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銀行零售業(yè)務工作總結(jié)
總結(jié)是指社會團體、企業(yè)單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績，得到經(jīng)驗，找出差距，得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學習和工作情況，快快來寫一份總結(jié)吧。我們該怎么寫總結(jié)呢？以下是小編整理的銀行零售業(yè)務工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
銀行零售業(yè)務工作總結(jié)1
隨著經(jīng)濟的發(fā)展，我國的金融業(yè)已經(jīng)全面開放，銀行已進入全面競爭的狀態(tài)，經(jīng)營環(huán)境也發(fā)生了根本變化。加上居民生活水平的日益提高，居民的投資理財意識也逐漸加強。為了，抓住機遇促進我行零售業(yè)務的發(fā)展，我結(jié)合工行特色及市場局勢作出如下計劃：
首先，發(fā)展儲蓄存款業(yè)務，零售業(yè)務作為銀行重要的利潤增長點的地位正日益顯現(xiàn)，而儲蓄存款業(yè)務作為零售業(yè)務的重點工程之一，也是各家金融機構(gòu)競爭相對激烈的業(yè)務領域，所以發(fā)展好儲蓄業(yè)務成為零售業(yè)務的`重中之重。一是我將圍繞國家政策，結(jié)合我行制度，逐漸硬化考核獎懲制度，讓全行上下自加壓力“動”起來。二是細化服務措施，讓一線員工有依有據(jù)“做”起來，科學安排柜臺勞動組合，結(jié)合儲蓄業(yè)務的季節(jié)性，促進柜臺服務規(guī)范的強行入軌。三是優(yōu)化大廳環(huán)境，讓營業(yè)網(wǎng)點改頭換面“靚”起來，加大對服務大廳的統(tǒng)一布置規(guī)劃，使大廳環(huán)境更加合理化、流程化。四是強化業(yè)務培訓，讓柜面效率實實在在“高”起來，加強對窗口人員的業(yè)務素質(zhì)和服務技能的培訓工作。
其次，拓展基礎客戶群，針對各證券公司進行調(diào)查分析，并就其客戶資源的特點，建立具體指標落實到人制度，發(fā)揮個體優(yōu)勢，避免單一客戶、單一品種的營銷局限，加大與證券公司合作發(fā)展第三方存管客戶，并時刻保持“雙贏”的心態(tài)保持合作。在發(fā)展股民業(yè)務的同時，針對信用卡、基金定投、企業(yè)代發(fā)工資、銀行的理財產(chǎn)品等均不放松，我將緊抓特色產(chǎn)品的差別化和服務的針對性趨勢，為客戶搭建一個豐富的產(chǎn)品體系，形成不同風險收益的產(chǎn)品，針對不同階層的客戶，設計不同的產(chǎn)品服務業(yè)務。
再者，發(fā)展中間業(yè)務收入，中間業(yè)務由于具有高盈利、低風險和收入穩(wěn)定等諸多優(yōu)點，成為衡量銀行經(jīng)營水平和競爭能力的重要標志。為此，我將緊抓產(chǎn)品研發(fā)機制，創(chuàng)新市場營銷方式，用靈活的方式，把握地區(qū)招商引資機遇，大力發(fā)展對企業(yè)、商戶、保險業(yè)及信用卡消費收入等的業(yè)務，同時加強對成本核算和收費定價，創(chuàng)先優(yōu)勢，把握好受益與風險相匹配、收益與成本相匹配、收益與需求彈性相結(jié)合的三個原則。
最后，加強團隊管理，要做好業(yè)務，除了好的規(guī)劃之外，更加需要一個高效、高素質(zhì)的團隊。而在如今人才緊缺的情況，只有加大對人才的培養(yǎng)，培養(yǎng)一支自己的隊伍，并時刻關(guān)注他們，建立一個全新的上位平臺，對有能力者優(yōu)先提拔，讓他們看到希望，這樣既能夠促進他們不斷加強自身發(fā)展，同時也能夠保證他們對我行的忠誠。另一方面積極吸納部分業(yè)界優(yōu)秀的人才，包括以前做過銀行的也可以做市場，雖然他們沒有銀行經(jīng)驗，但是他們確具備了市場經(jīng)驗，這對我行零售業(yè)務的發(fā)展具有相當重要的作用。
銀行零售業(yè)務工作總結(jié)2
銀行做好零售業(yè)務的經(jīng)驗材料 XX分行深入貫徹落實“大零售”發(fā)展戰(zhàn)略，堅持儲蓄存款核心地位不動搖，準確研判市場形勢，動態(tài)調(diào)整競爭策略，以個人客戶經(jīng)理隊伍（營銷團隊）建設為抓手，以客戶維護和發(fā)展為主線，以聯(lián)動營銷為手段，以提升零售業(yè)務綜合貢獻為目標，進一步穩(wěn)固核心業(yè)務市場地位，集群化擴大優(yōu)質(zhì)客戶規(guī)模，實現(xiàn)個人金融業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展。該行的主要做法有：
一、力促儲蓄存款與理財產(chǎn)品的良性互動。在存款方面，正確處理好儲蓄存款與理財產(chǎn)品銷售之間的關(guān)系，力促儲蓄存款與理財產(chǎn)品的良性互動，實現(xiàn)二者協(xié)調(diào)發(fā)展。引導全行改變簡單依賴高收益產(chǎn)品發(fā)展儲蓄存款、維護客戶的慣性和模式，辨證把握存款和理財?shù)年P(guān)系，把理財和存款的盤子同時做大，進一步提高客戶金融資產(chǎn)和儲蓄存款留存率。
