客服工作計(jì)劃匯編15篇
時(shí)間過(guò)得真快，總在不經(jīng)意間流逝，我們的工作又邁入新的階段，現(xiàn)在就讓我們制定一份計(jì)劃，好好地規(guī)劃一下吧。好的計(jì)劃是什么樣的呢？以下是小編精心整理的客服工作計(jì)劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客服工作計(jì)劃1
商場(chǎng)工作計(jì)劃將需要兼顧很多部門的工作情況，做好一份商場(chǎng)工作計(jì)劃，對(duì)商場(chǎng)的發(fā)展起著良好的導(dǎo)向作用。
1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。
商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的`市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以XX年第四季度——XX年年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無(wú)干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部;“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。
2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答，通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平。
3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。
4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。就XX年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn))，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題，以此贏得回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”。
5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想， 加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)�，F(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)(毛織，保暖為主)、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果，以書(shū)面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，
公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。
客服工作計(jì)劃2
一、零售業(yè)務(wù)發(fā)展具體措施：
緊抓儲(chǔ)蓄存款不放松，克服一切困難，把零售存款規(guī)模的增長(zhǎng)與優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)合起來(lái)，加快儲(chǔ)蓄存款的發(fā)展速度。為此我行要做到思想早動(dòng)員、任務(wù)早明確、措施早落實(shí)，力爭(zhēng)在一季度分行“開(kāi)門紅”活動(dòng)中，儲(chǔ)蓄存款有較大的增長(zhǎng)。
1、深化客戶關(guān)系管理，不斷提高vip客戶的貢獻(xiàn)度，通過(guò)客戶信息收集、檔案建立、落實(shí)分級(jí)維護(hù)、績(jī)效考核等基礎(chǔ)性工作，初步形成規(guī)范化的客戶關(guān)系管理格局。通過(guò)“熟記大客戶”活動(dòng)，使網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員均能熟悉本網(wǎng)點(diǎn)vip客戶的基本情況，做到準(zhǔn)確識(shí)別、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使其享受優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的差異化服務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對(duì)xx銀行的信賴與忠誠(chéng)度，使vip客戶的貢獻(xiàn)度大幅提高。
2、完善考核方案，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，牢固樹(shù)立員工是企業(yè)的主人，只有把員工放在“第一位”，才能最大限度地激發(fā)為客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀能動(dòng)性，工作積極性和革新的創(chuàng)造性，真正做到“顧客至上，賓至如歸”實(shí)現(xiàn)人才和效益雙贏，使我行的存款及早有突破性的發(fā)展，也為員工的發(fā)展創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)。**年元月初，我行根據(jù)員工的不同崗位，分別制定了基金及儲(chǔ)蓄任務(wù)，并充分利用股市走好的時(shí)機(jī)，加大基金對(duì)外宣傳和營(yíng)銷力度，在保證儲(chǔ)蓄存款穩(wěn)步增長(zhǎng)的同時(shí)，基金銷售也取得了較好的成績(jī)。
3、加大業(yè)務(wù)宣傳力度，全方位、高密度宣傳我行的教育儲(chǔ)蓄、通知存款、保險(xiǎn)（交強(qiáng)險(xiǎn)）、開(kāi)放式基金、中銀信用卡、人民幣理財(cái)產(chǎn)品等特色業(yè)務(wù)，在儲(chǔ)蓄存款實(shí)現(xiàn)一季度“開(kāi)門紅”的基礎(chǔ)上，乘勢(shì)而上，繼續(xù)保持快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭，早日完成全年中間業(yè)務(wù)收入和儲(chǔ)蓄存款任務(wù)指標(biāo)。
4、高度重視總行推廣“直客式”零售貸款服務(wù)模式的發(fā)展戰(zhàn)略，積極投入網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，扎扎實(shí)實(shí)做好“直客式”網(wǎng)點(diǎn)銷售工作，將其作為今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，努力提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識(shí)，珍惜現(xiàn)有客戶資源，主動(dòng)向客戶宣傳我行零售貸款產(chǎn)品，積極引導(dǎo)潛在客戶成為現(xiàn)實(shí)客戶，盡快提升網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外的宣傳和銷售能力。
5、外幣業(yè)務(wù)的開(kāi)辦將是我行**年新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，通過(guò)“匯聚寶”、“外匯買賣”等外匯理財(cái)品種，豐富我行的業(yè)務(wù)種類，滿足客戶多方面的理財(cái)需求。積極推行“本外幣一本通”業(yè)務(wù)，方便客戶統(tǒng)一管理資金，以此帶動(dòng)人民幣儲(chǔ)蓄存款的增長(zhǎng)。
二、對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展具體措施：
1、積極適應(yīng)我行所處的市場(chǎng)環(huán)境的變化，在積極維護(hù)已有客戶的同時(shí)，要拓寬思路、主動(dòng)出擊、尋找新客戶，要從行業(yè)大戶以及新客戶、新項(xiàng)目的源頭切入，擴(kuò)大存款客戶群。新年伊始，我行就積極走訪對(duì)公客戶，在人民幣匯率走高，美元匯率下跌的情況下，動(dòng)員在我行開(kāi)戶的.出口結(jié)匯企業(yè)，及早結(jié)匯，減少因匯率下跌所造成的損失，僅結(jié)匯業(yè)務(wù)就給我行帶來(lái)近3000萬(wàn)元的新增對(duì)公存款。
2、利用各方資源，全面營(yíng)銷企業(yè)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)。以授信客戶、集團(tuán)客戶為主攻對(duì)象，提高客戶網(wǎng)上銀行普及率，提高網(wǎng)銀交易量。
3、按照分行授信業(yè)務(wù)發(fā)展方向，努力挖掘具有較強(qiáng)成長(zhǎng)性的企業(yè)，向公司業(yè)務(wù)部積極推介，帶動(dòng)我行公司存款業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時(shí)取得更多利息收入，提高我行的盈利水平、
4、針對(duì)我行所處市場(chǎng)的特點(diǎn)，如家電市場(chǎng)、鋼材市場(chǎng)等商貿(mào)企業(yè)多、資金流量大、電匯業(yè)務(wù)頻繁的現(xiàn)象，積極向客戶營(yíng)銷銀行承兌匯票貼現(xiàn)業(yè)務(wù)和匯款業(yè)務(wù)，提高我行的中間業(yè)務(wù)收入水平。
5、**年我行將大力發(fā)展消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，在繼續(xù)做好金成房產(chǎn)住房按揭項(xiàng)目的同時(shí)，積極營(yíng)銷xxx汽車城的商戶，爭(zhēng)取在汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)上有所突破，以此帶動(dòng)中間業(yè)務(wù)和公司存款業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。
三、內(nèi)部管理措施
認(rèn)真落實(shí)內(nèi)控制度，積極堵塞內(nèi)控漏洞，認(rèn)真按照總、分行制定的內(nèi)控制度和措施要求，積極開(kāi)展內(nèi)控體系建設(shè)和防案工作。
1、加強(qiáng)內(nèi)控文化建設(shè)，積極培育符合銀行實(shí)際的內(nèi)部控制文化。要把內(nèi)控意識(shí)貫穿到每位員工的思想中，使之形成理念、自覺(jué)行動(dòng)和準(zhǔn)則，使內(nèi)部控制無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不在。
2、加強(qiáng)員工思想道德教育，培養(yǎng)員工樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀，防范道德風(fēng)險(xiǎn)，提高職業(yè)道德水準(zhǔn)。
3、嚴(yán)格執(zhí)行操作流程，不折不扣的執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。有章不依、違規(guī)操作是形成風(fēng)險(xiǎn)隱患、發(fā)生案件的根源，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作的合規(guī)性，是加強(qiáng)內(nèi)控管理、防范風(fēng)險(xiǎn)隱患的根本途徑。
4、加強(qiáng)監(jiān)督檢查，嚴(yán)肅處理違規(guī)違章行為，完善現(xiàn)有的檢查制度，定期或不定期對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)施檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析和責(zé)任認(rèn)定，對(duì)于違規(guī)操作和業(yè)務(wù)差錯(cuò)進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。
5、努力提高員工的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，利用班后時(shí)間，加強(qiáng)員工的技能水平培訓(xùn)，并做到月月考核并與績(jī)效考核掛鉤，以此提高xx支行的整體服務(wù)水平。
客服工作計(jì)劃3
20xx年，我們?nèi)媛鋵?shí)科學(xué)發(fā)展觀，以急診發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù)，凝聚人心，以新思路、新觀念、新舉措增強(qiáng)急診工作的生機(jī)與活力，加強(qiáng)急診管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，鞏固并壯大急診隊(duì)伍，使急診醫(yī)療體系更加規(guī)范化，加快我院急診發(fā)展�，F(xiàn)制定如下計(jì)劃：
一、指導(dǎo)思想
