大堂經(jīng)理的工作總結(jié)
總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以使我們更有效率，讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧。我們該怎么去寫總結(jié)呢？以下是小編幫大家整理的大堂經(jīng)理的工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
大堂經(jīng)理的工作總結(jié)1
時間過的真快，轉(zhuǎn)眼間過去了，在時間里我們網(wǎng)點取得了驕人的成績，基金理財?shù)雀黜椫笜?biāo)都名列前茅。特別是作為大堂經(jīng)理專項負(fù)責(zé)的信用卡工作名列全行第二�，F(xiàn)將主要工作作以總結(jié)。
一、度主要工作情況
今年我在xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想。我們xx支行地處居民生活社區(qū)，平時每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，特別是在社保工資集中發(fā)放日柜面壓力非常大，一開門就擁進(jìn)三十人左右。為了解決老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多這個問題，我積極安排大廳人員及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時，我就會大聲詢問：“**客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,以免一些客戶因為中途離開造成空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。
作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，還要會維護(hù)我行的自助設(shè)備。每當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理，從而保證機(jī)器正常使用分流工作正常進(jìn)行。大堂經(jīng)理更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，遵守社會公德和職業(yè)道德。不透漏客戶任何信息。平時工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，在服務(wù)禮儀上要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。
大堂經(jīng)理還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，怎樣調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我平時需要注意的。平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們工行的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。
二、工作中存在的問題
，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的神秘人檢查中，我行得分尚可，主要丟分在外部環(huán)境和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓(xùn)，注意細(xì)節(jié)。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實。
在新的征程里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
范文二：銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)
從去年到今年，我在工商銀行擔(dān)任見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業(yè)網(wǎng)點，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。
首先，大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點的形象大使。當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時，關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務(wù)辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案，有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對客戶，認(rèn)真傾聽客戶的需求，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因為此時，我的任何言談舉止都將代表工行的`形象。
另外，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作，容不得一點差錯。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時插進(jìn)來進(jìn)行咨詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致操作風(fēng)險。此時，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險。
作為大堂經(jīng)理，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程，對每個柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力，同時為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作：
一、分流、引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。
二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題。并根據(jù)客戶需求，主動推薦各種新型、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù)。
三、識別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，依據(jù)客戶的星級及資金閑置情況，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。
四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網(wǎng)點現(xiàn)場及時、高質(zhì)和高效率的服務(wù)，提高客戶滿意度。
在上述工作開展的過程中，我認(rèn)為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進(jìn)：
一、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動性有待加強(qiáng)。
二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多，占用了較多時間，以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。
三、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題，沒有認(rèn)真的思考問題產(chǎn)生的源頭，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。
四、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時手段簡單，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高。
結(jié)合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習(xí)的機(jī)會，也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行，做什么工作，重視團(tuán)隊合作;耐心、細(xì)致、熱情的服務(wù)態(tài)度;更加專業(yè)的知識積累;以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>
