殊狀況，客服接待員準(zhǔn)時將問題上報，并主動與用戶溝通，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場查看、制定措施、化解沖突，找緣由想方法，盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶，服務(wù)人員都會急躁解釋，宣揚(yáng)供水條例，講解供水學(xué)問，將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得處處理，盡量做到讓用戶滿足。
有一次，有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題，接待員xx問清是由，開頭打電話落實，由于牽扯狀況比較簡單，所以在逐步落實時這位老板等不及，就發(fā)起了脾氣。當(dāng)接待員進(jìn)一步急躁解釋時，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用戶心情，xx強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈，向用戶做出賠禮，雖然事后內(nèi)心久久不能安靜，但是為了公司形象，她還是準(zhǔn)時調(diào)整心態(tài)連續(xù)投入工作�？头墓ぷ髌椒捕嵥椋瑧�(yīng)對各類用戶訴求和準(zhǔn)時化解沖突就成為了接待員們的`必修課。由于工作需要，客戶接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過五位，每個人都遇到過不講理的用戶，不管遇到再大的困難，都會以維護(hù)公司的形象為主，為順暢開展工作將自身心情先放下，掛念每個用戶解決問題。不管是誰在這個工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé)，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻(xiàn)，不計個人得失。
為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線、供水營業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通溝通，相互理解、相互掛念，盡快解決用戶來回反映而沒有準(zhǔn)時落實的問題，爭取在最短的時間內(nèi)讓用戶的問題得到滿足的解決，進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效率，讓用戶放心我們的工作。
當(dāng)然，我們的工作中仍存在不足，一是現(xiàn)在的接待、服務(wù)任務(wù)重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高；二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會少，只能在工作中總結(jié)閱歷；三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠，需要在以后服務(wù)工作中更加完善，不斷從工作閱歷中吸取精華、學(xué)以致用，提高個人綜合素養(yǎng)，進(jìn)而提升公司良好的社會印象。
展望新的一年，我們要樂觀依據(jù)公司和本部門的要求，依照20xx年工作方案和責(zé)任目標(biāo)，圍繞公司及客戶服務(wù)部工作，開展如下工作：
1、組織客服人員定期進(jìn)行各項業(yè)務(wù)、員工手冊及公司管理制度的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)意識，完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、每月準(zhǔn)時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作。
3、主動和公司相關(guān)部門溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用戶反映各類問題的解決效率。
4、做好本部門每月的平安和衛(wèi)生工作。
5、完成好公司和部門布置的各項臨時任務(wù)。
20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項工作，深化落實服務(wù)承諾及“首問負(fù)責(zé)制”，強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念，提高工作時效性，增加工作主動性、樂觀性和制造性，讓用戶更加滿足，努力使20xx年客戶服務(wù)及各項工作取得新成果！
客戶服務(wù)的心得4
段落一：導(dǎo)言
客戶是企業(yè)的重要資源，企業(yè)的成功與否，都離不開客戶的支持和認(rèn)可。因此，對客戶的關(guān)注和體驗是企業(yè)經(jīng)營的重要組成部分。本文將從個人工作經(jīng)驗出發(fā)，分享我在與客戶互動中的心得體會。
段落二：建立良好的溝通關(guān)系
與客戶進(jìn)行有效的溝通是關(guān)鍵。我發(fā)現(xiàn)，要建立良好的溝通關(guān)系，首先要傾聽客戶的需求和期望，了解他們的痛點(diǎn)和疑慮。同時，需要用簡明扼要的語言與客戶溝通，避免使用過多的行業(yè)術(shù)語，讓客戶能夠輕松理解。此外，要及時回復(fù)客戶的問題和反饋，建立起一種互動的工作關(guān)系。
段落三：超越客戶期望
滿足客戶期望已不再足夠，我們應(yīng)該力爭超越客戶的期望。這可以通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)來實現(xiàn)。在與客戶合作的過程中，我們要不斷關(guān)注市場的動態(tài)，不斷進(jìn)行創(chuàng)新和改進(jìn)，始終站在客戶的角度去思考問題。此外，提供售后服務(wù)和建立客戶關(guān)懷體系也是超越客戶期望的重要手段。
段落四：建立長期合作關(guān)系
與客戶的'關(guān)系不應(yīng)該只是一次性的交易，我們應(yīng)該著眼于建立長期的合作關(guān)系。建立信任是關(guān)鍵，我們要始終誠信守信，不斷提高自身的專業(yè)素質(zhì)，使客戶對我們的能力和資源具有充分的信心。同時，我們也需要時刻保持關(guān)注，定期與客戶溝通，了解他們的變化需求，并及時調(diào)整自己的服務(wù)方向。
段落五：總結(jié)
通過與客戶的互動，我意識到客戶是企業(yè)成功的關(guān)鍵支持者，也是企業(yè)發(fā)展的重要推動力。在與客戶的互動中，我們不僅要注重溝通和關(guān)懷，更要超越客戶的期望，建立長期的合作關(guān)系。只有這樣，我們才能夠抓住商機(jī)，與客戶共同成長。因此，我將在今后的工作中始終以客戶為中心，不斷提升自己的專業(yè)能力和服務(wù)水平，為客戶提供更好的體驗。同時，也希望其他從事客戶服務(wù)工作的人能夠從我的經(jīng)驗中得到啟示和借鑒，共同為客戶創(chuàng)造更大的價值。
客戶服務(wù)的心得5
