秘書日常接待工作的技巧
秘書要負(fù)責(zé)日常的接待工作，在接待工作上有什么技巧講究呢？下面是小編為大家整理的秘書日常接待工作的技巧，希望能幫到大家！
1 從形體語言中把握對方的意向
在與人交往中, 我們曾經(jīng)認(rèn)為, 從人的言談中把握對方心理能取得最佳效益。但是,隨著社會(huì)的發(fā)展, 人際關(guān)系的復(fù)雜化,言而不露” 者越來越多對秘書人員來說, 遇到這種人是較棘手的。如某人抱著某種動(dòng)機(jī)來找你, 但話題卻總也不觸及實(shí)質(zhì), 你直截了當(dāng)?shù)貑? 他就含糊其辭地答; 你旁敲側(cè)擊, 他又隱而不發(fā), 使你總也捕捉不到他的用意在這種情況下, 有些秘書人員往往沉不住氣,以片面的判斷得出錯(cuò)誤的結(jié)論, 結(jié)果是謬之千里, 貽誤要事。遇到這種情況, 作為從事秘書工作的人員, 首要的一點(diǎn)是冷靜, 要清楚主體與客體的關(guān)系, 掌握講話的主動(dòng)權(quán)對方既是抱著某種動(dòng)機(jī)而來的, 那么在他的言談中不予表露的, 他的形體中會(huì)有所反應(yīng)。秘書人員若能捕捉到這瞬間細(xì)微的變化, 迅速解決問題便成為可能如果對方是一位吸煙者, 從煙蒂中也可觀察到許多心理變化一般來說, 當(dāng)談話進(jìn)入緊張階段時(shí), 抽煙者的一方往往會(huì)出現(xiàn)煙頭熄滅或是煙蒂燃盡而不自知的現(xiàn)象。如果抽煙的一方感到方寸已亂, 再談下去于己不利的時(shí)候, 無論他所抽的煙剩多長, 他都會(huì)急于掐滅它, 掐煙的式也極不規(guī)范,這便是他準(zhǔn)備告辭的表現(xiàn)。人體總是在靜與動(dòng)中變化的, 如果仔觀察, 從中會(huì)得到許多啟示, 這也是提高秘書人員觀察力的一個(gè)方面這種靠自的眼力, 窺測對方行為, 最終把握對方動(dòng)機(jī)的方法, 需要秘書人員自身保持冷靜。只有冷靜地觀察, 加上積極的思考, 才能始終占據(jù)主動(dòng)地位。如其不然, 自己亂了方寸, 就會(huì)處于被動(dòng)狀態(tài)。
2 要善于從對方的角度考慮問題
通過對方的形態(tài)語言了解對方意向, 最終達(dá)到解決問題的目的, 這是針對工作中較棘手的問題而言的, 而仔細(xì)傾聽對方侃侃而談的敘述, 則有助于我們正確地制定解決問題的方案, 從對方的角度考慮向題, 則可以以獲得辨證思維的功效, 對問題的較好的處理也是有利的。秘書人員在與人交談時(shí), 發(fā)現(xiàn)問題不好處理或處理不慎, 而與對方發(fā)生爭執(zhí)的情況在所難免。但是, 一旦爭執(zhí)起來, 而要使其平息就不是件容易的事對秘書人員來說要解決這一矛盾, 有兩條途徑: 一是推御責(zé)任，上推領(lǐng)導(dǎo)，下推有關(guān)部門,對自認(rèn)為關(guān)系不大的, 還可揮手逐客。二是正確對待矛盾。這就是從對方角度去考慮問題, 冷靜地分析爭執(zhí)的焦點(diǎn), 于對方的利處是什么; 如果問題得不到合理的解決, 會(huì)給對方帶來什么后果等。如果事態(tài)于己或單位部門關(guān)系不大, 則可謙讓對方, 如果問題的結(jié)果確實(shí)不利于對方時(shí), 可以站在對方急度說一些安慰之辭這種冷靜地對待矛盾的態(tài)度對對方會(huì)極有影響, 對方即使還在喋喋不休, 但音量的顫動(dòng)幅度會(huì)自然減弱。這樣的氣氛, 有助于問題的合理解決。
3 機(jī)敏應(yīng)對，注意保密