大堂經(jīng)理的工作總結(jié)2
根據(jù)總行制定的員工考核規(guī)定有關(guān)精神，結(jié)合自己一年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報，讓領(lǐng)導(dǎo)能更好地了解我在思想政治工作上的表現(xiàn)情況，以便及時指出我工作中的問題，及時改正，不斷進(jìn)步；下面是我在二零一四年的工作情況，匯報如下：
一、年度主要工作情況
在今年大堂經(jīng)理輪崗過程中，我來到支行營業(yè)室。營業(yè)室配備兩位大堂經(jīng)理，如何配合好和更好的開展工作，就要求我們有一定默契。我們在工作中取長補(bǔ)短發(fā)揮各自的長項，按照領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)共同研究商議完成。隨著銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此對我們大堂經(jīng)理的要求也格外嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较�；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。支行營業(yè)室所處市委對面，毗鄰河南街，接觸的客戶群體較為復(fù)雜，平時每天來我支行辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題。我們準(zhǔn)備了幾套方案同時進(jìn)行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到快速窗口去登折，幫他們查帳。根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè) 務(wù)， 向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電 子服務(wù)渠道， 并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易 操作的主要渠道， 節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。每當(dāng)客流量較大時，我就會大聲詢問：“客戶，請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，其中有一位客戶在我的營銷過程中，成功在我行購買三佰萬理財產(chǎn)品，也成為我行的貴賓客戶，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕柜面壓力，更好的發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶。
二、具體工作分析
作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交。這時保安帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶，我簡單地向他介紹了安穩(wěn)系列理財產(chǎn)品，可客戶沒興趣，說建設(shè)銀行的理財產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊了。當(dāng)時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢？”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎？”他們送給我一份新華保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且新華保險是從我行分離出的，我行現(xiàn)在和人保保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作，合作產(chǎn)品種類多，保障豐富，收益大，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇�！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們的`努力，客戶選擇了人保保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時，一定要注意防范風(fēng)險，問客戶是準(zhǔn)備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題。
三、自身加強(qiáng)與總結(jié)
作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護(hù)國家、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智，能及時處理一些突發(fā)事件，在今年11月份的一天下午，來了一位中年男子，我主動上前詢問辦理什么業(yè)務(wù)，他當(dāng)時很冷漠什么也沒說取了小票就坐下了，因為當(dāng)時等候的顧客少，很快就叫到這位男子辦理業(yè)務(wù)，男子來到窗口說了句卡里的錢都取，當(dāng)讓這位男子簽字的時候，不知怎么了情緒很激動，還不時的高聲謾罵和拍打柜臺玻璃，當(dāng)時把辦理業(yè)務(wù)的柜員嚇哭了，我馬上來到柜臺想詢問這位男子怎么了，就在這個過程中有人認(rèn)出了這位男子是個精神病人，我當(dāng)時第一反應(yīng)就是把這位男子帶離窗口，不能傷害到其他人，可這個男子不聽你說抓住我的衣服說；想打人啊？我這時一邊心平氣和解釋開導(dǎo)，一邊用眼神示意我的同事報警。不一會警察來了把這位男子帶走了，過后同事問我你不害怕，我說不害怕是假，只要他不傷害到客戶就行。
作為大堂服務(wù)人員，還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力， 支行營業(yè)室配備的保安人員，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員，平時尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動意識，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)推薦有幸參加了20xx吉林市第二屆最美大堂經(jīng)理評選活動，在初賽，復(fù)賽，決賽中我發(fā)揮了自己平時工作的優(yōu)勢，取得了“最美大堂經(jīng)理”的稱號，成績的取得離不開行領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和全體員工的支持與信賴，榮譽(yù)只能代表過去，我會以此為動力在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
大堂經(jīng)理的工作總結(jié)3
20xx年即將過去，全年的工作任務(wù)也臨近結(jié)束，回顧本年度的工作，有收獲也存在一些不足之處，我對大堂經(jīng)理工作崗位今年的工作情況進(jìn)行了總結(jié)。
我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義�？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們農(nóng)商銀行對公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時、當(dāng)客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于因此，這里的客戶流動性大，現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責(zé)任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的'工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簟?/p>
我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺Ｒ獙︺y行的業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對于一個大堂經(jīng)理來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時，生命就會變得光輝燦爛起來。