新的顧客需要花費(fèi)大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一 樣，因為他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要 多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老顧客是我們的一項重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近 幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老顧客的重 要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家 并增加和買家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的'工具，也是 賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以將買家們分組添加為聯(lián) 系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿 里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買 家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別 的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了 賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都 不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很 熱情， 而且會努力親近買家并和買家做朋友， 那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系， 而且買家會一直支持我們的。
三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以 申請開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管 理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過顧客頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等 情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以 查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我 們可以在平時積累買家的電話號碼， 將每個買家的名字和喜好以及生日等信息記 錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時 候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動， 從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。
客戶服務(wù)的心得6
A.客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實務(wù)的介紹
《客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實務(wù)（第3版）》是國內(nèi)最早從事客戶服務(wù)領(lǐng)域研究的客戶世界機(jī)構(gòu)組織編寫的系列叢書之一；客戶世界機(jī)構(gòu)同時也是國內(nèi)“客戶關(guān)懷”理念的發(fā)起者�！犊蛻舴⻊�(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實務(wù)（第3版）》集著者多年理論與實踐經(jīng)驗，是目前市場上唯一的一本在客戶服務(wù)領(lǐng)域中結(jié)合客戶關(guān)懷理念、客戶服務(wù)操作實務(wù)、呼叫中心等諸多專業(yè)知識的書籍�！犊蛻舴⻊�(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實務(wù)（第3版）》在總攬客戶服務(wù)戰(zhàn)略、方法、流程的基礎(chǔ)上，落到客戶服務(wù)的運(yùn)營實踐之中，使《客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實務(wù)（第3版）》能夠?qū)嶋H工作具有指導(dǎo)價值。
B.學(xué)了推銷實務(wù)有什么收獲和感想
它是研究營銷學(xué)，找尋方法和技巧，對于所得的成果進(jìn)行推廣，并教授怎樣去對產(chǎn)品進(jìn)行銷售，使得產(chǎn)品能順利并快速的銷售出去。這個學(xué)期我選修了推銷學(xué)，一個學(xué)前期的推銷學(xué)的學(xué)習(xí)使我對于推銷學(xué)有了深刻的認(rèn)識，它并不都是傳統(tǒng)的那樣，推銷學(xué)在隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人類智慧的飛躍，推銷學(xué)也在不斷的發(fā)生著改變。
他對與理論知識有了進(jìn)一步的強(qiáng)化，對實踐有了很大的加強(qiáng)。對推銷者本人的要求是越來越高，不但對口才的要求提高了不少，對隨機(jī)應(yīng)變的能力是越來越體現(xiàn)出來，操作能力也有了較高的要求。
這個學(xué)期我選了營銷班班主任王泳興老師的選修課-推銷學(xué)，第一節(jié)課對于我是印象最為深刻的一節(jié)課，因為老師與其它老師有著許多不同點(diǎn)，其中一句“要以自己的人格魅力吸引我們?nèi)ド险n，而不是通過以點(diǎn)名的方式強(qiáng)求我們?nèi)ド贤其N學(xué)”最有代表性大學(xué)這樣的老師我看到得較少，覺得老師非常有特點(diǎn)，那時并就覺得老師的課應(yīng)該是絕對的有意思，絕對的有特色。
老師講課是通過講故事的形式教授給我們，讓我們在聽故事的同時加深對課堂上知識的進(jìn)一步了解，很形象的展現(xiàn)在我們頭腦里，使學(xué)到的在頭腦里記得更加牢固。、
步入大學(xué)我們每個人都選了對于自己相對比較好的專業(yè)，我是選擇了讀工商管理，學(xué)習(xí)商學(xué)，這個決定是經(jīng)過幾度的深思熟慮，雖然我對工商管理系了解的并不是很深，但是我想這個專業(yè)既然是我的第一選擇，就絕對有這不尋常的意義，步入大學(xué)之后我對它的了解是
得到了很大的改觀。這個專業(yè)與營銷的聯(lián)系是非常緊密的，所以對于學(xué)習(xí)推銷學(xué)我是很樂意的，工商管理班與市場營銷班的交流是最頻繁的，在現(xiàn)階段兩個班學(xué)習(xí)的課程基本是相同，所以我學(xué)習(xí)推銷學(xué)是必須的。在以后營銷是每個學(xué)商的人都必須有了解的，推銷既是一種鍛煉人口才和交流技巧的好方法。