二、實現(xiàn)儲蓄存款和個人金融資產(chǎn)的.快速提升。在產(chǎn)品方面，依托該行豐富的產(chǎn)品體系和先進的網(wǎng)絡優(yōu)勢，瞄準農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村信用合作社等機構(gòu)的客戶和資金，大力推廣福農(nóng)卡及“惠農(nóng)”保本結(jié)構(gòu)性存款產(chǎn)品，提高縣域客戶粘度，實現(xiàn)儲蓄存款和個人金融資產(chǎn)的快速提升。
三、提供特色專享金融產(chǎn)品和服務。在客戶拓展方面，研究分析農(nóng)村金融市場環(huán)境、優(yōu)質(zhì)客戶分布情況、金融需求和資金流轉(zhuǎn)規(guī)律等，積極開拓以鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)家、致富帶頭人、鄉(xiāng)村負責人等為代表的農(nóng)村中高端客戶，提供特色專享金融產(chǎn)品和服務，進而以點帶面發(fā)展農(nóng)村客戶群體。
四、強化理財產(chǎn)品的精細化管理。積極推行定制產(chǎn)品，通過福農(nóng)卡、薪金卡、商友卡等專屬介質(zhì)，持續(xù)做好縣域、代發(fā)工資大中型企業(yè)、新興市場等目標客戶的定向產(chǎn)品發(fā)行工作，采取集中和分散相結(jié)合的方式將定向產(chǎn)品銷售給定向區(qū)域的定向客戶。
五、提高基金業(yè)務的創(chuàng)收能力。緊扣省行的基金考核激勵政策，精選中間業(yè)務收入高、投資業(yè)績優(yōu)異的公司產(chǎn)品，加大創(chuàng)新型產(chǎn)品和權(quán)益類產(chǎn)品的銷售占比，不斷提高基金的單位收入貢獻。
六、做大代理保險業(yè)務規(guī)模。聯(lián)合重點保險公司制定營銷方案和目標，確定重點產(chǎn)品，增配激勵費用，加快推進代理個人保險業(yè)務規(guī)模增長。持續(xù)開展保險主題營銷活動、代理保險銷售競賽活動，大力提升該行代理保險業(yè)務銷售能力。
七、加大工銀信使營銷力度。繼續(xù)開展“開卡送信使”體驗營銷活動，并加大借記卡存量客戶的工銀信使的捆綁營銷，通過各類促銷活動努力提高工銀信使在有效客戶的簽約比例，從而進一步提高工銀信使在持卡客戶中的覆蓋率。
八、全力拓展“十大客戶群”。實施“客戶基礎夯實”戰(zhàn)略，將“客戶核心基礎”作為一號工程來抓，通過落實“以客戶為中心”的經(jīng)營導向，快速做大和強化客 篇2：銀行零售業(yè)務工作匯報材料
銀行零售業(yè)務工作匯報材料
營銷手段，以活動增人氣，用宣傳增名氣，找準我行產(chǎn)品亮點、長處，做好零售業(yè)務拓展，樹立我行零售品牌和知名度，更好服務當?shù)亟?jīng)濟建設。加強活動力度，加大客戶流量，增加我行業(yè)務量。積極推動全員主動營銷，充分利用臨近社區(qū)和商圈中的地理優(yōu)勢，真正將周邊做透做深入，通過上門營銷，對這部分客戶專門制定營銷方案，將業(yè)務滲入到周邊社區(qū)、商圈企業(yè)主中去，變被動為主動，通過一定努力把零售業(yè)務做扎實。
抓好宣傳，做好推進督導。提前謀劃下階段零售業(yè)務營銷計劃，緊密鑼鼓地開展大營銷、大宣傳活動，認真抓好宣傳營銷，做好任務推進和督導，創(chuàng)新營銷手段，降低活動費用，借力開展活動、借勢推動活動，截止目前各項零售任務穩(wěn)步上升。對完成任務不好、進度緩慢的部門負責人或個人進行約談和下發(fā)告知函，讓其拿出具體營銷進度和措施，確保二季度零售目標任務完成。
銀行零售業(yè)務工作總結(jié)3
20xx年是銀行發(fā)展史上濃墨重彩的一年，20xx年對xx支行來講，是辛勤耕耘的一年，是適應變革的一年，是開拓創(chuàng)新的一年，也是理清思路加快發(fā)展的一年。在這一年里，各支行及下屬分理處機構(gòu)業(yè)務整合平穩(wěn)發(fā)展，綜合業(yè)務系統(tǒng)全面推進并取得預期目標。在這一年里，組織和領導給予了我許多學習和鍛練的機會。
一、強化業(yè)務學習，提高自身綜合素質(zhì)，適應新形勢的需要。
我從事營業(yè)部副經(jīng)理工作以來，十分注重個人業(yè)務能力的培養(yǎng)學習。為客戶提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務的同時，刻苦鉆研業(yè)務技能，在熟練掌握了原業(yè)務流程的基礎上，積極認真地學習新業(yè)務、新知識，遇到不懂的地方虛心向領導及專業(yè)科請教學習。隨著銀行改革的需要，我的工作能力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高，業(yè)務水平和專業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進步。
二、以高度的責任心，用戶至上的服務理念，將優(yōu)質(zhì)工作落到實處。