大堂經(jīng)理的工作總結(jié)4
作為xx酒店的大堂經(jīng)理，我將20xx年度的工作做了一個總結(jié)，做得好的地方就一直保持下去，做的不好的就及時改正。
一、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴
尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人。對客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即
①顧客理念：一切以顧客為關(guān)注焦點，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。
�、诩�(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個工作細(xì)節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn)。
③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。
通過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的.服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。
二、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系
大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進(jìn)行檢驗，主要起到兩方面的作用
�、賹Σ焕趯头⻊�(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見和推薦;
�、趯︼埖旮鞑块T因職責(zé)心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的推薦并進(jìn)行處罰考核。
為了飯店服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時，大堂經(jīng)理把握連個前提
�、僖磺幸钥腿说臐M意為出發(fā)點;
�、谝磺幸燥埖昀鏋橹�。
例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿�，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達(dá)成共識，避免了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。
三、堅持落實“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實做好“六項檢查”
大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國家旅游局制定的星級訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級飯店星評項目檢查合格率應(yīng)到達(dá)95%以上。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項檢查即：項目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表。
四、時刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核
作為飯店管理人員，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知職責(zé)的重大也深感擔(dān)子的沉重。自我滿懷必勝的信心和高度的職責(zé)感、危機(jī)感，全心全意投入工作，為飯店作出了自我應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必須的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果。
五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作
作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神。自我多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作。近年來自我模范遵守各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行管理職責(zé)，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成飯店經(jīng)營管理各項指標(biāo)的同時，按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
六、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越
大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：
�、俟芾碇R的學(xué)習(xí)需加強(qiáng)。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場的變化、競爭的日益激烈，不學(xué)習(xí)提高就會落后。
�、趯�(nèi)對外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求，以到達(dá)客人心悅誠服。對違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴(yán)明，到達(dá)懲戒的目的。
③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語會話水平不高，直接影響對客服務(wù)，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高。
大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心，本著服務(wù)于飯店、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神，需進(jìn)一步提高管理水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系，營造良好的服務(wù)氛圍，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，為全面完成xx酒店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，做出自我應(yīng)有的努力。
大堂經(jīng)理的工作總結(jié)5
一、做好銀行大堂經(jīng)理工作的重要性
有的認(rèn)為，作為一名大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。有的認(rèn)為，大堂經(jīng)理這一職位相當(dāng)于銀行的一個門面，大堂經(jīng)理好象人的眼睛，是心靈的窗戶。也有的認(rèn)為大堂經(jīng)理是一個銀行的形象“代言人”，當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理工作對銀行來說也非常重要。
二、如何做好大堂經(jīng)理工作
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”，綜合各自觀點，主要有以下幾方面。
�。ㄒ唬┮鞔_大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)。有的認(rèn)為，大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要包括：大堂管理、示范服務(wù)、分流客戶、推薦銀行產(chǎn)品，協(xié)調(diào)客流和安撫顧客情緒
等。有的將大堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。