秘書在接待工作中往往會(huì)遇到需要委婉拒絕的應(yīng)對。如果來訪者要見領(lǐng)導(dǎo)，而領(lǐng)導(dǎo)不愿見，秘書則要找借口打發(fā)來訪者，或是請示領(lǐng)導(dǎo)能否指定別人代替，若可以，則禮貌地請來訪者與指定人員會(huì)見會(huì)談。如果來訪者堅(jiān)持要見領(lǐng)導(dǎo)，而領(lǐng)導(dǎo)實(shí)在不想見，則一方面要為領(lǐng)導(dǎo)擋駕，讓來訪者明白今天想會(huì)見無論如何是不行的；另一方面要讓對方留下電話、會(huì)面時(shí)間和要求，表示將及時(shí)稟告領(lǐng)導(dǎo)，待領(lǐng)導(dǎo)決定后通知對方。在這樣的情形下，秘書接待的語言必須要重視溝通和保密。
4 耐心傾聽，積極協(xié)調(diào)
如果秘書遇到的是有情緒的來訪者，這更是對個(gè)人修養(yǎng)和溝通技巧的考驗(yàn)。對于這樣的來訪者，秘書首先應(yīng)該做一個(gè)忠實(shí)的聽眾，耐心傾聽來訪者的訴求，允許他們將心理話說出來，找出來訪者的問題所在。如果是可以立即處理和解決的，應(yīng)該立即聯(lián)系幫忙解決。如果因種種原因不能解決的，應(yīng)該善于運(yùn)用溝通技巧，穩(wěn)定來訪者的情緒，盡可能得到他們的理解，使來訪者滿意而歸。對于那些不講道理，故意刁難的來訪者，應(yīng)該采取緩兵之計(jì)，不急不躁，委婉的'勸他們先回去，等將事情調(diào)查清楚之后再處理。
5 換位思考，沉著應(yīng)對
辦公室秘書往往需要接待來訪者，而來訪者往往是來發(fā)泄心理不滿的。辦公室秘書如果傾聽多了，難免情緒會(huì)受到相應(yīng)的影響，積壓心理垃圾，影響自己的工作。因此，高校辦公室秘書需要采取適當(dāng)?shù)拇胧�，注意排遣自己�?nèi)心的不良情緒，以正確處理和來訪者的關(guān)系，更好的投入到日常工作當(dāng)中。高校辦公室秘書要學(xué)會(huì)冷靜處理，沉著應(yīng)對，善于換位思考，善解人意，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的溝通策略，促成有效溝通，提高自己的工作效率。
6 提高秘書人員的口語表達(dá)水平
作為窗口部門重要崗位的秘書人員確應(yīng)加強(qiáng)語言修養(yǎng)，提高口語表達(dá)水平。秘書語言交際的目的，就在于使對方理解和接受。秘書能否準(zhǔn)確清晰的表達(dá)，尤其是藝術(shù)技巧地表述，則更能促使對方的理解和接受及對你工作的配合�？谡Z活動(dòng)中，因人而異，當(dāng)說的說，不當(dāng)說的不說，有寸，講藝術(shù)，能說、會(huì)說，把話說得好、說得巧、說得得體、說得服人，言出事成。所謂秘書的“能說會(huì)道”，也就是指秘書應(yīng)當(dāng)具有較高的口語表達(dá)能力，能清晰、有條理地把繁雜的事理口述出來既不羅嗦，又有道理，深入淺出，把話說得明白、說得巧妙、得體、合適、藝術(shù)，以取得交流交際的最佳效果。言談中，秘書應(yīng)注意避免粗暴簡單地說話，不講假話、大話、空話；不講不該講的內(nèi)容，更不誤傳信息；也不做不禮貌地隨意打斷他人說話的事；也不為了取悅?cè)硕⒄樂畛谢蛑粓?bào)喜不報(bào)憂；不隨意承諾任何言語的交流，都要做到意思準(zhǔn)確完整，講述清楚明白。英國哲學(xué)家培根曾說：“交談時(shí)的含蓄和得體，比口若懸河更可貴�！币虼�，秘書在交流中，要提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，說話時(shí)在言語上有所區(qū)別，注意分寸。最好能以簡潔明了的話語表達(dá)其意，讓聆聽者容易理解。深入淺出，通俗易懂，口語化，使用平易自然的基本詞和常用詞，語音準(zhǔn)確，吐字清晰，語調(diào)自然流暢，有助于溝通感情，傳遞信息。
7 妙表達(dá)自己的意見