推銷學(xué)的深層次定義是：推銷就是在推銷中說服和誘導(dǎo)潛在購買者購買某種商品和服務(wù)，從而實現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)并滿足顧客需求的活動。推銷的作用就是盡可能的讓原本默默無聞的企業(yè)或產(chǎn)品在最短的時間獲得企業(yè)現(xiàn)階段無法完成的市場和企業(yè)知名度。
從而使企業(yè)快速的發(fā)展,再這之中培訓(xùn)涌現(xiàn)出一些大量的推銷人才,同時也方便了顧客,使得顧客可以足不出戶就可以買到產(chǎn)品!以達(dá)成推銷員和顧客之間的互惠互利.從而使推銷業(yè)蓬勃發(fā)展。這與老師講的基本相同，而且讓我們對推銷學(xué)的了解的更加透徹。
在講推銷是老師多次引用自己的親身經(jīng)歷來講述，更加透徹的闡述了推銷是一門要有很深家底的工作，對待自己要推銷的對象，作為推銷者要畢恭畢敬的，語氣要和緩，親切，不能急于求成，因為心急吃不了熱豆腐，對于那些語氣尖銳的顧客更是要小心應(yīng)付，即是自己對方出錯都最好是自己攬先下來，然后慢慢的解釋使自己的`想法慢慢使顧客逐步接受。
老師以前也做過推銷員，老師以自己的經(jīng)歷就說過他向一位醫(yī)生推銷一種藥品，就遇到了一個非常困難的問題，首先向他說明自己的來意，但是那位都拒絕了老師的推銷，老師還是在一次一次的推銷中并沒有放棄，但到最后那位醫(yī)生有點(diǎn)惱火了，直接把推銷產(chǎn)品扔到外面去了，可是作為推銷產(chǎn)品的老師并不能表現(xiàn)出自己很生氣，只能對那位醫(yī)生說了一聲打擾了，并就默默的離開了。
通過這個例子更加從幾個方面說明在推銷中可能遇到的種種問題，作為一位推銷者應(yīng)該具備多種品質(zhì)，例如：勇敢、有強(qiáng)烈的企圖心、對產(chǎn)品十分了解并充分的相信自己推銷的產(chǎn)品、注重個人成長，不斷的學(xué)習(xí)和反剩學(xué)習(xí)可以大幅度的減少犯錯和縮短摸索時間、高度的熱忱和服務(wù)心、非凡的親和力、對結(jié)果自我負(fù)責(zé)，百分之百的對自己負(fù)責(zé)、明確的目標(biāo)和計劃、善用潛意識力量。
這些對于每個推銷者都是至關(guān)重要的，一個成功的推銷者是能在任何場合都是靈活變換的，具有敏銳的觀察力和強(qiáng)烈的說服力，在什么情況下都要把顧客放在第一位。他是你的鏡子，與你很相似的，他是你渴望成就的人，他在協(xié)助你更了解你自己。這樣你才能更好的與顧客交流，把自己和顧客兩人緊密的聯(lián)系在一起。
在課堂上我了解了一些銷售冠軍，他們的實力不用說就知道絕對是不一般的，有著非凡的推銷才能和卓越的推銷技巧。例如講到了推銷之神---原一平，原一平出生于日本長野縣。因為家境富裕，從小他就象個標(biāo)準(zhǔn)的小太保，叛逆頑劣的個性使他惡名昭彰而無法立足于家鄉(xiāng)。23歲時，他離開長野到東京打天下。
C.學(xué)習(xí)快遞實務(wù)課的心得體會怎么寫
快遞實務(wù)課，讓我們懂得了物流的基本流程，注意事項，為我們未來從業(yè)奠定了堅實基礎(chǔ)
D.學(xué)習(xí)初級會計實務(wù)這門課程的心得體會
認(rèn)真學(xué)習(xí)，認(rèn)真聽課，多總結(jié)，多做題。這門課真的不難。初級會計師證必考科目。所以一定要好好學(xué)。
客戶服務(wù)的心得7
在xx銀行這個大家庭里，我是一個剛加入不久的新人。實訓(xùn)的這段時間漸漸地生疏了xx銀行這種緊急而有序的工作氛圍，也自覺地融入到了這個優(yōu)良的工作環(huán)境中去。
剛開頭的時候覺得銀行柜員的工作很簡潔，很平凡，每天迎來送往不同的客戶，辦理著自己已經(jīng)很生疏了的業(yè)務(wù)，依據(jù)行里的規(guī)定，完成著屬于自己的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺，一切規(guī)定都是在告知我們怎樣做是對的，而怎樣會做得更好，這就需要我們自己發(fā)覺了。
在銀行里，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種心情，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者樂觀的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露，也是對待工作寵愛，對待大家真誠的體現(xiàn)。有的時候換位思考一下，客戶真誠的微笑會打動我們，那我們發(fā)自內(nèi)心的.微笑也同樣可以打動客戶吧。
實訓(xùn)中有這樣一句話“服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)服務(wù)過程不足之處的‘修復(fù)劑’”。在柜面工作中，經(jīng)常發(fā)生由于所要辦理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對比較繁瑣的時候，當(dāng)然不是全部的客戶都可以理解銀行，間或會遇到對此抱有埋怨的顧客，這時候需要的是更周到的服務(wù)，更急躁的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，敬重客戶的想法。
在非原則性的事上不要任憑對客戶說“不”。所以我們提倡的令人信任的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿足的服務(wù)態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應(yīng)當(dāng)是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個xx銀行人所具備的習(xí)慣和品德，這種思想就是要有集體榮譽(yù)感，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和樂觀生活，樂觀助人的優(yōu)良意識，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)當(dāng)成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放動身自內(nèi)心的微笑。
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中布滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。我們要真正做到愛行如家，樂觀地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中經(jīng)常提示自己：“善待別人，就是善待自己”。
客戶服務(wù)的心得8
