為進(jìn)一步提升我市納稅服務(wù)水平，按照省局《關(guān)于推廣應(yīng)用辦稅服務(wù)評價系統(tǒng)軟件有關(guān)工作的通知》(贛地稅征便函[2010]32號)文件要求，我局于4月底完成了全市辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)評價系統(tǒng)的硬件設(shè)備安裝及軟件操作培訓(xùn)工作，并于5月初在全市范圍內(nèi)啟動納稅服務(wù)評價系統(tǒng)試運(yùn)行，目前試運(yùn)行已歷時兩個月，系統(tǒng)運(yùn)行情況整體較好。系統(tǒng)有效監(jiān)督了前臺窗口的納稅服務(wù)過程，對征收員的工作業(yè)務(wù)量、工作效率、納稅人滿意度及日常考勤情況進(jìn)行量化，為辦稅人員的考核評比提供依據(jù)，通過外部納稅人評價與內(nèi)部優(yōu)秀征收員評選相結(jié)合的方式，提高了前臺征收員的工作積極性及工作效率，促進(jìn)了我市納稅服務(wù)水平進(jìn)一步提升，得到了各級辦稅服務(wù)廳主任和廣大征收員的好評，但是在系統(tǒng)推廣工作過程中我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題、并提出了完善建議，現(xiàn)將有關(guān)情況報告如下：
　　一、前期推廣基本情況
　　2010年4月27日，市局征管科配合天威科技公司技術(shù)人員完成了納稅服務(wù)評價管理系統(tǒng)后臺操作系統(tǒng)安裝及調(diào)試。4月28日對全市各級辦稅服務(wù)廳主任、信息技術(shù)人員及征收員代表開展了系統(tǒng)操作培訓(xùn)，并下發(fā)了系統(tǒng)操作手冊。4月29日至30日，市局征管科聯(lián)合信息中心及天威公司技術(shù)人員完成了全市各級辦稅廳評價器的硬件安裝。5月4日，在全市范圍內(nèi)啟動納稅服務(wù)評價系統(tǒng)試運(yùn)行。
　　該系統(tǒng)主要從納稅人評價、業(yè)務(wù)表現(xiàn)、效率表現(xiàn)、考勤分?jǐn)?shù)四個方面來對征收員進(jìn)行考核，可以按月、季、半年、年進(jìn)行自由考核，總分為100分，目前我局設(shè)定的是：納稅人評價占30%，業(yè)務(wù)表現(xiàn)占25%，效率表現(xiàn)占20%，考勤分?jǐn)?shù)占25%。系統(tǒng)操作主要分為前臺操作和后臺操作，前臺操作適用于征收員，后臺操作可用于各級領(lǐng)導(dǎo)查詢、系統(tǒng)管理員維護(hù)、辦稅廳主任管理、辦稅廳負(fù)責(zé)系統(tǒng)考核人員維護(hù)等。后臺操作的各個用戶組對應(yīng)不同的用戶名和密碼，見《評價系統(tǒng)后臺用戶名列表》。
　　二、目前系統(tǒng)運(yùn)行情況
　　試運(yùn)行過程中，分別于5月5日及6月17日兩次下發(fā)通知，督促各級辦稅服務(wù)廳認(rèn)真按照評價系統(tǒng)要求進(jìn)行操作，并收集試運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題及對《業(yè)務(wù)事項(xiàng)系統(tǒng)表》的修改意見，根據(jù)各單位反饋的建議，多次對《業(yè)務(wù)事項(xiàng)系統(tǒng)表》進(jìn)行修改完善。目前系統(tǒng)中共涉及25種涉稅業(yè)務(wù)，基本涵蓋了征管軟件中前臺的各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)。6月22日，邀請?zhí)焱�科技周總來我市就試運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)的7個問題進(jìn)行溝通，部分操作問題現(xiàn)場解決，對于部分無法現(xiàn)場解決的系統(tǒng)問題，天威公司也表示將在后期的系統(tǒng)升級中予以解決。
