根據(jù)客戶服務(wù)中心2010年深度運營的發(fā)展要求，需要大力提高工作的效率及有效性，其中項目管理作為我中心的重點工作之一，涉及的覆蓋面較廣，為規(guī)范中心項目管理工作，本著“以客戶為中心、以目標(biāo)為導(dǎo)向、以計劃為基礎(chǔ)”的理念，特編制該建議書，優(yōu)化項目管理流程，明確相關(guān)部門在項目立項、項目審批、項目談判、物資采購、物資入庫及出庫、項目實施、項目監(jiān)控等環(huán)節(jié)中的職責(zé)，實現(xiàn)項目管理的“程序化、動態(tài)化、體系化、可視化”，進一步加強項目成員的責(zé)任感，提高工作效率，提高項目實施的有效性，維護公司的合法利益。
一、項目主流程：
二、項目流程說明
1、項目可行性研究。
（1）概念定義：在投資項目建設(shè)前期，通過對項目相關(guān)“市場”、“資源”、“技術(shù)”、“社會”等方面的問題，進行全面的分析、論證、評價，從而決定投資項目“可行”或者“不可行”，并且在可行的幾個投資方案中如何“選擇最優(yōu)方案”。
（2）考慮要素：a、符合國家宏觀經(jīng)濟調(diào)控的方針政策和法律。
b、市場預(yù)測。
c、技術(shù)把關(guān)。
d、資源儲備。
（3）適用范圍：各需求室經(jīng)理、項目負責(zé)人對項目的立項考察，杜絕不合適的項目立項。對于10萬元以上項目希望提出可行性研究報告。
2、項目團隊的建設(shè)。
（1）項目經(jīng)理的選擇標(biāo)準(zhǔn)：從知識、能力、品格三方面進行衡量，具體可從以下三個方面考察。
a、調(diào)查候選人與項目環(huán)境相關(guān)的資質(zhì)：知識儲備、相關(guān)的技術(shù)、市場和客戶參與、產(chǎn)品應(yīng)用。
b、調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)能力、技術(shù)專業(yè)知識、計劃和控制、管理技能等。
c、調(diào)查所需的項目管理技能。
（2）適用范圍：各需求室經(jīng)理由此選擇合適的項目負責(zé)人人選，保證項目的順利實施，“合適的人干適合的事”。
3、供應(yīng)商選擇的標(biāo)準(zhǔn)
4、招標(biāo)工作流程。
（1）招標(biāo)人成立招標(biāo)機構(gòu)、確定招標(biāo)方式；
（2）招標(biāo)人編制投標(biāo)資格預(yù)審文件和招標(biāo)文件；
（3）發(fā)布招標(biāo)信息（招標(biāo)公告或投標(biāo)邀請書）；
（4）發(fā)售資格預(yù)審文件；
（5）按規(guī)定日期接受潛在投標(biāo)人發(fā)售招標(biāo)文件，并按規(guī)定將招標(biāo)文件向行政主管部門備案；
（6）組織購買招標(biāo)文件的潛在投標(biāo)人現(xiàn)場勘察，召開標(biāo)前會答疑；
（7）在規(guī)定時間和地點，接受投標(biāo)人的投標(biāo)文件；
（8）組織開標(biāo)會；
（9）組建評標(biāo)委員會評標(biāo)，評標(biāo)委員會委員在中標(biāo)結(jié)果確定前保密；
（10）在評標(biāo)委員會推薦的中標(biāo)候選人員中，確定中標(biāo)人；
（11）向行政主管部門提交招標(biāo)投標(biāo)情況的書面情況；
（12）發(fā)中標(biāo)通知書，并將中標(biāo)結(jié)果通知所有投標(biāo)人；
（13）進行合同談判，并與中標(biāo)人訂立書面合同。
