規(guī)范化服務(wù)心得體會（精選22篇）
在平日里，心中難免會有一些新的想法，有這樣的時機，要好好記錄下來，這樣能夠培養(yǎng)人思考的習慣。但是心得體會有什么要求呢？以下是小編收集整理的規(guī)范化服務(wù)心得體會，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
規(guī)范化服務(wù)心得體會 篇1
作為服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。輕松、舒適、信任和關(guān)愛始終是微笑服務(wù)的內(nèi)涵所在。在作風建設(shè)年，在大力開展“形象工程”的今天，我們作為一名收費人員應(yīng)該如何理解“微笑服務(wù)”呢？
在武漢西所學習了兩天后我終于明白了什么是起真正的含義。對于廣大的司乘人員來說，收費人員硬擠出來的笑還不如不笑。若我們只顧一味“開發(fā)小的資源”，強求自己向司乘人員去笑，這是不明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的`表現(xiàn)。我們并不僅僅在工作崗位上展示微笑，在生活中都應(yīng)該有微笑。在工作崗位上只要把司乘人員當成自己的朋友，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令來強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是我們最需要的笑，也是最美的笑。
當我們遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時強求自己對司乘人員滿臉笑容，似乎是“強人所難”�？墒枪ぷ鞯奶厥庑詻Q定了我們不能把自己的情緒發(fā)泄在司乘人員身上，所以我們必須學會分解和淡化煩惱和不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓快樂永遠伴隨自己，讓快樂傳遞給過往的每一位司乘人員。
收費人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。在具體的服務(wù)過程中難免遇到出言不遜、胡攪蠻纏的司乘人員對收費人員的服務(wù)提出不滿，收費人員一定要記住“忍一時風平浪靜、退一步海闊天空”。當你擁有海闊天空的時候，工作中的你就不會患得患失，接待司乘人員也不會斤斤計較，你就能永遠保持一個良好的心境，微笑服務(wù)就會變成一件輕而易舉的事。
微笑服務(wù)不僅僅是一種表情的展示，更重要的是和被服務(wù)對象感情上的溝通和交流。微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。微笑服務(wù)并不意味著臉上掛笑，應(yīng)是真誠服務(wù)。試想一下，如果一個收費人員只會一味地微笑，而對司乘人員有什么要求卻不知道，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是感情上把司乘人員當親人，當朋友，與他們同歡喜，共憂傷，成為司乘人員的知心人。至所以它們的微笑服務(wù)能做的那么好，正是因為他們能做到上述這些要求。這正是我們要像他們學習的那樣。我們要通過費亭的溫馨，早日實現(xiàn)公路的文明，社會的和諧。
規(guī)范化服務(wù)心得體會 篇2
今天我有幸去典型服務(wù)規(guī)范銀行網(wǎng)點工商銀行天津黃海路支行觀摩學習。以前一直覺得工行的服務(wù)差，可是通過考察學習，我感觸很深、啟發(fā)很大、收獲很多，開闊了視野，增長了見識，拓展了思路，對照自身機構(gòu)和業(yè)務(wù)看到了問題和差距。通過學習使我樹立了不進則退，慢進也是退的危機感和緊迫感，只有加快發(fā)展，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。工商銀行天津黃海路支行的服務(wù)質(zhì)量和特色業(yè)務(wù)的做法值得我們學習和借鑒。
我一進入大廳，因為沒有客戶在等候辦業(yè)務(wù)，我就直接到了柜臺，當柜員詢問我辦什么業(yè)務(wù)時，我說我要辦張卡，他說你先找我們的大堂填表再過來吧，我先給后面的客戶辦。我找到大堂經(jīng)理，她將需要填報的幾份表格放到我的面前，簡要地說明了一下填寫注意的事項。當我填寫完指定填寫的表格后，找到大堂經(jīng)理，詢問她正確嗎？她看了一下我填寫的表格后，詳細地指出來什么位置，需要具體填寫哪些內(nèi)容。填寫完畢后，我又來到了柜臺，柜員面帶微笑的為我辦理業(yè)務(wù)，要我確認、簽字，這種感覺很好，非常的自然，非常的舒服，就像朋友間的感覺。
辦理完業(yè)務(wù)我又去服務(wù)臺咨詢業(yè)務(wù)，了解到工行的網(wǎng)銀非常強大，而且很便利，網(wǎng)上理財基金和貴金屬都是不錯的功能全面，支付能力強。理財金賬戶對大客戶提供相當多的優(yōu)惠。
另外工行的特色津通卡，既是信用卡又是司機交罰款的指定用卡，一卡兩用方便快捷。
服務(wù)臺的工作人員對于我的問題不厭其煩，很耐心的為我一一解答，弄的我都有點不好意思了。
我走出了營業(yè)網(wǎng)點，心情非常舒暢，真是一次有意義的經(jīng)歷。經(jīng)過這次體驗，使我認識到自身服務(wù)的差距，在以后的.工作中，時刻提醒自己，嚴格要求自己，做一個讓顧客滿意的優(yōu)秀柜員。同時我覺得面對激烈的競爭，一定要有自己的特色，具備別的銀行所不具備的優(yōu)勢，這樣才可以立于不敗之地。努力提高服務(wù)員工的整體素質(zhì)，讓每一位來的顧客都感覺到家的溫暖，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。網(wǎng)點設(shè)施要齊全，環(huán)境良好，推門一進給人耳目一新的感覺。所以，我們要不斷的改進學習，強化自己，才能更好的與別人競爭。
規(guī)范化服務(wù)心得體會 篇3
農(nóng)村金融業(yè)的競爭是信譽的競爭，更是服務(wù)的競爭。農(nóng)村信用社的服務(wù)體現(xiàn)了內(nèi)部管理水平的高低，孕育著信合人本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。只有堅持長期、科學地開展規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，才能實現(xiàn)農(nóng)村信用社整體服務(wù)水平不斷提高，才能創(chuàng)造出屬于農(nóng)村信用社的輝煌。
一、 嚴于律己，樂于奉獻
作為一名黨員，在工作中始終要嚴格要求自己，做到口勤、腿勤、不怕苦、不怕累、不怕麻煩，力爭為大家辦好事、辦實事，身為一線柜員，認真做好柜臺業(yè)務(wù)，從自身工作實際出發(fā)，以良好的大局意識、創(chuàng)新意識和責任意識，投入到工作當中去；以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，面對人民群眾；以優(yōu)異的成績來報答黨組織對我的栽培和厚望。牢記黨的全心全意為人民服務(wù)的宗旨，永葆共產(chǎn)黨人的.先進本色，始終把客戶滿意不滿意作為工作標準。
二、 牢記“一切為了客戶，服務(wù)盡善盡美”的服務(wù)理念