（二）要具備良好的各類素質(zhì)和能力。有的認(rèn)為，學(xué)習(xí)能力最重要，大堂經(jīng)理要不斷地充實和完善自己的業(yè)務(wù)知識，使自己成為一本移動的銀行“活字典”。有的認(rèn)為，工作中要時時給自己充電，在熟練掌握銀行各項業(yè)務(wù)知識的同時，還要在工作中不斷增長自己的才干。有的認(rèn)為，大堂經(jīng)理對銀行業(yè)務(wù)知識的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，否則“一問三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)，業(yè)務(wù)知識是大堂經(jīng)理的基礎(chǔ)，是人體的骨骼。有的認(rèn)為，大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方，個人素質(zhì)是大堂經(jīng)理的門面，是皮膚。有的認(rèn)為，大堂經(jīng)理不僅要學(xué)習(xí)金融、經(jīng)濟(jì)知識，還要學(xué)習(xí)銀行的各項業(yè)務(wù)操作流程、各項金融產(chǎn)品知識，不僅要學(xué)習(xí)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)知識還要學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識，只有這樣，才能為客戶提供全方位、個性化的金融服務(wù)。有的認(rèn)為，一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，必須擁有一本小冊子，里面不斷記錄今天的信息和明天的計劃，做到在反思和學(xué)習(xí)中進(jìn)步，才能完善自己，提高自己。
�。ㄈ┮休^強(qiáng)的與客戶溝通的能力。有的認(rèn)為，大堂經(jīng)理直接面對客戶，必須要做一個優(yōu)秀的傾聽者和溝通者。有的認(rèn)為，溝通從語言開始，語言是橋梁、
是瀑布、是彩虹，用正確的語言去溝通才能產(chǎn)生良好的效果，因此在與客戶溝通的過程中，要了解客戶的特點，因人而異，使用不同的溝通方法，使溝通產(chǎn)生意想不到的效果。有的認(rèn)為溝通和協(xié)調(diào)包括兩方面，一是與自己的同事溝通，另一方面與客戶的溝通，當(dāng)自己融入到農(nóng)合行團(tuán)隊后，就要與同事和諧相處，就能更好地服務(wù)客戶。有的認(rèn)為，大堂經(jīng)理不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。
�。ㄋ模┮休^高的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。有的認(rèn)為在服務(wù)工作中要做到“四勤”和“三好”�！八那凇奔词智�、腳勤、腦勤和嘴勤。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助�！叭谩奔囱酆�、耳好和口好，使顧客滿意。有的認(rèn)為當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。有的認(rèn)為，大堂經(jīng)理要掌握專業(yè)的服務(wù)技巧，要牢記“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，始終保持那份落落大方而恬靜優(yōu)雅的微笑，要用親切和耐心的態(tài)度對待每一位客戶。有的認(rèn)為，大堂經(jīng)理要真心實意為客戶著想，要用“熱心、關(guān)心、細(xì)心、耐心和真心”去呵護(hù)客戶，真心和熱情是大堂經(jīng)理的動力，是血液。有的認(rèn)為，大堂經(jīng)理在服務(wù)時還要做到耐心聽取客戶的
意見、虛心接受客戶的批評，當(dāng)碰到急躁客戶重復(fù)詢問同一問題時，大堂經(jīng)理務(wù)必要耐心聽、耐心解釋；當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，然后虛心接受客戶的批評，感謝客戶的督促。有的認(rèn)為大堂經(jīng)理要懷著感恩的心去工作，首先要感謝客戶，其次要感恩單位，在感恩中體驗這份工作帶來的快樂，也讓客戶記住農(nóng)合行溫暖的服務(wù)。
�。ㄎ澹┮邆渥銐虻膽�(yīng)急事件的處理能力。有的認(rèn)為，大堂經(jīng)理是銀行工作的“一線”，不可避免的會遇到各式各樣的`諸多突發(fā)事件，考驗大堂經(jīng)理處理能力，如何處理好突發(fā)事件，需要大堂經(jīng)理去探索、去研究；處事能力是大堂經(jīng)理的智慧，是大腦。有的認(rèn)為當(dāng)客戶有抱怨情緒時，大堂經(jīng)理要先穩(wěn)定客戶的情緒，然后面帶微笑，耐心地解釋。
�。┮哂泻侠碚{(diào)度維持秩序的能力。有的認(rèn)為，大堂經(jīng)理在事實的基礎(chǔ)上開拓思路，從客戶和銀行雙向思考，不怕辛苦，不推諉搪塞，以自身的實際行動去引導(dǎo)客戶；合理調(diào)度是大堂經(jīng)理的行動，是肌肉。有的認(rèn)為，對于客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶，要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。
（七）要具有觀察和維護(hù)重點客戶的能力。有的認(rèn)為，作為大堂經(jīng)理，要對重點客戶有記錄，能準(zhǔn)確地叫出他們的名字，竭誠為他們提供服務(wù)。有的認(rèn)為，對客戶群，大堂經(jīng)理要有洞察力，平常善于掌握客戶的信息，給客戶分類，在服務(wù)好老顧客的同時注重發(fā)掘新客戶，特別對大客戶和潛在客戶，要及時向他們推介金融產(chǎn)品，最大程度保住客戶源。
三、結(jié)束語
由于應(yīng)聘者觀點很多，很難在短短的篇幅全部述及。只能選擇一些比較好的觀點綜合起來，供大家參考。最后，用一位應(yīng)聘者的結(jié)束語作一總結(jié)：他認(rèn)為，要當(dāng)一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，還需要有“三心”即：忠心——對自己銀行要忠心，全心全意為本銀行工作；愛心——對同事和客戶要心懷一顆感恩的心，感謝他們對大堂經(jīng)理工作的支持；責(zé)任心——要盡職盡責(zé)，愛崗敬業(yè)。
大堂經(jīng)理的工作總結(jié)6
我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)不再是對工作和同事一無所知了，在我們開始對外正式營業(yè)的前夕，我花了大量的時間在熟悉業(yè)務(wù)上面，我學(xué)習(xí)了很多基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，如何儲蓄，開戶對公或者對個人，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，商業(yè)銀行大堂經(jīng)理。
從我第一天到興業(yè)銀行永定門支行，到今天我已經(jīng)工作一個多月了，從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在能很好地融入到這個集體中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得日子過得很慢很累，經(jīng)常覺得很疲憊，每天來上班有種受到煎熬的感覺，常常感到很辛苦，卻毫無收獲。
但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或是緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的'姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)不再是對工作和同事一無所知了，在我們開始對外正式營業(yè)的前夕，我花了大量的時間在熟悉業(yè)務(wù)上面，我學(xué)習(xí)了很多基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，如何儲蓄，開戶對公或者對個人，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點，向不熟悉興業(yè)銀行業(yè)務(wù)的客戶解說，例如，在興業(yè)銀行辦卡的好處：ATM跨行取款不收手續(xù)費、儲蓄卡沒有年費和小額管理費、新推出的興業(yè)通達(dá)卡可以代訂火車票、匯款便宜、若成為金卡VIP還可以享受VIP室，先到先辦、手續(xù)費打折或全免的優(yōu)惠待遇。當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻�，做好自己的工作。通過日常工作中我也與同事慢慢的相互熟識起來，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么不懂的