所謂“誠”，就是要講誠信；所謂“勤”，就是要勤談，勤跑；所謂“細(xì)”，就是要細(xì)致入微；所謂“新”，就是要創(chuàng)新服務(wù)方式。所“誠”，就是要講誠信。誠信是維系現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的基石，是與客戶相互溝通的橋梁，在與客戶打交道時只有真誠想待，言行一致，急客戶所急，想客戶所想，才能贏得客戶的一份信賴，換取客戶的一份誠心。x年x月，在一次朋友的婚宴上，我與x化工廠的財務(wù)會計相識。初次見面，我便從交談中得知該廠近幾年經(jīng)營紅紅火火，發(fā)展勢頭十分迅猛。一個念頭立刻從我的腦海里閃過：“如果這家企業(yè)能夠在我們開戶肯定能帶來一系列可觀的效益�！钡诙欤冶銇淼竭@家企業(yè)，登門拜訪了這位財務(wù)會計朋友。人家知道了我的來意后，一方面對我的敬業(yè)精神表示贊賞，但也同時對開展業(yè)務(wù)合作流露出了為難之情，因為他們長期在x銀行開戶，對x知之甚少。第一次上門公關(guān)多少有點(diǎn)令人沮喪，但我卻沒有因此失去信心，因為人家對我挺客氣，這就給了我們下一次接觸的可能，另外人家確實對x不了解，這也就又給了我們下一次接觸的話題。就這樣，從3月到6月，每隔10多天，我總要去這家企業(yè)“串一次門”，介紹介紹x業(yè)務(wù)，拉拉家常，漸漸地成為了這家企業(yè)財務(wù)科的熟客，以致他們開玩笑說我不像是銀行的員工，倒像是保險公司的營銷員。一次，在“串門”的是偶，我物業(yè)間聽說財務(wù)科長這兩天正在為一筆拖欠貸款的回收而發(fā)愁，這是一筆100萬元的原料款，欠款方是大港油田，由于款子一直拖了3個月，企業(yè)的流動資金已出現(xiàn)了緊張狀況。于是，我主動找到財務(wù)科長，提出了由我一試的請求。
在接下來的一個月里，我利用休假時間，頂酷暑，冒高溫，三下南大港，借助多方關(guān)系，終于使這筆款項已現(xiàn)金方式收回。在收到款項的按一天，這位財務(wù)科長高興的說了兩個想不到：真的想不到你有如此大的能量，拖了幾個月的貨款跑了三次就收回來了；真的想不到你作為一個局外人竟然能像朋友一樣如此真誠熱情地給予企業(yè)這么大的幫助。接下來發(fā)生的事情大家可能想象得到，這家企業(yè)主動將基本結(jié)算戶挪到分理處，成立分理處的“鐵戶”，目前日均存款額100萬元，月均結(jié)算量達(dá)到300萬元。
所謂勤，就是要勤談、勤跑只有與客戶進(jìn)行金長興的溝通與交流，了解客戶的動向，知曉客戶的所思所欲，才能及時調(diào)整營銷策略，捕捉商機(jī)，在激烈的商戰(zhàn)中搶占先機(jī)。今年1月，我從朋友處了解到小白羊村有幾個皮貨加工個體戶生意十分興隆，但卻經(jīng)常因與地處浙江的購貨方之間沒有達(dá)成一種良好的資金結(jié)算方式而影響生產(chǎn)。為此，我從這條信息入手，帶著朋友多次深入該村，走家攢胡宣傳我行的匯通業(yè)務(wù)，終于使他們認(rèn)識到這一結(jié)算方式的優(yōu)勢，最后成功使他們拓展了市場積累的經(jīng)驗。
所謂細(xì)，就是要細(xì)致入微工作從細(xì)微處入手，在作出影響前對客戶有充分的了解，要知道自己的客戶看中的是什么，需要的是什么，發(fā)掘合作的廣闊天地，同事要細(xì)心觀察，見人所未見，想人所未想，捕捉蘊(yùn)藏在事物背后的新商機(jī)
。所謂新，就是要創(chuàng)新服務(wù)方式。營銷不能停留在傳統(tǒng)的習(xí)慣思想和做法上，要將新的影響理念和服務(wù)方式有機(jī)地結(jié)合起來，最大限度地滿足客戶日益提高的服務(wù)需求。在今年過節(jié)遷建省行組織的金融套餐推介營銷中，我要求分理處的員工在宣傳介紹中要注重產(chǎn)品間業(yè)務(wù)特點(diǎn)的比較，要與客戶的特點(diǎn)相結(jié)合，與產(chǎn)品的特點(diǎn)相結(jié)合，與分理處的特點(diǎn)相結(jié)合，改變了過去的粗放式的`宣傳營銷模式，創(chuàng)造了一種以理財方式進(jìn)行宣傳營銷的新思路。一年來，在我們的努力下，分理處存款有往年的年均增長400萬發(fā)展到當(dāng)年新增1500萬，然而，巨大的成功背后也留有巨大的遺憾，一年來連續(xù)忙碌的營銷使我護(hù)士了自身綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，在今后日益激烈的現(xiàn)代商業(yè)銀行競爭中，需要的是綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬的復(fù)合型人才，如果不能緊跟時代的步伐，加倍努力的提高自己，最終面臨的只能是淘汰，然而，只要我臥薪嘗膽，奮發(fā)向上，將會迎來一個新的起飛平臺。
客戶服務(wù)的心得9
通過這次實訓(xùn)，我以為，要作為一名合格的客服員，在工作中應(yīng)當(dāng)具備良好的心理素養(yǎng)，溝通及應(yīng)變力量，高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專業(yè)學(xué)問，產(chǎn)品專業(yè)學(xué)問是我們工作的基石，這是作為一名合格客服員不行缺少的條件。
客服工作需要具備良好的心理素養(yǎng)�？蛻舴⻊�(wù)職員直接接觸用戶，為其供應(yīng)詢問服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)打算了客戶工作職員要有肯定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素養(yǎng)。
嫻熟把握業(yè)務(wù)學(xué)問，了解產(chǎn)品及用戶需求。嫻熟把握業(yè)務(wù)學(xué)問是客服工作職員的基本
客服工作需要具備良好的心理素養(yǎng)。客戶服務(wù)職員直接接觸用戶，為其供應(yīng)詢問服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)打算了客戶工作職員要有肯定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素養(yǎng)。
嫻熟把握業(yè)務(wù)學(xué)問，了解產(chǎn)品及用戶需求。嫻熟把握業(yè)務(wù)學(xué)問是客服工作職員的基本素養(yǎng)之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，嫻熟把握業(yè)務(wù)學(xué)問才能夠樂觀應(yīng)對客戶。
溝通及應(yīng)變力量�？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯�(yīng)變力量上對從業(yè)職員提出了更高的要求�？头殕T在接受用戶投訴時需要運(yùn)用肯定的溝通技巧，樂觀應(yīng)變，化解沖突爭端，解決沖突與對抗，從投訴流失中吸取教訓(xùn)，維護(hù)企業(yè)形象并準(zhǔn)時為用戶解決題目。
高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感。客服工作是企業(yè)形象對外呈現(xiàn)的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素養(yǎng)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護(hù)企業(yè)的形象。