客戶資源對于任何一所銀行的生存發(fā)展都有著十分重要意義，時刻將為客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的座右銘，在服務(wù)工作的細節(jié)上，追求完美，不管工作有多忙，始終做到“三聲“要求，堅持站立服務(wù)，微笑服務(wù)，熱情服務(wù)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做到客戶的心坎上。在優(yōu)化服務(wù)環(huán)境的方面，積極倡導(dǎo)人性化服務(wù)，根據(jù)客戶的實際困難，打印出溫馨
提示和各種業(yè)務(wù)介紹流程，給客戶帶來很大的方便。
三、 苦練技能、打好基礎(chǔ)
沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，就干不好本職工作，學好業(yè)務(wù)，熟記理解規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)則，練習點鈔、掌握微機操作，這不僅是為客戶提供快捷、準確、周到服務(wù)的基本前提，同時也保證了工作的順利開展，提高了工作的整體效益。
四、 立足本職，爭創(chuàng)一流業(yè)績
銀行是國家融資工作機構(gòu)，但衡量一個金融機構(gòu)運行狀況的硬性指標卻往往是儲蓄存款余額。在一線柜臺積極做好信息采集工作，及時對各種信息進行總結(jié)，提出建議和意見為領(lǐng)導(dǎo)決策參考。而這所有的一切都是建立在為客戶提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)的前提下的。
做好規(guī)范化的服務(wù)，是為了樹立農(nóng)村信用社良好的社會形象，增強行業(yè)競爭力。作為農(nóng)村信用社的一員，我盡自己最大的能力來學習提高我的業(yè)務(wù)和服務(wù)水平，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，做好督促檢查，為樹立信用社良好社會形象做出自己應(yīng)有的貢獻。
規(guī)范化服務(wù)心得體會 篇4
通過服務(wù)意識的培訓，結(jié)合自己的實際工作，有了幾點心得。
第一點是服務(wù)工作要做在前面
講座中提到了一個外國人吃皮蛋的故事就很典型，皮蛋作為中國的飲食相信每個人都很熟悉，但對于外國人來說不明白吃法也是可以理解的，如果有人能考慮到這點并提前講明就不會有以后的'誤解了，這里面就有一個細節(jié)服務(wù)的問題。想想在我們的服務(wù)工作中也同樣要面對各種類型的旅客，同樣的事情可能這位旅客明白而另一位就不一定明白，對此我們要充分理解，采取“三聽六看一分析”的辦法，針對不同的旅客采取相應(yīng)的服務(wù)。把服務(wù)工作做在前面，旅客才會更加滿意。
第二點是及時調(diào)整心態(tài)
如果想要把一天的工作順順利利地接束，就要學會及時調(diào)整心態(tài)。每天面對的旅客都是多種多樣的，有的旅客可能素質(zhì)高、心情好，雙方必然能做到愉快相處，可以說這些旅客占了大多數(shù)；但也總有脾氣急、心情差的旅客或通過語言或通過動作把垃圾情緒帶給你，這時要學會及時調(diào)整。把垃圾情緒甩掉但不是傳遞給他人，給自己一點時間化解，剩下的工作依然會順利進行下去。
第三點是做好換位思考
當你馬上要發(fā)車的時候，旅客偏偏這時候著急上廁所；當你明明為旅客指引了上哪輛車，旅客卻還是上錯車；流水線上當你已經(jīng)停止檢票的時候，旅客舉著票非要上車；當車輛因故晚點時，旅客情緒激動的時候；當這些狀況發(fā)生的時候，就需要學會換位思考，而服務(wù)意識也正是通過不斷的換位思考培養(yǎng)出來的。
總之，作為從事服務(wù)工作的檢票員，有必要以正確的服務(wù)意識去服務(wù)旅客，只有這樣服務(wù)經(jīng)驗才會愈加豐富，服務(wù)水平才會不斷提高。
規(guī)范化服務(wù)心得體會 篇5
上周末參加了行里組織的服務(wù)禮儀培訓班，兩天的學習下來讓我受益匪淺在這次文明禮儀學習后，我恍然大悟，原來在平時的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我都有太多的忽略，比如在平時工作中鞠躬禮不標準、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我都沒有多加注意。
這次的培訓可以說是從身體到思想上的一次徹底的洗禮，作為一個服務(wù)人員外在的'儀表，站坐立行的各種姿勢，對于服務(wù)顧客時應(yīng)抱有的各種心態(tài)。中華民族素有“禮儀之邦”的美譽，可謂歷史悠久，孔子認為禮儀是一個人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎(chǔ)。
禮儀可以很好的將一個人自身素質(zhì)的高低體現(xiàn)出來，從另一方面來講有好的形象，好的素質(zhì)的人更可以得到別人的信任。試想一個對于生活悲觀失望的人，一個憤世嫉俗的人，怎么會注意到自己的儀表，怎么會有微笑的心情，一個連對顧客提出的問題，對面對工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎么會笑的出來呢？所以我們要綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑，因為微笑具有穿透心靈的力量，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，微笑著接待每一位或善或兇的顧客，微笑著迎接每一個晴或雨的日子。氣質(zhì)是自信的表現(xiàn)，只有有自信的人才會顯得更出色，才會更美麗。自信的人是發(fā)自內(nèi)心的氣質(zhì)的美。
讓人相信、信賴。 同時也很感謝這次專業(yè)的培訓，讓我能和廣大的同事們共聚一堂一起學習和分享工作之中的經(jīng)驗，兩天下來和同事們學到了很多，也互相學習到了很多，取長補短共同進步。
在今后的工作中我們也有了核心思想，那就是用最真誠的態(tài)度去服務(wù)顧客，用最真心的微笑去迎接每一天，這樣我們才能竭誠所能為工行作出自己的一份貢獻。
規(guī)范化服務(wù)心得體會 篇6
“服務(wù)”是一個行業(yè)的無形產(chǎn)品，作為服務(wù)業(yè)的銀行，各項經(jīng)營目標更需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。為提升和加強我行員工的服務(wù)水平，服務(wù)理念，樹立良好的石銀形象，我也積極參加了此次標準化服務(wù)的學習。
通過此次學習使我認識到了，在平時工作中我們存在許多不規(guī)范的服務(wù)！雖然我們行里也有一些服務(wù)標準，但是存在許多的漏洞，主要是很多服務(wù)沒有能規(guī)范，很籠統(tǒng)！大家在執(zhí)行時的標準不統(tǒng)一，雖然平時服務(wù)態(tài)度熱情，但是沒有能樹立統(tǒng)一的企業(yè)行象。銀行業(yè)之間的競爭無非是體現(xiàn)在服務(wù)水平上，優(yōu)質(zhì)的'標準化服務(wù)能夠更好的提升我行形象，也是我行可持續(xù)發(fā)展的重要保證。
當然短短幾天的培訓給讓我理角了以下兩點;