在上級(jí)主管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以黨的十九大精神為指導(dǎo)，以做好新型農(nóng)村合作醫(yī)療及城市居民醫(yī)保工作為目標(biāo)，以維護(hù)健康，關(guān)愛(ài)生命，全心全意為人民服務(wù)為科室宗旨，為把我科建設(shè)成為民眾信賴、醫(yī)院放心、醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)高超的科室邁出堅(jiān)實(shí)的步伐。
二、主要措施
1.醫(yī)療質(zhì)量
要在鞏固前兩年急診管理年活動(dòng)成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合等級(jí)醫(yī)院復(fù)審整改工作，圍繞“質(zhì)量、安全、服務(wù)、價(jià)格”，狠抓建設(shè)。要進(jìn)一步加強(qiáng)急診急救專業(yè)隊(duì)伍的設(shè)置，進(jìn)行急診醫(yī)學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)，了解急診急救在當(dāng)前社會(huì)的重要性，穩(wěn)進(jìn)急診急救隊(duì)伍。完善急診、入院、手術(shù)“綠色通道”使急診服務(wù)及時(shí)、安全、便捷、有效。完善24小時(shí)急診服務(wù)目錄、急診工作流程、管理文件資料、對(duì)各支持系統(tǒng)服務(wù)的規(guī)范。協(xié)調(diào)臨床各科對(duì)急診工作的配合。對(duì)大批量病員有分類管理的程序。立足使急診留觀病人于24小時(shí)內(nèi)診斷明確、病情穩(wěn)定后安全入院。加強(qiáng)上級(jí)醫(yī)師急救指導(dǎo)，加強(qiáng)三級(jí)會(huì)診，加強(qiáng)與其他�？频�.協(xié)作配合，使急診危重患者的搶救成功率提高到98%以上。
2.質(zhì)量管理。
很抓“三基三嚴(yán)”，加強(qiáng)病史詢問(wèn)及規(guī)范查體、大病歷規(guī)范書(shū)寫(xiě)、抗生素合理使用等專項(xiàng)培訓(xùn)力度。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制、交*制度、危重病人搶救制度、各級(jí)各類人員職責(zé)、依據(jù)病情優(yōu)先獲得診療程序。加強(qiáng)運(yùn)行病歷的考評(píng)，重點(diǎn)檢查與醫(yī)療質(zhì)量和患者安全相關(guān)的內(nèi)容，完善定期檢查、考評(píng)、反饋、總結(jié)的質(zhì)控制度，堅(jiān)持一周一小查，一月一大查，對(duì)環(huán)節(jié)管理、凝難病歷討論、三級(jí)醫(yī)師查房對(duì)病情變化的處理意見(jiàn)要重點(diǎn)監(jiān)控，促進(jìn)基礎(chǔ)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和提高。
客服工作計(jì)劃4
轉(zhuǎn)眼間來(lái)xxx快一年了，沒(méi)做淘寶之前，我負(fù)責(zé)人才網(wǎng)的文字信息采集。由于xxx一直沒(méi)做上去，有一段時(shí)間我都是處于迷茫而又灰心的狀態(tài)，其實(shí)還蠻慶幸現(xiàn)在我們做了淘寶，當(dāng)然人才網(wǎng)也不會(huì)放棄，畢竟是老板的心血。而淘寶也并不是想象中那么容易做起來(lái)，不過(guò)它與xxx的不同之處，是淘寶店只要我們付出了，就能看到回報(bào)，即使所得到的回報(bào)沒(méi)有和付出成正比，但我還是對(duì)未來(lái)淘寶店的發(fā)展，抱著很大的期望，也充滿了信心。
要想在接下來(lái)的工作中做出成績(jī)，制定一份合理的工作計(jì)劃是必不可少的，以下是我的工作計(jì)劃。
1.平時(shí)要多思考，了解顧客的心理需求。
2.利用平時(shí)空閑的時(shí)間，學(xué)習(xí)一些淘寶推廣技巧和營(yíng)銷方法。
3.顧客旺旺咨詢商品的一些信息時(shí)，要文明用語(yǔ)，禮貌待客，傳達(dá)出一種和諧的聊天氛圍，讓顧客感受到賣家的'誠(chéng)意。
4.工作中遇到問(wèn)題或是有很好的建議、想法，是記錄下來(lái)。
當(dāng)然以上的幾點(diǎn)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我還會(huì)將在以后的工作中，多觀察、多付出行動(dòng)。
客服工作計(jì)劃5
一、公司情況簡(jiǎn)介
同創(chuàng)創(chuàng)業(yè)咨詢公司引進(jìn)哈佛大學(xué)商學(xué)院的教育思維模式，采用《贏在中國(guó)》語(yǔ)言咨詢和商業(yè)實(shí)戰(zhàn)形式，實(shí)行課堂教育、模擬實(shí)戰(zhàn)、基地見(jiàn)習(xí)、導(dǎo)師幫帶聯(lián)動(dòng)等方式，并結(jié)合中國(guó)的國(guó)情和中小企業(yè)生存環(huán)境，已經(jīng)開(kāi)發(fā)和形成一套較為全面、系統(tǒng)、實(shí)用、著眼于解決創(chuàng)業(yè)者所面臨的種種問(wèn)題的“商練培訓(xùn)營(yíng)”。除了傳統(tǒng)的教育訓(xùn)練之外，還構(gòu)建了一個(gè)商業(yè)的模擬環(huán)境，使想要?jiǎng)?chuàng)業(yè)的人能夠在這里預(yù)熱，提前感受到這種氣氛，培養(yǎng)自己的創(chuàng)業(yè)意識(shí)。理論與實(shí)際相結(jié)合，主講與互動(dòng)相結(jié)合，實(shí)戰(zhàn)是我們對(duì)學(xué)員承諾。旗下資深實(shí)戰(zhàn)專家顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)提供全方位系列培訓(xùn)，一對(duì)一的現(xiàn)場(chǎng)診斷創(chuàng)業(yè)難題和企業(yè)難題，分享和完善經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大未來(lái)老板們的人脈圈。同時(shí)，我們也將以為各層各類企業(yè)、組織單位和政府的事業(yè)發(fā)展、管理改進(jìn)和效率提升提供有實(shí)效的思想、知識(shí)和方案而努力，成為有傳世意義的第一流綜合性咨詢公司為了成為原創(chuàng)性管理技術(shù)、投資技術(shù)和商學(xué)思想的策源地而努力奮斗。
二、主要管理者情況
董事長(zhǎng)、營(yíng)銷經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理
1、公司文化理念
同創(chuàng)作為一個(gè)專業(yè)為大學(xué)生提供創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)咨詢的公司，我們將堅(jiān)持自己的理念。取向：兼容并包、有容乃大!
水的精神：
(1、接納八方來(lái)源，終成其大!不拒絕任何加盟的沙石和物障，反而是夾裹前行，壯大自己的力量，勇往直前!
(2、無(wú)論何時(shí)何地，總是改變自己的形態(tài)不斷尋找出路!
(3、任何時(shí)候遇到阻擋，總是慢慢蓄積力量，最后加以沖破!
(4、歷經(jīng)千里萬(wàn)里千難萬(wàn)險(xiǎn)，始終不改變自己的本質(zhì)和前行的動(dòng)力!
風(fēng)范：專業(yè)、內(nèi)斂、大氣、深厚。同時(shí)，我們也將勇于肩負(fù)起企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，更多的投入到社會(huì)事業(yè)中。為了社會(huì)和諧和中華民族復(fù)興而努力。
大學(xué)生創(chuàng)業(yè)環(huán)境分析：大學(xué)生創(chuàng)業(yè)應(yīng)該是有無(wú)限的機(jī)會(huì)、無(wú)比的困難、無(wú)量的回報(bào)。但是創(chuàng)業(yè)環(huán)境對(duì)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)具有十分重要的影響。在大學(xué)生就業(yè)形勢(shì)日益嚴(yán)峻的社會(huì)背景下采取有效措施，為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)營(yíng)造良好的環(huán)境，這對(duì)促進(jìn)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)并帶動(dòng)其就業(yè)具有十分重要的作用。中國(guó)教育原本就缺乏創(chuàng)業(yè)教育。中國(guó)學(xué)生不僅承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)能力很脆弱，而且承受挫折的心理素質(zhì)也較差，這使得自主創(chuàng)業(yè)這條需要冒險(xiǎn)的就業(yè)之路，少有人問(wèn)津。
一、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)環(huán)境分析
現(xiàn)在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)所面臨的宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境都十分的復(fù)雜。所謂創(chuàng)業(yè)環(huán)境，實(shí)際上就是創(chuàng)業(yè)活動(dòng)的舞臺(tái)。任何創(chuàng)業(yè)活動(dòng)都是在一定的社會(huì)環(huán)境下進(jìn)行的，在我們的大學(xué)生邁向社會(huì)進(jìn)人創(chuàng)業(yè)階段的時(shí)候，呈現(xiàn)在面前的就是一個(gè)巨大的時(shí)空舞臺(tái)。在這個(gè)舞臺(tái)上，諸多事物和要素互動(dòng)聯(lián)系、碰撞，形成了一個(gè)面面俱到的現(xiàn)實(shí)環(huán)境系統(tǒng)，因此創(chuàng)業(yè)環(huán)境對(duì)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)具有十分重要的影響。在大學(xué)生就業(yè)形勢(shì)日益嚴(yán)峻的社會(huì)背景下，采取有效措施，為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)營(yíng)造良好的環(huán)境，對(duì)促進(jìn)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)并帶動(dòng)其就業(yè)具有十分重要的作用。
(一)宏觀環(huán)境分析
1)人口。
1950年，教育部實(shí)施高等學(xué)校院系調(diào)整，湖北高校數(shù)量從10所增至19所，居全國(guó)第三位。武漢現(xiàn)有普通高校70余所，其中“211工程”高校7所，居全國(guó)前列。20xx年，武漢地區(qū)在校大學(xué)生達(dá)104.11萬(wàn)人，首次超過(guò)北京、上海，居全國(guó)各城市之首。20xx年，這一數(shù)據(jù)又有所增長(zhǎng)，穩(wěn)定了在校大學(xué)生數(shù)量居全國(guó)城市第一的位置。
2)政策法規(guī)環(huán)境
資金是大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的第一難題，大學(xué)畢業(yè)生有的剛工作不久，有的甚至連工作都還沒(méi)有，而大多數(shù)家庭又沒(méi)有足夠的實(shí)力來(lái)支持家中的孩子來(lái)創(chuàng)業(yè)。其實(shí)不僅僅是大學(xué)生創(chuàng)業(yè)，這對(duì)于大多數(shù)想要?jiǎng)?chuàng)業(yè)的人來(lái)說(shuō)都是很難跨過(guò)的一個(gè)難坎!甚至于很多想要?jiǎng)?chuàng)業(yè)的人在創(chuàng)業(yè)資金這第一道檻上就被擋住了。
國(guó)家對(duì)此出臺(tái)了相關(guān)的大學(xué)生創(chuàng)業(yè)貸款政策，主要優(yōu)惠政策內(nèi)容有：
1、各國(guó)有商業(yè)銀行、股份制銀行、城市商業(yè)銀行和有條件的城市信用社
要為自主創(chuàng)業(yè)的各大高校畢業(yè)生提供小額貸款。在貸款過(guò)程中，簡(jiǎn)化程序，提供開(kāi)戶和結(jié)算便利，貸款額度在5萬(wàn)元左右。
2、貸款期限最長(zhǎng)為兩年，到期后確定需要延長(zhǎng)貸款期限的，可以申請(qǐng)延期一次。
3、貸款利息按照中華人民銀行公布的貸款利率確定，擔(dān)保最高限額為擔(dān)�；鸬�5倍，擔(dān)保期限與貸款期限相同。
大學(xué)生創(chuàng)業(yè)貸款辦理方法如下：