　　5-6月份的各項(xiàng)考核數(shù)據(jù)系統(tǒng)已自動生成，5月份,全市各級辦稅服務(wù)廳所有征收員綜合考核平均分為74.9分，其中：市辦稅廳77.7分，園區(qū)94.2分，余江77分，貴溪73.5分，龍虎山37.5分。6月份全市綜合考核平均分略有增長，為76.6分，其中：市辦稅廳80分，余江92.9分，園區(qū)：85.9分，貴溪57分，龍虎山6月份沒有分?jǐn)?shù)記錄。
　　納稅人評價情況總體較好，5-6月份全市納稅人評價滿意度均超過99%， 5月份全市納稅人評價滿意度為99.67%，總評價人次：2731，其中：“很好”次數(shù)2577，“好”次數(shù)145，“一般”次數(shù)4，“差”次數(shù)1，“很差”次數(shù)4，未評價次數(shù)4。6月份全市納稅人評價滿意度為99.41%，總評價人次：2733，其中：“很好”次數(shù)2537，“好”次數(shù)180，“一般”次數(shù)11，“差”次數(shù)1，“很差”次數(shù)4，未評價次數(shù)22。
　　目前，各單位征收員基本實(shí)現(xiàn)熟練操作服務(wù)評價管理系統(tǒng)，并逐步形成上班即進(jìn)入評價系統(tǒng)打卡考勤的良好習(xí)慣，評價系統(tǒng)監(jiān)督前臺窗口納稅服務(wù)過程，為辦稅人員的內(nèi)部考核評比提供依據(jù)，促進(jìn)納稅服務(wù)水平進(jìn)一步提升的功能正逐步體現(xiàn)。
　　三、存在的問題及擬采取的措施
　　1、員工休假只能批整數(shù)天數(shù)，不能批半天。
　　2、軟件運(yùn)行不穩(wěn)定，有時處理業(yè)務(wù)時按鍵呈灰色不可選，而業(yè)務(wù)操作時限卻在不停變化，可能造成業(yè)務(wù)超時。
　　3、部分快捷鍵如f6鍵與pos機(jī)劃卡f6鍵相互有沖突。
　　4、后臺系統(tǒng)管理員無法使用“數(shù)據(jù)分析”模塊，提示“您未被授權(quán)查看該頁”。
　　5、“員工考核”中所有模塊，不能同時查看全市的考核情況，只能分辦稅服務(wù)廳查看。
　　6、運(yùn)用步驟較繁瑣，每受理一筆業(yè)務(wù)，征收員共需點(diǎn)擊六次，一定程度上增加了征收員的工作量，導(dǎo)致部分征收員在征收員業(yè)務(wù)繁忙時，會忘記使用或不愿意使用評價系統(tǒng)。受理一筆相關(guān)業(yè)務(wù)時相關(guān)步驟有：點(diǎn)擊“歡迎光臨”—選擇業(yè)務(wù)辦理—選擇業(yè)務(wù)類型—確定——然后進(jìn)入征管軟件處理業(yè)務(wù)——結(jié)束當(dāng)前辦理——請評價——納稅人評價。
　　7、服務(wù)評價系統(tǒng)不能與征管軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)對接，點(diǎn)擊“選擇業(yè)務(wù)類型”后軟件不能直接調(diào)出征管軟件的相應(yīng)業(yè)務(wù)處理模塊，操作不方便。也無法監(jiān)控征收員業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)效率的真實(shí)性。
　　8、個別辦稅服務(wù)點(diǎn)重視程度不高，應(yīng)用不積極，如龍虎山風(fēng)景區(qū)局辦稅服務(wù)點(diǎn)、余江縣局錦北辦稅服務(wù)點(diǎn)、貴溪市局志光辦稅服務(wù)點(diǎn)、金屯辦稅服務(wù)點(diǎn)目前使用較少。
　　問題1-6：已反饋天威科技公司，該公司表示將在后期系統(tǒng)升級中一并解決。問題7：關(guān)于服務(wù)評價系統(tǒng)能否與征管軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)對接問題，公司表示將與省局征管處及省局信息中心溝通，待省局信息中心開放征管軟件數(shù)據(jù)接口方可實(shí)現(xiàn)。問題8：關(guān)于個別辦稅服務(wù)點(diǎn)重視程度不高，應(yīng)用不積極問題，市局征管科將進(jìn)一步加強(qiáng)督導(dǎo)及軟件培訓(xùn)。
　　征 管 科
　　二00九年七月一日
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