[熱門]客服工作總結(jié)

　　總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它能幫我們理順知識結(jié)構(gòu)，突出重點，突破難點，不如我們來制定一份總結(jié)吧。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢？下面是小編收集整理的客服工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　客服工作總結(jié) 篇1

　　時間過得很快，時間總是感到短暫，上邊年的時間已經(jīng)過去，經(jīng)過我們客服部全體的共同努力，我們部在上半年中做好了我們的工作，在這里對這段時間工作進(jìn)行匯總。

　　一、培訓(xùn)工作

　　我們客服部是與客戶直接打交道的部門，在工作中很多的工作事情都是以服務(wù)客戶，和客戶溝通為主，幫助客戶解決問題，在這過程中我們所說的每一句話都會帶來不同的后果，給客戶不同的感受，我們部門有很多的員工都是新加入的，在服務(wù)客戶方面沒有多大的經(jīng)驗，與客戶溝通大多數(shù)都是隨意的去自己瞎編，帶給客戶的感受也是非常不好的，客戶體驗不好服務(wù)就跟不上，我們部針對這些問題對員工進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，利用一段工作時間培訓(xùn)，我們培訓(xùn)會先通知大家讓大家做好準(zhǔn)備，并在大家中選出優(yōu)秀的'服務(wù)案例切入指導(dǎo)，根據(jù)客戶的滿意程度來選擇。

　　通過真實的案例讓員工有代入感，知道明白自己要做的事情，有明確的方法和思路，讓大家能夠在服務(wù)客戶的時候有章法，有規(guī)律。并且還會在培訓(xùn)時進(jìn)行內(nèi)部經(jīng)驗分享，把優(yōu)秀的案例編程話術(shù)，把好提供給大家使用。經(jīng)過部門的大力培養(yǎng)，我們部門在服務(wù)客戶的時候取得了非常不錯的成績，客戶滿意度也大大增加，服務(wù)效率也是有明顯的提升，為員工提供了很好的學(xué)習(xí)環(huán)境，也使得服務(wù)工作能夠順利有序的進(jìn)行。

　　二、提高服務(wù)質(zhì)量

　　服務(wù)的最終目的是是讓客戶滿意，客服就是客戶服務(wù)的意思，在上半年中為了能夠提升客戶服務(wù)的質(zhì)量我們經(jīng)常會采取，一些簡單的問候，比如早上的時候來一句早上好，晚上送一句晚安，讓客戶感到我們的服務(wù)是無微不至的是貼心，用心的，主要通過微信，QQ，短信等方式發(fā)送，在這過程中也要考慮很多問題，如果發(fā)送的時間不當(dāng)反而會弄巧成拙，變成騷擾，這些都需要根據(jù)具體情況來定，針對客戶售前售后我們的態(tài)度始終是保持這一致，不做殺雞取卵的事情，因為有的客戶還會再次購買從而產(chǎn)生復(fù)購，這是非常好的，只有服務(wù)到位，做好客服才會讓客戶認(rèn)同也愿意再次購買。

　　對客戶的問題會第一時間解決第一時間回復(fù)，如果因為有事不能及時解決會和客戶溝通采取折中的辦法讓客戶滿意為止，對于客戶的各種投訴也總是抱著歉意的態(tài)度去安撫客戶，去幫助他解決問題，而不是因為他投訴就對客戶懷恨在心，把客戶晾在一邊，很多時候口碑是通過一點一滴積累起來的想要得到好的口碑就需要無微不至的關(guān)懷，用心，用誠懇，用誠信去服務(wù)，通過不斷的努力我們部半年間服務(wù)水平，明顯提升，客戶好評不斷，復(fù)購率也提高了很多。

　　上半年的工作過程中我部的努力在工作中取得了不錯的成績，為公司樹立了良好的企業(yè)形象，在下半年我部將再接再厲，繼續(xù)為公司創(chuàng)造佳績。

　　客服工作總結(jié) 篇2

　　八月我感到真正做了客服以后，才知道，要做好一個客服并不是自己想象的那么簡單，它需要很多方面的技巧。對待每一位顧客都要付出最真誠的熱心。做網(wǎng)店肯定最重要的就是自己的信譽(yù)以及顧客給出的最真誠的評價。