�。ㄒ唬� 培訓讓我明白了服務(wù)的真正價值。 短暫的服務(wù)看似無形，瞬間，但其在其服務(wù)對像心中的影響往往是永久的。一次不到位的服務(wù)可能影響的不止是其一個客戶以后對服務(wù)的選擇，還包括其周圍的很多潛在客戶！相反一次能打動客戶的服務(wù)，可能也影響的不只是其服務(wù)對像一個人！
�。ǘ� 培訓讓我明白了如何才能提供打動人心的服務(wù)。要能夠做到在短時間內(nèi)或瞬間識別客戶需求，提供能讓客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并針對不同客戶選擇不同的服務(wù)方式。從而讓客戶從內(nèi)心深處信任你，信任我們銀行。
此次學習也使我們內(nèi)心深處樹立了牢固“服務(wù)”意識，能夠讓我們以更加標準和統(tǒng)一的服務(wù)贏得客戶！并讓我們認識了“服務(wù)”的真正內(nèi)涵——“以客戶為中心”。讓我們在服務(wù)中處理事物時凡事能已換位思考，真正做到“用心服務(wù)客戶”。
規(guī)范化服務(wù)心得體會 篇7
網(wǎng)點文明標準服務(wù)導(dǎo)入工作是農(nóng)總行為提升全行網(wǎng)點文明標準服務(wù)水平，加快營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐，加速人力資源整合，改善客戶體驗，提升全行自主品牌形象的重要舉措。
通過這次市支行組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓，我受益匪淺，雖然只有短短的幾天，我感到了自已的變化很大，心態(tài)年輕了，也更有了激情和活力。在兩位優(yōu)秀的內(nèi)訓老師的指導(dǎo)下，通過觀摩學習，并參與標準服務(wù)的導(dǎo)入實踐，通過老師用圖片，錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來，然后在培訓會上跟大家一起探討，點評哪里做得好，哪里還做得不夠。我深刻體會到，這幾天的培訓洗禮，觸動著我的每一根神經(jīng)，內(nèi)心總在充斥著”服務(wù)就是銀行的最大競爭力�！�
網(wǎng)點文明標準服務(wù)工作是靠全體員工每個人的力量凝集在一起來完成的`，整齊統(tǒng)一的著裝，端莊的儀表讓人耳目一新，優(yōu)雅的姿態(tài)，親切的微笑，溫馨的話語，熱情的接待，專業(yè)的服務(wù)，贏得了前來辦理業(yè)務(wù)的客戶的稱贊。雖然只有幾天的時間，前來辦理業(yè)務(wù)的客戶普遍反映，我們的服務(wù)完全不一樣了，于是與我們的溝通也多了，距離一下子拉近了，客戶的信任肯定，也更增強了我們對提高服務(wù)的信心。
網(wǎng)點文明標準服務(wù)導(dǎo)入”讓我感受到了，服務(wù)就如同照鏡子，我們對客戶的微笑，對客戶的尊重，真正受惠的是我們自已，客戶的滿意能讓我們快樂的工作，每天都有一份好心情。同時，通過學習，更能激發(fā)我們。
不斷地完善自己，超越自己，使自已的服務(wù)更標準，更規(guī)范，更專業(yè)，這也是我們在為自已創(chuàng)造一筆人生的財富，還有我們何其幸運，又何其幸福，就現(xiàn)今的就業(yè)環(huán)境，我們的工作也會令許多人羨慕的，我們是否更應(yīng)該珍惜目前我們所有的一切，做一個懂得感恩的員工，努力工作，才能真正對得起給你恩惠的人。
人的一生何其短暫，當我們老了的時候，回顧起自已的工作歷程，希望工作給我們留下的不僅僅是冷冰冰的存款數(shù)字，還會有如同朋友般的客戶，如同家人般的同事讓我們感覺溫暖。
規(guī)范化服務(wù)心得體會 篇8
首先要增強服務(wù)意識。我們要改善服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言和完善表情進行主動服務(wù)。應(yīng)該認識到只有加強服務(wù)，才能更好滿足客戶的需求；只有增強服務(wù)才能贏得客戶信賴；只有提升服務(wù)，才能提高客戶的滿意度；也只有服務(wù)質(zhì)量上去了，才能體現(xiàn)自身價值。由此要真正把客戶當作親人來對待，做到關(guān)心、細心、熱情、周到。同時營業(yè)服務(wù)要做到“五個有聲”，正確使用11字服務(wù)用語，避免使用專業(yè)術(shù)語，這樣更便于用戶理解。做到“五個不講”，我們要為不同需求客戶提供無障礙語言服務(wù)，要使用親情服務(wù)敬語，絕不使用服務(wù)忌語。對于在工作中遇到的客戶不配合情況，我們更要站在客戶角度考慮，設(shè)身處地為其解決困難�？傊龅酱煺鄄缓笸�，不氣餒，樂觀看待工作中的每次挑戰(zhàn)。
其次要提高業(yè)務(wù)水平。這包括理論知識和實際操作技能，這些知識我都要終身學習，不斷提高。從而用最豐富業(yè)務(wù)知識和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位客戶。試想如果沒有過硬的技術(shù)，那么最好的態(tài)度也不能使用戶滿意。因此，我一定要高度重視業(yè)務(wù)技能，發(fā)揮其在服務(wù)中的.關(guān)鍵作用。
最后，服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性。具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務(wù)。其實這句話說的容易但做起來難，我們只有在每一次服務(wù)中細心琢磨，好好體會，才能不斷改進。由于我們的服務(wù)對象是廣大群眾，所以沒有一個特定的標準來規(guī)范怎樣讓每位用戶感到滿意和舒適，因此我更要在實際工作中不斷摸索，靈活的運用文明禮貌用語；將心比心，換位思考；注意傾聽和引導(dǎo)，對加油時人多做解釋。這樣才能因人而異，做好服務(wù)工作。
客戶需求在不斷的變化和發(fā)展，我們的服務(wù)也應(yīng)緊緊跟上。要變被動服務(wù)為主動服務(wù)，化形式服務(wù)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要“視用戶為親人，以用戶滿意為最終目標”，全面提高服務(wù)質(zhì)量。讓我們每位中油人從自己做起，大家共同努力，創(chuàng)出更好的成績。
規(guī)范化服務(wù)心得體會 篇9
最近，我行組織前臺柜員學習《規(guī)范化服務(wù)》，使我深受啟發(fā)。規(guī)范化服務(wù)，是銀行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)品質(zhì)、深化服務(wù)內(nèi)涵、擴大服務(wù)范圍，進而提升客戶滿意度、鞏固和占有市場的有效手段。自己國金融改革以來，銀行業(yè)之間的競爭越業(yè)越激烈，在政策優(yōu)勢和效應(yīng)越來越趨同的情況下，從某種意義上來說，銀行同業(yè)間拼的就是“服務(wù)”。
