一、儀容儀表：
　　1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。
　　2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物（如蔥、蒜）
　　3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油。
　　4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后及時糾正。
　　5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準(zhǔn)在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。
　　6、上班前由部門負責(zé)人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。
　　二、衣著
　　1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。
　　2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。
　　3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。
　　4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。
　　三、舉止
　　1、微笑服務(wù)，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。
　　2、和病人及家屬交談時，應(yīng)注視對方，頻頻點頭有應(yīng)答。
　　3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
　　4、行走時要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。
　　5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。
　　6、不隨地吐痰、亂扔雜物。
　　7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。
　　8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。
　　9、上班不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食。
　　10、不得用筆桿、手指指點點。
　　11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。
　　12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。
　　13、在工作、服務(wù)、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應(yīng)立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。
　　14、工作時間，不得接聽手機、發(fā)短信、看雜志、聽耳機等。
　　四、言談禮節(jié)：
　　1、聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。
　　2、不準(zhǔn)講粗言碎語。
　　3、上班時間必須講普通話。
　　4、提倡使用文明用語：請、謝謝。
　　5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。
　　6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。
　　7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。
　　8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。
　　9、任何時候，不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。
　　10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍后回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。
　　11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。
　　12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。
　　五、班次及上下班時間
　　上班午飯上班晚飯下班
　　8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班
　　8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班
　　12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班
　　客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好，不允許遲到早退。
　　六、請休假制度
　　1、員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門負責(zé)人根據(jù)工作安排確定，個人不得私自更改，假期當(dāng)月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導(dǎo)研究另行解決。
　　2、醫(yī)院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應(yīng)事先按請假報批程序（詳見《員工手冊》）辦理請假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時，應(yīng)及時（24小時內(nèi)）電話告知部門負責(zé)人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當(dāng)天及時補辦請假手續(xù)。
　　全院員工行為規(guī)范由客服部監(jiān)督管理
　　客服部崗位職責(zé)
　　1、早上八點準(zhǔn)時到崗（等候通知正式開業(yè)前八點半），無故不得離開工作崗位，做與工作無關(guān)的事情；
　　2、熟悉醫(yī)院的各種儀器和價格信息，熟記各科室電話，了解醫(yī)生的基本情況及班次，了解醫(yī)院的發(fā)展動態(tài)；
　　3、在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營銷推廣、廣告優(yōu)惠活動等等；
　　4、做好分診工作后，請顧客填寫病歷本，并詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進一步的咨詢；
　　5、嚴(yán)格遵守員工手冊及部門規(guī)章制度；（員工手冊及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元）
　　6、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運行；
　　7、組織每周一次的小組例會，總結(jié)工作，提出工作中存在的問題（例如與各科室是否配合工作）和解決不了的問題進行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應(yīng)對（例：病人經(jīng)常提出的問題和對醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等），及時反映并督促加以整改。
　　8、客服部現(xiàn)已安排兩個組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴(yán)格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排，不得有異議。
　　就診患者的接待全程服務(wù)流程
　　患者就診
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　　導(dǎo)醫(yī)
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　　分診
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　　登記
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　　掛號
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　　計價收費
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　　引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診
　　↓
　　返回工作崗位
　　接待患者服務(wù)流程及技巧要求：
　　一、從大門口到導(dǎo)醫(yī)臺的工作流程：
　　1、醫(yī)院大門口安排兩個導(dǎo)醫(yī)，看到有人進來，微笑并主動上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請問需要我?guī)椭鷨�？”然后引�?dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺登記：如：“您好，請您先在導(dǎo)醫(yī)臺登個記好嗎？”邊引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺登記邊詢問：“（1）、請問您有預(yù)約過嗎？（2）、請問您是第一次來我們醫(yī)院嗎？”在病人每次回答過了你提的問題后要講謝謝。交接給導(dǎo)醫(yī)臺人員時要說“這位先生（小姐或叔叔、阿姨）是第一次來我們醫(yī)院，沒有預(yù)約過，就麻煩你了，謝謝！”交接完畢立即返回工作崗位。
　　2、然后由導(dǎo)醫(yī)臺人員安排病人填寫病歷，并交代需要填的項目，問患者“主要是怎么不舒服？”并跟患者溝通“我將根據(jù)您的病情給您安排一位對于這方面的病比較擅長的專家”接著詢問媒體來源：在病人填寫完姓名后，詢問：“王小姐，請問您是通過什么了解到我們醫(yī)院的呢？”做好登記并準(zhǔn)確分診�；颊咛顚懞貌±�后，引導(dǎo)患者掛號：“您好，請您先在這里掛個號！”陪同病人掛號繳費的同時，簡單介紹專家及醫(yī)院的基本情況，在病人等待就診時適時適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平，包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生形象，這樣做可以增強患者對我醫(yī)院專家的信任。
　　3、不失時機的向等候區(qū)的患者提供開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細節(jié)開始，細節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。
　　4、接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者心理狀態(tài)，做好心理護理，對不能解答的問題轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決，絕對不能說不知道。如果讓病人等待或等待的時間久，要先道歉“對不起，請您稍等一會兒好嗎？”
　　5、將患者送到相關(guān)科室時，先向患者介紹接診醫(yī)生：“xx先生，這是我們梁主任�！比缓笙蜥t(yī)生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了！”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請來前臺找我！”把病人帶進診室，交到主任或醫(yī)助面前，方可離開，立即返回工作崗位。
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