消費者權益保護工作總結(jié)

時間：2024-06-03 16:09:38 工作總結(jié) 我要投稿

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消費者權益保護工作總結(jié)

　　總結(jié)是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它可以促使我們思考，讓我們一起認真地寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)應該包括什么內(nèi)容呢？下面是小編幫大家整理的消費者權益保護工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

消費者權益保護工作總結(jié)

消費者權益保護工作總結(jié)1

　　1、完善立法：制定和完善相關法律法規(guī)，明確金融消費者的權益和責任，規(guī)范金融機構的行為，提高金融消費者的知情權和選擇權。

　　2、加強監(jiān)管：加強對金融機構的監(jiān)管和監(jiān)督，確保金融機構按照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定履行職責，保護金融消費者的合法權益。

　　3、提供信息：加強金融消費者的信息服務，為消費者提供權威、準確的金融產(chǎn)品和服務信息，提高消費者的`知識和能力，降低信息不對稱。

　　4、加強教育培訓：通過開展金融消費者教育培訓，提高消費者的金融素養(yǎng)和風險意識，引導消費者理性消費和合理投資。

　　5、便捷投訴渠道：建立健全金融消費者投訴渠道和解決機制，及時受理和處理消費者的投訴和糾紛，保護消費者的合法權益。

　　6、嚴厲打擊違法行為：加強對金融市場亂象和違法行為的打擊力度，嚴懲違法機構和人員，維護金融秩序和市場公平競爭。

　　7、健全補償機制：建立健全金融機構出錯造成損失的補償機制，保障消費者的合法權益，提高金融機構的風險管理和內(nèi)部控制水平。

　　金融消費者權益保護工作是一個系統(tǒng)工程，需要政府、監(jiān)管機構、金融機構和消費者共同努力，以改善金融生態(tài)環(huán)境，促進金融市場的穩(wěn)定發(fā)展。

消費者權益保護工作總結(jié)2

　　為提高我行服務水平，充分營造和諧、誠心的金融環(huán)境，保護金融消費者合法權益，根據(jù)上級部門的有關要求，我行于20xx年3月15日開展了“金融消費者權益保護宣傳活動”�；顒赢斕�，我行分管消費者權益保護的副行長親自帶隊，率領員工向每位客戶宣傳普及金融知識。提高金融服務水平、維護金融消費者權益是我行履行企業(yè)社會責任，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的`企業(yè)價值觀。具體宣傳活動情況如下：

　　一、宣講進社區(qū)

　　針對我行新華南路網(wǎng)點周邊老年消費者多、民族消費者多的特點，根據(jù)我行員工宿舍地處社區(qū)中心的特點，由我行員工深入社區(qū)向社區(qū)群眾重點宣講了電信詐騙防范、保險代售風險、維護金融消費權益等內(nèi)容，并接受客戶投訴和建議。

　　二、宣傳形式多種多樣

　　我行雖然在烏魯木齊只有一個網(wǎng)點，但這次宣傳活動卻不打絲毫折扣。我行專門印制了20xx頁A4幅面的宣傳彩頁，重點宣傳金融消費者的權益保護；并用LED顯示屏、展板、問卷調(diào)查、宣講臺等形式向廣大客戶普及金融知識，維護自身權益。受到了廣大客戶的好評。

　　此次活動僅僅是個開始，下一步，我行將貫徹長效機制，持續(xù)的大力的加強此方面相關知識的普及、不但提高我行的服務水平和質(zhì)量，樹立我行竭誠為客戶服務的形象，為烏魯木齊金融事業(yè)的建設，為和諧金融消費環(huán)境的構建貢獻力量。

消費者權益保護工作總結(jié)3

　　1、完善法律法規(guī)：加強金融消費者權益保護的法律法規(guī)建設，制定出臺了一系列關于金融消費者權益保護的法律法規(guī)，如《中華人民共和國消費者權益保護法》、《銀行卡清算機構管理辦法》等，為金融消費者權益保護提供了法律依據(jù)。

　　2、加強監(jiān)管機構的監(jiān)管力度：加強對金融機構的'監(jiān)管，建立健全金融監(jiān)管體系，加強對金融產(chǎn)品的審查和監(jiān)管，確保金融產(chǎn)品的合法合規(guī)，降低金融消費者的風險。

　　3、提高金融消費者權益保護意識：加強金融消費者教育，提高金融消費者的自我保護意識和風險防范能力。通過開展宣傳活動、舉辦培訓班等方式，向廣大金融消費者普及相關知識，提高其對金融產(chǎn)品的辨識能力。

　　4、建立健全投訴處理體系：建立健全金融消費者投訴處理機制，及時處理金融消費者的投訴，保護其合法權益。加強投訴部門的建設，提高投訴處理的效率和質(zhì)量。

　　5、提高金融消費者權益保護技術手段：加強金融科技的應用，提高金融消費者的權益保護技術手段。通過加強數(shù)據(jù)安全保護、推動智能監(jiān)測等方式，提升金融消費者的安全感和信任度。

　　綜上所述，金融消費者權益保護工作已經(jīng)取得了一定的成效，但仍然存在一些問題和不足。未來，需要進一步加強金融消費者權益保護的立法、監(jiān)管、宣傳教育等方面的工作，推動金融消費者權益保護工作不斷向前發(fā)展。

消費者權益保護工作總結(jié)4

　　一、工作總結(jié)

　　近期，我行積極響應國家號召，加大了對消費者權益保護知識的培訓力度，以提升行內(nèi)員工的服務水平和法律意識。在此過程中，我們主要從以下幾個方面展開工作：

　　1. 制定培訓方案：針對不同崗位、不同需要，特別是與消費者直接接觸的崗位，我們制定了詳細的培訓方案。重點包括消費者權益保護法律法規(guī)的解讀、處理糾紛的方法與技巧以及提升專業(yè)素養(yǎng)等內(nèi)容，旨在提高員工對消費者權益保護工作的認識和能力。

　　2. 多渠道開展培訓：我們采用線上線下相結(jié)合的方式進行培訓，通過內(nèi)部專欄、在線學習平臺、線下講座等多種形式，確保培訓內(nèi)容的廣泛覆蓋。此外，我們還邀請了相關領域的專家和高級經(jīng)理人開展培訓，以提升培訓的專業(yè)性和權威性。

　　3. 培訓效果測評：為了檢驗培訓效果，我們組織了專門的考核和評估。通過定期測試、模擬場景演練以及個案分析等方式，對員工的專業(yè)知識和操作能力進行了全面的測評。同時，我們還收集了員工的反饋意見和建議，以持續(xù)改善培訓內(nèi)容和方式，提高培訓的實效性。

　　二、工作亮點

　　1. 結(jié)合實際工作需求，制定針對性培訓方案，使培訓內(nèi)容更加貼近實際。

　　2. 運用多種教學手段和多渠道開展培訓，提高培訓效果和員工參與度。

　　3. 進行全面的考核和評估，保證培訓成果的'真實有效。

　　三、工作不足

　　1. 培訓內(nèi)容還需要進一步豐富和完善，以滿足員工不同崗位、不同層級的需求。

　　2. 部分員工對培訓的積極性和參與度有待提高，需要加強宣傳和激勵機制。

　　綜上所述，我們在開展消費者權益保護知識培訓方面取得了一定的成績，但同時也面臨一些挑戰(zhàn)。我們將進一步完善培訓計劃，加強監(jiān)督與督促，確保每位員工都能夠掌握相關知識，提升服務水平，為消費者提供更好的金融服務。