5、項目需求書及項目請示書寫規(guī)范。（范文見附件一，備注：各室以word形式報送綜合管理室審閱和存檔）
（1）引言：對全篇項目需求書做一個大綱性統(tǒng)籌，簡要介紹該需求書的目的。
（2）活動背景：包括市場狀況；所遇問題；過往經(jīng)驗；項目的必要性。
（3）活動方案：包括時間、內(nèi)容、風(fēng)險控制、保障措施等。
（4）可行性研究及效果分析。
（5）成本預(yù)算：包括預(yù)算依據(jù)，費用列支項目等。
6、評審準(zhǔn)備
（1）準(zhǔn)備評標(biāo)時間和場所，隨機抽取評審委員。（嚴(yán)格保密狀態(tài)）
①時間：每周三下午三點，其他時間不安排選型會議。
②地點：暫定長訓(xùn)樓三樓圖書室，如需進行項目展示，請申請培訓(xùn)室進行。
③評選委員：按照《關(guān)于成立客戶服務(wù)(東莞)中心選型、采購競賽評選委員會成員分類庫的通知》（附件二）要求具體執(zhí)行。
評選委員專家?guī)欤焊鶕?jù)項目的大小、評選委員的專業(yè)方向建設(shè)，具體安排如下：
a、按照項目費用標(biāo)準(zhǔn)劃分：項目總費用在50萬元及以上，評選委員人選在室經(jīng)理以上人員中抽��；項目總費用在50萬元以下，評選委員在所有人員中抽簽決定。
b、按照項目屬性劃分：（選擇其中一人作為項目專家參加）
綜合類項目：
業(yè)務(wù)類項目：
培訓(xùn)類項目：
體驗類項目：
宣傳類項目：
基礎(chǔ)管理類項目：
（2）項目經(jīng)理須讓評標(biāo)委員會成員知悉招標(biāo)情況。
a、招標(biāo)的目標(biāo)；
b、招標(biāo)項目的范圍和性質(zhì)；
c、招標(biāo)文件中規(guī)定的主要技術(shù)要求、標(biāo)準(zhǔn)和商務(wù)條款；
d、招標(biāo)文件中規(guī)定評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、評標(biāo)方法和在評標(biāo)過程中考慮的相關(guān)因素。具體而言比如各供應(yīng)商的背景資料、過往經(jīng)驗、時間進度、產(chǎn)品質(zhì)量、費用控制；我中心的需求、所要達到的目標(biāo)；風(fēng)險控制，出現(xiàn)糾紛如何解決等。
（3）制定評標(biāo)細則。（范例見附件三和附件四）
參照選型評分表，根據(jù)項目細項進行修改和分數(shù)調(diào)整；參加選型會時需提供5份打分表和1份匯總表，請注意打分表和匯總表的題目及監(jiān)督員的編制。
7、詳細評審。
（1）商務(wù)評審內(nèi)容：
①將投標(biāo)報價與標(biāo)底價進行對比分析，評價該報價是否可靠合理。
②投標(biāo)價構(gòu)成和水平是否合理，有無嚴(yán)重不平衡報價。

③審查所有保函是否被接受。
④進一步評審?fù)稑?biāo)人的財務(wù)實力和資信程度。
⑤投標(biāo)人對支付條件有何要求或給予招標(biāo)人以何種優(yōu)惠條件。
⑥分析投標(biāo)人提出的財務(wù)和付款方面的建議的合理性。
⑦是否提出與招標(biāo)文件中的合同條款相悖的要求，如重新劃分風(fēng)險，增加招標(biāo)人責(zé)任范圍，減少投標(biāo)人義務(wù)，提出不同的驗收、計量方法和糾紛、事故處理方法，或?qū)�合同條款有重要保留等。
（2）技術(shù)評審內(nèi)容：
①投標(biāo)文件是否包括了招標(biāo)文件所要求提交的各項技術(shù)文件，它們同招標(biāo)文件中的技術(shù)說明或圖紙是否一致。