　　真正的做好客服，需要深入的做好以下幾點：

　　一定要第一時間回復(fù)。

　　當(dāng)很多顧客給我們打招呼的時候，因為回復(fù)的時間太長，顧客會覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設(shè)置添加的短語。比如說：您好！請問有什么可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度回復(fù)顧客哦

　　一定要注意服務(wù)態(tài)度。

　　盡量使用親切和尊敬的詞語，讓顧客覺得這個店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客沒有當(dāng)時沒有購買您的產(chǎn)品，但是等他需要的時候會記得之前有家店服務(wù)還是不錯的哦，不僅僅是這樣，同樣可以帶來回頭客，經(jīng)常會有顧客說，賣家的服務(wù)態(tài)度很好，產(chǎn)品質(zhì)量也不錯。下次一定會再來的。

　　對待顧客一定要有耐心。

　　任何一位當(dāng)他對自己想購買的一定想得知最全的信息，然后再決定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時候客服一定要有耐心。千萬不能過于的情緒化，最終的決定權(quán)雖然在顧客手上，但是可以扭轉(zhuǎn)局面的還是客服的態(tài)度以及詳細(xì)的專業(yè)介紹。還要有一個謙和的態(tài)度，保持良好的心態(tài)，把每個顧客當(dāng)成是你的朋友，微笑面對，耐心回答顧客提出的問題，不急躁。

　　一定要具備專業(yè)的知識，要對公司的產(chǎn)品了如指掌，只有這樣，你才能給顧客一個滿意的回答，如果你自己都模模糊糊，不確定，那又怎么奢望顧客會相信你的產(chǎn)品呢。當(dāng)顧客和你講價時，要做出正確的決策，前提是保證交易的完成，盡可能的賺取更多的利潤，要能為自己所說的話承擔(dān)一定的責(zé)任和風(fēng)險，最后達(dá)到一個雙贏的效果。

　　對待顧客一定要有細(xì)心。

　　跟顧客聯(lián)系后一定要準(zhǔn)確的得到顧客的要求，比如說，衣服的`尺碼，顏色或者要求的快遞，答應(yīng)顧客贈送的小禮物等等，任何一項都要很細(xì)心的備注下來，因為出錯的話，會造成很嚴(yán)重的后果，沒有備注快遞的話，也許顧客會收不到貨，尺碼和顏色發(fā)錯，會造成一些列的嚴(yán)重后果，顧客會很不滿意，接踵而至的是中差評的降臨，你要更多的時間和精力去處理，要記得好記性永遠(yuǎn)都抵不過爛筆頭，呵呵

　　對待顧客一定要用心。

　　人與人之間的交流，尤其是網(wǎng)上購物，只有語言能夠幫助相互溝通。當(dāng)顧客說到自己的問題的時候，一定要用心去回答，我有個小案例哦，有一位顧客是給自己的老婆送生日禮物，我們會用心的幫他包裝和附上精美的賀卡，加上貼心的花語，顧客收到后覺得很滿意，他沒有想到的，我們幫他做到了。我們贏得的是，顧客的好評和下一次的光臨。

　　當(dāng)然交易成功以后，就是給顧客發(fā)貨了，這是很重要的一個環(huán)節(jié)，要保證質(zhì)量，并且發(fā)貨及時，不要延期，產(chǎn)品質(zhì)量，包裝質(zhì)量等都要做到最好，盡量的要讓顧客滿意，按時發(fā)貨，如不能及時發(fā)貨，一定要打電話或是通過其他的方式，向顧客解釋，說明沒有及時發(fā)貨的原因，以求得顧客的諒解，也是留住老顧客的一個很重要的環(huán)節(jié)。

　　沒有天生的金牌客服，都是經(jīng)過不斷的慢慢摸索，才找到的可以做的。

　　一定要把顧客加為好友。

　　不要因為有時候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對話框關(guān)掉，忘記添加為好友，這樣會有很大的損失，任何一個顧客都是我們的前潛在客戶�；蛘咴谫徺I過程中出現(xiàn)雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄，都會有很好的幫助。

　　任何事情都要從細(xì)節(jié)做起，這樣你才能有所收獲。不是每個人是天生的金牌客服的，都要細(xì)心和努力，才可以做到的，以上是我對八月飛客服工作自己總結(jié)的幾點，希望能給大家一些幫助！