20xx年，我在xx支行營業(yè)部工作，主要負責營業(yè)部對公業(yè)務管理及營業(yè)部綜合事務。通過自己的努力及同事的幫助，我個人還曾被評為“省分行電子銀行先進個人”。我始終堅持“專業(yè)專注做服務，一心一意為客戶”的思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，換位思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，大膽開拓思想，征對不同客戶采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務，以贏得客戶對我行業(yè)務的支持。在營業(yè)部工作期間，我同眾多客戶由客戶誼發(fā)展成朋友情，多次受到不同類型客戶的贊揚，從未接到過一起客戶投訴。
時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢而改變。學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環(huán)境的.變化，提高自己的履崗能力，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務全面的銀行員工，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯是我所努力的目標。當然，在一些細節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，今后我將一如既往地做好本職工作，時刻以“專業(yè)專注做服務，一心一意為客戶”的服務理念鞭策和完善自我，在領導和同事們的關(guān)心、指導和幫助中提高自己、更加嚴格要求自己，為建行的改革發(fā)展進程添磚加瓦，將優(yōu)質(zhì)服務工作落到實處！銀行零售業(yè)務個人工作總結(jié)15
來到光大銀行這個大家庭，參加工作已有半年，半年里，我經(jīng)歷了在大學四年都沒有經(jīng)歷過的東西。我努力學習，勤奮工作，順利完成了由一名學生到一位銀行員工的角色轉(zhuǎn)變。在這半年的時間里，經(jīng)過了一輪輪的面試、培訓，逐漸擺脫掉了自己的稚氣，慢慢成長為一個社會人。下面我將自己半年的工作情況總結(jié)如下：
我所在的崗位是光大銀行南開支行柜員崗，我深知我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。南開支行是一個大支行，客戶基本上都是附近的居民，以老年人為主。每天接待大量的客戶，工作量很大，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。半年中始終如一的要求自己。
由于我是新來的，在業(yè)務上還不是特別熟練，為了盡快熟悉業(yè)務，當我一遇到問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。行里的大哥哥姐姐們也都熱情的給與幫助和指導，令我很快地得到進步和提高。剛開始的時候，我還由于不夠細心和不夠熟練犯過錯誤，但是這并不影響我對這份工作的積極性，反而更加鞭策我努力的學習業(yè)務技能和理論知識。雖然我對這個崗位不熟悉，業(yè)務辦的速度不是很快，但是我仍然不會放棄，繼續(xù)努力做到最好。
在金融市場激烈競爭的今天，我覺得除了要加強自身的理論素質(zhì)和專業(yè)水平外，作為網(wǎng)點的一線員工，更要注意自身的服務，提升核心競爭能力，將行里下發(fā)的各種精神與要求落實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。尊重客戶，設身處地的替客戶著想，真心真意為客戶服務。為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務，贏得客戶的信賴。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。
總之，這是我人生角色轉(zhuǎn)變的一年，是我不斷成長的一年。新的一年里我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。保持良好的職業(yè)操守，服從我行上級的決定與指令，并認真執(zhí)行。工作一絲不茍，積極主動、負責盡力把工作做到最好。
20xx年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢而改變。學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環(huán)境的變化，提高自己的履崗能力，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務全面的銀行員工，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。當然，在一些細節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會在今后的工作、學習中磨練自己，在領導和同事的指導幫助中提高自己，發(fā)揚長處，彌補不足。
銀行零售業(yè)務工作總結(jié)4
20世紀90年代中后期以來，國際活躍銀行經(jīng)營中的一個重要趨向就是零售業(yè)務的重要性在不斷提高。英國《銀行家》雜志每年公布的全球1000家大銀行中，保持強勁優(yōu)勢的銀行集團大多依托零售銀行業(yè)務提升公司收入和利潤，如花旗集團、美洲銀行、富國銀行、匯豐控股、標準渣打等大型銀行集團的零售業(yè)務收入對總收入的貢獻率都在60% 以上。