②實施進度計劃是否符合招標(biāo)人的時間要求，這一計劃是否科學(xué)嚴(yán)謹。
③投標(biāo)人準(zhǔn)備用哪些措施來保證實施進度。
④如何控制和保證質(zhì)量，這些措施是否可行。
⑤組織機構(gòu)、專業(yè)技術(shù)力量和設(shè)備配置能否滿足項目需要。
⑥如果投標(biāo)人在正式投標(biāo)時已列出擬與之合作或分包的單位名稱，則這些合作伙伴或分包單位是否有足夠的能力和經(jīng)驗保證項目的實施和順利完成。
⑦投標(biāo)人對招標(biāo)項目在技術(shù)上有何保留或建議，這些保留條件是否影響技術(shù)性能和質(zhì)量，其建議的可行性和技術(shù)經(jīng)濟價值如何。
8、項目請示寫作規(guī)范（范例見附件五）
（1）引言：簡要介紹該項目的背景及需求。
（2）項目合作期限。
（3）項目選型過程：
①合作商邀請；②供應(yīng)商方案報價；③評選委員評分匯總；
④評選委員評議：對參選供應(yīng)商做公正客觀的評價，選型的目的在于“優(yōu)中選優(yōu)”。
（4）合作建議；
（5）附件。
9、合同審批流程
流程 工作細則/要求
1． 主辦人在合同管理系統(tǒng)起草合同，對于需要洽談的合同組織洽談完畢后附上立項相關(guān)文件（上級發(fā)文、會議紀(jì)要或請示等）、選型相關(guān)文件（詢價、競賽、招投標(biāo)的必要文件和請示），以及對方當(dāng)事人的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、法定代表人證明書、授權(quán)委托書等資質(zhì)材料（電子版）文件，提交室經(jīng)理審批。
2． 承辦部門審核指各區(qū)域中心負責(zé)人或省中心本部各室負責(zé)人審核。
3． 合同預(yù)算審核部門指中心本部綜合辦公室，由負責(zé)財務(wù)工作的項目經(jīng)理對預(yù)算、內(nèi)控風(fēng)險等進行審查。
4． 合同歸口管理部門指本部綜合辦公室，合同通過審查后，由中心本部綜合辦公室報送中心領(lǐng)導(dǎo)簽字。合同送簽時除合同文本外，還需要附上合同審批表及合同審查過程中的所有附件。
5． 根據(jù)中心領(lǐng)導(dǎo)分管情況，合同將分別送交主管領(lǐng)導(dǎo)審批，對于30萬元以上的合同必須送交中心總經(jīng)理審批。
6． 各審核環(huán)節(jié)應(yīng)盡快出具審核意見，各環(huán)節(jié)原則上不超過2個工作日。
10、項目實施階段。
（1）范圍控制：項目經(jīng)理實施項目管理的首要問題就是確定項目目標(biāo)與范圍，也就是明確為什么實施該項目，項目要達到什么樣的結(jié)果，如何實施該項目，項目工作的具體內(nèi)容是什么，以及如何定義項目完成。確定項目目標(biāo)與范圍是為項目的實施指明了方向，為項目劃定了具體的活動范圍。
對于各種具體項目而言，范圍主要為以下三個方面：
①產(chǎn)品范圍，即確定產(chǎn)品或服務(wù)中應(yīng)包含有哪些功能和特征；
②項目范圍，也就是為了交付具有一定特征和功能的產(chǎn)品或服務(wù)所應(yīng)做的工作，簡單講，就是項目要做些什么、如何做才能實現(xiàn)項目的目標(biāo)；
③產(chǎn)品規(guī)范，即項目產(chǎn)品或服務(wù)所包含的具體特征和功能。
（2）進度控制：指為確保項目按時完工所做的一系列管理控制活動。其目的在于：保證按時獲利以補償已經(jīng)發(fā)生的費用支出；協(xié)調(diào)資源；使資源在需要時可以利用；預(yù)測在不同時間上所需的資金和資源的級別以便賦予項目以不同的優(yōu)先級；滿足嚴(yán)格的完工時間約束。