總而言之，客戶服務(wù)工作的`好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素養(yǎng)，與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價格等方面的題目，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方，在工作的同時不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升個人專業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的進(jìn)展貢獻(xiàn)自己的一份力氣。
客戶服務(wù)的心得10
為提升久保田代理店服務(wù)管理水平，提高服務(wù)團(tuán)隊人員的整體素質(zhì)，在上海久保田總代理的主辦下，“客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)”培訓(xùn)班于7月20日在重慶隆重開班，我作為陜西久輝久保田代理服務(wù)團(tuán)隊一員，有幸參加了這次培訓(xùn)。經(jīng)過培訓(xùn)，使我真正的感覺到了提高客戶服務(wù)與管理的重要性，下面就是我參加這次培訓(xùn)的一點(diǎn)心得。
這次培訓(xùn)班科學(xué)合理的、有針對性的圍繞提升客戶服務(wù)水平設(shè)置了不同的授課內(nèi)容。特別是北京碩博管理咨詢公司的陳巍老師的《客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》精彩講解給我留下了深刻的印象，陳老師以理論與體驗相結(jié)合的培訓(xùn)方式，讓我真正的感受到客戶服管理是一門讓你通曉人性，了解他人需求動機(jī)及別人需求期望值有效管理的學(xué)問，也是教導(dǎo)企業(yè)管理者如何掌握人心，管才、打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊一種管理工具。分為以下六點(diǎn)：
一、理解客戶才能理解客戶服務(wù)
客戶服務(wù)管理要了解以下幾點(diǎn)：
�。�1）服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，任何企業(yè)的模式都是用產(chǎn)品滿足客戶需求，從而創(chuàng)造企業(yè)價值。
�。�2）服務(wù)作為產(chǎn)品是有償?shù)模瑢τ诜⻊?wù)業(yè)，服務(wù)本身是一種商品時有價值的。
（3）客戶服務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品的支撐手段。服務(wù)產(chǎn)品是有價格的，是收費(fèi)的�？蛻舴⻊�(wù)有價值，但無價格。
服務(wù)需通過以下幾點(diǎn)滿足客戶需求：
（1）需求，服務(wù)作為產(chǎn)品是否滿足客戶需求，是企業(yè)的核心競爭力。
�。�2）價格，由于服務(wù)產(chǎn)品是有償?shù)�，因此價格成為客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵因素之一，物超所值往往是客戶的共同愿望。低廉價格往往使低端客戶放棄其他的要求
（3）品牌是由專業(yè)度給客戶帶來信賴感，是高端客戶選擇服務(wù)的關(guān)鍵因素。
�。�4）便利性同樣是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要指標(biāo)。
(5)快捷，服務(wù)等待時間同樣是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要指標(biāo)。
客戶服務(wù)需要關(guān)注客戶感知：
（1）客戶服務(wù)關(guān)注的客戶感知，對企業(yè)服務(wù)的評價往往源自以前的服務(wù)經(jīng)歷。
（2）客戶的感知往往都是感性的：客戶的感知分為外在形象感知外在形象體現(xiàn)在公司服務(wù)團(tuán)隊的形象；
服務(wù)態(tài)度感知服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在服務(wù)團(tuán)隊及服務(wù)工程師對待客戶設(shè)備的態(tài)度；反饋及時性感知反饋及時性體現(xiàn)在公司處理客戶需求的速度；專業(yè)能力感知專業(yè)能體現(xiàn)在服務(wù)團(tuán)隊的技術(shù)能力；誠信服務(wù)感知誠信服務(wù)要做到說到辦到。
�。�3）客戶感知源自服務(wù)的全過程和服務(wù)的接觸點(diǎn)，客戶服務(wù)能夠形成或者破壞已個組織與客戶的關(guān)系。客戶服務(wù)也被稱為企業(yè)的臉面，更是營銷的手段。
二、服務(wù)是追求客戶滿意的過程
客戶的期望值決定客戶的滿意度，客戶的滿意度由客戶感知和客戶期望組成；客戶感知源自服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，客戶期望源自過去的經(jīng)歷、其他人的口碑、個性化的需求�？蛻魸M意度關(guān)系如下：客戶期望值客戶感知＝不滿意；客戶期望值＝客戶感知＝基本滿意；客戶期望值客戶感知＝滿意。因此要提升客戶感知降低客戶期望。
對于以下幾類客戶需做到期望值管理：
�。�1）期望值過高的客戶（超出企業(yè)服務(wù)能力的要求）
�。�2）錯誤期望值的客戶（客戶對產(chǎn)品誤解產(chǎn)生的期望值）
�。�3）無理期望值的客戶(由于客戶自身原因?qū)е碌膿p失要求企業(yè)賠償?shù)?。
客戶期望值的分類依據(jù)為：
(1)根據(jù)問題嚴(yán)重程度
�。�2）根據(jù)問題發(fā)生機(jī)率
（3）根據(jù)客戶成熟程度
客戶的期望值也需做到前置管理：
�。�1）當(dāng)客戶的感知低于期望時，客戶會有被騙的感覺；
（2）在提供服務(wù)之前，將客戶的預(yù)期控制在服務(wù)承諾的范圍之內(nèi)，是保障客戶滿意度的前提。期望值的管理方式可以通過合同、協(xié)議、口頭溝通、培訓(xùn)教育、宣傳教育等來實現(xiàn)。
三、用服務(wù)流程保障客戶滿意度
客戶服務(wù)實際上就是滿足客戶需求的過程，任何企業(yè)的服務(wù)都是以響應(yīng)服務(wù)為基礎(chǔ)的，而服務(wù)流程的快捷、便利、準(zhǔn)確是客戶衡量響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的三個關(guān)鍵要素，這個要素需要后臺的大力支撐。服務(wù)流程中的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)與傳遞支撐環(huán)節(jié)的有效管理，是保障客戶滿意度的.關(guān)鍵。