零售銀行業(yè)務對收入和盈利的重要性日益為國內(nèi)商業(yè)銀行所重視，目前，國內(nèi)各大商業(yè)銀行均將零售銀行業(yè)務作為當前的主要發(fā)展方向和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向，導致零售銀行業(yè)務領域的競爭顯得非常激烈，零售銀行市場的競爭格局正發(fā)生悄然變化。
一、我國商業(yè)銀行零售市場的競爭態(tài)勢
（一）人民幣儲蓄存款市場
在人民幣存款市場，由于四大國有商業(yè)銀行體制隱含的國家信譽，歷來具有高度壟斷的特征。從人民幣儲蓄存款業(yè)務來看，20xx年上半年，四大國有商業(yè)銀行的市場份額為86.66%；到20xx年6月份，集中度進一步攀升，四大國有商業(yè)銀行的市場份額達到89.41%。按照市場結(jié)構(gòu)理論，人民幣存款市場的競爭屬于典型的寡頭壟斷的市場結(jié)構(gòu)。
在第二集團，交通銀行和招商銀行是主要的追隨者和競爭者。交行的這一期間，市場份額從3.57%增加到3.87%，增長了8.4%;處于同一競爭集團的招商銀行，由于在零售銀行業(yè)務領域定位清晰，市場份額從1.98%增加到2.34%，增長了18.2%。
（二）外幣儲蓄存款市場
由于政策性因素的延續(xù)，中行在外幣存款市場享有絕對的優(yōu)勢，占到半壁江山。20xx年6月末，中行的市場份額為51.93%，20xx年6月末稍有下降，為50.75%；排名第二的為工商銀行，位于第三集團的包括建行、農(nóng)行、交行和招商銀行等。
�。ㄈ﹤�人信貸市場
個人信貸業(yè)務，主要包括個人按揭貸款、汽車貸款、信用卡消費貸款等業(yè)務，是商業(yè)銀行零售資產(chǎn)業(yè)務的重要內(nèi)容，同時也是零售業(yè)務主要的收入來源，理所當然成為各大商業(yè)銀行競爭的主戰(zhàn)場。
在個人信貸市場，20xx年初，四大國有商業(yè)銀行的市場份額占到了全部市場份額的79.9%；交通銀行和招商銀行位于第二梯隊。到6月份末，四大商業(yè)銀行的市場份額下降為77.9%，下降了2個百分點；而處于第二梯隊的招商銀行和交通銀行市場份額都在穩(wěn)步上升，其中，招商銀行市場份額從3.58%增加到4.11%，增加了0.53個百分點，增幅達14.8%。交行的市場份額也在增加，增加了0.36個百分點，增幅為10.2%。四大國有商業(yè)銀行集中度的下降和第二集團市場份額的上升，充分揭示了零售業(yè)務市場競爭激勵程度的加劇。
二、國有商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展面臨的問題和困難
面對日益激烈的市場競爭，國有商業(yè)銀行的強勢地位受到嚴重的威脅。除了國內(nèi)中小股份制商業(yè)銀行的有力挑戰(zhàn)，外資銀行的虎視眈眈更不容小覷。然而，國有商業(yè)銀行長期以來，在對公業(yè)務方面積陷過深，向零售業(yè)務的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型面臨一系列的問題和困難。
�。ㄒ唬┛蛻糍Y源和渠道建設方面
1．客戶信息資源開發(fā)落后
國有商業(yè)銀行對現(xiàn)有客戶資源的信息管理方面還存在明顯缺陷，缺乏完備的個人客戶檔案和數(shù)據(jù)庫，客戶資源的開發(fā)和利用處于較低層次。
目前，各大商業(yè)銀行雖然實行了數(shù)據(jù)的大集中，但相當比重的客戶資料不全面，僅顯示帳號信息，缺乏關(guān)于客戶價值的重要信息；更有相當比重的“睡眠”帳戶，使得客戶資源價值大打折扣。由于缺乏必要的信息，使得根據(jù)完備信息進行的市場細分缺乏基礎，對客戶價值的評價缺乏科學的依據(jù)。
2．客戶結(jié)構(gòu)不合理
由于歷史原因，和招商、民生等零售業(yè)務發(fā)展較為迅猛的中小商業(yè)銀行相比，國有商業(yè)銀行低端客戶的比重較高，客戶結(jié)構(gòu)不合理的問題比較突出。低端客戶不僅擠占寶貴的柜面資源，貢獻度較差，更為重要的是，低端客戶的眾多往往造成網(wǎng)點的嘈雜、吵鬧、擁擠和長隊等候，影響網(wǎng)點環(huán)境和服務形象，對高端客戶產(chǎn)生較強的“擠出效應”。
出于社會責任和企業(yè)形象的考慮，對國有股份制商業(yè)銀行來說，強行設置門檻排擠低端客戶，存在較大的聲譽風險。如何通過渠道建設實現(xiàn)客戶的分流，是業(yè)務模式轉(zhuǎn)型的艱巨任務。
3．渠道建設比較落后
第一，網(wǎng)點布局不合理。表現(xiàn)為網(wǎng)點總體水平不高，低產(chǎn)網(wǎng)點占相當比重，且網(wǎng)點位置“冷、背、偏、差"的狀況較嚴重。除了地段位置外，網(wǎng)點的落后還表現(xiàn)為功能和管理的落后，即資源利用率低，功能不齊全、管理不到位。這種狀況在國有商業(yè)銀行中較為普遍。
第二，網(wǎng)點的工作效率較低。一是網(wǎng)點的營業(yè)時間安排不合理，比如中午一般是客流的高峰期，而銀行往往因柜臺服務人員輪流就餐，減少了營業(yè)窗口。其二，由于系統(tǒng)頻頻升級，在一定程度上加大了業(yè)務操作的難度，柜面人員操作不熟練，導致柜面服務效率難以令人滿意。
第三，自助渠道未能有效分流網(wǎng)點客戶。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，客戶雖然對自助銀行的利用率較高，但并未有效分流營業(yè)網(wǎng)點的存取款業(yè)務。在營業(yè)網(wǎng)點受理的業(yè)務中，依然有近一半為存取款業(yè)務，自助銀行有相當大的比重為查詢業(yè)務。