（3）費用控制：關(guān)鍵在于經(jīng)常及時地分析成本績效。至關(guān)重要的是盡早發(fā)覺成本差異和低效率，以便在情況變壞之前能夠采取糾正措施。
費用控制的主要依據(jù)有以下四方面：①項目成本基準(zhǔn)計劃；②項目成本管理績效報告；③項目的變更要求；④項目成本管理計劃。
（4）質(zhì)量控制：項目質(zhì)量的形成是一個系統(tǒng)過程，即項目可行性研究質(zhì)量、項目決策質(zhì)量、設(shè)計質(zhì)量、施工質(zhì)量和竣工驗收質(zhì)量，可由下圖表示：
可行性研究質(zhì)量（確定質(zhì)量目標(biāo)與水平的依據(jù)，體現(xiàn)“能否做”）
項目決策質(zhì)量（確定質(zhì)量目標(biāo)與水平的依據(jù)，體現(xiàn)“做什么”）
項目質(zhì)量 項目設(shè)計質(zhì)量（使質(zhì)量目標(biāo)與水平具體化，體現(xiàn)“如何做”）
項目施工質(zhì)量（形成實體質(zhì)量，體現(xiàn)“做出來”）
項目竣工驗收質(zhì)量（體現(xiàn)達到目標(biāo)水平的程度）
影響項目質(zhì)量因素主要有人、設(shè)備、材料、方案和環(huán)境等五大方面。
質(zhì)量控制的具體操作步驟：
①優(yōu)先考慮內(nèi)部開發(fā)項目；
②制定項目目標(biāo)；
③將項目目標(biāo)分成分目標(biāo)；
④制定里程碑計劃和責(zé)任制圖表；
⑤對每個項目部分進行評價；
⑥評價整個項目。
11、文件驗收：項目的不同階段，形成文件的范圍與內(nèi)容也不同。
（1）項目概念階段應(yīng)驗收、移交、歸檔的資料主要為：
①項目機會研究報告及相關(guān)附件；
②項目初步可行性研究報告及相關(guān)附件；
③項目詳細可行性研究報告及相關(guān)附件；
④項目方案及論證報告；
⑤項目評估與決策報告。
（2）項目規(guī)劃階段應(yīng)驗收、移交、歸檔的資料主要為：
①項目背景概況；
②項目目標(biāo)文件；
③項目范圍規(guī)劃說明書（包括項目成果簡要描述、可交付成果清單）；
④項目范圍管理計劃；
⑤項目工作結(jié)構(gòu)分解圖；
⑥項目計劃資料（包括完整的項目進度計劃、質(zhì)量計劃、費用計劃和資源計劃）。
（3）項目實施階段應(yīng)驗收、移交、歸檔的文件主要為：
①全部項目的采購計劃及工程說明；
②全部項目采購合同的招標(biāo)書和投標(biāo)書（含未中標(biāo)的標(biāo)書）；
③全部合格供應(yīng)商資料；
④完整的合同文件；
⑤全部合同變更文件、現(xiàn)場簽證和設(shè)計變更等；
⑥項目實施計劃、項目安全計劃等；
⑦完整的項目進度報告；
⑧項目質(zhì)量記錄、會議記錄、備忘錄、各類通知等；
⑨進度、質(zhì)量、費用、安全、范圍等變更控制申請及簽證；
⑩現(xiàn)場環(huán)境報告；
⑾質(zhì)量事故、安全事故調(diào)查資料和處理報告等；
⑿第三方所做的各類試驗、檢驗證明、報告等。
（4）項目收尾階段應(yīng)驗收、移交、歸檔的文件主要包括：（報告格式見附件六）
①項目竣工圖；
②項目完成報告；
③項目質(zhì)量驗收報告；
④項目后評價資料；
⑤項目審計報告；
⑥項目交接報告。
12、付款流程
流程 相關(guān)文檔 工作要求/細則
1、付款通知書由對方單位開出，非必須項目