響應(yīng)服務(wù)是以滿足客戶需求、解決客戶問題為目標(biāo)，以服務(wù)過程為主線，以服務(wù)承諾為標(biāo)準(zhǔn)，以前后臺為劃分的服務(wù)傳遞步驟。服務(wù)流程管理關(guān)鍵點(diǎn)在于服務(wù)接觸點(diǎn)環(huán)節(jié)（前臺服務(wù)）、服務(wù)傳遞環(huán)節(jié)（后臺服務(wù)）、預(yù)見服務(wù)管理（亡羊補(bǔ)牢）。前臺接觸環(huán)節(jié)管理關(guān)鍵在于統(tǒng)一前臺（服務(wù)接觸點(diǎn)越少，服務(wù)質(zhì)量越容易掌控）隱藏后臺（根據(jù)客戶客戶需求和感知改進(jìn)創(chuàng)新前臺服務(wù)，提高客戶感知度）
四、用主動服務(wù)提升客戶忠誠度
響應(yīng)服務(wù)是被動的滿足客戶需求，主動服務(wù)是提升客戶的服務(wù)感知，為客戶創(chuàng)造更高價值，提升客戶的忠誠度�？蛻糁艺\度分為：行為忠誠和情感忠誠。挖掘客戶的需求是提升客戶忠誠度的關(guān)鍵。
五、用服務(wù)技巧贏得客戶的滿意
服務(wù)技巧贏得客戶滿意分為四步：
�。�1）接待客戶；
第一時刻是客戶服務(wù)感知的關(guān)鍵點(diǎn)。讓客戶感覺到被尊重被重視產(chǎn)生信任感。
�。�2）理解需求（雙向理解）是滿意服務(wù)的前提。
�。�3）準(zhǔn)確、靈活、超出客戶的期望值為客戶解決問題是服務(wù)的關(guān)鍵。
�。�4）嚴(yán)格履行承諾，言出必行。
六、用溝通技巧解決客戶的投訴
對于客戶投訴的問題，無論任何類型的客戶都必須在第一時間表達(dá)真誠、和熱情、為對方留下良好的印象、為解決問題創(chuàng)造良好的氛圍。其次要判定問題和事實的真相，給予客戶一個合理的解釋，對于不能滿足的客戶要求，我們需要給客戶一個可以接受的說法但是也要得到客戶的理解和認(rèn)同。讓客戶感覺的我們的真心實意，并且及時的進(jìn)行情緒安撫。受理客戶投訴開始階段忌諱對客戶的情感漠視沒有反應(yīng)，在言語中忌諱出現(xiàn)、我不知道、不清楚。要及時安撫淡不能輕易道歉。對于溝通過程中，客戶提出的種種和解決問題不相關(guān)的話題，一律采取回避原則、始終要圍繞著現(xiàn)在的問題進(jìn)行探討。在處理客戶投訴的過程中為防止投訴進(jìn)一步升級可以采�。簲R置處理、換人處理、堅持原則、妥協(xié)讓步等方法。
通過這次培訓(xùn)讓我掌握到了怎么有效通過管理客戶的期望值來實現(xiàn)提高客戶滿意度，追求客戶滿意度的過程以及處理客戶投訴的技巧。在以后的工作中努力將自己所學(xué)到的東西運(yùn)用到實際工作當(dāng)中，同時在工作的同時繼續(xù)對這次培訓(xùn)的內(nèi)容再學(xué)習(xí)。努力為公司打造西北最具競爭力的小挖代理公司的目標(biāo)出一份微薄之力。同時非常感謝公司能為我提供此次寶貴的培訓(xùn)機(jī)會。
客戶服務(wù)的心得11
我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從xx老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
專業(yè)知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識，當(dāng)被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務(wù)，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個專業(yè)的客服人員。
語氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風(fēng)，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點(diǎn)燃，有可能就會把客戶的.心花澆開，所以在與客戶溝通中要學(xué)會聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們最大的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶的問題解決。
我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學(xué)會設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會換位思考，學(xué)會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時時保持樂觀的態(tài)度！抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶；在每天的報表數(shù)據(jù)中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務(wù)！
時間過得飛快，轉(zhuǎn)眼之中我來到訂單部工作已有快四年的時間，在這里始終覺得“工作效率”，便是成功的關(guān)鍵，我們每天的工作就是電話訂貨，既要有速度，又要有效率，一個的成功的訂單在電話訂貨工作之前首先得制定一個詳細(xì)的目標(biāo)，我們在打電話給客戶之前一定要做好電話訂貨前的準(zhǔn)備工作，不僅要將每天貨源記住，還要在向客戶介紹品牌時，能隨機(jī)使用相應(yīng)的技巧和方法，如果事先沒有做好準(zhǔn)備，到時很容易偏離主題，失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時間。
我們電話訂貨只靠聲音傳遞信息，與客戶溝通靠的是“單線聯(lián)系”，“只聞其聲，不見其人”。在電話接通時，使用“您好，我是……”問話中，使用“請問您需要什么……”等語言，幾句簡短的對話就可以縮短與客戶之間的距離，使用文明語言是訂貨的關(guān)鍵。
每當(dāng)有新的卷煙進(jìn)入市場，我們電話訂貨員，首先要了解新產(chǎn)品的各種特征、產(chǎn)地、價格等，然后向客戶真誠地推薦，細(xì)心地宣傳，正確地引導(dǎo)，使客戶了解到新產(chǎn)品，接受到新產(chǎn)品，并讓他們積極參與推銷新產(chǎn)品。當(dāng)客戶動心時，可以講“您不妨可以先購買一些試一試”，如果推銷成功，還應(yīng)講“謝謝”，即使客戶不接受，也要注意禮貌用語，講究說話的藝術(shù)性。
為我們每一個xx銀行人所具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽(yù)感，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活，樂觀助人的優(yōu)良意識，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。我們要真正做到愛行如家，積極地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。
客戶服務(wù)的心得12