消費者權益保護工作總結(jié)5

　　上半年，在縣局黨組的正確領導下，在市局消�？�、12315指揮中心的業(yè)務指導下，嚴格按照年度績效考評的要求，突出重點，強化責任，進一步加強流通領域的食品安全監(jiān)管，積極探索建立食品安全監(jiān)管長效機制，依法打擊各種違法違章行為，為人民群眾創(chuàng)造了一個安全、放心的消費環(huán)境。現(xiàn)將我局1-6月份消保工作情況總結(jié)如下：

　　一、加強領導，明確責任

　　為進一步加強流通領域的食品安全監(jiān)管，我局成立了由局長任組長，副局長任副組長，各股室負責人為成員的食品安全監(jiān)管工作領導小組。同時，明確管理人員和管理對象的責任，增強了責任感，為食品安全監(jiān)管的落實提供了制度保證。

　　二、認真開展各項工作

　　1.“食品流通許可證”有序發(fā)放

　　今年，我局食品流通許可證的發(fā)放工作，繼續(xù)有序進行。針對以前辦理的《衛(wèi)生許可證》陸續(xù)到期，需要辦理《食品流通許可證》，我們要求各工商所及時告知經(jīng)營者，讓經(jīng)營者都能積極主動的來辦理《食品流通許可證》。今年上半年共發(fā)放《食品流通許可證》XXX戶，截至目前為止，共辦理食品流通許可證XXX戶。

　　2.專項檢查一樣都不能少

　　上半年，我們以群眾日常生活必需的食品和季節(jié)性、節(jié)日性食品為重點，以交通繁華地段、學校周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村集市為重點區(qū)域，集中開展專項執(zhí)法檢查。突出抓好糧食、食用油、調(diào)味品、肉類、水產(chǎn)品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、保健食品、酒類和老年食品等食品質(zhì)量監(jiān)管，維護食品市場和節(jié)日消費安全。先后開展了“元旦、春節(jié)”期間食品市場專項整治、打擊侵犯知識產(chǎn)權和制售假冒偽劣商品整治、問題奶制品市場清查、“五一”節(jié)期間食品安全集中整治、學校周邊食品市場專項整治、食品添加劑市場和食用油市場專項檢查等行動。共出動執(zhí)法人員XXX人次，檢查經(jīng)營主體XXX戶次，累記查處商品違法案件XX件，案值XX萬元，結(jié)案XX起，罰款入庫XX萬元。

　　3.食品質(zhì)量監(jiān)管工作堅持不懈

　　今年，根據(jù)上級要求制定了《20xx年流通環(huán)節(jié)食品抽樣檢驗及快速檢測工作計劃》，針對乳制品、葡萄酒、黃酒、嬰幼兒食品、罐頭、糖果、烘炒食品、豆制品、休閑食品、干貨、餅干、果脯、糧食制品、桶裝飲用水等人民群眾息息相關的生活用品，進行食品抽樣檢驗，上半年縣局組織抽樣檢測XX組，合格XX組，不合格XX組。

　　4.充分發(fā)揮“12315”申訴舉報網(wǎng)絡的作用

　　為充分發(fā)揮“一會兩站”作用，使其真正成為解決消費糾紛、

　　提供維權服務的`前沿陣地。一是繼續(xù)深入開展“五進”，不斷健全和完善消費維權網(wǎng)絡。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心和各級申訴舉辦中心的作用，切實維護消費者合法權益。堅持節(jié)假日值班制度，建立申訴舉報日記制度，及時快速分流各類案件。半年以來“12315”指揮中心共接到申訴舉報XX起，已處理XX起，為消費者挽回經(jīng)濟損失XX萬元。針對申訴舉報過程中發(fā)現(xiàn)的危害性大，反應比較集中的問題，及時發(fā)布消費警示2次。三是加大對“12315”的宣傳力度。為提高12315社會公信度，我們聯(lián)合各級消委大力開展3·15年主題宣傳活動，及時處理消費者申訴，發(fā)布消費維權工作情況，宣傳消費者權益保護工作成果，接受社會各界的監(jiān)督。為慶祝20xx年“3·15”國際消費者權益日，廣泛開展宣傳消費者權益保護法律法規(guī)，根據(jù)中國消費者協(xié)會確定的“消費與安全”年主題開展各項活動，引導消費者增強保護意識,我局周密安排部署了3·15活動，開展了3·15“國際消費者權益保護日”活動。在主要街道電子廣告牌上播放省局制作的“12315”公益廣告，進行公益宣傳，開辟“消費與安全”專欄，發(fā)布消費警示。懸掛彩球、橫幅，設置“消費與安全”廣告宣傳牌，張貼有關宣傳慶祝3·15活動標語橫幅XX條。在縣城XXX舉辦“消費與安全”宣傳活動，縣工商、質(zhì)監(jiān)、藥監(jiān)、煙草等二十多個部門在廣場聯(lián)合開展宣傳、咨詢、投訴、識別假冒偽劣商品展示臺活動。同時安排XX輛宣傳車隊在縣城主要街道巡回廣播宣傳《中華人民共和國消費者權益保護法》、《湖南省消費者權益保護條例》和有關法律法規(guī)。當天設立咨詢點XX個，發(fā)放宣傳資料XX份，受理咨詢XX人次，投訴X件。下午組織人員集中地點舉行現(xiàn)場銷假活動。共銷毀假冒偽劣商品XXX公斤，價值XX萬多元。

　　20xx年上半年的工作，我們雖然取得了一定成績，但離上級和縣局黨組要求仍有一定差距，我們將在下半年的工作中，繼續(xù)加大食品安全監(jiān)管力度，切實加強流通環(huán)節(jié)商品質(zhì)量監(jiān)管，繼續(xù)維護好消費者合法權益，取得更好的工作成績.

消費者權益保護工作總結(jié)6

　　一．組織架構方面

　　我行在總行層面成立了消費者權益保護工作領導小組，由行長擔任組長，確保消費者權益保護工作領導得力，相關行領導為副組長，各部門負責人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個條線。同時，20xx年末我行正式成立了金融消費者權益保護專職部門——消費者權益保護工作辦公室（簡稱“消保辦”），消保辦為我行二級部門，隸屬總行宣傳部，并明確了消保辦專人負責實施和推進消保工作，另有2人兼職協(xié)助。

　　二．制度建設方面

　　我行《消費者權益保護管理辦法》，從組織架構、運行機制、內(nèi)部控制、信息披露、投訴受理、消費者權益保護工作人員素質(zhì)要求、報告制度、監(jiān)督考評、宣傳教育、應急預案、風險識別等方面進行了詳細的規(guī)定和明確，此辦法已于20xx年8月正式印發(fā)成文。另外，我行重新修訂了《遂寧銀行董事會議事規(guī)則》和《遂寧銀行戰(zhàn)略委員會議事規(guī)則》，明確了董事會負責消費者權益保護工作的戰(zhàn)略、政策、目標等的制定和監(jiān)督、評價，從制度層面保障了消保工作落地實施。此外我行還成立了“遂寧銀行董事會消費者權益保護工作委員會”和“遂寧銀行消費者權益保護工作委員會”，分別從董事會和經(jīng)營層明確和規(guī)范了消保工作的領導和實施的措施。

　　我行還將消保這一內(nèi)容納入了《遂寧銀行五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃（20xx-20xx）》，以戰(zhàn)略的形式規(guī)劃和規(guī)范我行未來在消費者權益保護方面的`工作。

　　三．工作流程方面

　　我行消保辦全程參與新產(chǎn)品的開發(fā)與設計，在相關流程中，消保辦對可能有損客戶權益的產(chǎn)品設計，及時提出建議，并要求修改不妥開發(fā)方案，為消費者權益保護提供了源頭保障。我行新產(chǎn)品開發(fā)流程具體分為內(nèi)部申報、項目初審、正式立項、申報或備案、科技研發(fā)與測試、產(chǎn)品移交管理、營銷策劃、消費者權益保護評估、產(chǎn)品運行監(jiān)測及反饋等步驟。從流程上，保障了消費者的合法權益。