2、經(jīng)辦人員在預(yù)算管理系統(tǒng)填寫付款申請基本信息，路徑：登陸系統(tǒng)－》報帳管理 －》日常報帳，對于有合同的必須在審批表上填寫合同名稱、合同編號、合同內(nèi)容、合同總金額及合同已付款
3、經(jīng)辦人員收集付款所要求完整附件（詳見第三章：報帳指南），粘貼在付款申請基本信息表后，同時在預(yù)算管理系統(tǒng)內(nèi)提交付款審批記錄，付款申請在預(yù)算管理系統(tǒng)內(nèi)進行電子流審批，無需再進行紙面審批，審批路徑：登陸系統(tǒng)－》待辦工作
4、部門審核環(huán)節(jié)，各區(qū)域中心：經(jīng)辦室負責(zé)人、專業(yè)審核人員及區(qū)域中心領(lǐng)導(dǎo)在預(yù)算管理系統(tǒng)內(nèi)審批。
本部各室：經(jīng)辦室負責(zé)人在預(yù)算管理系統(tǒng)內(nèi)審批
5、公司預(yù)算員對預(yù)算項目及預(yù)算審批情況進行審批，審批路徑：登陸系統(tǒng)－》待辦工作
6、財務(wù)會計、財務(wù)經(jīng)理在預(yù)算管理系統(tǒng)內(nèi)審批付款信息，根據(jù)我中心各級領(lǐng)導(dǎo)審批權(quán)限設(shè)置及領(lǐng)導(dǎo)班子工作分工情況，各級別付款分別由不同的領(lǐng)導(dǎo)審批結(jié)束，審批路徑：登陸系統(tǒng)－》待辦工作
7、中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)分工不同分別審批不同的支出項目付款情況，審批路徑：登陸系統(tǒng)－》待辦工作
8、除報帳人填寫報帳單需進入預(yù)算系統(tǒng)外，其他人員審批任務(wù)都已直接推送至“portal其他待辦任務(wù)”列表中，也可以進入預(yù)算系統(tǒng)點擊待辦任務(wù)進行審批操作
13、項目后評價
項目后評價是指對已經(jīng)完成的項目（或規(guī)劃）的目的、執(zhí)行過程、效益、作用和影響所進行的系統(tǒng)的、客觀的分析；通過項目活動時間的檢查總結(jié)，確定項目預(yù)期的目標(biāo)是否達到，項目或規(guī)劃是否合理有效，項目的主要效益指標(biāo)是否實現(xiàn)；通過分析評價找出成敗的原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)；并通過及時有效的信息反饋，為提高未來新項目的決策水平和管理水平提供基礎(chǔ)；同時也為后評價項目實施運營中出現(xiàn)的問題提出改進建議，從而達到提高投資效益的目的。
項目后評價的結(jié)果——后評價報告寫作要求：
（1）項目后評價是評價結(jié)果的匯總，應(yīng)真實反映情況，客觀分析問題，認真總結(jié)經(jīng)驗；另外，后評價報告是反饋經(jīng)驗教訓(xùn)的主要文件形式，必須滿足信息反饋的需要。
（2）后評價報告的內(nèi)容包括：
①項目背景：項目的目標(biāo)和目的、項目建設(shè)內(nèi)容、項目工期、資金來源與安排、項目后評價；
②項目實施評價：簡單說明項目實施的基本特點，對照項目評估找出主要變化，分析變化對項目效益影響的原因，討論和評價這些因素及影響；
③效果評價：分析項目所達到和實現(xiàn)的實際結(jié)果，根據(jù)項目運營和未來發(fā)展以及可能實現(xiàn)的效益、作用和影響，評價項目的成果和作用；
④結(jié)論和經(jīng)驗教訓(xùn)：項目的綜合評價、結(jié)論、經(jīng)驗教訓(xùn)、建議對策等。