20xx年9月，我跟太平人壽正式簽約，我從三月份熬到九月，我開始登上分公司的舞臺，每天的早會分享集中處理客戶問題，研究同行產(chǎn)品比較，我參加了講師比賽，簽約前的市場經(jīng)驗讓我獲得第二名的成績，我也登上了分公司活動演出的舞臺，公司給了我無限的希望和愿景，給了我無限的發(fā)展空間。
其實這半年走過來第一個坎我就覺得其實很艱難，但是現(xiàn)在已經(jīng)過的很好，至少比以前好，可是每當(dāng)停下來的時候就會有一種危機(jī)感，更多的時候我也許比很多人更懂得堅持的含義，成功需要付出代價，不成功需要付出更大的代價，不斷擴(kuò)大的平臺讓我了解到更多成功者的辛酸歷史，由心底發(fā)出的那種對他們艱辛生活的心疼使得我更加堅定保險的重要性，那么辛苦的.生活究竟是為了什么，當(dāng)風(fēng)險的來臨，收入終止，健康不在，財富流失，家人憂心的時候，我們的努力還有什么意義？
有什么可以來衡量我們剩下的價值，我希望客戶一生平安，即使有風(fēng)險，也不會給一個家庭帶來沉重的負(fù)擔(dān)，留住這些辛勤汗水拼回來的財富，去發(fā)揮它所具備的更大的價值。而我的理念很簡單，買保險首選健康險，然后才是養(yǎng)老理財保證財富的保值增值，最后才是財富的傳承用以避開高額的遺產(chǎn)稅和未來可能奪走財富的一切風(fēng)險，保單成為孩子獨(dú)有的財產(chǎn)避開了婚姻風(fēng)險，債務(wù)危機(jī)等等可能導(dǎo)致財富分裂的因素。
所以收益在保險里面相對來說顯得不再那么重要，成熟的條款以及在客戶需要我們時有效而快速的行動成為更為重要的增值服務(wù)。而在給客戶收益表的時候，誠信成為最大的前提。
每當(dāng)我把一份保單交到客戶手里的時候，我都會恭喜他成為劉瓊的客戶，恭喜他擁有了保障，也恭喜他認(rèn)識了我，憑什么恭喜客戶認(rèn)識自己，因為我必然會撇開商業(yè)化的模式來坦誠的對客戶好，我一定不可以讓客戶失望。
我用這些很大開大合式的方式刺激著自己一定要記得自己身上的責(zé)任和榮譽(yù)，我會把我的時間和精力，我的細(xì)心，給到最需要我的人，當(dāng)客戶把自己的未來交給我們的時候，我已經(jīng)不能猶豫，在這個行業(yè)持續(xù)前進(jìn)已經(jīng)是我迫不得已的選擇，我甚至?xí)鰪膩頉]有過的祈禱，我劉瓊一定要健健康康，這樣我才能完成自己的承諾，提供給自己的客戶最優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。
我相信您選擇中國太平是對的，以子女教育，財富管理，旅游等一系列形式出現(xiàn)的高端客戶增值服務(wù)會讓您更能深刻的體會到太平能夠帶給您的價值，最快速的理賠和時刻都伴隨著您的體貼服務(wù)會給您家一樣的感覺。
有責(zé)任才有愛，我愛我現(xiàn)在的生活，愛上海這個城市，而很多客戶的肯定和鼓勵已經(jīng)是我在這里的一種精神力量。
客戶服務(wù)的心得13
調(diào)查顯示，妨礙銷售人員拓展新客戶的首要因素是對現(xiàn)有客戶提供的服務(wù)，這包含了各種工作：
――檢查訂單、修改和發(fā)貨。
――解決發(fā)票、庫存和發(fā)貨出錯的問題。
――研究報價、規(guī)范和可用性。
――和客戶里的主要聯(lián)系人保持聯(lián)系。
問題是你花在服務(wù)上的每一個小時，就意味著你花在新客戶拓展、在既有客戶中尋找新的銷售機(jī)會的時間少了一個小時。什么是足夠，什么又是過猶不及？讓我們開始看看你能夠通過改變哪些習(xí)慣節(jié)省出寶貴的時間，更好地拓展新客戶。
如果你的客戶有很多人，有很多時間的話，那么這種做法可能在以前效果很不錯。通過減員，組織用較少的人做更多的工作，這意味著他們不希望你那么頻繁地拜訪他們，或者呆那么長的時間。服務(wù)并不意味著要多高的頻率，而是要在適當(dāng)?shù)臅r間，有適當(dāng)?shù)睦碛�。調(diào)整你的拜訪頻率，在那些真正需要面對面才能解決的問題出現(xiàn)的時候再去拜訪。你的客戶會因此而感激你的。
不。在客戶的電子郵件和電話打攪你之前，你有很重要的工作要做，不要把最近的事情當(dāng)成是最緊急的事情。你可以為超過90%的打攪設(shè)定4個小時的響應(yīng)時間。堅持這個原則，你就會在保持高水準(zhǔn)的客戶支持的同時，仍然控制好其他重要的工作。
3.簡化通信，減少交互的次數(shù)。
負(fù)面的選擇――這種技術(shù)非常簡單。如果你需要根據(jù)以前的.決定，針對某個客戶采取一系列的行動，你可以通過語音郵件和電子郵件通知對方：“如果我在今天沒有聽到你的消息，那么我會采取下面這些行動�！比缓笳f明一下你要采取哪些行動。這會節(jié)省了很多電話的時間，推動事情的進(jìn)展。
盡可能地利用自動化技術(shù)――和以前相比，現(xiàn)在可以得到更多的內(nèi)部和外部自動通知。發(fā)貨通知、企業(yè)系統(tǒng)可以提供透明流程，并且能夠隨時按照要求提供狀態(tài)信息，這就避免了很多麻煩，你無需通過那些電子郵件、電話和“拜訪”來達(dá)成目標(biāo)。
不要在你的同事面前扮演喜歡包辦的父母――我們都在學(xué)校、運(yùn)動會或者商店里見過超級父母�？吹桨踩心芰Φ膬和欢髿⒄孀屓瞬皇娣？墒峭瑯拥男袨槊刻於紩诤芏嗟墓纠锷涎荩N售人員會在自己的同事滿足客戶需求的過程中扼殺他們。
過度服務(wù)、過度關(guān)心、過分強(qiáng)調(diào)在我們的日歷中比比皆是，這種現(xiàn)象非常普遍。你必須非常努力，并且定期打退這種“進(jìn)攻”，確保自己的效率。但是如果你能做到這一點(diǎn)，你就能夠花更少的精力保住現(xiàn)有的客戶，讓自己有更多的時間去跟蹤新客戶。
客戶服務(wù)的心得14
工作不僅是為了拿份薪水，還為了成長和快樂。不要僅僅為了薪水而工作，還應(yīng)該為夢想而工作，為自己的前途而工作，在以后的工作中只有踏踏實實的干，用心去干，有責(zé)任感，才能把工作做得更好。下面是小編我為您準(zhǔn)備的“客戶服務(wù)的心得體會”，歡迎參考，希望能對您有所幫助。
客戶服務(wù)的心得體會一晃來就已經(jīng)好幾個月了，作為一個什么都不懂得新人，吃苦摔跤，都是常事，我始終相信先苦后甜，現(xiàn)在的付出總會得到回報。
當(dāng)失意的時候，我曾經(jīng)想過放棄，可是我就是不想就這么回去，我下了那么大的決心離開家，放棄爸媽幫我找的安逸地工作，來到這里，我就是想證明，我可以依靠自己生活，離開了爸媽的庇護(hù)，我雖然很艱難的在社會上打拼，生活的酸甜苦辣，我第一次這么切實的體會到，但是生活的很精彩。如果我沒有出來，我一定會錯過這些人生的精彩。
在最開始的新人培訓(xùn)中，給我們培訓(xùn)的公司營銷總監(jiān)說過：服務(wù)是有瑕疵的，溝通是萬能的。董事長也說：感動服務(wù)第一，完美服務(wù)第二。我們不可能讓客戶完全認(rèn)同我們的服務(wù)，在為客戶服務(wù)的過程中，會出現(xiàn)各種各樣的問題，可能會讓客戶對我們的服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)疑，但是我相信，通過溝通一定可以讓客戶理解我們，相信我們可以為他提供她最需要的服務(wù)。