誰服務(wù)越好、越人性化、越體現(xiàn)企業(yè)關(guān)懷，客戶就選擇誰；反之，誰服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)品質(zhì)參差不齊，客戶就會拋棄誰。這是一條市場鐵律。當前，以歐美為主的全球金融市場正在發(fā)生著一場空前危機，金融業(yè)面臨著諸多困境、危機與挑戰(zhàn)，這場“金融風暴”雖然對我國銀行業(yè)沖擊不是很大，但也給我們帶來了許多反思和教訓。在這種情況下，作為銀行員工更應(yīng)該充分認識到規(guī)范化服務(wù)的重要意義，腳踏實地、扎扎實實地做好各項業(yè)務(wù)工作，盡最大可能為客戶提供周到的服務(wù)，以積極、樂觀、誠懇、貼心的態(tài)度，為客戶提供各類政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理、理財推介、形象塑造等服務(wù)，以切實贏得客戶的忠誠度。
作為銀行服務(wù)，不應(yīng)是一種常規(guī)認識上的服務(wù)，而應(yīng)堅持一定的.標準，以嚴格、規(guī)范、全面的服務(wù)承諾，來切實達到服務(wù)提升。我行的《規(guī)范化服務(wù)標準指引》，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)管理、組織實施等方面，對銀行網(wǎng)點服務(wù)作出了規(guī)范，這些規(guī)范要求具體、操作性強、避免了“假、大、空”，值得每一位員工認真學習，并落實在行動中。
作為網(wǎng)點前臺柜員，我將在具體工作中以《規(guī)范化服務(wù)》為行為指南，以一顆真誠心對待客戶，在任何情況下，都不與客戶發(fā)生語言沖突、情感沖突，做到“想客戶之所想，急客戶之所急，思客戶之所思”，舍身處地的替客戶著想，努力為客戶提供一切力所能及的服務(wù)。對于有特殊業(yè)務(wù)要求的客戶，堅持特事特辦、急事急辦的原則，使客戶體驗到“賓至如歸”的感受。同時，我還將積極為客戶推介我行的各類金融產(chǎn)品，為客戶提供適合的理財產(chǎn)品，不怕麻煩，詳細講解，不瞞不騙，讓客戶的金融需求得到全方位的滿足。
我想，除了在工作場合講究規(guī)范的服務(wù)，在工作場合以外，也要自覺維護農(nóng)行的形象，不說不該說的話，不做不該做的事，積極挖掘潛在客戶，為我行爭取各類市場資源。同時，我要積極加強與領(lǐng)導(dǎo)、與同事的協(xié)作，以真誠無私的態(tài)度，共同做好服務(wù)、配合、提升工作。對于發(fā)現(xiàn)的問題采取合適的方式反映，盡量克服“事不關(guān)已，高高掛起”的想法，共同打造一個文明、真誠、進取的新網(wǎng)點。服務(wù)無疆界，服務(wù)無局限，服務(wù)無止境！我相信，只要肯努力，就一定能夠在規(guī)范服務(wù)中創(chuàng)造新的業(yè)績。
規(guī)范化服務(wù)心得體會 篇10
學習了直屬支行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后，我個人有以下學習心得：
一、體會：
1、服務(wù)是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺，我們每一位柜員要通過柜面服務(wù)，體現(xiàn)農(nóng)行的文化品位，體現(xiàn)農(nóng)行的人文關(guān)懷。需要我們做到：①禮貌待人；②和言閱色，具有親和力；③保持營業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。
2、規(guī)范化服務(wù)是否到位，體現(xiàn)在個人服務(wù)技巧上，我們對客戶的服務(wù)不僅僅局限于微笑服務(wù)，文化用語等表層上，而更應(yīng)深入到客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足客戶，竟而真正留存住客戶。
3、維護客戶所有正當權(quán)益，加大對已有客戶后續(xù)服務(wù)的認同感。
4、我們每一個員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。培養(yǎng)2個理念：①換位思考的理念；②培養(yǎng)感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的利潤，效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機會，感謝農(nóng)行提供了服務(wù)的平臺，只有良好的心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù)。
二、下步打算：
1、正視差距改不足。
①精神面貌的不足；
�、诜⻊�(wù)意識的不足；
③環(huán)境衛(wèi)生的不足；
2、努立實現(xiàn)“精品服務(wù)”。“精”，就是做到具備一種挑戰(zhàn)自己、超越自己的積極心態(tài)，使服務(wù)真正體現(xiàn)個性化、人性化、差別化的服務(wù)特色。就是做到創(chuàng)造農(nóng)行的品牌、服務(wù)的品牌，使我們個人的服務(wù)步入農(nóng)行品牌化、標準化、系統(tǒng)化服務(wù)的新階段�！胺⻊�(wù)”，就是要通過
自己的言行舉止，體現(xiàn)我們農(nóng)行的企業(yè)文化精神，體現(xiàn)出我們農(nóng)行人的服務(wù)理念，體現(xiàn)出一個有所作為的員工的人生理想和追求。
3、全行上下同心。規(guī)范化文明服務(wù)是個完整的體系，她體現(xiàn)在一個行服務(wù)的全過程、全方位、全時空，需要一個行上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因為我們的每位員工都懂得，自己的行為代表著全行的形象。
記得曾有一位經(jīng)濟學家說過：“不管你的`工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術(shù)家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶�！便y行的工作是簡單而平凡的，然而就在這日復(fù)一日，年復(fù)一年的迎來送往中我們應(yīng)學會以務(wù)實求真的態(tài)度對待工作，學會以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，領(lǐng)略到服務(wù)的魅力，體會什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵。我相信通過學習了直屬支行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創(chuàng)勝利路支行美好的明天。
規(guī)范化服務(wù)心得體會 篇11
時間轉(zhuǎn)瞬即逝，我在兒童醫(yī)院工作已有近兩年的時間了，這期間能夠積極擁護黨的路線、方針和政策，熱愛祖國，熱愛人民，愛崗敬業(yè)，堅持加強政治學習，重視自身道德素質(zhì)的修養(yǎng)。為了使自己能夠具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)各項意識，熟悉醫(yī)院護理工作制度，我按要求參加醫(yī)院及護理部制組織的護理規(guī)范化培訓（崗前培訓、專業(yè)知識及技能的培訓、定期的業(yè)務(wù)學習），自覺遵守規(guī)章制度，在臨床實踐中不斷充實護理基礎(chǔ)理論及護理專業(yè)知識，熟練掌握�？谱o理常規(guī)和基礎(chǔ)護理操作，具有較強的工作能力。