�。ǘ┤肆Y源方面
一是零售業(yè)務從業(yè)人員總量不夠。零售業(yè)務面對眾多分散的個人客戶和家庭，對營銷和后續(xù)服務的要求較高，相對于對公業(yè)務而言，屬于勞動密集型服務。招商銀行、民生銀行目前已形成了龐大的營銷團隊，以項目經(jīng)理的形式專攻零售目標客戶的營銷，并具有有效的業(yè)績跟蹤與管理機制。相比之下，國有商業(yè)銀行零售業(yè)務營銷力量明顯薄弱，人員配備不足已構(gòu)成零售業(yè)務發(fā)展的瓶頸。
二是專業(yè)人員較為缺乏。銀行零售產(chǎn)品功能和現(xiàn)代技術(shù)緊密結(jié)合，滲透了很強的金融專業(yè)知識，營銷戰(zhàn)略能否有效實施取決于營銷人員的素質(zhì)。目前，國有商業(yè)銀行零售業(yè)務客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理的隊伍還未充分建立，基層營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理配備嚴重不足。
三是人力資源的激勵措施不清晰。從微觀上看，銷售業(yè)績的提升和對銷售隊伍的激勵與考核管理密切相關(guān)。國有商業(yè)銀行傳統(tǒng)的業(yè)務以對公為主，對公業(yè)務人員有良好的職位晉升通道，但零售板塊的客戶經(jīng)理管理缺乏明確的薪酬激勵和晉升階梯，導致零售業(yè)務人員的職業(yè)發(fā)展受阻。
四是專業(yè)化的培訓不到位。專業(yè)化的培訓，是彌補現(xiàn)有專業(yè)人員稀缺的重要渠道。目前，四大國有商業(yè)銀行雖然也在培訓方面投入了相當大的精力，但專業(yè)化程度還有待提高，沒有實現(xiàn)系統(tǒng)性、規(guī)范性。從培訓內(nèi)容看，重業(yè)務培訓（即產(chǎn)品的運用和開發(fā)）輕服務培訓（即服務標準、服務核心和服務技巧）的傾向明顯。
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從國際活躍銀行零售業(yè)務發(fā)展的經(jīng)驗看，樹立統(tǒng)一的強勢品牌形象，對目標顧客的影響力度較大，是零售業(yè)務發(fā)展的重要策略。目前，我國四大國有商業(yè)銀行在零售業(yè)務的宣傳和營銷方面，一般以分行為主體，沒有形成統(tǒng)一的影響策略。而各地龐大的分支機構(gòu)往往由于人力資源、營銷能力和財務能力的制約，營銷力度和可持續(xù)性不夠，使得品牌效應遠未形成。
在國內(nèi)競爭對手中，招商銀行的品牌管理策略值得借鑒。招商銀行不僅在各地展開強大、統(tǒng)一的宣傳攻勢，而且在品牌建設方面，具有較強的一貫性。招商銀行20xx年推出針對理財客戶的“金葵花”品牌，延續(xù)至今，并編制了國內(nèi)第一套反映都市高收入群體特征與理財投資傾向的指數(shù)――金葵花理財指數(shù)，引起社會各界廣泛的討論和關(guān)注。該品牌榮獲了“中國首屆杰出營銷獎”銀獎，并被媒體評選為國內(nèi)銀行業(yè)最知名理財品牌。
�。ㄋ模I(yè)務結(jié)構(gòu)不合理
整體上來講，國內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務轉(zhuǎn)型的任務還比較艱巨，最主要的一個問題就是結(jié)構(gòu)還不盡合理，缺乏收入增長的亮點。
目前，國內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務的發(fā)展高度依賴個貸業(yè)務，中間業(yè)務占比較低，個貸業(yè)務的規(guī)模和質(zhì)量直接影響到零售板塊的整體發(fā)展情況。隨著政府宏觀調(diào)控的升級，上海、北京等城市的個人貸款業(yè)務受到很大的沖擊。據(jù)上海銀監(jiān)局和央行上�？偛�20xx年第三季度的信貸統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，本應是“放款高峰”的10月，上海房貸余額在第二輪負增長中減少3.77億元。加之提前還貸壓力的加大，貸款余額持續(xù)增長難以為繼，導致國有商業(yè)銀行零售板塊增長乏力。
�。ㄎ澹╋L險控制不完善
從保險公司叫停車貸險，到央行《關(guān)于進一步加強房地產(chǎn)信貸業(yè)務管理的通知》(121號文件)，零售貸款的風險已引起各方關(guān)注。
以上海為例。20xx年，上海中資銀行房貸的平均不良率僅為0.1％，是各商業(yè)銀行的最優(yōu)資產(chǎn)。20xx年第一季度以來，政府對房市進行密集性的宏觀調(diào)控，使得投資房產(chǎn)的風險驟增，商業(yè)銀行不良貸款率呈上升趨勢。根據(jù)上海銀監(jiān)局的最新統(tǒng)計，20xx年9月末上海房貸違約客戶超過10000人，中資銀行個人房貸的平均不良率已經(jīng)上升到0.86％，比年初上升0.28％。這即意味著，兩年多的時間，上海房貸的不良率上升了7倍多。
同時，為了促進個人消費貸款的快速增長，各銀行都加強了對信用卡業(yè)務的營銷力度。但在我國信用體系基礎薄弱的實際情況下，信用卡業(yè)務的超常規(guī)發(fā)展則蘊含著巨大的風險。韓國多家信用卡公司瀕臨破產(chǎn)的事例也為國內(nèi)商業(yè)銀行敲響了信用卡風險防范的警鐘。
