篇一

　　由于這份工作剛開始，許多方面還需要熟悉，特安排本月工作以熟悉公司各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)務(wù)、整理有效客戶、新進(jìn)人員培訓(xùn)為住。

　　以服務(wù)為先、效益為本的經(jīng)營方針，積極配合營銷及客服工作的開展。采取靈活的經(jīng)營手法，推出更貼身的服務(wù)，把經(jīng)營做到推陳出新。在內(nèi)部管理上，加強(qiáng)本部門各經(jīng)營點(diǎn)的協(xié)調(diào)合作性，著力增強(qiáng)和提升員工工作技能和服務(wù)意識(shí)，最大限度地調(diào)動(dòng)人員的積極性、創(chuàng)造性;切實(shí)加強(qiáng)管理工作，不斷推陳出新，做好配套服務(wù)工作的開展�？头�工作計(jì)劃書客服工作計(jì)劃書。

　　一、制定出部門的管理制度，業(yè)務(wù)流程及具體標(biāo)準(zhǔn)，以明確部門內(nèi)部職員的具體職責(zé)和業(yè)務(wù)方向，以便能加快客服系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

　　二、明確部門成員工作安排，制定部門工作安排表。

　　三、積極籌劃，落實(shí)工作，加快初期部門工作的調(diào)適過程，以便能更好地進(jìn)行初期的起步工作，為下一步的工作開展奠定好基礎(chǔ);

　　四、初期應(yīng)在學(xué)院內(nèi)進(jìn)行一次必要的市場(chǎng)調(diào)查，調(diào)查出對(duì)于客戶服務(wù)的意見和建議，明確市場(chǎng)的需求，以便更好地開展客戶服務(wù)部的工作。

　　客人接待工作仍是客服部工作的重點(diǎn)之一。做好客人接待工作是業(yè)務(wù)接洽的必要 的提前和基礎(chǔ)。如何按照公司有關(guān)規(guī)定和市場(chǎng)部要求保質(zhì)保量地做好客人接待工作是市場(chǎng)部必須進(jìn)行認(rèn)真研究和探討的重要課題。表面上看起來接待工作比較簡(jiǎn)單，但實(shí)質(zhì)上客戶接待是一門十分深?yuàn)W的學(xué)問。

　　不去深入地研究和探討就不能讓該項(xiàng)工作做得完善。因此，市場(chǎng)部要在方法上、步驟上、細(xì)節(jié)上下一番功夫。仔細(xì)研究分析和琢磨推敲日程的安排，讓每一位客人在最短時(shí)間內(nèi)對(duì)本公司有全面的、清晰的、有一定深度的了解，對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)出最大限度的認(rèn)同感，把長期地、堅(jiān)持不懈地認(rèn)真對(duì)待每一批客人和每一個(gè)客人，使他們對(duì)我公司的接待工作滿意作為客服部每一個(gè)接待工作人員的準(zhǔn)則。從而以此來提高項(xiàng)目跟蹤的成功率和降低商務(wù)談判的難度，達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益的根本目的。

　　五、積極籌備宣傳工作，針對(duì)業(yè)務(wù)重點(diǎn)展開生動(dòng)，準(zhǔn)確到位的宣傳，更好地推出客服部的整體形象.

　　(1) 及時(shí)發(fā)放相關(guān)廣告品(海報(bào)、手提袋等)。

　　(2) 監(jiān)督指導(dǎo)各項(xiàng)廣告的反饋情況,并提報(bào)相關(guān)情況的報(bào)告。

　　六、在工作中加強(qiáng)和各部門間和配合與協(xié)調(diào),使工作更為順利的開展.

　　七、對(duì)客戶所反應(yīng)出的問題和提出的意見需及時(shí)的做出處理和登記,定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪和聯(lián)系.做好客戶信息反饋記錄,及時(shí)解決客戶提出的問題,協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。

　　八、弄清楚公司申請(qǐng)域名，空間，實(shí)名的過程和業(yè)務(wù)，整理出詳細(xì)聯(lián)系方式等信息

　　九、《孫子兵法》說：“間于天地之間，莫貴于人。”員工是企業(yè)的根本，員工素質(zhì)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè)、高效、嚴(yán)格管理的服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為20XX年開展內(nèi)部管理的基本戰(zhàn)略，實(shí)行嚴(yán)格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓(xùn)計(jì)劃、績(jī)效考核，推進(jìn)企業(yè)文化，強(qiáng)化品牌意識(shí)，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。

　　十、制定、完善工作手冊(cè)，使員工翻開手冊(cè)即可操作。使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。并對(duì)員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)中心員工水平。盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工隊(duì)伍。對(duì)進(jìn)入服務(wù)中心工作的員工嚴(yán)格把關(guān)，定期進(jìn)行考核評(píng)比，對(duì)不稱職員工堅(jiān)決撤換。

　　十一、積極的進(jìn)行市場(chǎng)信息的搜集

　　(1) 密切關(guān)注已上市產(chǎn)品的銷售狀況及存在的問題,并做好記錄,形成報(bào)告,及時(shí)報(bào)營銷中心.

　　(2) 及時(shí)搜集產(chǎn)品的相關(guān)情況,對(duì)我公司產(chǎn)品的改進(jìn)及發(fā)展提出相關(guān)的意見或建議.

　　(3) 及時(shí)跟蹤公司產(chǎn)品的鋪貨,以點(diǎn)帶面,全面推進(jìn).

　　我們有信心齊心合力打造“XX”的企業(yè)形象，有信心提高客服工作的質(zhì)量，有信心組建我們自己的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有信心比今天做得更好。

　　篇二

　　(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶溝通時(shí)使用文明用語;誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)問題;對(duì)著裝、儀表、手勢(shì)等需嚴(yán)格注意，

　　(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)

　　(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。

　　(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(WI-XG-S006)，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(責(zé)任部門)，同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告，針對(duì)質(zhì)量投訴，制訂糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部門。

　　以上，是我對(duì)20XX年X月第一周客服工作計(jì)劃，可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展望20XX年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本崗位工作，也力爭(zhēng)為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中光輝形象。