保護(hù)客戶信息的心得體會范文
在平日里，心中難免會有一些新的想法，通常就可以寫一篇心得體會將其記下來，這樣可以幫助我們總結(jié)以往思想、工作和學(xué)習(xí)。應(yīng)該怎么寫才合適呢？以下是小編精心整理的保護(hù)客戶信息的心得體會范文，歡迎大家分享。
保護(hù)客戶信息的心得體會1
今年3月開始，我們呼叫中心開始對身份信息不完整的客戶進(jìn)行統(tǒng)一的電話通知。每個人的任務(wù)量是1000戶，兩個月內(nèi)完成第一遍。為了提高工作效率，我們先將留存有手機號的客戶名單進(jìn)行篩選后短信通知。短信的效果非常顯著，發(fā)出短信的幾天內(nèi)來電咨詢以及臨柜辦理的客戶數(shù)量激增，呼叫中心和柜臺的工作量明顯加大。柜臺每天將臨柜辦理的客戶名單反饋至呼叫中心，呼叫中心每天將來電咨詢和臨柜辦理的客戶名單排除，減少了部分工作量。短信提示后我們在每天下午16：30后開始對客戶進(jìn)行電話通知，每人每個星期的任務(wù)是200戶，時間可自由安排。由于周一至周五收市后的視頻培訓(xùn)較多，或者呼叫中心日常回訪量較大，我們經(jīng)常在周末時間加班通知，確保每周200戶的任務(wù)按時完成。在臨近4月底前，我們再次對尚未臨柜辦理的客戶進(jìn)行短信通知，也起到了一定的效果。通過大家的努力，在4月底，我們按時完成了通知任務(wù)。
在通知的過程中也發(fā)現(xiàn)了一些問題，少部分客戶人在外地在國外，或者行動不便無法臨柜辦理，這樣的客戶我們都將具體情況一一登記下，反饋給柜臺。也有部分客戶對我們的通知表示不信任不理解，或因路途遠(yuǎn)，工作時間沒空不愿意臨柜辦理而對工作人員發(fā)脾氣，這樣的客戶我們都是耐心解釋不來辦理的利害關(guān)系，盡到自身通知的義務(wù)。當(dāng)然大部分的客戶還是很配合的，理解來辦理信息維護(hù)的必要性，也有很多客戶提出了調(diào)傭或者需要短信的需求，這些我們都讓客戶臨柜辦理時一起完成。
通過這兩個月的電話通知，大大提高了大家的團隊意識和分工意識，更重要的是通過信息維護(hù)這個渠道讓老客戶再次了解了營業(yè)部，拉近了營業(yè)部與客戶的距離。
保護(hù)客戶信息的心得體會2
商業(yè)銀行作為貨幣的聚散地，成為高風(fēng)險的聚集區(qū)，吸引著無數(shù)不法分子的邪惡眼光�？蛻粼阢y行營業(yè)場所人身、財產(chǎn)安全遭受不乏侵害的案例屢屢發(fā)生，客戶的損失因侵害人的逃逸或揮霍而無法從直接侵害人處得到賠償，客戶轉(zhuǎn)而要求銀行承擔(dān)賠償責(zé)任。銀行是否承擔(dān)責(zé)任成為理論與實踐中有較大爭議的問題，筆者就銀行如何對抗客戶的請求作簡要分析。
一、客戶請求權(quán)分析
客戶在銀行營業(yè)場所被搶（含搶劫和搶奪）案件，有三種基本類型，一是客戶進(jìn)入營業(yè)場所但要約未送達(dá)銀行被侵害，即客戶在填寫有關(guān)憑證、清點現(xiàn)金，欲與銀行訂立、變更、終止存款合同時被搶；二是客戶在與銀行訂立、變更、終止存款合同時被侵害；三是客戶在銀行訂立、變更、終止存款合同后尚未走出營業(yè)場所前被侵害。認(rèn)為銀行應(yīng)承擔(dān)責(zé)任有如下兩種代表性觀點。
（一）銀行在合同法上負(fù)有保護(hù)義務(wù)