因此，在當前個人征信系統(tǒng)不健全、房地產(chǎn)泡沫現(xiàn)象屢禁不止、新車價格持續(xù)快速下調(diào)的情況下，零售風險的識別和控制將是銀行無法回避的問題。由于國有商業(yè)銀行在個人貸款市場的集中度較高，進而對其風險控制提出了更高的要求。
三、國際活躍銀行零售業(yè)務發(fā)展的經(jīng)驗借鑒
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西方商業(yè)銀行個人金融領域一個突出方面就在于完備的個人客戶檔案和數(shù)據(jù)庫。這種記錄整合了銀行各部門的個人客戶資料并進行大規(guī)模集中的統(tǒng)一管理。通常具備年齡、生活（工作）地區(qū)、客戶持有帳戶類型、交易頻率、交易金額等信息，用來分析和了解客戶的生命周期、生活需求、社會階層、偏好、消費習慣、資金運用習慣，并作為衡量客戶價值、進行市場細分的重要標準。
比如，結(jié)合年齡和工作信息，匯豐將客戶細分為類：初出茅廬，剛參加工作；事業(yè)剛起步；事業(yè)小有成就；中年富有；退休富有；退休不富有；學生；家庭主婦，并將其主要服務對象定位于事業(yè)小有成就和中年富有人群，次要對象定位于事業(yè)剛起步人群，對退休富有人群也提供一定服務。同時，針對交易特征和資產(chǎn)規(guī)模，又分別采取柜面咨詢購買簡單產(chǎn)品和由客戶關(guān)系經(jīng)理及財務策劃經(jīng)理專門服務兩種營銷模式。
（二）渠道的更新和功能創(chuàng)新
美國三大主流銀行――花旗集團、摩根大通和美國銀行中，只要是涉及零售銀行的數(shù)據(jù)，美國銀行都名列前茅。正因如此，美國銀行屢屢獲得英國《銀行家》雜志等全球主流金融媒體的零售銀行類獎項，被一致認為是當代全球最優(yōu)秀的零售銀行。
美國銀行零售業(yè)務良好的發(fā)展勢頭和其渠道建設具有直接聯(lián)系。從20xx年開始，美國銀行回歸國內(nèi)市場，實施了一項叫做“金融中心（Banking Center）”戰(zhàn)略的舉措，全面改組國內(nèi)的分支機構(gòu)。具體包括下列措施：
擴大營業(yè)面積。將過去典型的分行面積擴大1.5倍以上，給客戶提供更加寬敞舒適的環(huán)境；增加服務設施。金融中心擁有可以接入金融新聞網(wǎng)絡的電視機、允許即時登錄互聯(lián)網(wǎng)查詢賬戶的電腦、寬敞的空間和門旁的“迎送者”，給客戶提供“超值”服務；改變員工形象。將過去僅僅坐在柜臺內(nèi)辦公而難以與客戶直接溝通的“行員”轉(zhuǎn)變成“金融服務助理”，增強與客戶的接觸，提高親和力；延長營業(yè)時間，給客戶提供更多的便利。
在實行金融中心戰(zhàn)略后，到20xx年底，美國銀行在國內(nèi)的分支機構(gòu)涉及29個州及哥倫比亞特區(qū)；經(jīng)營網(wǎng)點即金融中心達到5885 家，且網(wǎng)絡銀行業(yè)務最為完善，擁有全美16771臺ATM機和1240萬網(wǎng)絡用戶，交易規(guī)模和利潤均實現(xiàn)大幅度增長，效果非常顯著。
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在美國本土市場，花旗銀行渠道建設的力度雖然遜于美國銀行，但在技術(shù)創(chuàng)新方面，花旗銀行卻是無可爭議的市場領先者。
花旗銀行最早認識到技術(shù)創(chuàng)新在金融零售業(yè)中的關(guān)鍵作用。當花旗首次引入“顧客自動存取終端機”（CAT）時，整個銀行業(yè)還普遍認為顧客是絕不會放棄熱情周到、面對面的人際交往或業(yè)務服務。然而，不久公眾便發(fā)現(xiàn)，機器比銀行里絕大多數(shù)的出納員更友好、更便捷，甚至在發(fā)生惡劣的自然災害情況下也不耽誤工作。1978年襲擊紐約的特大暴風雪將整個城市陷入癱瘓，所有的銀行分支機構(gòu)都被迫停業(yè)，但花旗銀行的CAT仍在工作。花旗銀行提出的“花旗永不休息”的口號在上百萬的紐約人面前變成了現(xiàn)實。
當其他銀行開始全面采用ATM時，花旗銀行又通過使機器擁有幫助顧客進行各種財務管理的附加服務，如CDS、共同基金、打印支付帳單和信用卡明細，甚至購買股票等，使自己始終在同業(yè)中保持領先水平。花旗銀行最新的顧客終端設備甚至可以幫助顧客制定財務計劃。
如今，花旗銀行在41個國家通過1200個分支機構(gòu)為20xx萬客戶提供服務，CAT在28個國家實現(xiàn)了全球聯(lián)網(wǎng)，同時還可以經(jīng)由電話銀行經(jīng)辦業(yè)務，且所有業(yè)務都可以用多種語言辦理�；ㄆ煦y行的顧客可以在全球任一時間、任一地點辦理業(yè)務。市場營銷策略與新技術(shù)的有機結(jié)合使得花旗銀行成為唯一的全球性消費者銀行。
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在零售業(yè)務領域，產(chǎn)品營銷能力居于核心地位，對營銷人員的素質(zhì)提出了較高的要求。匯豐銀行對營銷人員的培訓制度和激勵制度值得借鑒：
為了提高零售領域相關(guān)人員的技能，匯豐有一套系統(tǒng)化的培訓課程。除了銷售技能培訓外，匯豐特別重視理財能力、財富管理能力的培養(yǎng)，這和其為客戶定位及綜合金融服務戰(zhàn)略是一致的。除了內(nèi)部培訓外，匯豐還通過外部進修鼓勵更多的人獲得各種國際性的專業(yè)資格證書，提高業(yè)務人員素質(zhì)。