在傾聽的過程中，無論你有多么渴望一個(gè)新的話題，多么想發(fā)表自己的見解，都不要去打斷說話者的話題，而是默默地先將自己想說的話記在心中，直到對方自己結(jié)束了說話，再接下去發(fā)表自己的見解。講話者最討厭的就是別人打斷他的講話，因?yàn)檫@很容易讓說話者誤解為你打斷他思路是你對他的不尊重。面對面交流時(shí)，要認(rèn)真傾聽，不要表示出或堅(jiān)持明顯與對方不合的意見，不要表露出自己的不良情緒，哪怕有委屈也不要怨氣沖天，耐心、同情的傾聽會(huì)化解怨氣而使人變得通情達(dá)理，因?yàn)閷Ψ较Ｍ氖锹牭娜苏J(rèn)真傾聽自己的傾訴，或希望聽的人能設(shè)身處地的為他著想，而不是給他意見。但可配合對方的證據(jù)，婉轉(zhuǎn)提出你自己意見，比如當(dāng)對方說完話時(shí)，你可以重復(fù)他說話的某個(gè)部分、或某個(gè)觀點(diǎn)如以“正如你指出的意見一樣，我認(rèn)為”“我完全贊成你的看法”的答話回應(yīng)，證明你是在注意傾聽他所講的話并有所贊成，使對方把你引為知音知交，之后可以婉轉(zhuǎn)地提出“關(guān)于這個(gè)我還認(rèn)為可以??”使對方容易接受你的建議。
8 善于互動(dòng)回應(yīng)
一個(gè)聰明的傾聽者，不能只是僅僅滿足表層的聽和理解，要用心，善于營造談話時(shí)的輕松自然的氛圍，促使對方積極交談。善于從說話者的言語中聽出話中之話、話外之音，從其語情、語勢、微妙的肢體動(dòng)作中發(fā)現(xiàn)隱含的信息，把握說話者的真實(shí)意圖。只有這樣，才能做到真正的交流和溝通。當(dāng)對方講話時(shí)，要注意傾聽，隨時(shí)用語言或其他方式積極回應(yīng)，給予必要的反饋。首先，要有誠心。要抱著謙虛的態(tài)度聽。與對方交流時(shí)，略微靠近說話者，看著對方眼睛及鼻子的三角區(qū)域，維持五至十五秒的目光接觸，用你關(guān)注的目光讓他感受到你的尊重和虔誠，贏得他的贊許，獲得他的信任，使其暢所欲言。其次，要有專心。要仔細(xì)地聽而不要三心二意。有了這樣專注的態(tài)度，對方才愿吐露心扉。
9 陽光微笑傳溫情
微笑是人與人之間最直接的表達(dá)，是傳達(dá)感情的最直接的方式。西方有一句諺語：“只有用微笑說話的人，才能擔(dān)當(dāng)重任�！比穗H交往是一個(gè)互動(dòng)的過程，當(dāng)你面帶微笑，對方也會(huì)不自覺地被你感染，不由自主地喜歡上你，開始也對你微笑，心情愉悅，交談的氛圍融洽和諧。微笑可以拉近人與人之間的距離。工作生活中遇到困難，用微笑去處事應(yīng)變往往就能解決許多難以解決的問題，帶來成功。
10 接待過程中注意模糊語言的應(yīng)用
模糊語言能夠使得文秘工作者在進(jìn)行接待與溝通工作的過程中表現(xiàn)出更為得體的語言表現(xiàn)力，令其話語更周全得體，易于被接待者所接受。模糊語言配合親切的態(tài)度和肢體語言，表現(xiàn)出來的絕不是簡單的“模糊打混”，更多的是高深的語言藝術(shù)魅力。模糊語言在運(yùn)用的過程中也需要根據(jù)對象的差異調(diào)整語言，要根據(jù)對象的思想水平、認(rèn)知能力、社會(huì)環(huán)境、心理狀況等綜合因素，實(shí)行語言調(diào)整控制，選擇最妥帖的語句，達(dá)到最佳的表達(dá)效果。模糊語言運(yùn)用時(shí)主要是要旁敲側(cè)擊，不直接切入主題，而是通過“提醒”語言讓對方“主動(dòng)”提出或說出自己想要的。通過形象的比喻讓對方展開合理準(zhǔn)確的聯(lián)想，從而領(lǐng)會(huì)你所要傳達(dá)的意圖，通過密切相關(guān)的語言聯(lián)系，“間接”地表達(dá)信息。
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