　　客戶可通過我行維權熱線96677、遂寧市政府服務熱線12345、人行金融消費者投訴咨詢熱線12363、消保辦0825-2223151等渠道投訴。另，《遂寧銀行客戶投訴管理辦法》對重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細規(guī)定。我行突發(fā)事件應急預案分別按照業(yè)務類型進行劃分，如《遂寧銀行理財業(yè)務突發(fā)事件應急預案》、《遂寧銀行信息系統(tǒng)突發(fā)事件應急管理辦法》、《遂寧銀行突發(fā)與危機事件管理辦法》等，確保了我行對突發(fā)事件的分類處置應對能力。

　　四．責任分工方面

　　明確消保辦是全行消費者權益保護工作的牽頭實施部門，負責全行消保工作的有序推進，事前參與產(chǎn)品研發(fā)，并具體負責事后監(jiān)督評價、投訴事件協(xié)調(diào)處理；總行合規(guī)管理部負責消保工作法律支持與保障；授信管理部負責信貸業(yè)務，比如貸款合同法律條款不侵害消費者權益；個金部負責個人業(yè)務消費者權益保護、與客戶對接等工作，總行各部各司其責，負責本業(yè)務條線消費者權益保護工作實施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長牽頭，并設立了消保聯(lián)絡員負責本分支行轄內(nèi)消保工作開展。

　　五．約束機制方面

　　目前，我行一是在《消費者權益保護工作管理辦法》中制定相關約束條款，明確了各層級消保責任和監(jiān)督考評流程以及處罰措施；二是審計部門將消費者權益保護工作納入年度審計范疇，將按年度對消保工作制度及建設情況進行審查和評分，以促進消保工作規(guī)范進行和不斷提升。

　　六．工作成效方面

　　20xx年全行總計受理投訴事件102起，主要為非現(xiàn)場投訴。其中，政府服務熱線12345轉(zhuǎn)投訴81起，客戶服務熱線96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類型為：社�？I(yè)務類、貸款業(yè)務類、自助設備（包括ATM、電話銀行）類、服務質(zhì)量及服務態(tài)度類、其他業(yè)務類等五大方面。涉及到分支機構共計有81起，總行營業(yè)部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽分行2起，樂至支行1起，綿陽分行1起，96677電話中心9起。其余17起均為社�？愅对V，投訴原因為新辦社�？ḿ皰焓аa辦社保卡的等待周期長。在所有分支行中，總行營業(yè)部的投訴占比高達45%。

　　為了綜合提高全行員工的消保意識，我行消保辦購置了《銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識讀本》、《20xx年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位故事集》等消保系列叢書，并下發(fā)各分支行和總行各部。同時，要求各部門就讀本內(nèi)容組織員工培訓、學習，以增強員工消費者權益保護意識，提升服務質(zhì)量。同時，我行還結(jié)合新媒體優(yōu)勢，通過我行官方網(wǎng)站發(fā)布消保信息4次、微博微信等公眾平臺發(fā)布消保信息累計15次、另外還通過網(wǎng)點電視、LED屏、街道設點宣傳等多種方式對金融消費權益保護這一主題內(nèi)容進行持續(xù)宣傳。印制了《金融消費權益保護手冊》3萬冊，除在各網(wǎng)點擺放外，還定期組織員工到公共場所免費發(fā)放，以提高全民消保意識。

消費者權益保護工作總結(jié)7

　　按照縣打擊和處置非法集資工作領導小組下發(fā)的關于轉(zhuǎn)發(fā)《關于轉(zhuǎn)發(fā)＜關于20xx年3。15期間開展“金融消費者權益”活動的通知＞的通知》的通知文件要求，鎮(zhèn)認真貫徹落實文件精神，積極部署，現(xiàn)將活動總結(jié)如下：

　　一、高度重視，精心組織

　　為開展好“3·15金融消費者權益日”活動，鎮(zhèn)領導高度重視，于3月18日組織召開了金融消費者權益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3。15”期間“金融消費權益日”活動進行了安排部署。通過開展“權利·責任·風險—倡導理性投資、自享收益、自擔風險”的活動，協(xié)助金融消費者依法維權，保障金融消費者財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權。

　　二、集中宣傳，做大聲勢

　　組織信用社做好網(wǎng)點主陣地宣傳。通過LED顯示頻，電子屏幕滾動播放"倡導理性投資、自享收益、自擔風險"等"3。15金融消費者權益日"活動主題，并公布咨詢投訴電話。設置"3。15"宣傳專區(qū)，設立了"3。15"金融消費者主題宣傳教育活動咨詢臺、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向轄區(qū)群眾發(fā)放宣傳材料，向過往群眾進行現(xiàn)場知識輔導，向消費者普及信息披露、營銷禁止、格式條款和個人信息保護等相關知識，解答客戶的疑問，強化消費者風險意識，引導消費者依法、理性維護權益，提升消費者維權意識和能力，并廣泛聽取、收集客戶意見建議。

　　“3.15”宣傳活動讓消費者了解了賦予金融消費者的各種權利、金融機構應該履行的責任；了解了我鎮(zhèn)投訴受理渠道，有效強化了消費者風險意識和依法、理性維權意識，同時也提升了我行的服務品質(zhì)。

　　三、存在的問題及建議

　　此次活動雖然取得了很好的.效果，但是仍然存在一些問題。

　�。ㄒ唬⿲鹑谙M權益保護存在認識上的不足

　　隨著金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分群眾缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。

　�。ǘ┙鹑跇I(yè)信息安全宣傳不夠到位

　　金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我鎮(zhèn)對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識。

　　四、相關建議及下一步措施

　　在今后的工作中，將持續(xù)推進金融消費者權益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續(xù)提高對自身的要求，提升全鎮(zhèn)群眾的維權意識，引導強化風險意識，以進一步推動消費者權益保護工作的深入開展。

　�。ㄒ唬⿵娀鹑谙M權益保護意識，提高服務水平

　　進一步加強廣大干群的教育培訓，樹立維護金融消費者權益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關注金融消費權益保護問題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務。

　�。ǘ┻M一步完善制度，切實保護金融消費者權益

　　把消費者權益保護工作落實到業(yè)務管理制度和業(yè)務流程中去，進一步完善各項內(nèi)控制度，制定相應的考評制度，實現(xiàn)全鎮(zhèn)全方位的管理機制。結(jié)合各種消費者權益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內(nèi)部權限管理規(guī)范，責任落實明確，有效降低金融信息被盜的風險，確保金融信息不泄露、不濫用。

　�。ㄈ┘哟笮麄髁Χ�，提高公眾維權意識

　　把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。

消費者權益保護工作總結(jié)8

　　1、法律法規(guī)建設：建立健全金融消費者權益保護的法律法規(guī)體系，明確金融消費者的權益和責任，設立金融消費者保護機構，加強對金融機構的監(jiān)管。

　　2、宣傳教育：加強金融消費者權益保護的宣傳教育工作，提高金融消費者的權益保護意識，增強金融消費者的自我保護能力。

　　3、投訴處理：建立健全金融消費者投訴處理機制，及時處理和解決金融消費者的`投訴，保護消費者的合法權益。

　　4、信息公開：加強金融機構的信息公開工作，提高金融消費者獲取信貸和金融產(chǎn)品信息的透明度，減少信息不對稱造成的損失。

　　5、產(chǎn)品標準和監(jiān)管：制定和完善金融產(chǎn)品的標準和監(jiān)管規(guī)定，確保金融產(chǎn)品的合規(guī)性和安全性，防范金融消費者的風險。