這種觀點認(rèn)為，銀行與客戶的存取款合同訂立和履行中，客戶填寫有關(guān)憑證為要約，將憑證交給銀行時，要約因送達(dá)發(fā)生效力，銀行工作人員辦理存取款手續(xù)為承諾，其交還存折（卡）及交付所取款項后，該合同關(guān)系即告結(jié)束。銀行負(fù)有與上述三種基本類型對應(yīng)的先合同保護(hù)義務(wù)、履行中附隨義務(wù)、后合同義務(wù)。不論客戶在任何階段被侵害，銀行都違反了合同法的保護(hù)義務(wù)。
先合同義務(wù)是在合同訂立前，當(dāng)事人進(jìn)入特定場所準(zhǔn)備進(jìn)入磋商或正在進(jìn)行磋商時，雙方已從一般人之間的消極關(guān)系進(jìn)入了具有特定法律意義的積極關(guān)系中，此時雖尚未成立合同關(guān)系，但雙方基于締約接觸而產(chǎn)生了特殊的信賴關(guān)系，雙方也因此而負(fù)有相應(yīng)的義務(wù)�？蛻暨M(jìn)入銀行后進(jìn)行交易前，客戶遭受侵害時，銀行應(yīng)否承擔(dān)締約過失責(zé)任的關(guān)鍵在于銀行是否對客戶負(fù)有先合同義務(wù)及銀行是否存在過錯兩個方面判斷。銀行作為貨幣的交易場所，遭受侵害風(fēng)險相對較高，銀行對進(jìn)入銀行后的人身、財產(chǎn)安全，賦予銀行保護(hù)義務(wù)較為合理。判斷銀行是否存在過錯主要看損害的發(fā)生是否因為銀行設(shè)施自身瑕疵所致，銀行是否達(dá)到主管機關(guān)所要求的安全保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，銀行在執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時是否存在疏忽、紕漏，同時還應(yīng)考查同類銀行通常采取防護(hù)手段、措施和方法，以及銀行在在客戶發(fā)生損害時的處置措施是否妥當(dāng)。如銀行對上述問題持否定態(tài)度，應(yīng)認(rèn)定銀行有過錯。
履行中附隨義務(wù)是根據(jù)《合同法》第62條第2款的規(guī)定概括的'，是附隨于主給付義務(wù)的義務(wù)主給付義務(wù)確定后，附隨義務(wù)方可隨之存在�？蛻粼阢y行履行存取款合同過程中，銀行不僅負(fù)有辦理存取款手續(xù)、收取或支付款的主給付義務(wù)，因交易是在銀行進(jìn)行，銀行還負(fù)有保護(hù)客戶在交易過程中的人身、財產(chǎn)安全的附隨保護(hù)義務(wù)�！逗贤ā穼`約責(zé)任采用嚴(yán)格責(zé)任的歸責(zé)原則，只要銀行不履行附隨或履行附隨不符合約定，又沒有免責(zé)事由的，就承擔(dān)違約責(zé)任。
《合同法》第92條規(guī)定了后合同義務(wù)，在合同關(guān)系結(jié)束后，當(dāng)事人仍負(fù)有某種作為或不作為義務(wù)以維持給付的效果或協(xié)助相對人處理善后事宜。后合同義務(wù)是基于誠實信用原則而產(chǎn)生，與先合同義務(wù)不存在本質(zhì)差異，應(yīng)類推適用。銀行在交付款項后，雖然款項的所有權(quán)已經(jīng)轉(zhuǎn)移，交易已結(jié)束，但按后合同義務(wù)違反規(guī)則，在客觀方面，銀行負(fù)有保護(hù)人身、財產(chǎn)安全的義務(wù)，在主觀方面，只要銀行沒有達(dá)到大多數(shù)銀行的防范標(biāo)準(zhǔn)，基于誠實信用原則，應(yīng)認(rèn)定銀行主觀上有過錯。
�。ǘ┣謾�(quán)法上的保護(hù)義務(wù)