問題請教他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度，而且通過這一個月的過渡，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。
我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用。
大堂經(jīng)理的工作總結(jié)7
xx年上半年，x支行認(rèn)真貫徹落實x各項工作部署，以xx長年初工作會議上的講話精神為指針，在分行領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部室的指導(dǎo)下，以建設(shè)“xxx”為宗旨，以做xx貸業(yè)務(wù)特色銀行為目標(biāo)，緊緊圍繞“xx”的工作主題，拓市場提業(yè)績，防風(fēng)險保安全，各項工作扎實推進(jìn)，各項工作指標(biāo)均已完成。
一、上半年主要經(jīng)營指標(biāo)完成情況
截至6月末
(一)貸款余額x億元，較年初增加x億元，增長x%,完成計劃增量x%，累計發(fā)放貸款x筆，累計投放x億元;實現(xiàn)利息收入x億元,完成同期計劃的x%。
(二)貸款日均余額x億元,較年初增加x億元,完成同期計劃的x%。
(三)各項中間業(yè)務(wù)收入x萬元。其中，財務(wù)顧問費x萬元,其他手續(xù)費收入x萬元。
(四)辦理銀行承兌匯票x筆，金額xx元，其中100%保證金銀承x筆，金額xx元。
(五)客戶數(shù)量x戶，較年初增長x戶,完成客戶拓展計劃x%。
二、各項業(yè)務(wù)開展情況分析
(一)貸款投放行業(yè)分析
根據(jù)今年xx金融業(yè)務(wù)營銷指導(dǎo)意見,x支行xx貸款投放重點是xx貸款。從行業(yè)看，上半年批零行業(yè)投放貸款x筆xx元;制造業(yè)x筆xx元;其他行業(yè)x筆xx元。
(二)貸款產(chǎn)品投放分析
上半年x支行累計投放x億元,其中xx款x億元，占x%;xx款x億元，占x%;xx款x億元，占x%;xx款x億元，占x%。
(三)貸款擔(dān)保方式分析
上半年投放貸款中，抵押擔(dān)保貸款x億元，占x%;保證擔(dān)保貸款x億元,占x%;信用貸款x億元,占xx。
三、工作中采取的重點措施
上半年，x支行按照年初計劃工作會議部署，通過多種形式，積極推進(jìn)xx貸款的創(chuàng)新工作，努力使各項工作再上新臺階。主要措施是：
(一)明確市場定位，堅持創(chuàng)新發(fā)展
上半年，我行堅持以x平臺等為xx信貸業(yè)務(wù)發(fā)展方向，發(fā)揮優(yōu)勢力量集中爭取優(yōu)質(zhì)客戶貸款，既鞏固已有的市場優(yōu)勢，又著力發(fā)展新產(chǎn)品的業(yè)務(wù)推廣;既對原有客戶進(jìn)行深度挖掘，對著力建立新的'拓展渠道，上半年我行重點對xx行了重點營銷，成功營銷貸款x筆金額合計xx元。
(二)明確責(zé)任分工，形成了xx管控模式
根據(jù)x要求，我行在上半年對xx信貸從業(yè)人員重新配置，精選了一批道德水準(zhǔn)較高、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的信貸人員，按照xx模式建立了相互協(xié)助，相互推動、相互制約的xx風(fēng)險管控模式，為以后全力推動xx信貸業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了強(qiáng)有力的組織保證。
(三)規(guī)范業(yè)務(wù)流程要求,嚴(yán)防操作風(fēng)險
上半年，x支行重新梳理了信貸業(yè)務(wù)操作流程，規(guī)范了每一個操作環(huán)節(jié)要求，嚴(yán)格按照總行下發(fā)的信貸業(yè)務(wù)操作流程辦理業(yè)務(wù)。并對全行票據(jù)業(yè)務(wù)、貸款新規(guī)、低風(fēng)險業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面自查。
(四)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)
上半年我行制訂了《x支行二○一一年度員工培訓(xùn)工作實施方案》，確定每周六為集中學(xué)習(xí)日。在完成x各項培訓(xùn)任務(wù)的前提下，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)骨干的前沿優(yōu)勢，采取多種形式，針對操作風(fēng)險、業(yè)務(wù)理論、工作技能等方面，分層次、分類別集中組織培訓(xùn)。上半年，我行共組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)x次。
(五)以存款為突破口，全面提高綜合效益
為全面提高綜合效益，我部將存款作為全年工作的重點工作之一,上半年，我部制定了全年存款營銷。明確目標(biāo)，指標(biāo)對應(yīng)，分解落實直至到人，同時制定了相應(yīng)的獎懲措施，采取旬通報、月總結(jié)、季獎勵等考核方式，以激發(fā)員工營銷激情，將存款營銷的理念深入人心。上半年通過全行上下努力,實現(xiàn)儲蓄存款x元，成功完成既定目標(biāo)。
四、工作中遇到的困難及存在的問題
我行在市場營銷中發(fā)現(xiàn)，xxxxxx建議能夠根據(jù)此需求盡快出臺新的業(yè)務(wù)品種，使我行迅速占領(lǐng)該項空白市場。
大堂經(jīng)理的工作總結(jié)8
時間飛逝，光陰荏苒，晃眼我已經(jīng)在xxxx工作近半年了。在支行領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和全體同事的幫助下，我從一名職場新人成長為一名合格的銀行大堂經(jīng)理�；仡欁约旱诙径鹊墓ぷ鳎腋锌H深，特別是對大堂經(jīng)理的工作有了深刻的認(rèn)識。
銀行的形象不僅體現(xiàn)在廣告宣傳、環(huán)境裝修等方面，更直接體現(xiàn)在銀行員工對客戶的服務(wù)上，而大堂經(jīng)理作為銀行第一個接觸客戶的人，第一個幫助客戶解決問題的人，其自身的服務(wù)就直接影響了銀行在客戶心中的形象。因此，大堂經(jīng)理是銀行一張名片，是銀行對現(xiàn)場客戶的第一印象。作為一名合格的大堂經(jīng)理，不僅要有良好的個人形象、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度、文明的言談舉止，還要有專業(yè)的銀行業(yè)務(wù)知識。這些要求也正是我不斷努力的方向。
說實話，我剛開始在大堂工作的時候很不適應(yīng)，覺得大堂經(jīng)理的工作很累，很繁瑣，對銀行業(yè)務(wù)的不熟悉也讓我在工作中感到力不從心。但是，慢慢的，通過支行一系列的崗位培訓(xùn)和自己不斷的學(xué)習(xí)，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變，開始適應(yīng)了大堂經(jīng)理的工作，并且不斷的改善自己的.工作方法，改善自己的服務(wù)態(tài)度，現(xiàn)在的我已經(jīng)能很好的完成一名大堂經(jīng)理的工作職責(zé)。
作為一名大堂經(jīng)理，我以為不單要靠自己在實際工作中不斷學(xué)習(xí)，還要靠很多工作以外的努力去完善和彌補(bǔ)自己的不足。為了提高自己的銀行業(yè)務(wù)知識水平，使服務(wù)更專業(yè)，工作之余，我會向柜臺里的同事請教業(yè)務(wù)知識，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)辦理流程和規(guī)定，而這些知識使我在面對客戶時能夠很好的回答客戶的疑問，幫助客戶更快的解決問題。
此外，要盡快的成為一名合格的大堂經(jīng)理，光靠個人在自身工作中的學(xué)習(xí)也是不夠的，因此，在休息之時，我也經(jīng)常作為客戶到xx、xx銀行等銀行進(jìn)行走訪，現(xiàn)場觀摩其他銀行大堂經(jīng)理的工作，學(xué)習(xí)他們工作的優(yōu)點和技巧，并運用到我的實際工作中去，這使我受益匪淺。
在這半年的工作中我取得了很大的進(jìn)步，但我也清楚的知道，要想成為一名優(yōu)秀的銀行員工，我還有很長的路要走，因此，我對以后的工作也制定了相應(yīng)的安排，我會不斷改進(jìn)自己的服務(wù)態(tài)度，豐富自己的銀行業(yè)務(wù)知識，提高自己的心理素質(zhì)和應(yīng)對能力，鞭策自己不斷進(jìn)取，成為xx銀行的一名優(yōu)秀員工。
謝謝!