　　6、糾紛解決：建立金融消費者糾紛解決機制，提供便捷、高效、公正的糾紛解決渠道，解決糾紛，維護金融消費者的合法權益。

　　7、監(jiān)督檢查：加強對金融機構的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)并懲處違法違規(guī)行為，保護金融消費者的合法權益。

消費者權益保護工作總結(jié)9

　　在過去的幾年里，金融消費者權益保護工作取得了顯著的進展。政府、監(jiān)管機構、金融機構和消費者組織共同努力，為金融消費者提供了更好的保護和服務。

　　首先，政府和監(jiān)管機構加強了對金融機構的監(jiān)管和監(jiān)督力度。他們加強了對金融產(chǎn)品和服務的審查，確保其合規(guī)性和金融消費者的權益。他們還建立了有效的投訴處理機制，讓金融消費者能夠便捷地解決問題。

　　其次，金融機構也采取了一系列措施保護金融消費者的權益。他們提高了服務質(zhì)量，簡化了金融產(chǎn)品的使用流程，提供了更加透明和清晰的信息。他們還注重教育金融消費者，提供相關的培訓和指導，幫助他們更好地理解金融產(chǎn)品和服務。

　　另外，消費者組織在金融消費者權益保護方面發(fā)揮了積極的作用。他們組織了一系列培訓和宣傳活動，提高金融消費者的意識和能力。他們還代表金融消費者參與了相關法規(guī)和政策的制定，確保金融消費者的聲音被充分聽到。

　　然而，仍然存在一些問題和挑戰(zhàn)。一些金融機構在銷售和推廣金融產(chǎn)品時存在欺詐和虛假宣傳的行為。一些金融消費者對金融產(chǎn)品的理解和使用仍然存在困難。此外，一些消費者組織的執(zhí)法能力相對較弱，限制了他們在金融消費者權益保護方面的作用。

　　為解決這些問題，我們建議政府和監(jiān)管機構持續(xù)加強對金融機構的監(jiān)管，加大對不合規(guī)行為的處罰力度。同時，金融機構應進一步提高服務質(zhì)量和透明度，確保金融消費者能夠獲得真實和準確的信息。消費者組織應加強自身的`能力建設，提高對金融消費者的服務水平。

　　總的來說，金融消費者權益保護工作取得了一定的成績，但仍然存在一些問題和挑戰(zhàn)。只有政府、監(jiān)管機構、金融機構和消費者組織共同努力，才能夠進一步加強金融消費者權益的保護，促進金融市場的健康和可持續(xù)發(fā)展。

消費者權益保護工作總結(jié)10

　　為推動上海銀行業(yè)健康發(fā)展，營造和諧、誠信的金融環(huán)境，配合全市開展“和諧金融誠信服務”上海銀行業(yè)315國際消費者權益日宣傳周活動，根據(jù)上海市銀行同業(yè)公會以及分行辦公室的有關要求，我行于20xx年3月15日在全市各區(qū)縣百家支行網(wǎng)點廣泛開展“315國際消費者權益日主題宣傳活動”�；顒赢斎毡M管寒風凜冽，但是我行工作人員的服務熱情感染著過往的每個客戶群眾，積極宣傳普及金融知識。提高金融服務水平、維護金融消費者權益是我行履行企業(yè)社會責任、樹立行業(yè)服務典范的重要舉措，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)核心價值觀。為維護金融消費者權益，從客戶角度出發(fā)，想客戶所想，全轄百家網(wǎng)點共同參與，積極投入活動，通過宣傳單頁的發(fā)放和現(xiàn)場設攤接受客戶咨詢，取得了良好的活動效果。活動開展情況如下：

　　一、我行五家網(wǎng)點參與全市同業(yè)百家網(wǎng)點設攤宣傳活動

　　我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯(lián)洋支行、分行營業(yè)部大眾客戶服務團隊、南京西路支行作為五家重點網(wǎng)點，參與全市百家網(wǎng)點設攤宣傳活動。各活動單位在收到相關通知后非常重視，按照活動要求第一時間組織、安排工作人員，準備齊全各種宣傳資料。

　　3月15日上午9：30—11：30，我行五家重點網(wǎng)點選擇網(wǎng)點門口或者人流量更集中地露天廣場，設立了戶外“金融知識普及宣傳臺”，樹立“和諧金融、誠信服務”的易拉寶宣傳板，同時擺放了涉及電訊詐騙風險防范、銀行卡、理財產(chǎn)品等多方面的宣傳資料，向過往群眾進行現(xiàn)場知識輔導，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。

　　活動現(xiàn)場除了“防范金融風險”、“銀行卡”、“個人理財”金融知識折頁，各網(wǎng)點還準備了防范電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防范非法集資宣傳折頁等。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點周邊是居民區(qū)，中老年居民居多，且為網(wǎng)點的主要客戶群。鑒于許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時又對各種產(chǎn)品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外，還提醒客戶仔細閱讀、平時多注意了解相關知識。分行營業(yè)部、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市，均選擇了人流量較大的商區(qū)或網(wǎng)點周邊，接受過往客戶的現(xiàn)場咨詢和解答，效果顯著。個別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢問，我行員工立即提示客戶堅決不能相信，不能轉(zhuǎn)賬到所謂“安全帳戶”，提示之余更為其準備宣傳資料以供學習了解，并提示客戶要在日常生活中多學習多了解多多防范。

　　二、我行百家網(wǎng)點參與金融知識普及宣傳活動

　　我行全轄近百家網(wǎng)點也同樣通過走馬燈、宣傳單頁和網(wǎng)點宣傳點的設立，向客戶進行金融風險防范、賬戶安全、貨幣反假等知識的宣傳。南匯等部分支行更是結(jié)合“三進”活動，通過走進居民社區(qū)、商圈、小微企業(yè)，向廣大群眾客戶宣傳現(xiàn)代金融知識，普及金融產(chǎn)品、服務、法律，運用生動的案例，講解等形式加強居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動現(xiàn)場深深感受到了我三、認真落實，積極開展“3.15金融消費者“宣傳教育活動

　�。ㄒ唬┳龊镁W(wǎng)點主陣地宣傳。營業(yè)網(wǎng)點通過液晶電視播放《新消費者權益保護法》專題宣傳教育視頻，告知消費者，金融機構在新消費者權益保護法中應履行的'義務。電子屏滾動播放“暢通維權渠道，保護金融消費者合法權益“、“權益保護以人為本優(yōu)質(zhì)服務誠信文明安全消費和諧金融“等“3.15金融消費者權益日“活動主題，并公布咨詢投訴電話。如東支行營業(yè)部等網(wǎng)點設置“3.15“宣傳專區(qū)，設立了“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動咨詢臺、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向客戶發(fā)放宣傳材料，向消費者普及“人民幣反假“、“個人征信“等相關知識，強化消費者風險意識，引導消費者依法、理性維護權益，并廣泛聽取、收集客戶意見建議。

　　（二）走出去集中宣傳。

　　一是宣傳“新消法“知識。市分行營業(yè)部、機構業(yè)務部、個人金融業(yè)務部以及市分行消費者權益保護辦公室聯(lián)合開展了“3.15“《消費者權益保護法》知識普及活動。發(fā)放《新消費者權益保護法》知識介紹資料60余份，介紹“新消法“賦予消費者的基本權利，金融機構應履行的責任�！�3.15“活動日，一位老年客戶向活動組反映市分行營業(yè)部一柜員拾金不昧，表示要送禮物或錦旗，活動組婉言謝絕，在市分行營業(yè)部宣講員指導下在網(wǎng)點留言簿上留下了感謝信；個人金融業(yè)務部宣講員指導客戶現(xiàn)場使用“95588“咨詢電話；機構業(yè)務部宣講員認真解答了一位老年客戶關于其他行業(yè)的投訴，并幫忙撥通了12315投訴熱線，客戶深表感謝。