客戶在銀行被侵害，銀行是不作為侵權(quán)。因法律的規(guī)定或職務(wù)上、業(yè)務(wù)上的要求或先前行為導(dǎo)致負(fù)有特定保護(hù)義務(wù)的當(dāng)事人，未盡保護(hù)義務(wù)，如主觀上有過錯的，就應(yīng)承擔(dān)不作為侵權(quán)責(zé)任。銀行是否承擔(dān)責(zé)任主要在于銀行是否負(fù)有保護(hù)客戶的法定義務(wù)及銀行是否存在主觀過錯。我國《商業(yè)銀行法》第6條規(guī)定：“商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)保障存款人的合法權(quán)益不受任何單位和個人的侵犯。”《消費者權(quán)益保護(hù)法》第7條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。”這兩部法律是銀行負(fù)有保護(hù)義務(wù)的法律依據(jù)，客戶在營業(yè)場所遭受侵害，銀行就違反了法定義務(wù)。１９９６年公安部、中國人民銀行《關(guān)于印發(fā)公安機關(guān)與金融單位聯(lián)網(wǎng)報警管理規(guī)定》中規(guī)定了“營業(yè)網(wǎng)點大廳要配備專職保安人員守衛(wèi)巡視”，只要案發(fā)時沒有保安守衛(wèi)巡視，銀行更應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。
二、銀行抗辯權(quán)分析
無論是合同法上的保護(hù)義務(wù)，還是侵權(quán)法上的保護(hù)義務(wù)，最為關(guān)鍵的是銀行是否負(fù)有保護(hù)客戶的法定義務(wù)及保護(hù)范圍、銀行的設(shè)施是否足以保護(hù)客戶的合法權(quán)益，銀行是否有過錯。目前，規(guī)范我行保安狀況的法規(guī)主要有《銀行營業(yè)場所風(fēng)險等級和防護(hù)級別的規(guī)定》、《銀行營業(yè)場所安全防范工程設(shè)計規(guī)范》、《關(guān)于基層金融單位治安保衛(wèi)工作暫行規(guī)定》、《關(guān)于立即采取有力措施切實加強金融保衛(wèi)工作的通知》、《關(guān)于印發(fā)公安機關(guān)與金融單位聯(lián)網(wǎng)報警管理規(guī)定》、《國有企業(yè)治安保衛(wèi)工作暫行規(guī)定》以及中國農(nóng)業(yè)銀行的相關(guān)文件。只要銀行的保衛(wèi)措施、防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和級別符合上述規(guī)定的，就應(yīng)認(rèn)定為銀行已履行了法定的保護(hù)義務(wù)。
客戶損害的發(fā)生，是由不法侵害人造成的，而非銀行違反合同義務(wù)或法定義務(wù)所致，對突發(fā)性犯罪行為，銀行難以預(yù)料和防范，根據(jù)罪責(zé)自負(fù)原則，對犯罪分子造成的危害后果，應(yīng)由犯罪分子承擔(dān)民事和刑事責(zé)任，對銀行的保護(hù)義務(wù)不能隨意擴張，銀行不是侵害人，與客戶所遭受的損害之間不存在任何因果關(guān)系。那種認(rèn)為銀行應(yīng)按無過錯責(zé)任原則承擔(dān)責(zé)任的觀點，擴大了銀行可控風(fēng)險的范圍，不適當(dāng)?shù)丶又亓算y行責(zé)任，導(dǎo)致了銀行與客戶在利益上嚴(yán)重失衡，也缺乏法理支持。我們不能因為我國法律規(guī)定司法機關(guān)有保護(hù)人民合法利益而推論出任何人被侵害后都有權(quán)要求司法機關(guān)予以賠償。