大學(xué)畢業(yè)生在畢業(yè)后兩年內(nèi)自主創(chuàng)業(yè)，需到創(chuàng)業(yè)實(shí)體所在地的當(dāng)?shù)毓ど滩块T辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，注冊(cè)資金(本)在50萬(wàn)元以下的，可以允許分期到位，首期到位的資金不得低于注冊(cè)資本的10%(出資額不得低于3萬(wàn)元)，1年內(nèi)實(shí)際繳納注冊(cè)資本如追加至50%以上，余款可以在3年內(nèi)分期到位。如有創(chuàng)業(yè)大學(xué)生家庭成員的穩(wěn)定收入或有效資產(chǎn)提供相應(yīng)的聯(lián)合擔(dān)保，信譽(yù)良好、還款有保障的，在風(fēng)險(xiǎn)可控的基礎(chǔ)上可以適當(dāng)加大發(fā)放信用貸款，并可以享受優(yōu)惠的低利率。
大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)第二個(gè)受到關(guān)注的地方在于稅務(wù)方面的問(wèn)題。我國(guó)的賦稅屬于比較高的國(guó)家，而且稅收項(xiàng)目比較多，除了企業(yè)必須要繳納的國(guó)稅、地稅和所得稅以外，根據(jù)企業(yè)所從事的不同行業(yè)還會(huì)有一些其他的稅需要繳納。國(guó)家在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策中對(duì)于稅收方面作出了以下規(guī)定：
2、新成立的城鎮(zhèn)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)
(國(guó)家*的行業(yè)除外)，當(dāng)年安置待業(yè)人員(含已辦理失業(yè)登記的高校畢業(yè)生，下同)超過(guò)企業(yè)從業(yè)人員總數(shù)60%的，經(jīng)相關(guān)主管稅務(wù)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，可免納所得稅3年。勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)免稅期滿后，當(dāng)年新安置待業(yè)人員占企業(yè)原從業(yè)人員總數(shù)30%以上的，經(jīng)相關(guān)主管稅務(wù)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，可減半繳納所得稅2年。
除此之外，具體不同的行業(yè)還有不同的稅務(wù)優(yōu)惠：
1、大學(xué)畢業(yè)生創(chuàng)業(yè)新辦咨詢業(yè)、信息業(yè)、技術(shù)服務(wù)業(yè)的企業(yè)或經(jīng)營(yíng)單位，提交申請(qǐng)經(jīng)稅務(wù)部門批準(zhǔn)后，可免征企業(yè)所得稅兩年。
2、大學(xué)畢業(yè)生創(chuàng)業(yè)新辦從事交通運(yùn)輸、郵電通訊的企業(yè)或經(jīng)營(yíng)單位，提交申請(qǐng)經(jīng)稅務(wù)部門批準(zhǔn)后，第一年免征企業(yè)所得稅，第二年減半。
3、大學(xué)畢業(yè)生創(chuàng)業(yè)新辦從事公用事業(yè)、商業(yè)、物資業(yè)、對(duì)外貿(mào)易業(yè)、旅游業(yè)、物流業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、居民服務(wù)業(yè)、飲食業(yè)、教育文化事業(yè)、衛(wèi)生事業(yè)的企業(yè)或經(jīng)營(yíng)單位，提交申請(qǐng)經(jīng)稅務(wù)部門批準(zhǔn)后，可免征企業(yè)所得稅一年。有了眾多免稅的創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策扶持，相信廣大自主創(chuàng)業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生，在創(chuàng)業(yè)初期就能省下大量資金用于企業(yè)運(yùn)作。
企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理方面的創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策相對(duì)于貸款優(yōu)惠和稅收優(yōu)惠政策來(lái)說(shuō)，并不受到大多數(shù)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者的關(guān)注，甚至有的自主創(chuàng)業(yè)大學(xué)畢業(yè)生根本不知道有這一優(yōu)惠政策。這方面的優(yōu)惠政策：
1、員工聘請(qǐng)和培訓(xùn)享受減免費(fèi)優(yōu)惠。對(duì)大學(xué)畢業(yè)生自主創(chuàng)辦的企業(yè)，自當(dāng)?shù)毓ど滩块T批準(zhǔn)其經(jīng)營(yíng)之日起1年內(nèi)，可以在政府人事、勞動(dòng)保障行政部門所屬的人才中介服務(wù)機(jī)構(gòu)和公共職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站免費(fèi)查詢?nèi)瞬�、勞�?dòng)力供求信息，免費(fèi)發(fā)布招聘廣告等。這一點(diǎn)有助于在創(chuàng)業(yè)初期獲得相關(guān)行業(yè)所需求的人才資源。能夠幫助自主創(chuàng)業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生以最低代價(jià)，更容易地獲取所需專業(yè)人才。
2、參加政府人事、勞動(dòng)保障行政部門所屬的人才中介服務(wù)機(jī)構(gòu)和公共職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)舉辦的人才集市或人才、勞務(wù)交流活動(dòng)時(shí)可給予適當(dāng)減免交費(fèi);政府人事部門所屬的人才中介服務(wù)機(jī)構(gòu)免費(fèi)為創(chuàng)辦企業(yè)的畢業(yè)生、優(yōu)惠為創(chuàng)辦企業(yè)的員工提供一次培訓(xùn)、測(cè)評(píng)服務(wù)。
以上大學(xué)生創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策是為了鼓勵(lì)大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)，國(guó)家針對(duì)全國(guó)所有自主創(chuàng)業(yè)的大學(xué)生所制定的。另外，各地政府為了扶持當(dāng)?shù)卮髮W(xué)生創(chuàng)業(yè)，也出臺(tái)了相關(guān)的政策法規(guī)，而且因?yàn)楦嗅槍?duì)性，所以更加細(xì)化，更貼近實(shí)際。
3)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境
20xx年，一場(chǎng)金融危機(jī)席卷全球，讓原本平穩(wěn)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境遭遇寒冬。各個(gè)行業(yè)迅速下滑，失業(yè)率大幅上升，各種經(jīng)濟(jì)恐懼?jǐn)?shù)值蔓延在我們的周圍。在這樣的大形勢(shì)下，武漢市提出了“全民創(chuàng)業(yè)”，讓武漢的整體創(chuàng)業(yè)氛圍更濃厚了。但是，在這個(gè)大動(dòng)作中，武漢市在相應(yīng)的制度安排上也應(yīng)該加強(qiáng)與完善。這具體包括：
第一，為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者提供相關(guān)支持，包括市場(chǎng)準(zhǔn)入、注冊(cè)審批、行政管理、信息咨詢和公共服務(wù)等，以保證創(chuàng)業(yè)活動(dòng)順利進(jìn)行。
第二，建立面向大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者的金融支持系統(tǒng)，例如小額貸款等。
第三，為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者提供社會(huì)保障。要使大學(xué)生創(chuàng)業(yè)精神高漲，必須建立健全社會(huì)保障機(jī)制，為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者解除后顧之憂。
第四，健全創(chuàng)業(yè)退出機(jī)制。進(jìn)入機(jī)制重要，退出機(jī)制同樣重要。
4)創(chuàng)業(yè)教育環(huán)境
武漢市高校在政府倡導(dǎo)“全民創(chuàng)業(yè)”的背景下，紛紛著手進(jìn)行大學(xué)生的創(chuàng)業(yè)教育，但創(chuàng)業(yè)教育的發(fā)展成熟度和系統(tǒng)性水平不一。通過(guò)抽樣走訪武漢市五大高校的畢業(yè)指導(dǎo)中心，對(duì)武漢市的高校創(chuàng)業(yè)教育現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)各學(xué)校的創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)工作，存在比較明顯的差異。但目前來(lái)看，大部分高校的創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)中心正在創(chuàng)建與完善中，還有一部分高校的創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)尚處在籌劃階段。這些狀況反映出創(chuàng)業(yè)教育在許多高校還處于萌芽狀態(tài)，基本屬于“業(yè)余教育”，沒(méi)有引起學(xué)校相關(guān)部門的重視，折射出國(guó)內(nèi)創(chuàng)業(yè)教育的缺失。創(chuàng)業(yè)意識(shí)需要從小培養(yǎng)，而學(xué)校在這方面起到不可估量的作用，開(kāi)設(shè)形式多樣的創(chuàng)業(yè)教育也就迫在眉睫。然而，在就業(yè)形勢(shì)越來(lái)越嚴(yán)峻的情況下，我國(guó)高等教育除了開(kāi)展創(chuàng)業(yè)教育外，還應(yīng)盡快轉(zhuǎn)變觀念，從過(guò)去的被動(dòng)性就業(yè)教育轉(zhuǎn)變到開(kāi)拓性創(chuàng)業(yè)教育，大力培養(yǎng)學(xué)生的自主創(chuàng)業(yè)意識(shí)與能力，從而有效地改變畢業(yè)生就業(yè)困難的被動(dòng)局面。
5)社會(huì)輿論環(huán)境
從1999年7月李玲玲領(lǐng)到了中國(guó)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)金成為中國(guó)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)第一人，到如今政府呼吁“全民創(chuàng)業(yè)”，武漢一直就和“大學(xué)生創(chuàng)業(yè)”聯(lián)系在了一起。政府和學(xué)校也在積極引導(dǎo)大學(xué)生正確創(chuàng)業(yè)，著力營(yíng)造鼓勵(lì)創(chuàng)新、允許失敗的寬松環(huán)境，既鼓勵(lì)、贊賞成功，更關(guān)注、體諒失敗，不以成敗論英雄，對(duì)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者做出的努力和創(chuàng)業(yè)精神都予以積極的肯定和尊重。輿論環(huán)境整體而言比較理想。大眾媒體在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)過(guò)程中也起著重要的作用。大眾媒體是大學(xué)生取得信息的重要媒介，大眾媒體應(yīng)該從事實(shí)出發(fā)，不要過(guò)分夸大創(chuàng)業(yè)中的成功事例，應(yīng)盡量客觀、全面地向大學(xué)生提供創(chuàng)業(yè)的知識(shí)和信息，使大學(xué)生創(chuàng)業(yè)盡快走向理性化，減少不必要的損失。這樣一來(lái)，才能形成大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者與輿論環(huán)境之間的雙向良性互動(dòng)。創(chuàng)業(yè)環(huán)境得到了優(yōu)化，社會(huì)鼓勵(lì)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)與大學(xué)生渴望創(chuàng)業(yè)成功之間也就找到了更加合理的契合點(diǎn)。
(二)微觀環(huán)境分析
在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的微觀環(huán)境主要就是自己的創(chuàng)業(yè)流程的一個(gè)詳細(xì)的分析，具體如下：
