秘書接聽電話的禮儀

　　電話是非直面的溝通形式，因此聽者不僅關(guān)心內(nèi)容，同時也會注意你與他通話的語氣。下面是小編分享的秘書接聽電話的禮儀，一起來看一下吧。

　　接聽電話的步驟

　　1、接聽電話前：

　　⑴、準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。

　�、啤⑼Ｖ挂磺胁槐匾�的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

　�、�、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

　�、�、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

　　2、接聽電話

　�、拧⑷�聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

　�、佟⒆⒁饨勇犽娫挼恼Z調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑;

　�、凇⒆⒁庹Z調(diào)的速度;

　�、�、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;

　�、�、注意雙方接聽電話的環(huán)境;

　�、�、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;

　�、�、注意打電話雙方的態(tài)度。

　�、摺�當(dāng)聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

　�、�、主動問候，報(bào)部門介紹自己;

　�、恰⑷绻�想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”;

　　⑷、須擱置電話時或讓賓客等待時;應(yīng)給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　�、�、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。

　　⑹、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話

　�、恕⒏兄x對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

　　⑻、要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。

　　留言五要素

　　致：即給誰的留言

　　發(fā)自：誰想要留言

　　日期：最好也包括具體時間

　　記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方

　　內(nèi)容：具體的說話內(nèi)容

　　打電話的一些簡單技巧

　　1、如果接到的電話是找你的上級時，不要直接回答在還是不在，要詢問清楚對方的.姓名和大概意圖，然后說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級，由他判斷是否接電話。

　　2、打電話時，列出要點(diǎn)，避免浪費(fèi)時間。

　　3、在打電話之前，要準(zhǔn) 備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢。

　　4、如果你找的人不在，可以問一下對方什么時間可以再打電話或請其回電話，同時，要將自己的電話號碼和回電時間告訴對方。

　　5、在給其他部門打電話時，要先報(bào)部門和姓名，這樣可以避免對方因?yàn)樵儐柲愕那闆r而浪費(fèi)時間。

　　秘書打電話時要注意的問題

　　1、擇時通話。通話時機(jī)的選擇看似平常，實(shí)際上很重要。有的人只以自己的情況為判斷標(biāo)準(zhǔn)，選擇自己方便的時候撥打電話，這實(shí)際上是對通話對象不夠重視、尊重的表現(xiàn)。設(shè)身處地地考慮對方的情況，是選擇通話時機(jī)的基本原則。

　　2、打電話要選擇通話效率高的時間，換句話來講，就是人家不會厭煩的時間。比如休息時間盡量不要給他人打電話，除非萬不得已。嚴(yán)格地講，晚上10點(diǎn)之后，早上7點(diǎn)之前，沒有什么特別的急事不要打電話。萬一有急事打電話，要先說一句“抱歉，事關(guān)緊急，打攪你了!”否則的話對方很可能會厭煩。再者，就餐時別打電話�，F(xiàn)代人工作繁忙，通常中午只有一個小時的吃飯時間，如遇電話，豈不影響食欲?另外，倘若不是重大事情，節(jié)假日不要打電話。在現(xiàn)代社會里，盡量不打擾他人的節(jié)假日休息應(yīng)該成為常識。如果是撥打國際長途電話，尤其是像美國等距離較遠(yuǎn)的國家，還要考慮到時差的問題。當(dāng)然，秘書在工作中遇到緊急情況，可隨時與有關(guān)部門和人員電話聯(lián)絡(luò)，雖然也要注意把握分寸。

　　3、打電話除了要注意時間的選擇，還要注意空間的選擇。一般來講，私人電話是在家里打的，公務(wù)電話是在辦公室打的。在工作場合，撥打私人電話應(yīng)該盡量用自己的手機(jī)。此外，除非工作之需，一般是不應(yīng)在公眾場所撥打電話的，秘書人員更應(yīng)注意這一問題，切不可不管有無必要，總是旁若無人地大聲吆喝，令他人厭煩。

　　4、短通話。電話打多長好呢?在日常生活中撥打電話，有多少事就說多長時間，說清楚為止。但是，在秘書工作中，通話時間是宜短不宜長，要遵守電話禮儀中的“3分鐘原則”，即每次通話的時間應(yīng)該有效地控制在3分鐘之內(nèi)。當(dāng)然，這里的“3分鐘”并非是絕對的只能通話3分鐘，而是指要長話短說，廢話少說，沒話不說。撥打電話不是為了排遣寂寞，不可拿著話筒捉迷藏，一定要有時間觀念。

　　5、話內(nèi)容精練有序。秘書人員正確把握通話內(nèi)容的一個有效方法就是要養(yǎng)成重要電話列提綱的習(xí)慣。首先，要知道通話對方有幾個電話號碼，第一個打不通就撥第二個。接通后要先做自我介紹。其次，要列出通話的事項(xiàng)，先講重要的事情，后講次要的事情。

　　6、禮貌掛機(jī)。結(jié)束通話后要禮貌地掛機(jī)。首先，要了解怎樣暗示對方終止通話。其標(biāo)準(zhǔn)化的做法就是重復(fù)要點(diǎn)，比如：“陳部長，那我們這次就說好了，請您下個星期一參加我們單位的專家論證會。如果沒有記錯的話，我應(yīng)該讓司機(jī)于下周一早晨8點(diǎn)到您家樓下，接您過來。”這就是重復(fù)要點(diǎn)的方法，以免對方記錯了，或者忘記了，同時也說明秘書人員訓(xùn)練有素，不說廢話。

　　其次，要熟知掛機(jī)的順序。不少秘書人員以為通話完畢應(yīng)該由對方先掛斷電話，這雖然是出于禮貌，但實(shí)際上卻行不通。從禮儀角度來說，通話完畢應(yīng)該由地位高者先掛斷電話。對秘書人員來說，應(yīng)該由上級先掛，客人先掛。如遇特殊情況，即通話雙方地位一樣，都是秘書，性別相同，年齡相仿，此時一般就是誰先撥打誰先掛斷。

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