　　二是開展征信主題宣傳活動。

　　3月10日，我行海安支行走進海安中大街社區(qū)開展“3.15金融消費者“權益征信宣傳活動�；顒迂S富多彩，寓教于樂，通過布放展牌、發(fā)放資料、現(xiàn)場講解開展宣傳，有獎問答、抽獎、文娛表演活躍現(xiàn)場氣氛�？h電視臺“民生熱線“欄目當晚對活動進行了報道。港閘支行以“3.15“為契機，走進企業(yè)，將征信知識宣傳手冊、信貸產(chǎn)品手冊發(fā)到企業(yè)負責人手上，詳細講解企業(yè)信用系統(tǒng)有關知識，要求企業(yè)珍惜信用信息，不能出現(xiàn)任何不良記錄。開發(fā)區(qū)支行設立宣傳臺，向消費者宣傳信用報告的用途、知情權、異議申訴權等知識同時，還選擇了與百姓生活相關度較高的業(yè)務種類，普及安全用卡、客戶維權、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強辨假防騙能力，收到良好效果。三是開展現(xiàn)金業(yè)務權益保護宣傳。通州支行各網(wǎng)點除在營業(yè)網(wǎng)點門口設置宣傳臺并擺放宣傳資料，向客戶講解反假幣和征信知識外，還組織員工到農(nóng)村集貿(mào)市場、人口流動量多的場所發(fā)放宣傳折頁，宣傳“新消法“賦予金融消費者的六項權利、講解反假幣的基礎知識、識假的技能、殘缺污損人民幣的兌換辦法、愛護人民幣的意義等，并現(xiàn)場進行殘損幣及小面額錢幣兌換，受到人們的普遍歡迎。

　　啟東支行開展“3.15“現(xiàn)金業(yè)務權益保護集中宣傳活動，為過往市民提供人民幣反假、現(xiàn)金結(jié)算等方面業(yè)務知識咨詢服務，受到廣大市民歡迎和好評。如皋支行組織12名義務宣傳員，走進共建單位—如皋市如城鎮(zhèn)供電社區(qū)開展現(xiàn)金業(yè)務宣傳。提高社區(qū)群眾對我行金融服務的滿意度。四是普及銀行基礎知識。人民路支行營業(yè)室舉辦了主題為“3.15保護消費者權益，從你我做起“的主題宣傳活動。向客戶講解日常生活中如何正確使用一些銀行產(chǎn)品，如何防范金融欺詐風險，維護自己的合法權益。現(xiàn)場指導客戶使用自助銀行及網(wǎng)上銀行。青年路支行南通節(jié)制閘、虹橋、任港路、行政中心四個網(wǎng)點，聯(lián)合展開“3.15“宣傳活動，重點向農(nóng)民工客戶宣傳銀行卡、轉(zhuǎn)賬匯款、自助機具、電子銀行等方面的內(nèi)容，宣傳我行服務政策。

　�。ㄈ┡c監(jiān)管部門共同宣傳。3月15日，如東支行營業(yè)部理財經(jīng)理、支行市場營銷人員、金庫管理員等專業(yè)人員與如東縣人民銀行貨幣發(fā)行科及計劃統(tǒng)計科兩位專家共同開展了“3.15“消費者權益保護宣傳活動。對廣大市民就人民幣反假、個人征信、電子銀行、小微企業(yè)等金融知識進行了資料的發(fā)放和普及，收到了收好的效果。

　　“3.15金融消費者權益日“宣傳活動期間，南通分行115個網(wǎng)點開展網(wǎng)點宣傳，開展大型戶外集中宣傳活動20余場，參與員工509人次，發(fā)放《消費者權益保護法》和《征信管理條例》知識要點、信用報告網(wǎng)上查詢指南、反假幣等宣傳折頁7600余份、發(fā)送短信758條，受眾對象3900余人。海安電視臺“民生熱線“欄目對我行海安支行征信主題宣傳活動進行了報道�！�3.15“宣傳活動讓消費者了解了“新消法“賦予金融消費者的各種權利、金融機構應履行的責任；了解了自身信用報告的用途、知情權、異議申訴權；了解我行投訴受理渠道和處理流程，有效強化了消費者風險意識和依法、理性維權意識，同時也提升了我行服務品質(zhì)。

消費者權益保護工作總結(jié)11

　　為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩(wěn)定，xx銀行分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結(jié)如下：

　　一是建立完善消費者權益保護工作機制。

　　按照上級行和監(jiān)管部門相關管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶投訴管理等工作。

　　二是提高金融產(chǎn)品信息透明度。

　　建立產(chǎn)品信息查詢平臺，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實披露產(chǎn)品和服務特點、相關風險點，計費標準和收費金額；對相關專業(yè)術語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網(wǎng)點設置理財銷售專區(qū)，在顯著位置放置風險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規(guī)行為。

　　三是加強客戶信息安全保護。

　　詳細規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機構和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。

　　四是完善客戶投訴處理機制。

　　在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，及時轉(zhuǎn)發(fā)相關責任部室和支行，對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據(jù)客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關部門反映，減少同類問題反復發(fā)生。

　　五是積極開展金融知識宣傳教育活動。

　　在營業(yè)場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的'金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動，為廣大消費者普及金融知識，提高對現(xiàn)代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。

消費者權益保護工作總結(jié)12

　　一、工作總結(jié)

　　近期，我行積極響應銀行業(yè)監(jiān)管政策，加強對消費者權益保護知識的培訓，以提升員工的法律意識和服務水平。在此期間，我們主要從以下幾個方面開展了工作：

　　1. 制定培訓計劃：根據(jù)銀監(jiān)會的相關要求，我們制定了詳細的培訓計劃，并明確了培訓的內(nèi)容、形式和時間。培訓內(nèi)容主要包括消費者權益保護法律法規(guī)、風險提示與防范、矛盾糾紛處理等方面的知識，旨在提高員工對消費者權益保護的認識和能力。

　　2. 組織線上培訓：我們充分利用線上學習平臺，為員工提供了豐富的在線培訓資源。通過制作培訓課程、錄制講解視頻等方式，讓員工可以隨時隨地進行學習，并進行在線測試，及時了解學習效果。

　　3. 開展線下輔導：除了線上培訓，我們還組織了一系列線下培訓活動，包括講座、研討會等形式。通過邀請專家學者、律師、行業(yè)協(xié)會等相關人士，為員工普及消費者權益保護的相關知識。

　　二、工作亮點

　　1. 貼近監(jiān)管政策，制定了詳細的培訓計劃，并確保培訓內(nèi)容的全面性和及時性。

　　2. 利用線上學習平臺，提高培訓的靈活性和參與度。

　　3. 開展了多種形式的線下培訓活動，讓員工與專業(yè)人士進行面對面的交流和學習。

　　三、存在問題

　　1. 員工的培訓需求和反饋意見有待進一步收集和分析，以更好地滿足員工的學習需求。

　　2. 在線培訓的技術支持和使用情況還有待改進，以提升員工學習體驗。

　　綜上所述，我們在銀行組織開展消費者權益保護知識培訓方面取得了一定的進展。同時，也需進一步優(yōu)化培訓計劃和方式，提高員工的參與度和學習效果。我們將持續(xù)關注相關政策和要求，不斷改進和完善培訓工作，為消費者保護工作做出更大貢獻。