大堂經(jīng)理的工作總結(jié)9
向全行領(lǐng)導(dǎo)及員工作以匯報。這一年中的所有效果都只代表過去，以上是部全年的個人工作總結(jié)。所有教訓(xùn)和不足我每個人都牢記在心，努力改進(jìn)。工作是日復(fù)一日的看似反復(fù)枯燥，但我相信“點點滴滴，造就非凡”有今天的積累，就有明天的輝煌。
同時也是心里最塌實的時候。因為回首這一年的工作，年在全行員工忙碌緊張的工作中又臨近歲尾。年終是最繁忙的時候。會計出納部的每一名員工都有自已的收獲，都沒有碌碌無為、荒度時間。盡管職位分工不同，但大家都在盡努力為行里的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。時間如梭，轉(zhuǎn)眼間又將跨過一個年度之坎，為了總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)揚成果，克服缺乏，現(xiàn)將今年的工作做如下簡要回顧和總結(jié)：
主要負(fù)責(zé)現(xiàn)金收付，今年我財務(wù)部從事出納工作。票據(jù)印章管理，開具發(fā)票和銀行間的結(jié)算業(yè)務(wù)，剛剛開始工作時我簡單的認(rèn)為出納工作好像很簡單，不過是點點鈔票，填填支票，跑跑銀行等事務(wù)性工作，但是當(dāng)我真正投入工作，才知道我對出納工作的認(rèn)識和了解是錯誤的出納工作不只責(zé)任重大，而且有不少學(xué)問和技術(shù)問題，需要理論與實踐相結(jié)合才干掌握.平時的工作中我能嚴(yán)格遵守財務(wù)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度，做到日清月結(jié)，定期向會計核對現(xiàn)金與帳目，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符，做到及時匯報及時處置，根據(jù)會計提供的憑證及時發(fā)放工資和其它應(yīng)發(fā)放的經(jīng)費，堅持財務(wù)手續(xù)，嚴(yán)格審核有關(guān)原始單據(jù)，不符要求的一律不付款，嚴(yán)格保管有關(guān)印章，空白支票，空白收據(jù)，庫存現(xiàn)金的完整及安全，及時掌握銀行存款余額，不簽發(fā)空頭支票和遠(yuǎn)期支票，月末關(guān)帳后盤點現(xiàn)金流量及銀行存款明細(xì)，并認(rèn)真裝訂當(dāng)月原始憑證，每月及時傳送銀行原始單據(jù)和各收付單據(jù)，配合會計做好各項帳務(wù)處置及各地市資金下?lián)芸�，�?yán)格控制專款專用和銀行帳戶的'使用.
也是工作中將理論轉(zhuǎn)化為實踐的一個過程，以上是今年工作以來的一些體會和認(rèn)識。以后的工作中我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)和掌握財務(wù)各項政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識，不時提高自己的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)財務(wù)平安意識，維護(hù)個人平安和公司的利益不受到損失，做好自己的本職工作，和公司全體員工一起共同發(fā)展，新的一年意味著新的起點、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)，決心再接再厲，更上一層樓�；仡櫼荒甑墓ぷ�，自己感到仍有不少不足之處：
1、工作開拓不夠大膽等，只是滿足自身任務(wù)的完成；
2、對新的業(yè)務(wù)知識學(xué)的還不夠、不透，業(yè)務(wù)素質(zhì)提高愉快；
3、創(chuàng)新意識不強(qiáng)，本職工作與其他同行相比還有差異。
大堂經(jīng)理的工作總結(jié)10
轉(zhuǎn)眼20xx已經(jīng)過去，在此我對我去年的工作做一次總結(jié)。
大堂經(jīng)理作為客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行員工的第一印象，因此我也一直嚴(yán)格要求自己，努力做一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，成為客戶和銀行溝通交流的橋梁。
20xx年是我在天津銀行工作的第二年，這一年我在豐富自己的金融知識的同時，也在努力提高自己的營銷能力，爭取做到一邊為客戶服務(wù)，一邊營銷產(chǎn)品。
在業(yè)務(wù)方面，為了能第一時間給客戶滿意的解答，我把客戶經(jīng)常問的問題記在本上，經(jīng)常翻閱，熟記于心。遇到不會或者不懂的問題，就咨詢同事或者撥打客服電話尋求答案。在閑暇時間，我還會假設(shè)自己是客戶，想象會遇到什么問題，記錄下來并找出答案。經(jīng)過長時間的積累，很多客戶一開口我就知道他要問的重點，立即作答；除了接待客戶，我還要進(jìn)行回單裝投和對賬的工作。為了提高辦事效率，我申請開通回單柜，并自己研究賬號的錄入等使用方法，并認(rèn)真教給客戶，節(jié)省了我和客戶的時間，也方便客戶在周末、假期等對公休息時間也可以取到回單。對于繁瑣的對賬工作，我也不斷吸取經(jīng)驗，改進(jìn)自己的對賬方法，對于多次聯(lián)系不予對賬的客戶，進(jìn)行日日催，耐心講的辦法，對于沒有聯(lián)系方式的客戶運用網(wǎng)上查，114問，找客戶經(jīng)理等方式取得聯(lián)系，通過努力對賬率也在不斷的得到提高。