銀行服務(wù)過程中間的搶劫行為已經(jīng)是一種刑事犯罪，而不是民事法律關(guān)系。它越出了銀行正常的經(jīng)濟服務(wù)的范圍，很多國家把這樣的行為理論上稱“準(zhǔn)罪事”行為。就像恐怖活動造成的損害，我們把它叫做不可抗力。那么把它稱為不可抗力的時候，它就成為法定的免責(zé)條款。所以在這種情況之下，銀行就不再承擔(dān)，它也沒有能力承擔(dān)這樣的責(zé)任。
我國《商業(yè)銀行法》第6條并未賦予商業(yè)銀行對其營業(yè)場所范圍內(nèi)的客戶人身、財產(chǎn)的保護(hù)義務(wù)，而僅是賦予商業(yè)銀行保護(hù)存款人存款安全、到期支付存款和利息等合法權(quán)益的保護(hù)，而不能延伸到存款之外的營業(yè)場所客戶人身、財產(chǎn)權(quán)益�！断M者權(quán)益保護(hù)法》第7條所規(guī)定的保護(hù)義務(wù)，也只能限定在經(jīng)營者提供的場所、設(shè)施及商品、服務(wù)本身是否損害了消費者人身、財產(chǎn)安全，應(yīng)將第三人在經(jīng)營場所所致消費者損害排除在適用范圍之外。因此，在客戶與銀行的關(guān)系中，銀行為提供金融服務(wù)的經(jīng)營者，客戶則為消費者，商業(yè)銀行在提供服務(wù)時即有保護(hù)客戶人身、財產(chǎn)安全的法定義務(wù)，主要指其提供的服務(wù)本身及場所設(shè)施不侵害客戶的人身、財產(chǎn)安全�！渡虡I(yè)銀行法》和《消費者權(quán)益保護(hù)法》并未賦予銀行具有保護(hù)其營業(yè)場所內(nèi)客戶免受第三人侵害的義務(wù)。
客戶在銀行遭受第三人的侵害，銀行與加害人之間不形成共同侵權(quán)，加害人應(yīng)承擔(dān)直接侵權(quán)責(zé)任，只有在無法確認(rèn)加害人或加害人無力承擔(dān)賠償責(zé)任時，才能有對受害人的人身、財產(chǎn)負(fù)有安全保障義務(wù)且具有過錯的銀行承擔(dān)補充侵權(quán)責(zé)任。但是，法院一般會從保護(hù)弱者利益出發(fā)，認(rèn)為銀行的設(shè)立是不可控制風(fēng)險的主要來源，客戶在銀行營業(yè)場所遭受損害的，銀行雖無過錯，但也應(yīng)根據(jù)公平原則，給予客戶適當(dāng)補償。
公安部與中國人民銀行聯(lián)合發(fā)出的通知在性質(zhì)上屬于主管部門發(fā)布的行政法規(guī)，是為相對人設(shè)定的行政法律義務(wù)。即使相對人沒有履行相應(yīng)的義務(wù)，它應(yīng)該承擔(dān)的也只是一種行政法律責(zé)任，應(yīng)受到相應(yīng)的行政處罰。同時，在我國現(xiàn)行法律規(guī)定中，也找不到在銀行沒有配備保安人員以及未設(shè)置監(jiān)視報警裝置的情況下要求其承擔(dān)賠償責(zé)任的民事法律依據(jù)。
銀行作為市場經(jīng)濟中的一種市場主體，它和客戶一樣都有平等的法律地位，既享有平等的法律權(quán)利，同時也要平等地履行法律義務(wù)。法院在解決銀行與客戶之間的糾紛時，必須做到以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，其處理結(jié)果必須建立在合法公正的基礎(chǔ)上。在注重保護(hù)客戶利益的同時決不能忽視甚至犧牲銀行的合法權(quán)利。
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