　　此外，我們還建立了一套完善的培訓評估機制。通過設置考核指標和評估標準，對員工參與培訓的情況進行了評估，以及對培訓效果進行了評估，以此來檢驗培訓的成效。通過這樣的評估機制，我們可以及時糾正不足之處，進一步提高培訓質(zhì)量。

　　在整個培訓過程中，我們注重員工的參與和反饋。我們通過多種方式，如調(diào)查問卷、小組討論等，收集員工的意見和建議，以便對培訓內(nèi)容和方式進行及時修訂。通過這樣的反饋機制，我們可以更好地滿足員工的培訓需求，提高培訓的實效性。通過以上的努力，我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某晒�。一方面，員工對消費者權益保護的認識和理解明顯提高，他們能夠清楚地認識到消費者權益保護的重要性，知道如何更好地服務客戶，保護他們的權益。另一方面，我們也取得了一定的成績。通過培訓，我們的消費者投訴率明顯下降，客戶滿意度明顯提高，為銀行贏得了良好的口碑和形象。

　　然而，我們也要清醒認識到，消費者權益保護工作是一個長期而復雜的過程，需要我們不斷加大力度，在培訓計劃中進一步強化培訓內(nèi)容，提高培訓質(zhì)量。此外，我們還需要加強與相關部門的溝通與協(xié)作，共同推進消費者權益保護工作。只有這樣，我們才能更好地保護消費者的權益，提升銀行的服務質(zhì)量和競爭力。

　　同時，我們還要進一步加強對消費者權益保護的宣傳和推廣。雖然我們已經(jīng)開展了一系列的培訓活動，但是我們還需要加大宣傳力度，讓更多的員工了解消費者權益保護的.重要性，增強其參與培訓的積極性。我們可以通過在員工內(nèi)部發(fā)布相關通知、舉辦宣傳講座、組織座談會等方式，增強員工對消費者權益保護的認同感和主動性。

　　最后，我們還要進一步完善培訓機制和評估體系。雖然我們已經(jīng)建立了一套較為完善的評估機制，但是我們還可以進一步提升評估的準確性和有效性。通過加強對培訓過程的監(jiān)督和考核，我們可以對員工的培訓成果進行更加全面的評估，及時糾正不足，提高培訓的實效性。

　　總體而言，通過我們的努力和付出，銀行組織開展的消費者權益保護知識培訓工作取得了一定的成績。但是我們也要清醒認識到，消費者權益保護工作是一個長期而復雜的過程，需要我們持續(xù)加大力度，不斷完善培訓計劃，提高員工的素質(zhì)，以確保消費者的權益得到切實保障。只有這樣，我們才能更好地服務客戶，增強銀行的競爭力。

消費者權益保護工作總結(jié)13

　　作為一家城市商業(yè)銀行分支，我行一貫重視金融消費者權益保護工作，現(xiàn)將我分行金融消費者權益保護工作總結(jié)如下：

　　1、工作機制建設情況

　　針對金融消費者權益保護工作，我行特別成立了以行長為組長、市場管理部、辦公室、企劃部負責人為副組長，相關同志為組員的金融消費者權益保護工作小組，負責轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。

　　同時我分行各支行營業(yè)部也建立了金融消費者權益保護工作機制，明確規(guī)定我行的客戶投訴處理工作受支行綜合管理部跟蹤、監(jiān)督和考評，營業(yè)部負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式。

　　2、保護范圍與保護措施

　　我們分行各支行營業(yè)部作為金融消費者的直接接觸者，更是金融消費者權益保護的前沿陣地。我們始終堅持在金融消費者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務時，對金融消費者的財產(chǎn)安全進行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務，進行公平交易等，具體如下：

　�。�1）購買理財產(chǎn)品的金融消費者

　　在開展理財產(chǎn)品銷售活動時，遵守法律、行政法規(guī)等相關規(guī)定，不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權益，遵循誠實守信、勤勉盡責、如實告知原則，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風險，保護消費者合法權益，不對客戶進行誤導銷售。我行設立了理財經(jīng)理，對有意愿購買理財產(chǎn)品的金融消費者，遵循風險匹配原則，不誤導客戶購買與其風險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品，只向客戶銷售風險評級等于或低于其風險承受能力評級的理財產(chǎn)品，加強客戶風險提示和投資者教育。并對于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計算提供科學、合理的測算依據(jù)和測算方式，并以醒目文字提醒消費者，理財產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費、托管費、投資管理費等相關收費項目、收費條件、收費標準和收費方式，以上重點條款理財經(jīng)理均會重點提示消費者。

　　（2）辦理信用卡的.金融消費者

　　在為消費者辦理信用卡時，要求客戶經(jīng)理必須盡量親核親訪消費者單位，并對其本人的情況進行充分調(diào)研，確保消費者資料的真實性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領信用卡行為以保護消費者權益。對于信用卡辦理條款進行充分揭示并如實告知，告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進行必要的風險提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現(xiàn)”與“取現(xiàn)”等行為的本質(zhì)區(qū)別并充分說明其不良后果。此外，制作和分發(fā)宣傳手冊，通過宣傳手冊將信用卡產(chǎn)品的權益、服務、常識和收費等知識進行匯總，在日常的營銷過程和柜面服務中傳遞給客戶，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。

　�。�3）購買其他金融產(chǎn)品的金融消費者

　　開展“金融知識進社區(qū)”、“送金融知識下鄉(xiāng)”等活動，結(jié)合日常社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)金融服務與營銷工作，積極在居住區(qū)、商務區(qū)等宣傳金融知識，聯(lián)合相關管理、服務機構，開展針對性的咨詢服務，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務安全與風險宣傳。

　　3、宣傳推動情況

　　在營業(yè)廳宣傳方面，我分行在各營業(yè)廳醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項。

　　在業(yè)務宣傳方面，我分行借助各種業(yè)務宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開展金融知識的宣傳。

　　在金融知識推廣普及活動方面，在營業(yè)廳張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時，我行還結(jié)合當前社會關注的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策。在活動中，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎上，對金融服務達到一定認知程度的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策），引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，規(guī)范零售業(yè)務的宣傳與銷售。

　　以上便是我分行在金融消費者權益保護工作中的一些經(jīng)驗。總結(jié)經(jīng)驗的同時，我們也認識到隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，這既刺激了個人金融消費，也同時帶來了金融消費者權益保護問題的更多思考。我們將積極地拓寬金融消費者保護領域，不斷加大消費者權益保護工作力度，在自身發(fā)展的同時，切實保障金融消費者的合法權益。

消費者權益保護工作總結(jié)14

　　為切實加強消費者權益保護工作,增強消費者知法、學法、用法、維權意識,根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會《關于開展20xx年度“普及金融知識萬里行”活動的通知》統(tǒng)一安排,上海銀行牽頭組織開展“消費者權益保護宣傳服務月”活動�，F(xiàn)將有關情況報告如下:

　　一、組織安排

　　為確保本次“消費者權益保護宣傳服務月”宣傳活動順利開展,上海銀行由法律合規(guī)部負責牽頭全行,對宣傳活動進行統(tǒng)一部署、組織和協(xié)調(diào),下發(fā)《關于開展消費者權益保護宣傳服務月專項宣傳活動的通知》,要求各相關單位法律合規(guī)人員實施具體活動方案,負責對集中宣傳日及整體活動情況進行推進、跟蹤及總結(jié)工作。

　　二、活動總體情況

　　(一)參與情況

　　6月,全行各地區(qū)分支機構均積極響應、全員動員,認真組織并開展了本次活動。據(jù)統(tǒng)計,全行共200余家網(wǎng)點參與了本次活動,累計開展不同形式及規(guī)模的活動超過200次,發(fā)放各種宣傳資料十萬余份,參與員工數(shù)約1000余人,受眾客戶群達到十萬人次。當月活動主要分為6月1日集中宣傳日和服務月期間宣傳活動,活動形式主要包括集中宣傳日核心地段設攤、本行網(wǎng)點宣傳、進社區(qū)宣傳、利用多媒體渠道開展金融知識宣傳、總分行聯(lián)動、行內(nèi)普法活動等。