在服務(wù)方面，我一直努力最大限度地幫助客戶。作為一個在北京初成長的銀行，在業(yè)務(wù)特色方面我們也許沒有很大的優(yōu)勢，但是在服務(wù)方面我們沒理由輸給其他同行。每天，我都盡量把客戶對我們的意見反映給柜臺，也適時的把柜臺內(nèi)的情況反饋給客戶。因為大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。當(dāng)有客戶排長隊的時候，我會先分流客戶，盡可能讓其中一些去自助區(qū)辦理，然后再詢問柜臺是否能夠增加窗口。當(dāng)此時仍然有客戶排隊等候時，我會對柜臺的情況給客戶做解釋。當(dāng)遇到情緒激動的客戶，我會先給他一個微笑，然后耐心聽取客戶意見，再根據(jù)我行具體情況給客戶解釋造成排隊的原因。在接待客戶時，我會讓客戶感覺到我們的真誠，我們的`專業(yè)，我們的熱情。每次遇到客戶提出問題，我都會第一時間給出答復(fù)，如果是我不熟悉的問題，我也會請教相關(guān)工作人員，給客戶一個滿意的答案。當(dāng)有當(dāng)時無法回答的問題時，我便會留下客戶的聯(lián)系方式，在得到答案后給客戶致電，因此很多客戶常與我保持聯(lián)系，即便有他行的業(yè)務(wù)問題，也會先給我打電話詢問。有些客戶在咨詢我行業(yè)務(wù)的同時，會問到關(guān)于經(jīng)濟(jì)、理財?shù)认嚓P(guān)問題，為更全面的掌握金融知識，給客戶更專業(yè)的服務(wù)，我利用業(yè)余時間考取了各種資格證書和金融理財師證書�，F(xiàn)在，我與很多客戶成為了朋友，他們還常常與我分享他們的理財經(jīng)驗。
在營銷方面，我也在向客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)各種營銷技巧。我把客戶的聯(lián)系方式和投資特點、生日都記錄在一個本上，在有新產(chǎn)品時，在客戶過生日時我都打電話與客戶聯(lián)系，第三季度我營銷的國債和理財將近一百萬。今年11月，銀行一位老客戶想周末從建行支取30萬來我行買理財，但因為兩銀行間相隔一站地路程怕危險，于是給我打電話問如何能安全轉(zhuǎn)來，商談后我周六一早從家開車接客戶來我行辦理業(yè)務(wù)�？蛻艉芨兄x并決定今后把存款都放在我行。我現(xiàn)在的儲蓄存款是260萬，我會繼續(xù)努力。在營銷方面，我一邊服務(wù)客戶的同時，一邊尋找目標(biāo)客戶，并對優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行深挖，實習(xí)服務(wù)與營銷一體化。在與客戶交流過程中我會按照客戶的個人情況推薦相關(guān)的理財，或者信用卡、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)。在營銷時為了能更有說服性，我還常常去了解一些其他銀行的理財產(chǎn)品，這樣當(dāng)我行產(chǎn)品優(yōu)勢突出時，可以進(jìn)行對比介紹，把在他行辦理業(yè)務(wù)的客戶吸引過來。我還把重點客戶的資料集中整理，過年過節(jié)給客戶發(fā)去短信祝福。不斷積累客戶，并拓展這些客戶的業(yè)務(wù)范圍，爭取為我行的業(yè)績貢獻(xiàn)出自己的一份力量。
在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。今年，我會不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量，營銷方法，爭取取得更大的進(jìn)步。也感謝過去給過我關(guān)心與幫助的領(lǐng)導(dǎo)和同事，希望今后在工作上大家可以給我多多指導(dǎo)。我相信，只要持之以恒，堅持不懈，扎實工作，我們終會得到豐碩的果實。
大堂經(jīng)理的工作總結(jié)11
不知不覺，我們網(wǎng)點已經(jīng)進(jìn)行了一個月的轉(zhuǎn)型工作，在這一個月的轉(zhuǎn)型工作中，我感覺到工作中最大的變化就是外拓和營銷，身為一名大堂經(jīng)理，除了做好廳堂服務(wù)以外，工作重點向廳堂營銷轉(zhuǎn)移。
由于網(wǎng)點大堂里面的人流不斷，大堂經(jīng)理的分流引導(dǎo)任務(wù)非常繁重。但盡管如此，若遇到能夠進(jìn)行現(xiàn)場營銷的客戶時，還是應(yīng)該積極地面對這些客戶，瞬間成功地對他們展開營銷，堅決做到快、準(zhǔn)、狠。快，講的'是發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶要快，介紹產(chǎn)品要快;準(zhǔn)，指的是客戶需求要找準(zhǔn)，產(chǎn)品介紹要準(zhǔn);狠，是指促成成交要狠!那如何做到快、準(zhǔn)、狠呢?其實這些功夫都在實際工作中歷練得來，行員自己平時也要多注意一些細(xì)節(jié)。想要發(fā)現(xiàn)客戶，找到目標(biāo)客戶，在廳堂，既要抓“質(zhì)”，又要抓“量”。既要眼觀六路，又要耳聽八方。特別是要關(guān)注駐足營銷白板或者公告欄的客戶，看折頁沉思的客戶，對著宣傳品品頭論足的客戶，這些就是“質(zhì)”;成交概率大但是數(shù)量少。又要盡量對于所能接待的每個來行客戶都做相應(yīng)的信息探尋，并推薦適合的產(chǎn)品，這些是所謂的“量”;雖然辛苦費事成交率小，但是基數(shù)大可以帶來的絕對成交量不一定小，二者都不能放棄。轉(zhuǎn)型工作，從我做起，從每次廳堂營銷做起!
