公司客服部門(mén)工作計(jì)劃

時(shí)間：2025-01-16 07:48:44 工作計(jì)劃我要投稿

相關(guān)推薦

公司客服部門(mén)工作計(jì)劃

　　時(shí)間過(guò)得太快，讓人猝不及防，又迎來(lái)了一個(gè)全新的起點(diǎn)，此時(shí)此刻我們需要開(kāi)始制定一個(gè)計(jì)劃。那么計(jì)劃怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編為大家收集的公司客服部門(mén)工作計(jì)劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

公司客服部門(mén)工作計(jì)劃

公司客服部門(mén)工作計(jì)劃1

　　根據(jù)公司20xx年的工作，客服部將在20xx年作出如下計(jì)劃：

　　一、建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道

　　現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　二、建立客服平臺(tái)

　　1、成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

　　2、建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。

　　3、搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

　　(1)、客戶(hù)接待。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。

　　(2)、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢(xún)。

　　(3)、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

　　(4)、24小時(shí)服務(wù)電話。

　　4、協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

　　5、搞好客戶(hù)接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn)。

　　6、建立客戶(hù)檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

　　7、搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及、溫馨提示等服務(wù)交流。

　　三、繼續(xù)做好服務(wù)

　　物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶(hù)服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶(hù)服務(wù)

　　四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

　　1、成立后勤總公司客戶(hù)服務(wù)中心。

目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

　　2、人員編制至少二人。

要搞好客戶(hù)服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的`建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

　　五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

　　往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

　　客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付�？头行钠涔ぷ鲀�(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后x物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可以采取“x小區(qū)”的模式。

　　以上工作計(jì)劃僅作為客戶(hù)服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿�，目的是為了�?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng)。

公司客服部門(mén)工作計(jì)劃2

　　在新的20xx年，客服部將對(duì)員工有以下工作計(jì)劃：

　　一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

　　客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

　　1、盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

　　3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。

　　4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

　　5、外表整潔大方，言行舉止得體。

　　6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。

　　二、處理顧客投訴與抱怨

　　1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表：接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

　　2、即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。

　　3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)滿意為止。

　　三、處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面

　　1、耐心多一點(diǎn)：

　　在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，更不能批評(píng)客戶(hù)的不足。

　　2、態(tài)度好一點(diǎn)：

　　態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

　　3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快；

　　一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重；

　　二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意；

　　三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害；

　　四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

　　4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)：

　　客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的`語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。

　　5、層次高一點(diǎn)：

　　客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

　　6、辦法多一點(diǎn)解決理客戶(hù)投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶(hù)參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù)，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

　　四、平息顧客的不滿

　　1、認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話。

　　2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題。

　　3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

　　4、提出有效的解決辦法。

公司客服部門(mén)工作計(jì)劃3

　　在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起;

　　一、提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率

　　1、提高客戶(hù)信息的質(zhì)量。提高跟客戶(hù)的溝通技巧，在跟客戶(hù)交流時(shí)，判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向度及購(gòu)買(mǎi)能力，將沒(méi)有誠(chéng)意，無(wú)潛在購(gòu)買(mǎi)能力的的客戶(hù)過(guò)濾掉，保留潛在客戶(hù)信息傳給銷(xiāo)售。

　　2、做好跟銷(xiāo)售的配合。在回訪客戶(hù)時(shí)，對(duì)于有意向但銷(xiāo)售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶(hù)，將客戶(hù)信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷(xiāo)售聯(lián)系。

　　二、全面的解答客戶(hù)的問(wèn)題

　　客戶(hù)會(huì)帶著各種問(wèn)題與x人溝通，尤其作為客服，客戶(hù)需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶(hù)的距離，明年工作中，希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通，來(lái)了解一些客戶(hù)關(guān)心的知識(shí)，比如客戶(hù)提到的招標(biāo)、、付款、發(fā)貨等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶(hù)的交流中，客戶(hù)會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí)，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況，沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶(hù)的問(wèn)題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的.內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持。

　　三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)能力

　　首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)開(kāi)始。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待目標(biāo)客戶(hù)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待目標(biāo)客戶(hù)，幫客戶(hù)講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶(hù)來(lái)公司看設(shè)備時(shí)，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待目標(biāo)客戶(hù)。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況，例如x儀、x治療儀、x治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)。

　　四、避免核對(duì)成單信息的障礙

　　在接待目標(biāo)客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，記錄好客戶(hù)的單位名稱(chēng)及裝機(jī)地。今年所有咨詢(xún)客戶(hù)中，993個(gè)客戶(hù)單位名稱(chēng)記錄全面，占所有客戶(hù)比例的68%。明年的工作，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%，方便對(duì)單。

公司客服部門(mén)工作計(jì)劃4

　　客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：

　　一、終端培訓(xùn)

　　在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)。

　　二、收集小票信息

　　重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫(xiě)。

　　三、建檔

　　利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案。

　　四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

　　分析，比較客戶(hù)消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn)。

　　五、客情維系

　　尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡努力滿足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。

　　六、客訴處理

　　根據(jù)客戶(hù)反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心，改善處理流程、操作程序。

　　由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的`5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。

　　在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：

　　1、對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展，擔(dān)心自己在做無(wú)用功，浪費(fèi)公司資源。

　　2、人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間。

　　3、需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流。

　　由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。

【公司客服部門(mén)工作計(jì)劃】相關(guān)文章：

客服部門(mén)部門(mén)工作計(jì)劃02-03

客服部門(mén)工作計(jì)劃02-03

公司部門(mén)工作計(jì)劃03-13