1.制定計(jì)劃書(shū)。比如，要在市區(qū)開(kāi)一個(gè)賣牛仔褲的店，開(kāi)店之前要制定一份計(jì)劃書(shū)。制定營(yíng)銷計(jì)劃時(shí)要將各個(gè)環(huán)節(jié)相互聯(lián)系構(gòu)成一個(gè)完整的內(nèi)部環(huán)境，各個(gè)環(huán)節(jié)的分工是否科學(xué)，協(xié)作是否和諧，目標(biāo)是否一致，都會(huì)影響營(yíng)銷決策和營(yíng)銷方案的實(shí)施。
2.顧客。顧客群的不同直接影響價(jià)格的定位，所以人流量是在創(chuàng)業(yè)前最看重的一點(diǎn)。而我們這次創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的主要對(duì)象就是大學(xué)生。
3.店址。大多數(shù)學(xué)生選店址會(huì)選一些比較熟悉的環(huán)境。如將店址選在大學(xué)附近，或者是交通比較便利的地區(qū)。而這次的培訓(xùn)以大學(xué)生為顧客群，培訓(xùn)中心也將以大學(xué)周邊地區(qū)為主。在公司成熟后，將在一些商業(yè)區(qū)建立主要針對(duì)社會(huì)人員的創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)。
4.產(chǎn)品價(jià)格定位。大學(xué)生的產(chǎn)品一開(kāi)始沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)也沒(méi)有固定顧客，要吸引顧客就只有將產(chǎn)品的定價(jià)降低，比別人獲得更多的競(jìng)爭(zhēng)力。而創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)則需要依據(jù)公司的實(shí)力，定價(jià)也主要是依據(jù)公司的培訓(xùn)實(shí)力。但大學(xué)生并沒(méi)有太強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，所以，定價(jià)需要適中。
二、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)環(huán)境SWOT分析
20xx年，我國(guó)高校應(yīng)屆畢業(yè)生大約630萬(wàn)人，加上歷年未就業(yè)的大學(xué)生。需就業(yè)的大學(xué)生接近千萬(wàn)，再創(chuàng)歷史新高。面對(duì)如此困境，大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)將成為重要的就業(yè)形式。因此.有必要利用SWOT方法對(duì)我國(guó)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的環(huán)境進(jìn)行綜合的分析，找出制約創(chuàng)業(yè)成功的問(wèn)題所在。
1、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的優(yōu)勢(shì)：
(1)當(dāng)代大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)創(chuàng)業(yè)有著濃厚的興趣，渴望成功，充滿生命活力，有創(chuàng)業(yè)的激情和夢(mèng)想。
(2)大學(xué)生想通過(guò)創(chuàng)業(yè)展示自我生命的價(jià)值和才能，為社會(huì)和自己創(chuàng)造財(cái)富。
(3)當(dāng)代大學(xué)生有較好的文化素養(yǎng)和創(chuàng)業(yè)潛能，他們往往在人際交往、協(xié)調(diào)溝通、想象空間、運(yùn)動(dòng)空間、團(tuán)隊(duì)合作、組織管理、敢想敢干等方面表現(xiàn)出較強(qiáng)的才華和活力，在非智力因素和創(chuàng)業(yè)心理素質(zhì)方面有較大的優(yōu)勢(shì)。
2、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的劣勢(shì)：
(1)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的積極主動(dòng)性不夠。很多大學(xué)生都是在找不到合適的工作前提下，才會(huì)去考慮創(chuàng)業(yè)。
(2)當(dāng)代地方高校大學(xué)生對(duì)自己的創(chuàng)業(yè)能力缺乏客觀的評(píng)價(jià)，在心理上對(duì)創(chuàng)業(yè)的難度準(zhǔn)備不足，很多學(xué)生都帶有急功近利的思想，總是希望自己能通過(guò)創(chuàng)業(yè)快速發(fā)財(cái)，缺乏長(zhǎng)期創(chuàng)業(yè)心理準(zhǔn)備，對(duì)在創(chuàng)業(yè)過(guò)程種要遇到的風(fēng)險(xiǎn)和困難預(yù)計(jì)不足。
(3)地方高校有不少大學(xué)生形成了個(gè)體學(xué)習(xí)的智障，成為創(chuàng)業(yè)行動(dòng)的絆腳石。
(4)不少地方高校大學(xué)生對(duì)創(chuàng)業(yè)有心理障礙。主要表現(xiàn)在：怕苦怕累。怕競(jìng)爭(zhēng)，不愿從基層干起，在做人做事方面欠缺等方面。害怕失敗，怕出差錯(cuò)。怕丟臉，死要面子，對(duì)自己缺乏自信，低估自己。不敢接受挑戰(zhàn)，不敢嘗試冒險(xiǎn)�？倱�(dān)心自己不行;缺乏敏感度，事事漠不關(guān)心。不善觀察和思考。
3、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì)：
(1)具備一定的創(chuàng)業(yè)環(huán)境和條件。國(guó)家的相關(guān)法律制度和政策逐步健全和完善，為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)提供了法律制度保障。大量的基礎(chǔ)服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施如電力、通信、交通、金融、保險(xiǎn)等條件也得到改善并逐步完備，為自主創(chuàng)業(yè)提供了較好的環(huán)境和條件。
(2)高校的支持。為解決大學(xué)生就業(yè)難的問(wèn)題，各高校及其就業(yè)指導(dǎo)部門也作了大量的工作。如開(kāi)設(shè)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)選修課。邀請(qǐng)創(chuàng)業(yè)成功人士談創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，讓大學(xué)生掌握創(chuàng)業(yè)的基本政策和知識(shí);開(kāi)展大學(xué)生創(chuàng)業(yè)策劃大賽。創(chuàng)業(yè)論壇等活動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)業(yè)興趣，在實(shí)踐中鍛煉學(xué)生的創(chuàng)業(yè)能力。
4、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的威脅：
(1)越來(lái)越大的創(chuàng)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力。大學(xué)生創(chuàng)業(yè)，可能會(huì)面臨同學(xué)、校友的競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)從業(yè)者的競(jìng)爭(zhēng)。來(lái)自大陸以外地區(qū)和國(guó)家大學(xué)生的創(chuàng)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，尤其是港、澳、臺(tái)地區(qū)的大學(xué)生的競(jìng)爭(zhēng)。
(2)大學(xué)開(kāi)設(shè)的創(chuàng)業(yè)教育課程少，也缺乏對(duì)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)能力的訓(xùn)練，造成大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)缺乏相關(guān)的氛圍和環(huán)境。
(3)經(jīng)濟(jì)危機(jī)的威脅。在這種全球經(jīng)濟(jì)衰退的大環(huán)境下，社會(huì)創(chuàng)業(yè)政策保障不力、創(chuàng)業(yè)環(huán)境不善也是—個(gè)不容忽視的原因。
(4)從家庭來(lái)看。很多家長(zhǎng)要求自己的孩子有一份安穩(wěn)的工作，而不要一進(jìn)社會(huì)就承擔(dān)太大的風(fēng)險(xiǎn)。這種潛在的對(duì)創(chuàng)業(yè)不信任的社會(huì)心理對(duì)想創(chuàng)業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一種巨大的心理壓力。
現(xiàn)在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)是一種趨勢(shì)，雖然有優(yōu)勢(shì)和機(jī)遇但同時(shí)也存在劣勢(shì)和威脅。大學(xué)生在創(chuàng)業(yè)的同時(shí)要根據(jù)自己的特點(diǎn)，抓住機(jī)遇發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，要找出具體的不足，制定方案解決威脅與困難，從而實(shí)現(xiàn)自己的人生目標(biāo)。
5、市場(chǎng)分析：
很多大學(xué)生認(rèn)為“創(chuàng)業(yè)”本身就是一種職業(yè)，在就業(yè)高峰，給自己一片更廣闊的天地。很多人還認(rèn)為在今后的社會(huì)中，自主創(chuàng)業(yè)的人會(huì)越來(lái)越多，甚至成為就業(yè)的主流，成為大學(xué)生畢業(yè)后就業(yè)的首選。自己認(rèn)為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值是證明自己的最好途徑。一些自我意識(shí)很強(qiáng)的學(xué)生，不愿意庸庸碌碌，選擇自主創(chuàng)業(yè)是為了通過(guò)這一途徑來(lái)證明自己的能力。在一些單位由于制度的約束，無(wú)法按照自己的.想法來(lái)做事，創(chuàng)業(yè)可以有一個(gè)空間來(lái)發(fā)揮，來(lái)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，得到社會(huì)的認(rèn)可。處于“經(jīng)濟(jì)”的社會(huì)——經(jīng)濟(jì)原因也是大學(xué)生選擇自主創(chuàng)業(yè)的一個(gè)重要原因。因此，大學(xué)生創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)也就成為了一個(gè)新興的市場(chǎng)，同創(chuàng)也將會(huì)盡快在這個(gè)市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，成為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的領(lǐng)導(dǎo)者。
一、大學(xué)生消費(fèi)心理特點(diǎn)
大學(xué)生的自我意識(shí)已相當(dāng)成熟，有自我的價(jià)值判斷，因而受電視廣告等媒體的影響相對(duì)較少。網(wǎng)絡(luò)信息渠道的暢通，為大學(xué)生自主消費(fèi)提供了必要的物質(zhì)基礎(chǔ)。多數(shù)大學(xué)生主動(dòng)通過(guò)同學(xué)，家庭，及網(wǎng)絡(luò)等獲得所需商品的信息。大學(xué)生敢于創(chuàng)新，思想活躍，有多元的價(jià)值目標(biāo)，同時(shí)擁有科學(xué)知識(shí)，極強(qiáng)的好奇心和敏感性，較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，勇于嘗試和探索，因此對(duì)新產(chǎn)品有較高的敏感度。然而因心理的不完全成熟，消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和技巧的缺乏，大學(xué)生容易進(jìn)入從眾消費(fèi)沖動(dòng)消費(fèi)等誤區(qū)。
1、情感過(guò)程