　　客服工作總結(jié) 篇3

　　為把“生育關(guān)懷行動”落到實處，xx縣人口計生部門把為“計劃生育家庭意外傷害保險”作為一項重要工作進(jìn)行安排部署，狠抓落實到位。具體投保事項由縣計劃生育協(xié)會牽頭負(fù)責(zé)辦理，采取鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府出資，投保到人，以戶建賬的方式，給獨(dú)生子女戶、兩女戶和當(dāng)年政策內(nèi)生育的計劃生育家庭，每戶交納保費(fèi)xx元，投保一份“計劃生育家庭意外傷害保險”，這樣，全家即可獲得總額xx元的保險保障，把黨和政府的關(guān)懷傳送給廣大計劃生育家庭，使之成為廣大計劃生育家庭實實在在的利益享受。

　　以下是我對此所做的工作總結(jié)：

　　一、大力宣傳

　　為了使每個計劃生育家庭和群眾都真正明白開展計劃生育系列保險的好處和重大現(xiàn)實意義，縣計生協(xié)采取多層次、多渠道的宣傳方式，不斷增強(qiáng)宣傳效果。

　　1、電視宣傳

　　為了引導(dǎo)廣大人民群眾自愿入保，計生協(xié)會常務(wù)副會長同志親自和電視臺一起深入群眾家中，了解他們對保險賠償?shù)臐M意度，并多次深入基層，調(diào)查了解群眾生活狀況。當(dāng)了解到好多群眾不知開辦有計劃生育系列保險這項業(yè)務(wù)時，在縣電視臺就系列保險工作做宣傳廣告，極大地提高了群眾的'入保積極性。

　　2、“會員活動日”宣傳

　　縣計生協(xié)組織人員xx余人，組成了xx個宣傳小分隊，制作宣傳牌面xx塊，出動宣傳車x臺，同時，還設(shè)立計生法律、法規(guī)、生殖保健、計生系列保險咨詢臺xx個，接受群眾保險咨詢xx人次，印制宣傳單xx份向過往群眾散發(fā)，使群眾參保意識得到了提高。

　　3、以點帶面宣傳

　　通過開展“xx”組織參保家屬到康檢地點，用自己活生生的事例向參檢育齡婦女進(jìn)行宣傳，用身邊的事教育身邊的人，提高群眾參保意識；同時充分利用集中服務(wù)活動，出動宣傳車，把計生系列保險知識與人口計生政策和法律、法規(guī)一并巡回各村宣傳，真正使計生系列保險知識達(dá)到家喻戶曉，深入到了人心。

　　二、確定目標(biāo)

　　縣計劃生育協(xié)會和xx保險股份有限公司xx分公司決定xx年在全縣繼續(xù)開展“生育關(guān)懷杯”計劃生育保險活動�；顒訒r間從xx年xx月xx日至xx年xx月xx日，保險目標(biāo)為x萬元。

　　xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險、重效益、樹品牌”的年度工作指導(dǎo)思想，堅持“以客戶為中心”，以“管理升級、服務(wù)升級”為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總（�。┕�司下達(dá)的各項任務(wù)

　　指標(biāo)，對提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用�，F(xiàn)將20xx年我部門工作情況匯報如下：

　　一、工作基本完成情況：

　　xx年，我司客服部在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接（大力）支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范管理，主動靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。

　　客服工作總結(jié) 篇4

　　記得上學(xué)時，我曾這樣在日記中寫道：“越是艱苦的地方越能鍛煉人的意志，越能使人感到充實�！痹捠沁@么說的，可來到全福元工作之后，工作的艱苦與生活的單調(diào)卻是我始料不及的。每天基本上是一種姿勢保持十多個小時，面對的是數(shù)不清的顧客，其中的辛苦是不言而喻的。每結(jié)束一天的工作，倒在床上不想動了，還真覺得累。面對這一切，我也曾動搖過，難道我的青春就要在這人來人往的超市里忙忙碌碌地過下去么?難道我的人生就不應(yīng)該和別的女孩子一樣有那么多空閑的時間么?每當(dāng)一天的工作一天下來，渾身的骨頭像散了架，躺在床上連飯都不想吃，這時，善良、純樸的大姐們?yōu)槲屹I飯買菜，并笑著逗我起來吃飯，望著她們一個個疲憊的身軀和一張張和睦可親的臉龐，我心里非常感動。是的，商場里的工作雖然是單調(diào)的，但我們的生活卻是五彩斑斕的.;我們面前的顧客雖然多數(shù)都不認(rèn)識，但人與人之間的真摯情感卻是真實存在的。