　　集中宣傳日上午9:30-下午16:30,全行共30余家網(wǎng)點參與了集中宣傳日活動,其中:上海地區(qū)各經(jīng)營單位原則上在轄屬行政區(qū)域內(nèi)至少各選定一個位于主要核心地段、人流密集區(qū)域的網(wǎng)點或網(wǎng)點戶外區(qū)域設立宣傳臺,進行設攤宣傳活動,確�；顒痈采w面和宣傳效果,宣傳點不僅覆蓋了市區(qū)繁華的人民廣場、南京西路靜安寺商圈、徐家匯商圈、四川北路等,而且覆蓋了崇明、金山、奉賢、青浦等郊縣區(qū)域;各地分行參與網(wǎng)點則至少覆蓋分行所在市域。

　　活動當天共接待客戶6000余人,發(fā)放各類資料5000多份,涉及的宣傳內(nèi)容包括消費者權益保護、宣傳我行各類投訴渠道和處理流程、介紹銀行服務收費價格標準等,得到客戶的肯定。

　　(二)核心地段設攤宣傳

　　20xx年6月6日,黃埔支行轄屬建中支行于大境路菜市場開展了關于消費者權益保護宣傳月專項活動,支行員工于菜市場門口擺放攤位,向來往的顧客發(fā)放消費者保護宣傳資料。在宣傳過程中,有顧客詢問關于短信收費服務的內(nèi)容,經(jīng)過了解,才發(fā)現(xiàn)這位顧客曾收到關于娛樂短信預定服務的短消息,因沒有當場及時取消服務導致事后每月需要扣收一定費用。支行員工向客戶解釋消費者權益保護法第八條和第九條規(guī)定,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利及自主選擇商品或者服務的權利。該顧客享有對娛樂短信預訂服務如何征訂的知悉權,同時還有權選擇是否接受和拒絕該項服務,由此可見該公司侵犯了顧客的知情權和自主選擇權。顧客對支行員工的專業(yè)素養(yǎng)表示稱贊。

　　成都分行清江路支行根據(jù)總分行活動要求,于6月1日集中宣傳日活動當天組織人員(8人)到石人南路廣場 ,開展“消費者權益保護”集中宣傳活動,通過設置宣傳咨詢臺,向客戶宣傳我行投訴渠道和處理流程,規(guī)范公示銀行服務收費價格標準,同時結(jié)合“金融知識萬里行”活動要求,向社區(qū)群眾非法集資等相關金融知識,切實提升金融消費者自我保護意識。杭州本級在市中心下城區(qū)武林街道及有關單位的大力支持下,根據(jù)重點宣傳人群擇定宣傳時間和宣傳地點,按照預約時間在下城區(qū)孩兒巷98號陸游紀念館門口設立了宣傳點。余杭支行在人流密集的臨平中山菜市場門口設立宣傳臺,同時進行設攤宣傳活動。市中管理總部轄屬淮海支行6月1日8時30分起在愛美高大廈一樓大堂人流密集區(qū)域設立宣傳臺,由兩名員工進行設攤宣傳“普及金融知識萬里行之消費者權益保護宣傳服務月”活動。

　　(三)網(wǎng)點宣傳

　　各單位在網(wǎng)點門口設置宣傳咨詢臺,向客戶發(fā)放“普及金融萬里行”宣傳冊,主要涉及宣傳我行投訴各種渠道和處理流程、銷售過程中充分向客戶提示產(chǎn)品特性、注意事項及風險點、規(guī)范公示銀行服務收費價格標準等方面。

　　1、宣傳我行的投訴渠道。不少經(jīng)營單位在與廣大客戶的交流中發(fā)現(xiàn),很多消費者尤其是老人,多多少少都遇到過金融消費權受侵害并且投訴無門的案例。他們要么與銀行工作人員大吵大鬧,要么直接打電話給媒體曝光,或者打電話給12315,除此之外幾乎沒有其他權利救濟辦法。各經(jīng)營單位工作人員通過梳理,向廣大客戶介紹了維權的幾種途徑:一是向金融機構進行投訴,尋求解決;二是向消費者保護委員會或工商管理部門進行投訴;三是向銀監(jiān)、保監(jiān)、證監(jiān)等監(jiān)管部門投訴;四是在人民銀行試點金融消費者權益保護工作的地區(qū),也可向當?shù)厝嗣胥y行設立的金融消費者權益保護機構進行投訴;五是向法院起訴或根據(jù)合同約定提起仲裁。除此之外,工作人員還介紹了我行處理投訴的工作流程。并提示客戶,無論哪種途徑解決糾紛,相關證據(jù)憑證都對于合法權益的維護具有重要的作用,因此在交易時就應當注意保存相關單證。

　　2、銷售過程中充分向客戶提示產(chǎn)品特性、注意事項及風險點。

　　各宣傳網(wǎng)點充分利用此次集中宣傳日的機會,在推銷我行各類產(chǎn)品時,更注重對產(chǎn)品特性、注意事項及風險的的揭示,由其是銷售我行理財產(chǎn)品時,工作人員詳細介紹了理財產(chǎn)品的風險及收益,明確告知我行對此類風險的防控手段,并通過對客戶的風險評估,根據(jù)不同客戶的風險承受能力,推薦最合適的產(chǎn)品給客戶。在銷售網(wǎng)銀產(chǎn)品時,充分告知客戶網(wǎng)銀使用方法,安全注意事項,由其是對U盾使用、密碼保護等作了充分提示。

　　3、明確我行的`服務收費標準。在宣傳活動中,各經(jīng)營單位在營業(yè)網(wǎng)點主要區(qū)域,展示了我行最新的收費標準。在接受客戶咨詢的過程中,充分向客戶披露了我行收費實行依法合規(guī)、統(tǒng)一定價、分類管理、質(zhì)價相符、公開透明、減費讓利的原則。我行服務收費管理必須要符合價格主管部門、銀行業(yè)監(jiān)督管理機構及中國人民銀行的法律、法規(guī)及制度規(guī)定。由我行統(tǒng)一制定服務收費價格及價目名錄,各分支機構無權自行制定和調(diào)整收費項目名稱等各要素。我行各項收費業(yè)務均“明碼標價”,以保護金融消費者對服務的知情權、自主選擇權、公平交易權和監(jiān)督權,使客戶明確了解服務內(nèi)容、方式、功能、效果,以及對應的收費標準,確�？蛻舫浞至私獬浞中畔�,自主選擇。另外,還對特定對象實行服務優(yōu)惠和減費讓利,明確界定小微企業(yè)、弱勢群體、社會公益等領域相關服務的優(yōu)惠對象范圍,公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度,切實體現(xiàn)扶小助弱的商業(yè)道德。

　　(四)進社區(qū)宣傳

　　6月26日,天上下著小雨,但這雨水并沒有阻擋龍茗路支行進社區(qū)宣傳的腳步。在小區(qū)物業(yè)會議室內(nèi),支行工作人員召集了部分居民代表進行了宣傳活動。將典型案例、金融消費者權益保護條例打印在彩色宣傳紙上,會同總行下發(fā)的其他宣傳單頁一起發(fā)給客戶,并進行了宣講。