在消費(fèi)者對(duì)商品或勞務(wù)的認(rèn)識(shí)過(guò)程中，產(chǎn)生的滿意或不滿意，高興或不高興的心理體驗(yàn)，構(gòu)成有特色的對(duì)商品或勞務(wù)的感情色彩。大學(xué)生充滿激情，熱情奔放，道德感也比較完善，擁有較高的審美觀。感情力大大增強(qiáng)，但自制力仍薄弱。多數(shù)大學(xué)生能理性地思考和行動(dòng)，調(diào)節(jié)自己的沖動(dòng)，理性地消費(fèi)。但心理的不完全成熟，自制力不強(qiáng)，易受情緒和外界的干擾，沖動(dòng)性和情緒性消費(fèi)依然存在。年齡的增長(zhǎng)，眼界的擴(kuò)大，知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的豐富和思維水平的提高，自我情感體驗(yàn)多樣性。感情和理智，沖動(dòng)和克制并存的狀態(tài)，在特殊的環(huán)境下，易于感情沖動(dòng)，在購(gòu)買商品時(shí)，受商品式樣和他人的影響，跟著感覺(jué)走。
2、意志過(guò)程
消費(fèi)者在購(gòu)買活動(dòng)中有目的，自覺(jué)地支配和調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)，努力克服各種困難，從而實(shí)現(xiàn)既定購(gòu)買目的過(guò)程，既有計(jì)劃地實(shí)施購(gòu)買決策過(guò)程，大學(xué)生心理發(fā)展期，意志尚未定型，果斷性品質(zhì)有較大的發(fā)展，但缺乏恒心和毅力。大學(xué)生能根據(jù)自己的需求出發(fā)，根據(jù)自己的支付水平和商品供應(yīng)情況。自覺(jué)性提高，但惰性存在。
二、大學(xué)生消費(fèi)行為特點(diǎn)
在社會(huì)生活中，大學(xué)生是個(gè)很特殊的群體。一方面，他們離開(kāi)親人，有的人甚至千里迢迢地來(lái)到自己理想的大學(xué)繼續(xù)深造、增長(zhǎng)才干，過(guò)著相對(duì)獨(dú)立的生活;另一方面，他們消費(fèi)的經(jīng)濟(jì)來(lái)源主要來(lái)自家庭，家庭收入越高，對(duì)學(xué)生的供給越多。目前大學(xué)生的消費(fèi)來(lái)源仍以家庭供給為主。
(一)獨(dú)特性
大學(xué)生處于消費(fèi)成長(zhǎng)期到成熟期的過(guò)渡時(shí)期，一方面表現(xiàn)得求新求異、富有好奇心，對(duì)外界新事物的接受能力特別強(qiáng)。于是在社會(huì)許多新穎玩意的吸引下，“試一試”的想法成了這種心理的源泉。因此他們往往走在了朝流的前列，同時(shí)又追求個(gè)性，喜歡做把自己打扮得與眾不同，或是購(gòu)買一些與眾不同的物品，以求引人注意,達(dá)到一種自我滿足的效果。
(二)興趣性
目前許多年輕人都是“追星族”，大學(xué)生也是如此。于是，他們便把生活費(fèi)的一部分用在購(gòu)置自己偶像的磁帶或CD上,畫(huà)報(bào)，娛樂(lè)報(bào)，還有一些專業(yè)雜志等和明星有關(guān)的東西。另外還有上網(wǎng)，其實(shí)每個(gè)大學(xué)生都會(huì)有這樣一筆開(kāi)支，只是或多或少�？偟膩�(lái)說(shuō)，大學(xué)生容易在自己喜歡的事情上花錢，主要消費(fèi)對(duì)象與自己的興趣愛(ài)好有關(guān)。
(三)時(shí)尚性
有人說(shuō)，大學(xué)校園是最時(shí)尚的地方。他們總喜歡時(shí)尚消費(fèi)，比如旅游、電腦、和手機(jī)消費(fèi)，再次是發(fā)型、服裝、飾物、生活用品，大學(xué)校園中都不乏追“新”族。特別是女生們的服飾，不要很多錢，但是搭配很現(xiàn)代、很時(shí)尚。她們?cè)谶x購(gòu)服飾的時(shí)候，大部分學(xué)生都想花不是很多的錢，去購(gòu)買那些有一定知名度品牌的衣服，結(jié)果呢，實(shí)在是喜歡，一狠心，花一個(gè)不低的價(jià)格把它給買下來(lái)了，過(guò)后卻難過(guò)好幾天，在選購(gòu)其它東西的時(shí)候也是一樣的。男孩子就有些區(qū)別了，他們一般是準(zhǔn)備已久，根據(jù)手頭情況去購(gòu)買相對(duì)較高檔次的品牌，也不會(huì)太計(jì)較已花掉的錢。由此可總結(jié)出兩句話，男生少購(gòu)買，大品牌，強(qiáng)出手;女生多出動(dòng)，中品牌，軟上手。
(四)從眾性
不同的校園環(huán)境也會(huì)有不同的消費(fèi)習(xí)慣，這跟校園內(nèi)的氛圍有關(guān)。如某人搞了一個(gè)發(fā)型，大家覺(jué)得不錯(cuò)，在理發(fā)的時(shí)候也就自然會(huì)想到那種效果。其它還包括穿著消費(fèi)，運(yùn)動(dòng)消費(fèi)等，都有一定的從眾性，但也要注意各校的差異性。elab.ic*o.com
(五)攀比性
身在周圍都是同齡人的環(huán)境中，加之有不少學(xué)生的家境不錯(cuò)，特別容易出現(xiàn)攀比的風(fēng)氣。這便使許多人產(chǎn)生了“別人有什么，我也要有什么”的想法，別人去那家高檔餐館吃飯，我也就想去，再加上時(shí)下的某些時(shí)尚主題，促進(jìn)了這種心理的形成，跟進(jìn)了流行大軍。明顯的主要有，購(gòu)買一些流行產(chǎn)品及吃喝玩樂(lè)方面，而這樣的東西一般又比較花錢，但有的同學(xué)就把它當(dāng)作一種身份的體現(xiàn)，愿花很大的代價(jià)來(lái)購(gòu)買它。
(六)禮節(jié)性
在大學(xué)里，禮尚往來(lái)是很重要的消費(fèi)力，今天你過(guò)生日，我得送禮給你，你請(qǐng)我吃飯。明天輪到我過(guò)生日或是有什么喜事，你又得大手筆的還我，還有的是一幫學(xué)生，某天某個(gè)人請(qǐng)大家吃飯，或是消費(fèi)什么，隔幾天另一個(gè)人覺(jué)得自己要還禮，又是一幫人出來(lái)消費(fèi)，結(jié)果是一個(gè)接著一個(gè)，并不斷循環(huán)，這樣極大地?cái)U(kuò)大了消費(fèi)的量。
(七)盲目性
這種心理特點(diǎn)的形成是基于前面幾種心理的，且從眾性心理起了主導(dǎo)作用。另外，受許多商家看準(zhǔn)學(xué)生的這種消費(fèi)心理而推出許多商品之類因素的影響，導(dǎo)致大學(xué)生消費(fèi)的無(wú)的放失。比如：某歌星推出一張新專輯，某運(yùn)動(dòng)品牌有新的款式上市，不用很長(zhǎng)時(shí)間，便會(huì)“你有我有全都有”。其實(shí)所買的商品是否實(shí)用,或是否有使用價(jià)值，在購(gòu)買時(shí)學(xué)生不一定會(huì)去多考慮�！耙�(jiàn)好就買”似乎已經(jīng)成了當(dāng)代大學(xué)生消費(fèi)的重要特征。
(八)沖動(dòng)性
大學(xué)生消費(fèi)也具有年輕人所共有的特點(diǎn)，即在購(gòu)買物品時(shí)，有時(shí)候容易產(chǎn)生沖動(dòng)購(gòu)買，例如他們?nèi)菀资軓V告促銷的影響，明明本身就沒(méi)打算過(guò)要購(gòu)買這種產(chǎn)品，但當(dāng)時(shí)推銷員說(shuō)得很好，或是看到廣告很有吸引力，而突發(fā)其想地要購(gòu)買，結(jié)果買后又后悔了。
(九)圍繞女生性
男大學(xué)生的消費(fèi)一大部分是用于交往，而更多的是用于和女生交往的，也就是男生和女生在一起就特容易花錢，細(xì)心的人不難發(fā)現(xiàn)，一些酒吧、中檔餐館及一些公共消費(fèi)的地方，絕大多數(shù)都是男女生共同消費(fèi)，而且在這個(gè)時(shí)候，男生一般都不太在乎花多少錢，只要高興就好，所以消費(fèi)完以后，皆大歡喜。而同種性別的人在一起就不一樣了，特別是女生，可能會(huì)少于平時(shí)的消費(fèi)量。
(十)無(wú)計(jì)劃性
相信念過(guò)大學(xué)的人，都知道當(dāng)代大學(xué)生是最會(huì)哭窮的，不管他是否很有錢，但還是總叫說(shuō)沒(méi)錢，每當(dāng)?shù)搅嗽履�，或是學(xué)期結(jié)束的時(shí)候，有的甚至在開(kāi)學(xué)一半，就開(kāi)始叫著沒(méi)飯吃了。其實(shí)他們都是很有錢的人，一開(kāi)始的時(shí)候總認(rèn)為自己有很多錢，有些東西看起來(lái)也不是要很多錢，又好像很實(shí)用，結(jié)果見(jiàn)到好的東西就是想購(gòu)買，后來(lái)打開(kāi)錢包才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)錢這么不經(jīng)花。當(dāng)意識(shí)到要節(jié)省的時(shí)候，錢也就快差不多了。因此他們也就開(kāi)始大喊窮了，殊不知是當(dāng)初自己用錢沒(méi)計(jì)劃好。這是許多有錢大學(xué)生們的一個(gè)通病。
三、大學(xué)生購(gòu)買特點(diǎn)
1.消費(fèi)傾向多元化：走出學(xué)校面向社會(huì)，努力跟上并適應(yīng)外邊世界步伐已成為大多學(xué)子的目標(biāo)。旅游、電腦、手機(jī)等已成為大學(xué)生消費(fèi)的熱點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查表明，被問(wèn)及在經(jīng)濟(jì)條件許可時(shí)最想做的事情是什么，60%以上的人選擇旅游，其次是買電腦。
2.消費(fèi)方式在理性指導(dǎo)下實(shí)用與前衛(wèi)并存：從本次調(diào)查數(shù)據(jù)的資料中可以看出，無(wú)論是大學(xué)生基本生活費(fèi)中的衣食住行還是人際交往以及旅游、購(gòu)買手機(jī)的動(dòng)機(jī)，都帶有濃厚的實(shí)用色彩。
3.盡管講牌子擺闊氣等社會(huì)風(fēng)氣已不可避免地浸染了校園，致使部分大學(xué)生受到影響。越來(lái)越多學(xué)生、甚至有部分貧困生加入高消費(fèi)行列，購(gòu)買昂貴的MP3、電腦、手機(jī)等用品，這種趨勢(shì)在一定程度上有所蔓延。
4.消費(fèi)差異巨大：校園中貧困生人數(shù)的增加使高校學(xué)生消費(fèi)差距明顯增大。很多消費(fèi)水平很低，甚至連基本的生活費(fèi)都難以保證。
客服工作計(jì)劃6
一：售后人員應(yīng)具有的條件
售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：
1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識(shí)。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的.，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶意見(jiàn)表(或投訴登記表)之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問(wèn)題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問(wèn)題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問(wèn)題信息，并向客戶說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn)，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。
5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認(rèn)問(wèn)題
認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。
了解完問(wèn)題之后征求客戶的意見(jiàn)，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。
2、分析問(wèn)題
在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。
最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問(wèn)題。
問(wèn)題的嚴(yán)重性，到何種程度?
你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽(tīng)了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。
如果客戶所提問(wèn)題不合理，或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)?
解決問(wèn)題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷，開(kāi)分店幫助等要求。
3、互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見(jiàn)之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題。
a：公司與抱怨者之間，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系?
b：當(dāng)你努力把問(wèn)題解決之后，客戶有無(wú)今后再度購(gòu)買的希望?
c：爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。