同時，匯豐還建立了一套完整的激勵考核系統(tǒng)，包括：
明確晉升通道：使每個銷售人員都有明確的職業(yè)奮斗目標，從而樂于為公司服務，提升忠誠度；多種獎勵計劃：如營銷獎典禮，表現(xiàn)最優(yōu)秀的營銷員及團隊有機會獲得獎勵、參加國際性的營銷會議及進行海外交流等；激勵性的報酬機制：銷售人員實行底薪＋銷售提成的報酬制度，且銷售提出的評估基礎包括銷售數(shù)量、銷售品質(zhì)、服務水平和銷售活動成功比率四個方面。評估數(shù)量與質(zhì)量的并重，避免了純業(yè)績導向下的業(yè)務品質(zhì)問題。
（五）智能化的風險管理
荷蘭銀行的風險管理比較創(chuàng)新，有兩點值得借鑒：
第一，設計、開發(fā)較為完善的個人信貸信息評估系統(tǒng)，建立違約數(shù)據(jù)庫，為提升風險管理水平提供了系統(tǒng)保障；第二，經(jīng)營數(shù)據(jù)能及時轉(zhuǎn)化為管理數(shù)據(jù)。荷蘭銀行的零售風險管理系統(tǒng)中有一套比較開放的前、中、后臺的處理程序。前臺信貸業(yè)務操作人員所關(guān)心的三個數(shù)據(jù)是“信貸限額”、“違約率”、“已發(fā)生的違約率”。這些數(shù)據(jù)通過嵌入到相關(guān)的信貸操作軟件，及時給分布在全球各地的中、后臺業(yè)務管理人員提供相關(guān)信息，實現(xiàn)信息資源共享。一旦發(fā)現(xiàn)有風險苗頭，系統(tǒng)就能自動做出風險預警，前臺工作人員可以利用預警信息及時采取防范措施。
四、推進我國國有商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展的建議
�。ㄒ唬┙⒔y(tǒng)一的營銷戰(zhàn)略和服務標準，加大品牌營銷力度
在當前各銀行搶占市場份額的情況下，營銷力度的薄弱往往導致市場份額的喪失。由于國有商業(yè)銀行的分支機構(gòu)比較龐大，建議總行層面建立統(tǒng)一的營銷戰(zhàn)略，確定一定時期內(nèi)的營銷重點，并建立一支專業(yè)的營銷隊伍，分派到各分行，協(xié)助分行在當?shù)剡M行營銷和宣傳。在營銷戰(zhàn)略的設計和規(guī)劃方面，要考慮到全行品牌和服務的延續(xù)性。另外，從提升品牌形象、提高服務質(zhì)量的角度看，建立統(tǒng)一的服務標準對推進零售業(yè)務的發(fā)展也是非常必要的。
（二）加大對零售業(yè)務的`資源投入
在轉(zhuǎn)型初期，零售業(yè)務拓展是一項高投入、高成本的戰(zhàn)略計劃，需要大量的資源投入，因此，國有商業(yè)銀行需要從戰(zhàn)略高度加快對零售業(yè)務的資源傾斜。具體來講，包括以下幾個方面：
1．人力資源的投入
人力資源的投入，包括人員總量和人員結(jié)構(gòu)的調(diào)整兩方面。
一方面需要提供具有競爭力的薪酬計劃，建立規(guī)范的職業(yè)發(fā)展通道，進行愿景激勵，留住高素質(zhì)人才；
另外，要加大對營銷隊伍的人員投入，充實一線營銷隊伍�？傂袑用妫瑸榱伺浜辖y(tǒng)一的營銷戰(zhàn)略，需要建立專業(yè)化的營銷隊伍。
同時，針對現(xiàn)有人員總量和人員結(jié)構(gòu)方面的矛盾，需要汲取世界先進的培訓經(jīng)驗和培訓模式,建立專業(yè)化的培訓制度，加大對現(xiàn)有人員的培訓，尤其是客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等基礎培訓工作，迫在眉睫。
2．財務資源的傾斜
借鑒國外零售業(yè)務發(fā)展的經(jīng)驗，對現(xiàn)有渠道進行改造，需要大量的財力投入。財務資源傾斜最主要的內(nèi)容就是網(wǎng)點的改造和自助設備的投入。在國內(nèi)銀行中，招商銀行和民生銀行零售業(yè)務迅猛的發(fā)展趨勢和其投入是分不開的。民生銀行零售業(yè)務的資產(chǎn)，在20xx年上半年只占3％，到20xx年底已增至11.5％，資產(chǎn)比率猛增，意味著一年多以來民生銀行對零售業(yè)務的巨大投入。截止20xx 年3月底，民生銀行在全國增設了390家自助銀行，以每家成本150萬元計，已是5.85億元。20xx年招商銀行僅在一個省會城市分行，一年內(nèi)就設立了二十余家自助銀行，在該城市金融業(yè)內(nèi)曾掀起了一股沖擊波，其成效也非常卓著。如今，招商銀行零售業(yè)務的收入已占到其全部收入的40%，是國內(nèi)唯一一家名副其實的零售銀行。
另外，實施統(tǒng)一的營銷戰(zhàn)略，需要配套的營銷費用、廣告費用和人員推廣費的投入。
3．信息資源的管理
銀行的信息資源包括客戶信息、產(chǎn)品信息和市場信息。建立有效的信息溝通渠道，對產(chǎn)品創(chuàng)新和市場策略的推廣非常重要。
第一，建立完備的客戶信息和客戶檔案。遠程渠道的興起，對客戶信息的綜合管理提出了更高的要求，不僅要求客戶信息的全面、完整，并要求各渠道的信息資源可以集中調(diào)度。比如，客戶在分支行咨詢，銀行就可以在網(wǎng)上提出信用授予。甚至，當一個客戶通過銀行網(wǎng)站搜索或撥入呼叫中心詢問抵押貸款利率信息時，分支行就可得到通知，調(diào)用相應的客戶信息給出其適用的利率信息。