　　春申路支行來到春申錦城博士娃廣場組織開展“愛護人民幣、反假人民幣”主題活動,從反假的角度來增強消費者自我保護意識。活動使更多的群眾掌握了識別真假人民幣的知識,幫助人民群眾了解反假幣的基本常識、認識假幣的危害性,增強了群眾的自我保護能力和假幣辨別能力,提高了群眾的反假幣能力,并得到了廣大群眾的熱烈反響和一致好評,從而提升了我支行的社會形象,取得了良好的宣傳效果。

　　青浦支行在轄內(nèi)各個社區(qū)設立宣傳臺宣傳金融知識,期間,有一位居民反映,由于退休在家開始學習使用電腦,并在兒女的指導下了解網(wǎng)上銀行快捷方便的優(yōu)點,想要自己開通網(wǎng)上銀行進行網(wǎng)購。對此,我行宣傳人員重點介紹我行電子銀行業(yè)務,不僅可以網(wǎng)上購物,還提供短信服務、賬務查詢、貸款查詢、轉(zhuǎn)賬匯款等功能。并發(fā)放“上海銀行20xx普及金融知識萬里行”宣傳冊以便居民更詳細了解銀行金融服務。有一位社區(qū)居民王老伯抱怨我網(wǎng)點周日不營業(yè),臨時用錢還要去支行營業(yè)部,行動不便。工作人員告知王老伯可使用自助設備在網(wǎng)點不營業(yè)時間取款,并且約好在工作日可至城西網(wǎng)點找任意員工,幫助其使用自助存取款。

　　浦東分行安排分行營業(yè)部及川沙支行于6月期間進社區(qū)開展消費者權益保護宣傳活動,同時臨港支行及浦三路支行也積極響應號召,分別于6月22日、6月27日進社區(qū)開展宣傳活動。主要宣傳內(nèi)容為:落實本月的宣傳主題,推廣消費者權益知識,告知群眾防范電信詐騙、非法集資、反假等金融知識,并向客戶普及銀行卡、信用卡、理財服務、網(wǎng)上銀行及電子銀行服務、自助渠道、95594新客服電話等銀行業(yè)務知識,以及針對我行特色理財產(chǎn)品進行深入宣傳講解,并實時解答居民提出的疑問,受到了社區(qū)居民了一致好評。

　　長樂路支行在6月初由網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理和高柜員工組隊,以消費者保護宣傳為主題,宣傳金融知識,提高消費者維權意識,樹立強化從業(yè)人員的消費者保護意識,減少金融糾紛為主題,把優(yōu)質(zhì)服務帶進社區(qū)。這次活動設攤安排在靜安公園內(nèi)部,并與靜安區(qū)消保委聯(lián)合,與區(qū)內(nèi)的電力、煤氣、公安、技防等多部門共同設攤,為往來的社區(qū)居民宣傳保護知識。長樂路支行準備了充足的宣傳資料,普及金融知識萬里行的相關資料等,其中包含防范電信詐騙、及銀行產(chǎn)品諸如電子銀行、信用卡、養(yǎng)老金業(yè)務、理財產(chǎn)品的宣傳單頁等。

　　奉賢環(huán)城東路支行在南橋鎮(zhèn)奉浦九華苑居委會開設了專題講座,不僅增強了金融消費者的維權意識,提升了我行員工的服務質(zhì)量,也提高了我行知名度。

　　(五)利用多媒體宣傳渠道開展金融知識宣傳

　　全行200余家網(wǎng)點、300多塊戶外電子顯示屏滾動顯示本次活動標語:“上海銀行‘普及金融知識萬里行’活動火熱開展中!”,形成一道亮麗的風景線。

　　(六)總分行聯(lián)動

　　6月1日活動當天,總行法律合規(guī)部指派六名員工分別赴上海地區(qū)市北管理總部、市中管理總部、市南管理總部、總行營業(yè)部、浦東分行轄屬的五家網(wǎng)點作了專門指導。為此,總行法律合規(guī)部專門制作了“金融消費者權益”釋義及相關法律法規(guī)合集、金融消費者權益保護普法問答、金融消費者權益保護典型案例、“金融消費者權益保護標語”等宣傳材料,并由派駐人員從專業(yè)角度進行現(xiàn)場普法教育,獲得了客戶良好的反響。

　　(七)行內(nèi)普法培訓

　　各經(jīng)營單位根據(jù)總行法律合規(guī)部的部署,借此機會開展了多項行內(nèi)普法培訓活動,如杭州分行在以往開展培訓工作的同時,更加強調(diào)本月對打擊非法集資及消費者權益保護宣傳材料的培訓,分行通過電子文檔系統(tǒng)、電子郵件、日常月度工作培訓學習等多種方式,集中加強本月消費者權益保護等有關資料的培訓學習。

　　三、活動中涌現(xiàn)的小故事、典型案例

　　案例1:

　　20xx年6月3日晚7點30分,寶安支行員工捧著兩大鍋裝得滿滿的糖水,送到了露天觀影廣場。行員在向群眾分發(fā)糖水的同時,向客戶普及金融消費者權益保護相關法律法規(guī),以及銀行卡、理財服務等銀行業(yè)務知識,重點結(jié)合我行“易精靈”“金桔貸”展開宣傳,并認真解答消費者的咨詢。通過“送糖水”活動,不但增強了群眾對金融消費者權益保護知識的認知,同時增進了支行與四周群眾的感情,宣傳了上海銀行的各項服務,為今后服務老客戶、拓展新客戶打下了基礎。

　　案例2:

　　鄭先生在君匯支行現(xiàn)金柜臺辦理開通手機銀行的業(yè)務,在等待辦理業(yè)務的同時,對柜面上的消費者權益保護的資料進行閱讀,大堂經(jīng)理與其進行了深入的溝通。通過講解和交流,鄭先生對宣傳資料上的“監(jiān)督權”一項有了更加深入的了解和認識,此次的柜面宣傳起到了較好的作用。

　　案例3:

　　客戶劉先生,路過科技園支行大門時特意前來了解有關慧通卡相關優(yōu)惠以及近期黃金走勢,支行員工主動耐心地為其提供解釋和服務,同時也介紹了我行黃金(T+D)業(yè)務,并提示劉先生黃金業(yè)務在近期投資需注意的風險點,切忌盲目投資,跟風買賣,要咨詢專業(yè)人員,了解市場動態(tài)后才可慎重投資。此外,劉先生還咨詢了信用卡業(yè)務及使用卡時的注意事項,后續(xù)我行將繼續(xù)跟蹤客戶,做好服務工作。

　　案例4:

　　南京分行大堂經(jīng)理講述了活動期間發(fā)生的一個真實案例:“記得活動期間的某天,有一位顧客剛進大廳就對我說:‘小姑娘,你們屏幕上顯示的普及金融知識是什么意思啊?’我說:‘可以告訴你如何保護自己的金融消費權益,還可以告訴你一些金融知識�！俏活櫩吐犃酥罅⒖汤_椅子對我說:‘那你就和我講解一下吧,我對這方面不是很了解!’于是,我拿了我們的宣傳手冊給他看,當看到不明白的地方他會問我,我會慢慢地給他解答,他也很有耐心的聽,當他離開我們網(wǎng)點的時候,很感謝我,那時我感覺作為從業(yè)人員就應該樹立保護消費者的權益意識,為客戶提供真正優(yōu)質(zhì)的服務�！�

　　四、活動效果評估

　　通過集中宣傳日活動,進一步加強了我行與客戶的溝通與信任,市北管理總部、市南管理總部、南京分行等經(jīng)營單位轄屬網(wǎng)點還借助本次活動,將消費者權益保護與產(chǎn)品營銷相結(jié)合,以“營銷講合規(guī),合規(guī)促營銷”的理念,積極挖掘潛在客戶,推薦我行金融產(chǎn)品。