剛來醫(yī)院時，醫(yī)院給我們進行了崗前教育，由護理部的史主任向我們介紹了兒童醫(yī)院的概況、崗位紀律、工作制度及未來的發(fā)展目標，使我們對醫(yī)院的宗旨有了一個明確的了解，激發(fā)我的主人翁責任感和為護理事業(yè)獻身的決心。
規(guī)范化培訓的目的是要使我們：
�。�1）具有專業(yè)護理人員的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)道德。
�。�2）遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度和護理服務(wù)規(guī)范，維護醫(yī)院和護理人員的形象，無違紀行為。
（3）熟練掌握各項基礎(chǔ)護理操作，鞏固護理基本理論和知識，護理理論和各種操作考核達標。
�。�4）能夠理解和陳述主要護理質(zhì)量標準，并能依據(jù)質(zhì)量標準進行護理實踐。
（5）具有一定的人際交往和溝通能力。
�。�6）了解各種工作職責和程序，能夠勝任臨床各個班次的護理工作，為病人提供有效的護理，無護理事故、重大護理差錯及護理糾紛發(fā)生。
作為整個淮海經(jīng)濟區(qū)最大的兒童醫(yī)院，我們面臨的患兒多及復(fù)雜，首先要學會尊重患兒及家長，學會處理各種紛繁復(fù)雜的`人際關(guān)系，始終以理智的態(tài)度抑制非理性的沖動，以良好的服務(wù)態(tài)度和同情心，接待每位病人，認真執(zhí)行護理技術(shù)操作常規(guī)，學會在保證病人的利益不受損害的同時保護自己，從細微之處做起，力求服務(wù)于病人開口前，讓病人稱心，讓家屬放心。
在規(guī)范化培訓課程開始，護士長就對我們進行了護理安全教育，要求掌握遵照法律程序處理護患矛盾的能力，以便正確認識和處理護患糾紛。經(jīng)過一年多的規(guī)范化崗位培訓，我增強了法律意識和防范意識。，能夠熟練掌握各項護理基礎(chǔ)理論、技術(shù)操作，能夠規(guī)范的書寫護理記錄，能熟練掌握各種急救藥品、器械、搶救儀器的使用，加強專科業(yè)務(wù)的學習，邊學邊問，向護士長，高年資的老師，同事虛心請教，并利用業(yè)余時間繼續(xù)護理本科的學習。去年被院評為“穿刺能手”。在醫(yī)院潛移默化的文化氛圍中、在醫(yī)院良好成才的平臺上，我感受到了自己心靈的成長與知識技能的進步！
通過規(guī)范化培訓，我感到自己存在的不足，明確了自身的職責和目標。要做一名優(yōu)秀的護士，特別是優(yōu)秀的急診室的護士，不但要有扎實的理論基礎(chǔ)，熟練地操作技能，還要具備良好的心理素質(zhì)，高度的責任心，團結(jié)協(xié)作的集體主義精神，還要有兒科護士應(yīng)具備的愛心，關(guān)心，耐心，細心。以上是我對規(guī)范化培訓的心得體會，今后，我要以最佳的護理，規(guī)范的服務(wù)行為，熟練的業(yè)務(wù)技術(shù)，達到患兒及家長的滿意。
規(guī)范化服務(wù)心得體會 篇12
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認為良的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務(wù)表面章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著�，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導(dǎo)員的.進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務(wù)過程中，要嚴格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。
銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
規(guī)范化服務(wù)心得體會 篇13
從開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，在我們科室主任、護士長的帶領(lǐng)下，全體護士牢記：以病人為中心的服務(wù)宗旨，夯實基礎(chǔ)護理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，扎實推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，朝著患者滿意、社會滿意、政府滿意的目標不斷前進。
在此期間，作為科室的一名護理人員，我感觸頗多。護士長每周在病房征集意見，對病員提出的問題科室進行整改，如液體呼叫現(xiàn)象。通過護士長對護理人員工作的合理安排調(diào)整及大家積極參與，我們加強對輸液病人的液體巡視，主動取液、加液，觀察用藥后的不良反應(yīng)，以及向病員介紹治療護士及輸液的'用藥目的等。工作開展以來，液體呼叫現(xiàn)象明顯減少，得到病員的好評，我們還需繼續(xù)努力！
護士長還要求我們每班次接收的新病員，向病員做自己介紹，介紹科主任、護士長、主管醫(yī)生、主管護士、環(huán)境、作息時間、規(guī)章制度以及病員的權(quán)利和義務(wù)，為病員講解疾病相關(guān)的健康知識、注意事項，使病員了解自己的病情，幫助病員盡早完成角色轉(zhuǎn)變，同時每日的晨間護理由以前的4名護理人員增加為6~8 人，要求床鋪清潔、整潔，床上床下不能堆過多的物品，每日的早班還排出了相關(guān)責任人，如晨間交班時發(fā)現(xiàn)哪個病員床單有污漬未更換，她會找到相關(guān)責任人給予及時更換，并教導(dǎo)我們加強責任心，做好每一件小事，要用心服務(wù)，我們每位護士都牢記于心。
規(guī)范化服務(wù)心得體會 篇14
隨著我院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展，全院掀起了一股創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱潮，本著一切都是為了病人的服務(wù)宗旨，全院護理人員都積極的參與其中。我科從開展創(chuàng)優(yōu)活動以來，全科室護理人員在護士長的帶領(lǐng)下積極響應(yīng)，朝著以病人為中心服務(wù)理念不斷進步。正所謂己所不欲，勿施于人，從我做起，事事從細節(jié)做起，我也不能落人后。
以前的我：以前總覺得病人只在病房呆一段時間就會出院，他們根本不會記得我們護理人員誰是誰，所以面對病人或者家屬我不會說除了治療以外的事，做完自己的事就離開病房；以前我從不和病人或家屬聊天或者開點無傷大雅的玩笑；以前做基礎(chǔ)護理的時候，我不會向病人很詳細的解釋操作目的，操作中也不會很主動的關(guān)心病人；以前病人液體輸完了來叫我加液體，我會叫他等一等；以前病人來查詢費用明細，我會叫他去找總務(wù)老師；