第二，設立有效的產(chǎn)品和市場信息傳遞機制。分支機構(gòu)位于消費者終端，是信息搜集的主體。應通過相應的激勵措施，鼓勵分行發(fā)現(xiàn)信息，提供信息，定期向總行傳遞產(chǎn)品和市場方面的信息，由總行再向各分行進行介紹和推廣，降低創(chuàng)新的成本。
第三，建立常規(guī)性的晨會制度，加強內(nèi)部的信息資源共享。內(nèi)部的信息交流，不僅是內(nèi)部工作人員的一種相互培訓，而且構(gòu)成一種隱性激勵，對員工形成良好的示范效應。
�。ㄈ﹥�(yōu)化網(wǎng)點布局和功能
具體來講，對網(wǎng)點的調(diào)整可以從以下幾個方面進行：
第一，對現(xiàn)有網(wǎng)點的布局進行重新調(diào)整。撤遷低效益的網(wǎng)點，按照市場態(tài)勢合理選設新的網(wǎng)點。
第二，大力發(fā)展零售網(wǎng)點。零售網(wǎng)點可分為兩類：一類在社區(qū)，以自助銀行為主。在初期可根據(jù)社區(qū)情況配備1－2個工作人員，提供自助服務的引導和幫助。另一類為帶理財服務區(qū)的零售網(wǎng)點。該類功能齊全的零售網(wǎng)點，對于服務高端客戶，具有較強的競爭優(yōu)勢。
第三，人員培訓。網(wǎng)點改造會帶來柜面人員的節(jié)約，需要對人員的崗位進行重新調(diào)整和設計，抽調(diào)人員充實到大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理位置，可以有效緩解現(xiàn)有人手嚴重不足的狀況。
�。ㄋ模㊣T技術(shù)的開發(fā)和運用
從世界范圍看，遠程電子渠道的興起是一個趨勢。渠道建設的落后將直接導致我國銀行在未來的市場競爭中失去應有的地位。加強IT技術(shù)的開發(fā)和利用，創(chuàng)立有競爭力的遠程銷售和服務系統(tǒng)，向特定消費者群體提供獨特而協(xié)調(diào)的多渠道體驗，是國有商業(yè)銀行零售業(yè)務轉(zhuǎn)型的重要利器。
同時，針對電子網(wǎng)絡服務還沒有普遍被顧客接受的情況，需要采取相應手段對顧客進行引導、幫助，并積極回應顧客的要求，根據(jù)客戶的反饋意見改進系統(tǒng)操作的細節(jié)，以增強遠程服務系統(tǒng)的競爭力。
（五）加大和戰(zhàn)略投資者的合作
從國有銀行的上市過程來看，提升品牌形象，提高零售業(yè)務領域的競爭力，是引進戰(zhàn)略投資者的初衷。然而，從現(xiàn)實情況看，和戰(zhàn)略投資者的合作還有待進一步深入。在零售業(yè)務領域，和戰(zhàn)略投資者的合作可以從以下層面展開：
1.合作開發(fā)新的零售產(chǎn)品。外資銀行產(chǎn)品創(chuàng)新能力強，可以在QDII產(chǎn)品、外匯產(chǎn)品、信用卡產(chǎn)品、汽車金融項目等方面開展合作。
2.借鑒外資銀行的風險管理經(jīng)驗。由于我國零售業(yè)務起步晚，對風險管理的認識和研究還處于原始階段，戰(zhàn)略投資者在零售業(yè)務領域有著悠久的歷史，引進先進的風險管理技術(shù)，是加強雙方合作的重要內(nèi)容。
3.培訓項目的開發(fā)。外資銀行一般在內(nèi)訓方面具有較為突出的優(yōu)勢，國有商業(yè)銀行面臨人員結(jié)構(gòu)和人員總量的雙重制約，通過培訓解決人員的瓶頸，需要系統(tǒng)化的培訓。合作雙方可以互換員工進行業(yè)務交流和培訓工作，提高員工的素質(zhì)。
銀行零售業(yè)務工作總結(jié)5
“逝者如斯夫，不舍晝夜”，20xx轉(zhuǎn)瞬已逝。在這一年里，有領導的關(guān)心和指導，有同事的支持和幫助，也有攻堅克難后的喜悅和欣慰。為了給20xx年的工作打下好的基礎，現(xiàn)將全年的工作進行總結(jié)。
在單位嚴格要求自己，顧全大局，服從分工，認真對待每一項工作，保證各項工作按時完成，切實履行崗位職責。認真學習各項規(guī)章制度，對風險做到零容忍。更多的實踐讓我對老業(yè)務的操作更加熟練，也有了進一步的認識，同時，認真主動學習新業(yè)務，尤其來到新網(wǎng)點后，有機會接觸到很多不太熟悉的業(yè)務，在大家的幫助和指導下，學到了很多相關(guān)知識。對待客戶以用戶滿意為宗旨，努力為客戶提供規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務。經(jīng)歷了各種負雜情境，心理素質(zhì)有所提高，遇事沉著冷靜，掌握了更多好的溝通技巧。
經(jīng)過這一年的歷練，我得到很多方面的進步，但也暴露出一些不足，有待提高，具體有以下幾個方面，學習的積極主動性還不夠，學習的連續(xù)性存在不足，還沒有全部取得與崗位相關(guān)的資格證書；創(chuàng)新意識薄弱，不能有效的.結(jié)合自身專業(yè)特長和崗位實際進行業(yè)務創(chuàng)新；對公業(yè)務知識相對匱乏；溝通方面可以做得更好。
在新的一年，我將有針對性的彌補自己的不足，取得更大的進步。繼續(xù)本著主人翁的態(tài)度，不斷探索、開拓創(chuàng)新、盡職盡責、盡心盡力，吸取他人之所長、克已之短，自己成長的同時，一如既往地為本行的發(fā)展敬獻自己的一份微薄之力。
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