客戶投訴工作總結(jié)

　　一、客戶投訴的分類

　　1、按投訴的性質(zhì)分：有效性投訴與溝通性投訴

　�。�1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記的。用戶向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。（此類投訴我公司基本不會涉及）

　　（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。（我們面對的絕大多數(shù)是這些方面的投訴，在我看來，由于我們行業(yè)和所面對客戶的特點，接到這類投訴不一定是壞事，處理好反而有益）

　　2、按投訴的內(nèi)容分為：

　　（1）對設(shè)備的投訴：

　�。�2）對服務(wù)態(tài)度的投訴：

　　（3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴：

　�。�4）突發(fā)性事件的投訴。

　　二、客戶投訴時的心理分析

　　從客戶氣質(zhì)特征分析，結(jié)合《怪誕心理學(xué)》可以把客戶的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型（大部分資料分為以上四種）。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶，這兩類氣質(zhì)的客戶高級神經(jīng)活動類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種（成都國賓郝醫(yī)生，就是個典型）：

　　1、 發(fā)泄的心理。這類客戶在接受接受服務(wù)時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。

　　2、 尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)

　　生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。（我們的客戶群體中，絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生，其中部分人員在之前的體制和領(lǐng)域中取得過很好的成績，這部分人由于“高下低就”很容易產(chǎn)生這種心理）

　　3、 補救的心理。顧客投訴的目的在于補救，補救包括財產(chǎn)上的補救和精神上的補救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救，我們體檢中心的客戶最大的補救心理來源于對體檢客人的服務(wù)失誤，比如我們設(shè)備由于操作不當(dāng)導(dǎo)致的波形紊亂等。

　　三、有效解決投訴問題的原則

　　1、迅速原則

　　如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，那么要實現(xiàn)充分的補救，時間就很重要；當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要�？蛻絷P(guān)心的永遠是自己的問題，越快的投訴反映速度，對縮小并解決問題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問題的時候，就一定要快速的去響應(yīng)問題。

　　2、承認錯誤但不要太多辯解

　　辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。生活中情侶間很常見一句話“解釋就是掩飾，掩飾就是事實”，充分的說明了辯解的無力，聰明的男人不會跟有情緒的女人講道理，因為沒道理可講，同理，理智的客服不要去跟客戶過多的辯解，過多的辯解只會放大客戶低投訴問題的“痛感”。

　　3、表明你是從每一個顧客的觀點出發(fā)認識問題

　　通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論，洪水利疏不利堵。

　　4、不要同顧客爭論

　　我們的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙、打斷聆聽顧客的觀點，并不能平息顧客的怒氣，反而適得其反。

　　5、認同顧客的感覺

　　以默許或明言的方式認同顧客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。

　　6、給顧客懷疑的權(quán)利

　　并非所有顧客都是誠實的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當(dāng)把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那么就要保證進行認真的調(diào)查；如果涉及

　　金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。

　　7、闡述解決問題需要的步驟

　　在不可能當(dāng)場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。

　　8、讓顧客了解進度

　　沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進度報告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。

　　9、考慮補償

　　在顧客沒有得到他們認定的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務(wù)失誤而遭受了時間和金錢的'損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風(fēng)險。服務(wù)保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發(fā)生。

　　10、堅持不懈地重獲顧客的友善

　　當(dāng)顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發(fā)生。出色的補救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務(wù)。

　　四、接線人的基本素質(zhì)要求

　　1、品德素質(zhì)——誠實嚴謹、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質(zhì)；

　　2、文化素質(zhì)——廣博的知識素養(yǎng)和人際溝通的基本知識；

　　3、心理素質(zhì)——廣泛的興趣；開朗和善的性格；自信豁達的風(fēng)度；寬宏大度、容人容事的氣量；

　　4、生理素質(zhì)——體形、相貌、儀表、風(fēng)度等素質(zhì)；旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的注意力和思維力、良好的記憶力；

　　5、業(yè)務(wù)素質(zhì)——我們產(chǎn)品的—般技術(shù)業(yè)務(wù)知識、精通的顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識。

　　五、服務(wù)的積極原則

　　1、以上揚的態(tài)勢結(jié)束服務(wù)

　　服務(wù)項目的結(jié)尾部分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中，因此它比其它任何一個環(huán)節(jié)都要重要得多。細小接觸對于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。

　　2、盡早去除負面影響

　　在一系列包含正負結(jié)果的事件中，人們往往愿意先接受負面結(jié)果，這樣可以避免過分擔(dān)心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺要愉悅得多。在服務(wù)過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。

　　3、分割快樂，捆綁痛苦

　　人們對他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對稱。

　　4、承諾選擇性

　　當(dāng)人們相信自己可以控制一個過程的時候，心情往往要好許多，特別是當(dāng)感覺不適時。

　　設(shè)身處地地為客戶著想，身臨其境地感受他們的感受，想象他們與你和你的服務(wù)項目共度的每一分鐘。他們經(jīng)歷的哪一段過程應(yīng)該更加延長？哪一段應(yīng)該縮短？過程中哪一段能夠最有效地分散客戶的注意力？什么場合應(yīng)該賦予客戶自由選擇權(quán)？哪些程序和禮儀是不能夠忽視和破壞的？客戶帶走的最后一個服務(wù)場景是什么？你如何強化服務(wù)的正面效應(yīng)和良性的結(jié)尾？

　　六、電話溝通時的6種減壓方法

　　1、保持吐字清晰。

　　客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發(fā)怒的客戶，電話員更應(yīng)該保持吐字的清晰。

　　2、盡量讓對方把話說完。

　　無論客戶有什么過錯，電話接線員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。

　　3、適當(dāng)?shù)目刂啤?/p>

　　對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當(dāng)?shù)丶右钥刂啤Ｄ憧梢猿脤Ψ綋Q氣時說一些積極的話來接過話題，比如說“您對我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機會引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態(tài)。

　　4、讓客戶知道你的重視。

　　在傾聽客戶時，應(yīng)該主動認真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對，對，對...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”。正確的表達可以是“我知

　　道”、“我理解”或“我了解”。

　　5、不要提出讓客戶道歉或認錯。

　　即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。

　　6、為客戶解決實際問題。

　　在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶解決實際問題，并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。

　　七、做情緒的主人

　　善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是必要的，我們不單單局限于客服人員，善于管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。

　　這里總結(jié)六種方法：

　　1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時，首先想想發(fā)怒有無道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。

　　2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標，小目標易實現(xiàn)，每一個實現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感；三是學(xué)會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。

　　3、助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

　　4、宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。（我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車兩個小時）

　　5、轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環(huán)境來轉(zhuǎn)移情緒的指向。（超市購物）

　　6、放松術(shù)。心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。