d：客戶的要求是什么?是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求?
e：公司方面有無(wú)過(guò)失?過(guò)失程度多大?
作為公司意見(jiàn)的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過(guò)失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“no”
與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。
4、處理及落實(shí)處理方案
協(xié)助有了結(jié)論后，接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹�，將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
客服工作計(jì)劃7
一、更換工作服，并佩戴工作牌（保持整潔）
二、早班人員對(duì)部門管轄區(qū)域衛(wèi)生的打掃。
三、吧臺(tái)每天早晚交接班財(cái)務(wù)飲料盤點(diǎn)，審核次日?qǐng)?bào)表與協(xié)議書(shū)，交至辦公室。
四、前臺(tái)門禁：
1）接待，問(wèn)訊，輸單，驗(yàn)卡，體驗(yàn)，會(huì)員卡的管理，員工會(huì)客，緊急情況處理，更衣室儲(chǔ)物柜管理。
2）會(huì)員意見(jiàn)反饋核實(shí)處理，音響控制與播音，物品存放與認(rèn)領(lǐng)。
五、每月及時(shí)更新統(tǒng)計(jì)所有新老員工資料，上報(bào)。
六、保潔衛(wèi)生工作進(jìn)行跟蹤提醒：晚班單車房一下課要及時(shí)拖地板，男女更衣室，衛(wèi)生間隨時(shí)巡視托掃。
七、晚班人員按時(shí)按點(diǎn)開(kāi)關(guān)大小門面門頭燈；及時(shí)清理不續(xù)租會(huì)員更衣柜，并將清理的物品分類在存放處保管好。
八、吧臺(tái)前臺(tái)人員在崗期間，準(zhǔn)備好工作姿勢(shì)，主動(dòng)詢問(wèn)會(huì)員需求，針對(duì)工作中出現(xiàn)的各種接待，服務(wù)和操作問(wèn)題進(jìn)行商討并整改。
九、對(duì)于公司傳達(dá)的各項(xiàng)文件和通知，及時(shí)有效傳達(dá)到部門每位員工。
十、及時(shí)協(xié)調(diào)好本部門與銷售，教練部等其他部門之間的'工作事項(xiàng)。
十一、監(jiān)督上班期間所有部門人員外出和返回時(shí)間，確保不缺崗；監(jiān)督所有人員不在前臺(tái)崗位就餐。
十二、下班離崗前，做好交接工作，閉店期間，及時(shí)檢查女更，女衛(wèi)水電的關(guān)閉，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。
客服工作計(jì)劃8
XXXX年客服部將緊緊圍繞XXX公司重點(diǎn)工作任務(wù)為中心，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)考核制度，認(rèn)真貫徹落實(shí)公司布置的各項(xiàng)任務(wù)。提高客服部整體業(yè)務(wù)水平和工作效率，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不斷提高客戶的認(rèn)知度，及滿意度，創(chuàng)公司品牌形象�？头恐饕�(fù)責(zé)用戶的故障報(bào)修及接受用戶對(duì)公司各項(xiàng)行為及人員的`監(jiān)督和投訴，20xx年，XXX公司將進(jìn)行城網(wǎng)光纜改造，二道街分配網(wǎng)改造及非法衛(wèi)星電視接受設(shè)施的清理工作，這些工作的開(kāi)展勢(shì)必會(huì)加大客服部門的工作量，客服部工作人員必須戒驕戒躁，為順利完成公司的各項(xiàng)任務(wù)而努力工作。
1、認(rèn)真接聽(tīng)用戶故障電話，做好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)交維修員手中;熱情接待來(lái)訪用戶，耐心細(xì)致的解答用戶提出的問(wèn)題，無(wú)論是來(lái)電，來(lái)訪，都要堅(jiān)持誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，不得推諉扯皮，刁難用戶，更不許矛盾上交。
2、提倡值文明崗，做文明人，說(shuō)文明話的活動(dòng)。對(duì)來(lái)電來(lái)訪的用戶，一定要態(tài)度和藹，語(yǔ)言客氣，不得粗魯，生硬，嚴(yán)禁同用戶爭(zhēng)吵。
3、保證工作期間不發(fā)生空崗，漏崗離崗的現(xiàn)象，不遲到早退，不擅離職守。
4、工作期間嚴(yán)禁喝酒，嚴(yán)禁利用電腦做于工作無(wú)關(guān)的事情，嚴(yán)禁利用故障報(bào)修及投訴電話進(jìn)行個(gè)人行為。
5、遵守工作紀(jì)律，保持良好的工作秩序，工作期間不得與其他人員交頭接耳，做于工作無(wú)關(guān)的事情。
6、認(rèn)真做好故障報(bào)修單的填寫(xiě)，反饋，統(tǒng)計(jì)工作：詳細(xì)填寫(xiě)故障報(bào)修單的各項(xiàng)內(nèi)容，一式兩份，包括用戶姓名，地址，故障現(xiàn)象，聯(lián)系電話及報(bào)修時(shí)間;詳細(xì)填寫(xiě)用戶投訴受理單，包括投訴用戶的姓名，聯(lián)系方式，投訴事宜及人員，處理意見(jiàn)。每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，上報(bào)部主任。
7、對(duì)于電話員解決不了的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)部主任或聯(lián)系公司相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)解決，不得瞞報(bào)或謊報(bào)。
8、規(guī)范話務(wù)員用語(yǔ)：當(dāng)用戶打電話時(shí)，話務(wù)員必須使用規(guī)范用語(yǔ)：“您好，這里是XXX網(wǎng)絡(luò)客服中心，有什么為您服務(wù)……”。當(dāng)用戶報(bào)修處理完畢后，話務(wù)員應(yīng)該使用以下規(guī)范語(yǔ)言：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”。當(dāng)用戶投訴敘述完后，話務(wù)員應(yīng)該使用如下語(yǔ)言：“您所反映的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)，我們會(huì)盡快給你答復(fù)，謝謝您的寶貴意見(jiàn)”。
客服工作計(jì)劃9
一、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展�，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼耍覀円獦?shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑：
1.通過(guò)電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。
完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑：
1.在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
2.在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來(lái)源。
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的`繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。
制定如下計(jì)劃：
一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外xx，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題;
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
客服工作計(jì)劃10
在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及B2B的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起；
一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。
1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí)，判斷客戶的購(gòu)買傾向度及購(gòu)買能力，將沒(méi)有誠(chéng)意，無(wú)潛在購(gòu)買能力的的客戶過(guò)濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí)，對(duì)于有意向但銷售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷售聯(lián)系。
二、全面的解答客戶的問(wèn)題。
客戶會(huì)帶著各種問(wèn)題與XX人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來(lái)了解一些客戶關(guān)心的知識(shí)，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。(培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
三、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的`工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)。
客服工作計(jì)劃11
一、進(jìn)一步加大增殖業(yè)務(wù)及集團(tuán)產(chǎn)品的發(fā)展力度。
在新業(yè)務(wù)方面，繼續(xù)以提高增值業(yè)務(wù)收入為工作中心，以提升各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)覆蓋率為工作重點(diǎn)，同時(shí)加快家校通、企信機(jī)、隨E行等集團(tuán)產(chǎn)品的發(fā)展力度。力爭(zhēng)做到各項(xiàng)業(yè)務(wù)平衡發(fā)展、各項(xiàng)業(yè)務(wù)都有新的突破。
二、切實(shí)把維護(hù)工作落到實(shí)處。
培養(yǎng)全業(yè)務(wù)型的客戶經(jīng)理。進(jìn)一步落實(shí)客戶經(jīng)理從單純的維護(hù)型向維護(hù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變，客戶經(jīng)理的工作要實(shí)現(xiàn)維護(hù)、發(fā)展、服務(wù)、宣傳、拓展等綜合性的效益，特別是在集團(tuán)產(chǎn)品和集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展方面，要切實(shí)發(fā)揮好客戶經(jīng)理主力軍的作用。
三、認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作，并確保整體服務(wù)水平能有大的提升
1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)方面
結(jié)合具體情況，進(jìn)一步完善前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)巡檢制度等相關(guān)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)一步明確投訴流程、考核辦法，理順內(nèi)部環(huán)節(jié)，
加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)和督導(dǎo)，多組織管理層人員召開(kāi)交流會(huì)及管理方面的培訓(xùn)，并增強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員對(duì)大客戶的優(yōu)先服務(wù)意識(shí)，以提高大客戶的滿意度及忠誠(chéng)度。