　　于是我重新振作起來，堅持顧客就是上帝的宗旨，天天認(rèn)真工作，以累為榮，以苦為樂，這一切使我的思想得到了升華，從此我意識到，工作的單調(diào)和艱苦不再是一種負(fù)擔(dān)，而是我們生活的必需。在營業(yè)員這平凡的崗位上，平凡的你、我、他也一樣能創(chuàng)出一片精彩的天空。人就應(yīng)該這樣，無論工作多么平凡，肩上的擔(dān)子多重，腳步多沉，都要一步一個腳印地走下去，直到永遠(yuǎn)。人的一生不可能永遠(yuǎn)都是平坦大道，伴隨我們的還有困難和挫折。流水因為受阻才形成美麗的浪花，人生因為受挫才顯得更加壯麗多采。遇到困難我們就要這樣，跌倒了再爬起來，用失敗來記載自己走過的路程，這才是真正的英雄。

　　后來我漸漸地認(rèn)識到：我的崗位不僅僅是我履行自己責(zé)任的地方，更是對顧客奉獻(xiàn)愛心的舞臺。于是我天天給自己加油鼓勁：不管我受多大委屈，絕不能讓顧客受一點委屈;不管顧客用什么臉孔對我，我對顧客永遠(yuǎn)都是一張微笑的臉孔。生活就像一面鏡子，當(dāng)你對著它笑時，它也會對著你笑，當(dāng)我看到顧客們對我的微笑時，當(dāng)我的工作業(yè)績得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定時，我感到一種從未有過的喜悅和自豪：我是在用這種方式向社會奉獻(xiàn)愛。愛，是我們共同的語言!

　　面對新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我要樹立更高的目標(biāo)--"做行業(yè)中最好的營業(yè)員"!最好的營業(yè)員就是擁有高尚品德、極富誠心、愛心和責(zé)任心，具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和領(lǐng)先職業(yè)技能的業(yè)務(wù)精英!這就要求我們堅持承諾是金，堅持勤勞進(jìn)取，堅持學(xué)習(xí)創(chuàng)新。我們知道一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園。我們都是全福元優(yōu)秀的營業(yè)員，讓我們以更先進(jìn)的營銷理念、更專業(yè)的營銷技能、更完善的服務(wù)不斷增強(qiáng)競爭力，只有這樣，全福元才能在強(qiáng)手如林的市場上穩(wěn)定、健康、持久的發(fā)展壯大，為社會、為員工創(chuàng)造財富和價值。

　　客服工作總結(jié) 篇5

　　我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

　　在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在06年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在XX年被安排去**10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由于成績突出，被評為20xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

　　做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模�感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的`態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。

　　記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)�！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您……”并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)��?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

　　做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

　　我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企企業(yè)也是有意義的。我們個人應(yīng)該更加要去了解。我想要做一個合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

　　平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。

　　客服工作總結(jié) 篇6

　　時間總是過得很快，新的一年已開始。在過去的一年中我作為客服部的一級主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項工作任務(wù)。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對我的關(guān)愛，沒有許先生不斷對我的教誨就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步。

　　去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部李愛霞主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標(biāo)價問題，并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協(xié)力的去幫助李愛霞主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。

　　在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和郝小姐就以前的培訓(xùn)資料逐項進(jìn)行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時工的培訓(xùn)手冊。后來又經(jīng)許先生的指點學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進(jìn)行宣導(dǎo)，使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。

　　在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，我把上級交給我的每一項工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會，認(rèn)真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗的我是個考驗，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會。通過許先生的指點及教誨，我成功的完成了我的`協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會，經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)和選購工作，我學(xué)習(xí)到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長了見識。