從優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動開展后，現(xiàn)在的我:會積極主動的向病人介紹自己，會微笑的'和病人或者家屬打招呼，會偶爾和病人或家屬開開小玩笑，用我自己的方式感染他們，讓他們能放松一下心情。做各項基礎(chǔ)護理的時候，我會很耐心的講解這么做對病人有什么好處，也會關(guān)心病人在我做各項基礎(chǔ)護理時有哪些不舒服，而選擇等他們適應(yīng)了再接著做。病人在費用方面有什么不清楚的，如果我不是很忙的話，我會馬上給他查清楚。現(xiàn)在有病人叫液體，我會馬上詢問是輸完了還是液體不通暢，根據(jù)情況給病人解決問題。這些雖然只是小小的改變，但我會繼續(xù)努力爭取為每一位患者帶去更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從我做起，從小事做起，正是體現(xiàn)了天下難事，必做于易；天下大事，必做于細。
規(guī)范化服務(wù)心得體會 篇15
從優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展以來，很多讓我發(fā)自內(nèi)心的感受和想法。每個人也為其自己對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解而作出了自己特色的優(yōu)質(zhì)舉措。而我覺得加強溝通是共建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要內(nèi)容之一，因為溝通是架起醫(yī)患關(guān)系的'橋梁，作為醫(yī)護人員應(yīng)主動營造醫(yī)患雙方相互尊重、相互溝通、彼此配合和共擔風險的醫(yī)療氛圍。
首先，要建立醫(yī)患信任關(guān)系。盡管醫(yī)患關(guān)系不和諧的成因有多種，但醫(yī)患之間缺乏真誠的信任仍是主因。目前，因為種種原因，不能滿足患者對多元化醫(yī)療服務(wù)的需求，使患者信任度降低。建立醫(yī)患信任的主導(dǎo)是醫(yī)護人員，只要我們切實轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，做到認真診療、合理用藥，幫助患者早日康復(fù)，才能在工作中偶有失誤的情況下，也能得到患者的理解。
其次，醫(yī)務(wù)人員須與患者真誠溝通，因醫(yī)務(wù)人員不愿與患者溝通，或者不會溝通、溝通不到位而引起的醫(yī)患矛盾占絕大多數(shù)。所以，改善醫(yī)患緊張關(guān)系，應(yīng)從規(guī)范我們的行為入手，強化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識，掌握溝通技巧，真誠與患者溝通。醫(yī)患溝通并不復(fù)雜，只要在患者就診、住院、檢查、出院或存有異議時，多說一些安慰、解釋、鼓勵的話，就可以收到良好的效果。
第三，醫(yī)務(wù)人員的責任意識要通過細節(jié)服務(wù)來體現(xiàn)。由于醫(yī)療服務(wù)維系的是患者身體健康和生命安危，醫(yī)務(wù)人員對工作忙累不應(yīng)有任何抱怨。因此，應(yīng)強化醫(yī)務(wù)人員的責任意識和服務(wù)意識并要從點滴做起。
規(guī)范化服務(wù)心得體會 篇16
在服務(wù)行業(yè)，客戶的口碑至關(guān)重要。人說：金杯銀杯不如別人的口碑。而想要贏得好的口碑，就要求從業(yè)人員要有良好的素質(zhì)，能為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。既然服務(wù)行業(yè)總體要求如此，作為其成員的陪護行業(yè)更是要求陪護員們要有良好的素質(zhì)。
為了達到這一目的，陪護管理辦公室利用每月的員工例會，于 2010年9月15日下午，邀請外六江英老師對陪護員們進行了職業(yè)道德規(guī)范及五心教育方面的知識培訓。江英老師利用電腦、投影儀等設(shè)備，用生動形象的圖片及文字對陪護員們進行了展示，讓陪護員們在不知不覺中就學到了很多知識，獲益頗多。
在培訓結(jié)束后，很多陪護員還將江英老師給包圍在了辦公室，詢問很多關(guān)于職業(yè)道德方面的`知識，不讓她離開。
以前，我們幾乎每次都是針對陪護專業(yè)知識在培訓，這次，我們特意將職業(yè)道德規(guī)范及五心教育提出來專門培訓，足見其重要性。我們希望，在本次培訓后，陪護員們能將學到的知識用于實踐中，為我們的病員提供更好的服務(wù)。
規(guī)范化服務(wù)心得體會 篇17
為加快新入職護士對臨床護理工作的熟悉，以培養(yǎng)臨床思維方式、提高護理實踐能力為主導(dǎo)，護理部制定了護士規(guī)范化培訓工作方案，從今年起將對新入職的`護士進行規(guī)范化培訓。
培訓內(nèi)容包括理論和實踐兩部分內(nèi)容。理論培訓由護理部安排統(tǒng)一授課，包括公共課程包括職業(yè)素質(zhì)教育、法規(guī)制度、溝通交流、護理倫理、心理學基礎(chǔ)、醫(yī)院文化與制度等；專業(yè)課程以護理基礎(chǔ)知識為核心。
實踐部分分為操作技能培訓和臨床實踐培訓。操作技能培訓包括20項基礎(chǔ)護理操作和�？谱o理操作，臨床實踐培訓要求大專學歷護士到內(nèi)科系統(tǒng)、外科系統(tǒng)、婦產(chǎn)科系統(tǒng)和兒科系統(tǒng)、急診、重癥醫(yī)學科實踐輪轉(zhuǎn)兩年，本科及以上學歷護士輪轉(zhuǎn)一年。輪轉(zhuǎn)期間，護士按要求完成相關(guān)培訓內(nèi)容，出科前科室要對其進行理論和操作考核，合格者輪轉(zhuǎn)下一科室，不合格者延期出科或重新輪轉(zhuǎn)。
護士規(guī)范化培訓立足于新護士成長的基礎(chǔ)階段，希望通過實施護士畢業(yè)后的在職培訓，幫助護士盡快適應(yīng)臨床工作環(huán)境，提升新護士臨床護理思維和實踐能力，為臨床培養(yǎng)實踐型護理人才。
規(guī)范化服務(wù)心得體會 篇18
服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題，全面貫徹制度和公約，切實加強銀行文明規(guī)范服務(wù)，任重而道遠。中國銀行業(yè)協(xié)會所出臺的《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》為我們銀行業(yè)指明了方向，推動銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作向縱深發(fā)展，我們必須認真學習貫徹落實，從而不斷滿足社會日益增長的金融服務(wù)需求。
首先，金融機構(gòu)各級管理人員要統(tǒng)一思想，提高認識，強化銀行服務(wù)的.社會責任意識，正確處理業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)管理的關(guān)系，切實抓好服務(wù)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，實現(xiàn)自身發(fā)展與社會發(fā)展的和諧統(tǒng)只有誠信經(jīng)營、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務(wù)，有效滿足金融消費者的需求，銀行業(yè)才可能持續(xù)發(fā)展。