一切服務(wù)工作以客戶為中心、以客戶的切身感受為出發(fā)點(diǎn)，只有客戶滿意是最終目的，也是衡量我們服務(wù)工作好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，倡導(dǎo)“多說(shuō)一句話、多問(wèn)一句話”，使客戶高高興興而來(lái)、明明白白消費(fèi)、滿滿意意而歸。 進(jìn)一步完善內(nèi)部管理，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理流程及業(yè)務(wù)規(guī)定，加大后續(xù)稽核及監(jiān)督檢查力度。提高營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正，做好營(yíng)業(yè)的臺(tái)帳、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)考核表等，為其起到輔助管理，提升服務(wù)的作用。服務(wù)督導(dǎo)對(duì)營(yíng)業(yè)廳實(shí)行巡檢制度，確保區(qū)縣整體水平的提升。
2、投訴方面：
對(duì)內(nèi)部投訴處理、業(yè)務(wù)受理流程進(jìn)行梳理，簡(jiǎn)化內(nèi)部環(huán)節(jié)，提高工作效率。
加強(qiáng)日常服務(wù)、業(yè)務(wù)等方面學(xué)習(xí)及培訓(xùn)，進(jìn)一步減少各類業(yè)務(wù)差錯(cuò)的產(chǎn)生，進(jìn)而減少各類客戶投訴。
在各單位內(nèi)部選擇業(yè)務(wù)水平高、責(zé)任心強(qiáng)、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的人員負(fù)責(zé)內(nèi)部投訴處理，以提高處理質(zhì)量。
做好各類投訴處理的督導(dǎo)工作，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)各類業(yè)務(wù)差錯(cuò)、投訴及處理時(shí)限的內(nèi)部考核，對(duì)相關(guān)情況及時(shí)進(jìn)行通報(bào)。
加強(qiáng)內(nèi)部相關(guān)部門及人員之間的`溝通和聯(lián)動(dòng)，特殊投訴特殊處理，以確保投訴的順利解決。并對(duì)相關(guān)投訴及時(shí)進(jìn)行分析整理，不斷總結(jié)、積累好的經(jīng)驗(yàn)和做法，建立投訴處理及相關(guān)典型案例處理信息庫(kù)，為以后的投訴處理工作提供指導(dǎo)和借鑒作用。
加強(qiáng)對(duì)各類投訴處理的后續(xù)跟蹤，主動(dòng)征求客戶意見(jiàn)和建議，進(jìn)一步提升客戶滿意度。
3、培訓(xùn)方面：
進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試制度，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn).在培訓(xùn)內(nèi)容及形式上有所創(chuàng)新,形式上采用互動(dòng)、情景模擬、竟賽等多種形式，內(nèi)容上服務(wù)與業(yè)務(wù)相結(jié)合，服務(wù)禮議、溝通技巧等。
四、進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理，完善各項(xiàng)管理、考核和激勵(lì)機(jī)制
充分發(fā)揮每月績(jī)效合約書(shū)的指導(dǎo)作用，進(jìn)一步細(xì)化管理、量化各項(xiàng)考核，在使各項(xiàng)考核做到公開(kāi)、公平、公正、合理的同時(shí)，真正發(fā)揮其鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策落后的作用。
結(jié)合各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，繼續(xù)深化實(shí)施各種形式的業(yè)務(wù)競(jìng)賽和勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，進(jìn)一步提高各部門及員工的業(yè)務(wù)發(fā)展積極性，在公司內(nèi)部形成比、學(xué)、趕、幫、超、爭(zhēng)當(dāng)業(yè)務(wù)能手的良好氛圍。
五、積極做好網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和工程建設(shè)
20xx年工程預(yù)規(guī)劃新建**個(gè)基站，站點(diǎn)主要分布在農(nóng)村，改善農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)覆蓋，傾力打造精品網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面始終如一地做好日常巡檢與維護(hù)工作。
六、深化人力資源改革，積極推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)
認(rèn)真做好公司辦公大樓各項(xiàng)基礎(chǔ)建設(shè)，進(jìn)一步深化人力資源改革，合適的人到合適的崗位;做好20xx年的年檢工作;積極推進(jìn)公司企業(yè)文化建設(shè)和宣貫工作;加大安全管理、檢查和培訓(xùn)工作;加強(qiáng)公司宣傳報(bào)道工作;認(rèn)真做好黨群、工會(huì)工作;全面提升綜合管理能力。
客服工作計(jì)劃12
根據(jù)公司《20xx年工作總結(jié)與計(jì)劃》中提出的客服部20xx年工作總結(jié)和存在的諸多問(wèn)題，我部門經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)討論提出以下20xx年20xx年計(jì)劃和措施：
一、20xx年工作計(jì)劃
1、x月份之前統(tǒng)計(jì)20xx年欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤。
2、x月份開(kāi)始催繳多層20xx年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)，貼催費(fèi)通知、電話通知、短信通知，營(yíng)造繳費(fèi)氛圍。
3、x月份伴隨著暖氣停暖，各項(xiàng)維修開(kāi)始進(jìn)行，在接報(bào)修工作中做到不管大事小事接報(bào)有記錄、事事有跟蹤、項(xiàng)項(xiàng)有回訪。
4、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。
5、定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計(jì)劃。
6、定期召開(kāi)各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)�？梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)專業(yè)書(shū)籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來(lái)提高服務(wù)技能。
7、完善業(yè)主檔案，對(duì)無(wú)檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪，借助社區(qū)居委會(huì)掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。
8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
二、具體改進(jìn)措施
(一)20xx年年物業(yè)費(fèi)收繳率僅為xx%，其中有各種維修問(wèn)題的影響因素之外，收費(fèi)方法、獎(jiǎng)懲制度和人員管理也存在較大問(wèn)題。
1、收費(fèi)方法簡(jiǎn)單
20xx年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低，大部分收費(fèi)員采取的方法是電話催繳，上門催繳時(shí)大部分家里也沒(méi)有人。針對(duì)這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時(shí)進(jìn)行，調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間，確保周x，周x全部收費(fèi)員上門催費(fèi)。對(duì)于路遇、來(lái)訪、走訪業(yè)主的機(jī)會(huì)攀談催費(fèi)。
2、獎(jiǎng)懲制度不完善、不合理
我部門現(xiàn)在采取周x戶收費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)懲辦法。在收費(fèi)的前期效果明顯，但是收費(fèi)員間的差距較大。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù)，但是有的`收費(fèi)員就一戶都收不上來(lái)。隨著欠費(fèi)戶數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了，后期也沒(méi)有及時(shí)的調(diào)整。
對(duì)于20xx年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門提議：制定月收繳計(jì)劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過(guò)慎重研究，合理科學(xué)，對(duì)收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。
3、收費(fèi)員的管理問(wèn)題
20xx年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足，工作武斷、獎(jiǎng)懲記錄不清，沒(méi)及時(shí)掌握收費(fèi)員的思想動(dòng)態(tài)，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，更沒(méi)有很好的解決問(wèn)題。20xx年的收費(fèi)工作中個(gè)別收費(fèi)員對(duì)部門的工作計(jì)劃和收費(fèi)制度存在很大抵觸，部分收費(fèi)員的動(dòng)力明顯不足。
20xx年的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通，用溫婉的態(tài)度解決問(wèn)題。
(二)客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識(shí)和工作動(dòng)力明顯下降。
20xx年我部要做好員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。
部門樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。
(三)客服部的接報(bào)修、巡視工作做的不夠細(xì)致，接報(bào)修記錄不詳，巡視區(qū)域、路線單一，不仔細(xì)，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決、上報(bào)各種安全隱患和違反《臨時(shí)管理規(guī)約》的行為。
20xx年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項(xiàng)巡視標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫(xiě)巡視記錄。對(duì)接報(bào)修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細(xì)的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查。
20xx年我部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好20xx年全部工作。
客服工作計(jì)劃13
1、咨詢電話：
1)針對(duì)撥打咨詢熱線進(jìn)行咨詢的客戶
2)對(duì)電話咨詢的客戶所需要的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)講解并促成銷售
3)要求：詳細(xì)了解客戶及使用者情況，根據(jù)情況推薦2-4款適合的'機(jī)器，并將通話情況詳細(xì)記錄。詳見(jiàn)“電話記錄”，每天所做記錄，由值班人員進(jìn)行匯總后發(fā)給李悅。
4)接線人員安排：
1號(hào)線 趙立超;
2號(hào)線 李悅;
3號(hào)線 王巖;
4號(hào)線 李欣欣。
2、未購(gòu)買客戶回訪：
1)針對(duì)前一天的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，根據(jù)前一天的客戶記錄(參照呼叫記錄)，針對(duì)不同的未購(gòu)買原因，組織不同的話術(shù)跟進(jìn)客戶。
2)人員安排：王巖、裴亞星、李欣欣(對(duì)于產(chǎn)品、話術(shù)都比較了解，溝通比較順暢，應(yīng)對(duì)問(wèn)題比較靈活)
3)要求：參考電話記錄中溝通的記錄(用途、使用人年齡、具體情況、意向大小及支付方式)，自行組織語(yǔ)言與客戶溝通，最大努力達(dá)成訂單，讓客戶購(gòu)買。
3、每天老客戶回訪：