　　時間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步。

　　客服工作總結(jié) 篇7

　　轉(zhuǎn)眼間，進(jìn)入中興微貸工作的時間已經(jīng)三個月，在從有奮斗目標(biāo)到迷茫，再從迷茫到逐步清晰，領(lǐng)導(dǎo)和同事們給了我很多的支持與幫助。入職后成為座席專員，我未經(jīng)過專門的培訓(xùn)即上崗，經(jīng)歷了很多的問題，在探索中對公司有了進(jìn)一步的了解，業(yè)務(wù)知識也在一點一滴逐步完善。在微貸，面對的是一群與我一樣年輕、充滿活力的同事，他們較多的是我在小額貸款行業(yè)中有著豐富的經(jīng)驗，是我學(xué)習(xí)的對象，他們很好地協(xié)助我處理工作中的事情，在他們的幫助下，我很快地熟悉業(yè)務(wù)，為客戶做好服務(wù)。

　　初到客服部時，我發(fā)現(xiàn)客服部的同事服務(wù)意識并不是很強(qiáng)烈，我曾在某航空公司會員部門任職，對高端客戶的服務(wù)有著深刻的認(rèn)識，我將自己的原有的服務(wù)意識帶到工作中，并希望其他的同事也有很好的服務(wù)意識。由于公司成立的時間不長，在很多方面需要進(jìn)行完善，我曾較多次地指明了工作中的問題，并提出了較多的建議，我努力工作的態(tài)度得到了領(lǐng)導(dǎo)及同事的肯定，讓我協(xié)助進(jìn)行質(zhì)檢的工作，監(jiān)聽半個月的錄音后，針對性地指明了客服部在對客溝通時存在的問題并提出了解決的建議，現(xiàn)在，客服組對客溝通更專業(yè)、更流暢、客戶的滿意度也提高了。同時，我很高興公司能給予我一個機(jī)會參與團(tuán)隊建設(shè)的培訓(xùn)，讓我對作為員工的工作態(tài)度，作為領(lǐng)導(dǎo)者該具有的素質(zhì)有了進(jìn)一步的認(rèn)識。

　　當(dāng)然在成為客服人員的期間，我曾經(jīng)由于情緒控制不當(dāng)，對客溝通時未能很好的處理，影響了周圍的同事，我很自責(zé)，從那以后，我沒有再犯類似的錯誤，也希望與同事在工作中相互理解及幫助。

　　作為一線的客服人員，我希望的.是各方面的人員能提高對客服的重視，較多的公司對客服部的重視體現(xiàn)在給予客服人員的規(guī)定以及管理制度上，我曾與客服部其他同事在呼叫中心的相關(guān)規(guī)定上，有進(jìn)行過爭論，但都不了了之。我認(rèn)為，在呼叫中心，重要的是口徑統(tǒng)一，用詞得當(dāng)，其他同事認(rèn)為需要話術(shù)統(tǒng)一�？蛻舻臐M意，是客服人員奮斗的目標(biāo)，對客溝通，最重要的是態(tài)度，以及溝通過程中得體的言語，并非必須按照規(guī)定語言，一成不變的成為機(jī)器人進(jìn)行復(fù)述。讓客戶滿意、為公司創(chuàng)造了良好的價值，即為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對客解釋，客服可以根據(jù)實際溝通情況，有更生動的言語讓客戶對回答的滿意度提高。

　　客戶的一句謝謝，即代表了他的滿意程度。在呼叫中心，不適宜給一線人員過多的壓力。成為客服很簡單，但是成為專業(yè)的客服，需要的是溝通處理的經(jīng)驗，如何為客服人員舒緩壓力也是公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該重視內(nèi)容，如果公司的一線客服穩(wěn)定性不強(qiáng)，客服離職率高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)談何容易�？头�人員承受著客戶給予的各種壓力，客服人員不能很好地調(diào)整心態(tài)，就會采取躲避的態(tài)度。在我進(jìn)行質(zhì)檢監(jiān)聽時，對其他客服人員，需要指出其的不足之處時，我會先說明她的優(yōu)點。

　　我在中興微貸獲得了成長的機(jī)會，學(xué)到了很多知識，我會繼續(xù)努力，堅持自己的理想，用良好的服務(wù)意識影響其他同事，將工作經(jīng)驗與其他員工共同分享，為創(chuàng)造一個小額貸款業(yè)最優(yōu)質(zhì)的呼叫中心而努力，創(chuàng)造一個最優(yōu)秀的團(tuán)隊。

　　客服工作總結(jié) 篇8

　　客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合xx年工作實際，將xx年年的工作總結(jié)如下：