其次，要根據(jù)市場導(dǎo)向和客戶需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，豐富服務(wù)品種，為客戶提供多功能、全方位的服務(wù)；不斷創(chuàng)新服務(wù)形式和手段，拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)層次。在防范操作風險前提下，科學、合理地進行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級和服務(wù)流程再造，逐步實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的標準化、自動化和集約化；簡化業(yè)務(wù)辦理程序，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時間，減少單一業(yè)務(wù)處理窗口，提高綜合業(yè)務(wù)處理能力；要從業(yè)務(wù)操作規(guī)程以及考核管理等方面入手，整合服務(wù)資源，優(yōu)化人財物配置，切實改進和提高銀行服務(wù)工作效率
提高銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)水平，滿足客戶對服務(wù)的需求，是一項長期而艱巨的任務(wù)，讓我們積極行動起來，努力構(gòu)建和諧金融環(huán)境，積極塑造和諧服務(wù)形象，為構(gòu)建和諧社會做出應(yīng)有的貢獻。
規(guī)范化服務(wù)心得體會 篇19
為提升郵儲銀行員工的服務(wù)水平，加強鐵西支行員工的服務(wù)理念，樹立鐵西支行良的社會形象，展示鐵西支行優(yōu)質(zhì)明服務(wù)制度化、規(guī)化， 12月2日，上海思沃的老師再次對鐵西支行員工進行規(guī)化轉(zhuǎn)型培訓，通過1天的緊張培訓，在老師的精心指導(dǎo)下，在下班后的情景演練后，在老師的點評和指導(dǎo)下，員工的服務(wù)和應(yīng)變能力水平明顯得到了提升，服務(wù)質(zhì)量得到了很大的改善，現(xiàn)就將我學習的規(guī)化服務(wù)談一點體會。
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認為良的`職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務(wù)表面章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著。現(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導(dǎo)員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務(wù)過程中，要嚴格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。
銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
規(guī)范化服務(wù)心得體會 篇20
作為服務(wù)行業(yè)，銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)。銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。
通過這次分行組織的服務(wù)規(guī)范化培訓我受益匪淺，雖然只有短短的幾個小時，在兩位優(yōu)秀的老師的指導(dǎo)下，通過觀摩學習，用圖片，錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來，然后在培訓會上跟大家一起探討，點評哪里做得好，哪里還做得不夠。
我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來。在這次培訓中，老師們講授了：學會去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，學會傾聽和微笑；學會著裝莊重，舉止得體；了解交際要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失優(yōu)良客戶；提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶；用包容的心態(tài)去看待事物，通過塑造個人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象�？傊�，要設(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美好的印象。
文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是一張笑臉，一聲“您好”所能包容的，它需要銀行工作人員具備全心全意為客戶服務(wù)，一切從客戶利益出發(fā)的思想�？蛻魜淼姐y行，本身就是對銀行的一種信任，一種支持。銀行在服務(wù)時理應(yīng)急客戶所急，想客戶所想，盡可能為客戶提供最靈活的.服務(wù)。這就需要我們銀行提高服務(wù)層次。我們要經(jīng)常提出“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化。
為了切實規(guī)范服務(wù)行為，我們必須按培訓中所講的服務(wù)禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習慣，做到標準化、正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，體現(xiàn)自身服務(wù)的價值，展示良好的個人修養(yǎng)，通過個人的專業(yè)形象與風度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的銀行形象。
規(guī)范化服務(wù)心得體會 篇21
為不斷深化服務(wù)理念，提升服務(wù)水平，站區(qū)組織全體職工進行學習并參與了服務(wù)規(guī)范培訓。并開展了“規(guī)范服務(wù)、合規(guī)守紀、促進發(fā)展”的活動。組織全體職工學習、討論服務(wù)規(guī)范，檢查自身服務(wù)工作，針對服務(wù)規(guī)范制定出提升服務(wù)水平的有效措施。全體職工在此次學習中態(tài)度非常認真，用實際行動助推服務(wù)規(guī)范落到實處。