在客服部，從最開始的學(xué)習(xí)，到自己獨(dú)立操作單子，一路磕磕絆絆，像一個蹣跚學(xué)步的孩子，會摔到，會犯錯誤，發(fā)生問題完全手足無措，跟著師傅學(xué)習(xí)的時候覺得，完全沒問題，但是一到自己去獨(dú)立操作，問題全都來了，簡直到了舉步維艱的地步，幸好有師傅和同事的幫助，慢慢的了解到這樣一個個的問題要如何去解決。在我的理解中，作為一個好的客服，所要做的工作并不是只要將手里的單子操作完成就可以的，我們可以通過我們不同于別家的服務(wù)來形成自己的忠實客戶，通過自己的努力來留住客戶。在這個過程中不能嫌麻煩，不能推卸責(zé)任，要站在客戶的角度去想，怎樣的服務(wù)是他們所需要的，我們的服務(wù)可以為客戶創(chuàng)造什么樣的便利，帶來怎樣的效益，我們需要的是創(chuàng)新，需要自己的特色，獨(dú)一無二才能讓別人看到我們的不同。
感謝我的師傅，同事們給我的幫助，讓我一步步成長起來，我相信，通過不懈的努力，通過對專業(yè)知識的進(jìn)一步掌握，我一定可以做好這份工作，一定可以做出自己的獨(dú)一無二。
我做了半年的客服工作，有的`時候感覺很累有的時候感覺蠻開心的，累是因為要面對有些很難纏的顧客，開心是因為我可以幫顧客解決問題。在客服的這半年時間我學(xué)到了很多，也看清了一些在學(xué)校里學(xué)不到的人生哲理。明天就要離開這里了，我不后悔雖然在今年特別難找工作的時候，因為感覺心太累了，我還沒有適應(yīng)這種生活。
剛來到這里就因為那邊的網(wǎng)點(diǎn)缺人把我調(diào)過去了，到了那里被大家稱為天才，想想哪來的天才，只是自己不懂多花了點(diǎn)時間而以。上面這樣夸你了，你不做好能行嗎？只好加倍的努力去做，老板永遠(yuǎn)不會說自己的員工已經(jīng)夠好。
面對客戶你必須微笑，朋友說感覺自己好假，不過這個沒有辦法啊，客戶不滿意，老板就不滿意，對你就更不滿意了，對你不滿意的直接你的工資就等于要被剝削掉一點(diǎn)了，其實在客服里你做的再好，有些事情上客戶還是會對你不滿意的。上面有上面的規(guī)定，客戶有客戶的想法，就像銷售者和消費(fèi)者的思想永遠(yuǎn)只會停留在對峙的畫面，而不會相交，偶爾的相交也是被銷售者蒙的。而客服和銷售者又不一樣了，他們只看到賣出去的量有多少，而客服就是售后服務(wù)，要保證客戶對產(chǎn)品的使用，“有問題找客服”這是銷售者甩給顧客的話，要吵架什么的都由客服來頂，客服的前臺壓力好大，責(zé)任也好大，外面要面對客戶，要是好說話點(diǎn)的還好，不好說話的就是破口大罵，動手摔東西的也有。想進(jìn)來緩解一下心情吧，經(jīng)理看到了又要說“你怎么怎么，連這點(diǎn)事都解決不了”。她們拿著微薄的薪水，不但要受顧客的氣有時還要接到投訴，哎呀，難啊。自從做了這行，很能理解做客服的難處，一般有什么問題我不愿去說，如果遇到真的要解決的，我也不愿和前臺吵架，直接找經(jīng)理，因為她們太不容易了。
大概寫的有點(diǎn)亂了，我這次的決定離開不是因為別的，而是因為不開心，因為老板。也許每個老板都是一樣的，也許等我自己也成了老板的時候也會這樣，但是我起碼有一點(diǎn)不會是這樣，我不會總是說別人的不好，讓自己的心情去左右自己做事情，這是不成熟的表現(xiàn)，一個人不能控制好自己的心情，就算你做到很高的職位又能怎么樣，這里是因為有人罩你，當(dāng)你自己出去闖的時候呢？
收筆之際，鄭重地提一個小小的要求：無論您是否選擇我，尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，希望您能夠接受我誠懇的謝意！祝愿貴單位事業(yè)蒸蒸日上！
客戶服務(wù)的心得15
《完美客戶服務(wù)————成就卓越》避開了枯燥的理論說教，用生動、傳神的語言，講述了幾十位教育名家的一個個動人鮮活的案例，講述了他們從普通走向卓越的震撼心靈的教育故事，揭示了名滿天下背后的智慧之路、成功之源。書中文字如同和風(fēng)細(xì)雨、涓涓細(xì)流，滋潤著讀者的心田，可以幫助渴望成功者走出迷茫，圓人生的成功之夢。
我們身邊總會有這樣一些人，總覺得懷才不遇，命運(yùn)不公，付出太多，得到太少，但是書中的成功案例卻告訴我們：快樂成功并不難，每個人都可以成功而且幸福。最重要的是，要堅持開放的胸襟，善于學(xué)習(xí)新鮮東西，跟外界保持密切聯(lián)系。當(dāng)然，在我們環(huán)球雅思學(xué)校工作，每個人都有自己的職責(zé)所在，認(rèn)清自己，并在自己的職責(zé)基礎(chǔ)上通過自己的努力再上一個臺階，我覺得成就卓越會靠近我們，而不是原地踏步。很多人事業(yè)發(fā)展到一定的程度，往往就止步不前了。原因就在于他們沒有養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)、終生學(xué)習(xí)的好習(xí)慣。他們在穩(wěn)定的環(huán)境中逐漸形成了思維定式，不知不覺地只能在原地打轉(zhuǎn)，而無法繼續(xù)前進(jìn)了。
流走的是歲月，沉淀的是經(jīng)典，銘記的.是精神。這就是：善良純樸、充滿向往、艱苦奮斗、勇于創(chuàng)新以鑄造“真教育”的靈魂。這本書讓我明白了很多，剛到環(huán)球雅思時，自己認(rèn)為自己的任務(wù)就是教好學(xué)生。其實我忽略了環(huán)球雅思學(xué)校不僅是教好學(xué)生，更重要的是一個長遠(yuǎn)的服務(wù)，這就需要我們各部門的團(tuán)結(jié)努力，不僅對學(xué)生要專業(yè)性服務(wù)，對待家長，對待咨詢的每個客戶都要盡自己最大的能力讓他們感受到我們的優(yōu)雅、時尚、專業(yè)、品位。
《完美客戶服務(wù)————成就卓越》這本書涵蓋范圍廣，內(nèi)容相當(dāng)豐富，較為詳盡地闡述了客戶服務(wù)的相關(guān)理念以及理論，并通過案例分析、操作實務(wù)等方式讓我對客戶服務(wù)有了更直接的認(rèn)識與了解，學(xué)習(xí)后的感觸很深。這些年來，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，市場競爭日趨激烈，以客戶為中心或者以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念越來越受到企業(yè)管理者、業(yè)務(wù)人員的高度重視與廣泛關(guān)注。
以客戶為中心、以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念，說到底就是如何贏得客戶的信任，如何通過用心服務(wù)贏得客戶的忠誠。因為憑借“信任”可以換取彼此需要的最大滿足，而憑借“忠誠”可以取得雙贏甚至多贏的結(jié)果，所以，“信任”、“忠誠”無疑是商業(yè)社會最寶貴和最難以獲得的東西。
現(xiàn)實市場的激烈競爭，企業(yè)需要的不僅僅是在口頭上向外部客戶展示“服務(wù)是一種生活方式”、“適合的才是最好的”的理念，僅憑客戶服務(wù)管理的理念不可能幫助我們建立客戶信任，也不可能贏得客戶的忠誠。這需要我們付諸行動，用心感受客戶的需求，將滿足客戶的需求落到實處。
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