1)每人每天10個(gè)老客戶回訪，從最初訂單開(kāi)始，主要針對(duì)購(gòu)買過(guò)凱亞、江航的客戶，主要針對(duì)機(jī)器運(yùn)行情況以及使用者感受進(jìn)行回訪，在回放過(guò)程中，通過(guò)告訴客戶和強(qiáng)調(diào)日常保養(yǎng)注意事項(xiàng)來(lái)促進(jìn)配件銷售(吸氧管、過(guò)濾芯)并進(jìn)行其他產(chǎn)品的銷售(血氧儀、血壓計(jì)等)。
2)人員安排：王靜、王娜、孫靜(了解話術(shù)流程，雖然有些照搬，能夠應(yīng)付一般問(wèn)題)
3)要求：每人每天10個(gè)回訪電話(按照有效溝通數(shù)量計(jì)算，未接通、掛斷或時(shí)間不方便的不計(jì)數(shù))，回訪需要遵照回訪流程進(jìn)行，具體參照《已購(gòu)買客戶回訪話術(shù)》，回訪完成后，需要對(duì)回訪做出詳細(xì)記錄，參照《客戶回訪記錄》，要求再次購(gòu)買率25%
4、作廢訂單回訪：
1)針對(duì)2月前已取消未重新下單的客戶進(jìn)行回訪
2)了解客戶客戶目前情況，推薦機(jī)器、配件或其他產(chǎn)品
3)人員安排：王巖、王靜、王娜、孫靜
4)要求：自行組織話術(shù)，了解客戶有沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品，沒(méi)有購(gòu)買的確認(rèn)原因并促成訂單，已經(jīng)購(gòu)買制氧機(jī)的轉(zhuǎn)配件。
客服工作計(jì)劃14
不知不覺(jué)間，新的一個(gè)月又一次到來(lái)了。隨著工作的推進(jìn)，我們迎來(lái)了20xx年的11月！意識(shí)到這一點(diǎn)，我們公司上下xx人都開(kāi)始緊張起來(lái)！到了這個(gè)時(shí)候，基本上已經(jīng)是就是年底的最后沖刺了！一年中能取得多少的成績(jī)，全都看這段時(shí)間的沖刺！
作為客服部的一員，我們?cè)诔煽?jī)的排名上一樣有著非常明確的競(jìng)爭(zhēng)性。如今面臨著11月的到來(lái)，每個(gè)客服部的同事也都在暗地摩拳擦掌，希望能在這一年取得個(gè)好成績(jī)。
此次，同樣作為客服部的一員，盡管我在部門中的經(jīng)驗(yàn)不比其他同事豐富。但我也希望能在年末取得出色成績(jī)，好能證明自身在這一年來(lái)的成長(zhǎng)！為此我在此對(duì)11月的工作計(jì)劃如下：
一、工作思路
從時(shí)間上來(lái)說(shuō)，如今已經(jīng)幾乎進(jìn)入了一年的最后階段，在此階段繼續(xù)大幅度的改變自身的工作方式并不是明智之舉。但考慮到我在近期來(lái)的工作狀況，我需要從目前的基礎(chǔ)上下下手，盡量?jī)?yōu)化自身的工作方式，最大化的提升工作的成功率，以此提升效率和成績(jī)。
但也不能一條思路走到底，在工作中，也要更仔細(xì)的觀察問(wèn)題，并及時(shí)的做出適合的改進(jìn)。
二、針對(duì)工作的調(diào)整
面對(duì)的年末的沖刺階段，作為xxx公司的客服員工，我也必須對(duì)自身進(jìn)行嚴(yán)格的要求和調(diào)整，這樣才能在工作中更好的提升成績(jī)。
首先，要提升個(gè)人狀態(tài)，保持良好的作息安排，防止出現(xiàn)自身狀態(tài)的不佳。
其次，在每天的工作中都要做好反思和計(jì)劃，認(rèn)識(shí)近期的工作情況，并及時(shí)的改進(jìn)。
再次，要保持工作的規(guī)律性，加強(qiáng)自身的耐心和積極性！面對(duì)工作的`困難也不能輕易放松自己！
最后，對(duì)工作更高要求也會(huì)給自己帶來(lái)更多的負(fù)擔(dān)，要做好自我的調(diào)整，保持良好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作。
三、工作的計(jì)劃
在這個(gè)月的工作中，首先最大的目標(biāo)就是做好新客戶的開(kāi)發(fā)工作。這作為最基礎(chǔ)的工作是毋庸置疑需要重視的一點(diǎn)。其次，對(duì)老客戶的維護(hù)也必不可少，但要在工作中注意主次，合理的安排工作才能有效的提高成績(jī)。
最后，在這個(gè)月的工作中，最重要的不僅僅是努力，更是要發(fā)現(xiàn)自身相比優(yōu)秀同事們的不足，要對(duì)比這份不足，并積極的去彌補(bǔ)。但也不能照搬全學(xué)，要讓自己能在工作中活用這些工作中的知識(shí)，以此提高自己。
時(shí)值年末，大家都非�？簥^，我也必須在這個(gè)月開(kāi)始更加嚴(yán)格的要求自己，這樣才能在今年取得更好的成績(jī)！
客服工作計(jì)劃15
1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以xx年第四季度——xx年年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無(wú)干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。
2、開(kāi)展集團(tuán)服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了集團(tuán)第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答，通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)集團(tuán)員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示集團(tuán)的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)，專業(yè)知識(shí)等）
3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。
4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。就xx年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行集團(tuán)退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)），重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”。
5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對(duì)集團(tuán)五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想， 加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)（毛織，保暖為主）、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果，以書(shū)面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，
集團(tuán)的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。
6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以集團(tuán)服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場(chǎng)管理工作中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。
在xx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度決定一切，真誠(chéng)創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國(guó)芳百盛“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)！
做了一年的淘寶客服，之前是負(fù)責(zé)市場(chǎng)銷售的工作，后來(lái)轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標(biāo)，像我學(xué)歷和資歷不高的人來(lái)說(shuō)，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服，時(shí)不時(shí)也會(huì)和其他人都有一種枯燥和繁瑣的'感覺(jué)，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時(shí)，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價(jià)值了。要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心、細(xì)心和團(tuán)結(jié)，做到精學(xué)到精，相信會(huì)提升自身的價(jià)值�，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時(shí)也在負(fù)責(zé)這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗(yàn)者共同交流一下。
1、接待
真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠(chéng)。
對(duì)客戶提出的問(wèn)題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶等太久，對(duì)自己不明白的問(wèn)題，別妄下結(jié)論，要詢問(wèn)內(nèi)部確定后再回答客戶！也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。
2、通知付款建議
a編寫(xiě)信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰�的客服�！�
b電話通知：禮貌用語(yǔ)一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款�？梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放疲粊?lái)鞏固付款、二來(lái)加深對(duì)品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購(gòu)買的價(jià)格是我們?cè)嚑I(yíng)/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”
3、回訪/留言
交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對(duì)性的一些留言，比如這次我們清倉(cāng)：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開(kāi)特價(jià)以為，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購(gòu)呵！”實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪！售后問(wèn)題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提示“先和親說(shuō)清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨品來(lái)的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。
4、登記好友的信息
為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購(gòu)買信息�！耙鸭佑H為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的”另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費(fèi)檔次，以便推薦！
5、登記每天的日記
a遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個(gè)文檔登記：id、需要通知的款號(hào)、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話通知客戶們選購(gòu)，新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統(tǒng)一通知顧客們選購(gòu)。
b平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。
6、檢查
每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。
7、空閑時(shí)我會(huì)盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對(duì)外以及對(duì)內(nèi)的知識(shí)。
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