隨著市場競爭日益激烈，“服務(wù)是影響顧客選擇的關(guān)鍵因素”、“服務(wù)是降低經(jīng)營成本的有效途徑”這些理念已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的共識。服務(wù)質(zhì)量如今成為企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地的根本保證。通過系統(tǒng)學習服務(wù)規(guī)范，我感受頗深，下面就此話題來談?wù)勎业膶W習體會。 首先要增強服務(wù)意識。我們要改善服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言和完善表情進行主動服務(wù)。應(yīng)該認識到只有加強服務(wù)，才能更好滿足乘客的需求；只有增強服務(wù)才能贏得乘客信賴；只有提升服務(wù)，才能提高乘客的滿意度；也只有服務(wù)質(zhì)量上去了，才能體現(xiàn)自身價值。由此要真正把乘客當作親人來對待，做到關(guān)心、細心、熱情、周到。同時服務(wù)中要做到正確使用服務(wù)用語，避免使用專業(yè)術(shù)語，這樣便于乘客理解。我們要為不同需求客戶提供無障礙語言服務(wù)，要使用親情服務(wù)敬語，絕不使用服務(wù)忌語。對于在工作中遇到的乘客不配合情況，我們更要站在乘客角度考慮，設(shè)身處地為其解決困難�？傊�，遇到挫折不后退，不氣餒，樂觀看待工作中的每次挑戰(zhàn)。
其次要提高業(yè)務(wù)水平。這包括理論知識和實際操作技能，這些知識我都要終身學習，不斷提高。從而用最豐富業(yè)務(wù)知識和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位乘客。試想如果沒有過硬的技術(shù)，那么最好的態(tài)度也不能使乘客滿意。因此，我一定要高度重視業(yè)務(wù)技能，發(fā)揮其在服務(wù)中的關(guān)鍵作用。
最后，服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性。具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務(wù)。其實這句話說的容易但做起來難，我們只有在每一次服務(wù)中細心琢磨，好好體會，才能不斷改進。由于我們的`服務(wù)對象是廣大群眾，所以沒有一個特定的標準來規(guī)范怎樣讓每位乘客感到滿意和舒適，因此我更要在實際工作中不斷摸索，靈活的運用文明禮貌用語；將心比心，換位思考；注意傾聽和引導(dǎo)，對老年人多做解釋。這樣才能因人而異，做好服務(wù)工作。
乘客需求在不斷的變化和發(fā)展，我們的服務(wù)也應(yīng)緊緊跟上。要變被動服務(wù)為主動服務(wù)，化形式服務(wù)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要“視乘客為親人，以乘客滿意為最終目標”，全面提高服務(wù)質(zhì)量。讓我們每位員工從自己做起，大家共同努力，創(chuàng)出更好的成績。
規(guī)范化服務(wù)心得體會 篇22
8月2日——4日，我有幸參加了鄖西農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務(wù)第三期培訓。行黨委、運營服務(wù)部給我們提供最好的平臺，聘請專業(yè)培訓機構(gòu)遠融咨詢的金牌講師給我們授課，對我們而言，是最大的福利，也是難得的學習機會。張艷老師不僅以幽默詼諧的語言、生動形象的圖片、視頻對銀行禮儀做了詳細的解讀，而且她還現(xiàn)場示范，并與臺下的學員良性互動，我們一起跟著張老師進行站姿、坐姿、手勢、文明用語等的實際操作，對銀行禮儀有了更加深刻的理解與體會。我覺得，"吃好三碗面"是我悟到的精髓所在。
第一碗面：門面
門面，就是一個人外在的儀容儀表。無論時代如何發(fā)展，外表始終是我們判斷一個人最優(yōu)先、最直接的依據(jù)。加州大學洛杉磯分校的一項研究表明：第一印象55%取決于穿著、化妝，38%取決于行為舉止，7%取決于談話內(nèi)容。恰當?shù)姆棿钆鋾o人留下明快、自信、精干、莊重的良好印象。金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務(wù)的競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的.市場。銀行業(yè)是一個窗口行業(yè)，銀行工作人員的服裝不僅代表了個人形象，更是銀行整體形象的展示。良好的儀表形象對一名銀行人來說，是一種修養(yǎng)，一種文化，也是一種精神禮貌的體現(xiàn)。我們的衣著品味，價值取向，服裝風格，服飾特點，整潔程度無不體現(xiàn)著我們的文化品位，生活態(tài)度，生活習慣和個人修養(yǎng)。打理好我們的門面，就是在無形中給自己創(chuàng)造機會，給銀行創(chuàng)造口碑和價值。
第二碗面：體面
體面，需要我們舉止大方，談吐優(yōu)雅。銀行人行為舉止最基本的要求是穩(wěn)重，穩(wěn)重就是舉止得體、莊重瀟灑、不卑不亢、落落大方。坐有坐樣，站有站樣。要善于控制自己的情緒，不可裝腔作勢，大發(fā)威嚴，無論在任何狀況和場合下，都應(yīng)沉著、冷靜、謹慎、有條不紊，從容不迫。是在接待客戶時應(yīng)做到來有迎聲，坐有問聲，走有送聲。與客戶坐著面對面談話時，應(yīng)坐椅子的三分之二處，面帶微笑，目光平視客戶。解答客戶問題時應(yīng)做到耐心仔細，并使用文明用語（"您好、請、謝謝、對不起、讓您久等了、請慢走"等）。為客戶辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)主動、專注、高效，并做到微笑服務(wù)。與客戶遞送東西時應(yīng)雙手遞交。體面，還需要我們具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力。如客戶排長隊時，大堂經(jīng)理要及時分流客戶，引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。遇到客戶投訴時，要安撫好客戶，并妥善處理與解決。
第三碗面：情面
情面，不是看人情辦事，而是在合法守紀的基礎(chǔ)上坦誠相對。好的人際關(guān)系，一定是共贏、互相借力的。也唯有付諸以真心，換位思考，才能維持好來之不易的人緣。在日常服務(wù)中，要做到換位思考，例如我們銀行有自己的規(guī)章制度，雖然很多制度都是為了保護客戶的合法權(quán)益，但有時可能會給客戶帶來不便，這個時候便要求我們要做到換位思考，從客戶的角度出發(fā)向他解釋我們的制度，用真心取得客戶的理解。同時在制度允許的情況下，積極的幫客戶想方法解決問題，爭取給客戶最優(yōu)的服務(wù)體驗。好情面需要維護，遇到壞情面，也不要怕撕破"臉面"，當斷則斷，堅決不能觸碰法律及合規(guī)的底線。不以人情代替紀律，不以信任代替管理，樹立合規(guī)意識，把"人情"帶來的潛在風險扼殺在萌芽之中。
這次培訓，作為第二組的組長，在所有組員的積極配合、主動參與下，我們獲得了第一名的好成績。成績的取得，是"無敵戰(zhàn)隊"全體隊員共同努力的結(jié)果，也對我們今后的服務(wù)規(guī)范及日常禮儀提出了更高的要求。這次培訓不僅帶給我們滿滿的干貨，也帶給我們寶貴的精神食糧，使我們深感行領(lǐng)導(dǎo)的用心良苦和殷切期望。作為農(nóng)商行的一員，應(yīng)腳踏實地，戒驕戒躁，以空杯心態(tài)去認真學習。禮儀的學習過程不難，難的是持之以恒、堅持不懈。此次培訓雖然已經(jīng)結(jié)束，但我們對服務(wù)規(guī)范的貫徹執(zhí)行還只是一個開始。服務(wù)源自真誠，誠心實意去對待每一位客戶，我們肯定能活成門面清凈，情面寬敞，一身體面，坦坦蕩蕩的好模樣。
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