　　一、規(guī)范咨詢工作：

　　（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

　　包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，

　　咨詢部工作要求等，細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等

　　（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：

　　十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%；，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

　　1、專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：

　　a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識

　　b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定

　　c、每月?lián)艽蚱渌�醫(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

　　2、定期召開咨詢記錄講評會議

　　a、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量

　　b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

　　c、個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

　　d、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題

　　3、完善咨詢病人回訪機(jī)制：

　　回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

　　a、對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼

　　b、第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進(jìn)行再次營銷

　　c、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

　　d、每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的.信息

　�。ㄈ�）根據(jù)個人特點及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

　　網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進(jìn)行崗位調(diào)整

　　二、做好各類信息收集，及時進(jìn)行分析反饋

　　自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集

　　1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

　　a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；

　　b、外院的營銷手段收集；

　　c、信息收集

　　d、初診信息收集

　　e、專檔管理，保密原則

　　2、對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計，及，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

　　1、qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時間

　　2、預(yù)約回訪問題

　　1）通過各種途徑獲取電話號碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次營銷。

　　2）將qq進(jìn)行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。

　　3、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：

　　由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極配合下（如導(dǎo)診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

　　客服工作總結(jié) 篇9

　　時間如白駒過隙般飛快流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲�；厥走^去的三個月，內(nèi)心不禁感慨萬千……這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗和磨礪。

　　在試用期階段，作為一名客服人員，本人工作認(rèn)真熱情，細(xì)心且有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心，勤勉不懈，性格開朗，具有良好的團(tuán)隊意識;責(zé)任感強(qiáng)，確保完成本職工作，與同事相處融洽，配合同事與領(lǐng)導(dǎo)完成各項工作;積極學(xué)習(xí)新知識，技能，主動向同事學(xué)習(xí);并利用下班時間充電，提高自身綜合素質(zhì)。本人對自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品盡量多可能的進(jìn)行了了解和認(rèn)識，盡可能給客戶提供更多的購物建議，解答客戶的疑問。本人在這半個月的.工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能。

　　當(dāng)然，本人在工作中還在存在著缺點和不足之處，本人會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，本人相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。

　　客服工作總結(jié) 篇10

　　客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高�，F(xiàn)結(jié)合XX年工作實際，將XX年年的工作總結(jié)如下：

　　一、規(guī)范咨詢工作：

　　(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

　　包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等

　　(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：

　　十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

　　1.專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：

　　a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識

　　b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定

　　c、每月?lián)艽蚱渌�醫(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

　　2.定期召開咨詢記錄講評會議

　　a.定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量

　　b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

　　c.個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

　　d.每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題

　　3.完善咨詢病人回訪機(jī)制：回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

　　a.對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢的.電話號碼

　　b.第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進(jìn)行再次營銷

　　c.如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

　　d.每天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息

　　(三)根據(jù)個人特點及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

　　網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進(jìn)行崗位調(diào)整

　　二、做好各類信息收集，及時進(jìn)行分析反饋

　　自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集

　　1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

　　a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

　　b.外院的營銷手段收集;

　　c.信息收集

　　d.初診信息收集

　　e.專檔管理，保密原則

　　2、對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確;

　　3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議;

　　三、建立客戶服務(wù)檔案：

　　將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

　　1.錄入制度：

　　a.每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入;

　　b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

　　2、建立回訪制度：

　　回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

　　a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確保回訪的工作質(zhì)量;

　　b、有計劃分步驟：

　　配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主

　　對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋

　　四、網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

　　十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

　　1.qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時間

　　2.預(yù)約回訪問題

　　1)通過各種途徑獲取電話號碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次營銷。

　　2)將qq進(jìn)行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。

　　3.咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：

　　由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立

　　在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極配合下(如導(dǎo)診，檢驗，b超，x光及臨床各科室)，客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

　　客服工作總結(jié) 篇11

　　不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶報案、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進(jìn)行溝通，直接答復(fù)或登記并饋客戶需求，根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時限要求把信息傳遞給相關(guān)部門，合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。

　　客服代表的工作是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。

　　如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣客戶對我們中國人壽的無限期待;另一頭連著中國人壽的責(zé)任與使命，系著公司對客戶的誠心與真心。每當(dāng)助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是及時接聽，還必須內(nèi)化于心、外化于行。因此，我積極參加公司舉辦的'各種知識競賽，通過比賽，來認(rèn)識自己。

　　努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)。而隨著9xx拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況，及時上線進(jìn)行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要及時進(jìn)行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負(fù)責(zé)對工單處理結(jié)果的跟蹤回，確保工單處理時效和客戶滿意度。在處理工單的同時我還要整理客戶的常問問題、問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性。同時，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實時維護(hù)和更新中心知識庫，確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，減少客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要助的時長，對回答正確率與及時率負(fù)責(zé)，收集饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。

　　除此之外，我還要協(xié)助陳老師，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時掌握電話中心運(yùn)營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢，及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，做好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔。

　　隨著電話中心人員隊伍的日益壯。我作為一名老客服，助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。很多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于的業(yè)務(wù)知識很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報案，如何受理咨詢的同時，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進(jìn)行討論總結(jié)。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問題。

　　20xx已經(jīng)過去，20xx剛剛開始，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多，要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高素質(zhì)和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻(xiàn)，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績。

　　客服工作總結(jié) 篇12

　　對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近五年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

　　在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

　　另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的`氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、區(qū)隊長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊二字體會特別深刻

　　細(xì)細(xì)回憶9月份之前的工作過程，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，在中心領(lǐng)導(dǎo)的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與客服好聲音等嘗試。

　　盡管從9月份以后工作性質(zhì)發(fā)生了一定的變化，我也不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服性格上的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

　　我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

　　客服工作總結(jié) 篇13

　　轉(zhuǎn)眼間我來到中國電信寬帶維護(hù)部工作已經(jīng)一年的時間了。在這一年的時間里，自己學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)寬帶的知識。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚(yáng)長避短，提高自己的業(yè)務(wù)技能，現(xiàn)將工作情況作年終工作總結(jié)如下：

　　一、工作匯報

　　緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng)。而且對機(jī)房設(shè)備有了一定的了解，使自己對上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識。

　　當(dāng)分公司搬到新的辦公場所后，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù)。在為開通每一個信息點時，使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識，更加提高了自己的實際動手能力。同時，為了確保每一個信息點的及時正常使用，使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務(wù)。

　　在投入到新的辦公環(huán)境后，我也開始了新的工作――故障預(yù)處理。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù)�？梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收稀�為了解決一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機(jī)房和用戶端處理。在用戶家，每一句話都代表著公司形象。所以，我在實際工作中，時時嚴(yán)格要求自己，做到謹(jǐn)小慎微。

　　此外，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作，無論從業(yè)務(wù)能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助，使我在工作能力提高，方向明確，態(tài)度端正。從而，對我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。

　　二、工作感想

　　踏入新的工作崗位后，經(jīng)過一年的鍛煉，使自己對這份工作有了更多更深的認(rèn)識。對于工作或者說事業(yè)，每個人都有不同的認(rèn)識和感受，我也一樣。對我而言，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡(luò)。

　　首先是心態(tài)，套用米盧的一句話“態(tài)度決定一切”。有了正確的態(tài)度，才能運(yùn)用正確的方法，找到正確的方向，進(jìn)而取得正確的結(jié)果。具體而言，我對工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛的，然后為自己的所愛盡自己最大的努力。我一直認(rèn)為工作不該是一個任務(wù)或者負(fù)擔(dān)，應(yīng)該是一種樂趣，是一種享受，而只有你對它產(chǎn)生興趣，徹底的愛上它，你才能充分的體會到其中的快樂。我相信我會在對這一業(yè)務(wù)的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的'樂趣，也才能毫無保留的為它盡我最大的力量。可以說，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期間來不得半點勉強(qiáng)。

　　其次，是能力問題，又可以分成專業(yè)能力和基本能力。對這一問題的認(rèn)識我可以用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講，專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本能力，包括適應(yīng)度、堅忍度、天性的警覺等，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人，專業(yè)能力決定了你適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協(xié)作能力，承擔(dān)責(zé)任的能力，冒險精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ�，將直接決定工作的生命力。一個在事業(yè)上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。

　　三、工作目標(biāo)在今后的工作中，我會加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，掌握更多的業(yè)務(wù)技能，為將來的工作打好堅實的基礎(chǔ)。

　　在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實、樂觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己，在任何時候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。

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