大堂經(jīng)理的工作總結(jié)12
時光飛逝，轉(zhuǎn)眼之間，我已在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)了整整半年了，在這半年的時間里，我不斷充實自己，更是在這個崗位上讓我認(rèn)識到自己的不足和稚嫩。在充滿信心準(zhǔn)備迎接新的一年時，有必要回顧總結(jié)過去半年的工作不足，以利于揚長避短、奮發(fā)進(jìn)取。
大堂經(jīng)理的主要工作是確保本部門各個崗位日常經(jīng)營的順利進(jìn)行，協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，使酒店前廳工作通暢，處理客人投訴，接待VIP以及總公司及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)與日常賓客。大堂經(jīng)理代表著賓館的形象，大堂經(jīng)理的職位作用給予大堂經(jīng)理工作的特殊性。在這個崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn)，因為會碰到不同的客人，不一樣的需求，每天都會有不同的感受。會因為受到客人的表揚而欣喜，也會因設(shè)備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪;更會因前廳的任何一點細(xì)微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺。如今在日常管理中，盡量地照章辦事，避免工作事故與管理漏洞;隨時了解前廳各個崗位員工的在崗情況，和明確每天的團(tuán)隊入住及會議情況，確保前廳經(jīng)營和接待的順利進(jìn)行;加強(qiáng)與房務(wù)中心的聯(lián)系，了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時間里的各式需求;掌握客人結(jié)賬情況及對酒店意見的'反饋，并及時上報給上司與相關(guān)部門;努力妥善處理與各部門之間的關(guān)系，尤其是在團(tuán)隊入住期間，加強(qiáng)與餐飲部、營銷部的溝通;并不斷地學(xué)習(xí)如何更好地處理賓客的投訴和適當(dāng)?shù)匕矒豳e客。處理上述的各項工作中，認(rèn)識到較多自身的缺點和不足，比如面對素質(zhì)較差的客人時，顯得比較稚嫩，這些都是在以后的工作中需要特別加強(qiáng)的部分。
在新的下半年里萬象更新，我的工作也應(yīng)與時俱進(jìn)，對20xx年下半年的如下：
1、充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的職能，抓好前臺的各項管理工作，通過加強(qiáng)管理進(jìn)一步提高前臺員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)意識，更好的處理客人投訴和提高自身的為人處事的能力，樹立在員工中的形象;
2、進(jìn)一步加強(qiáng)對前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的熟悉，以加強(qiáng)日常工作管理的同步性及更好地為客人服務(wù)。
3、加強(qiáng)與前廳各個崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率;
4、加強(qiáng)前廳各崗位員工之間(尤其是總臺、總機(jī)、行李生之間)的相互合作、相互理解與團(tuán)結(jié)意識，營造和諧、快樂、輕松的工作環(huán)境，并將這樣的情緒帶給客人，努力使每個住店客人都感到放松愉悅。
5、積極培養(yǎng)鍛煉接人待物、處理問題和認(rèn)識自身職責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)能力，做到八面玲瓏
6、加強(qiáng)自身素質(zhì)，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理;
7、提高自身的協(xié)調(diào)能力，在以后工作中與各部門高效溝通;
8、提高自身應(yīng)變能力，及時處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。
9、及時地向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門反饋碰到的各種問題，以便更好地解決問題。
大堂經(jīng)理主要是對上半年的酒店接待任務(wù)做一個簡單的總結(jié)，總結(jié)出在擔(dān)任大堂副經(jīng)理酒店接待工作的不足并下半年加以改進(jìn)。這樣可以對下半年的工作起到促進(jìn)作用。
大堂經(jīng)理的工作總結(jié)13
即將畢業(yè)，競爭激烈的畢業(yè)求職也擺在了眼前，對于像我這樣從未真正走出校門、接觸社會的學(xué)生來說，這次實習(xí)給了我一個很好的學(xué)習(xí)機(jī)會，讓我親身體驗到了工作的滋味，為即將開始的職業(yè)生涯提前做好準(zhǔn)備。
在農(nóng)商行實習(xí)期間，我主要學(xué)習(xí)了綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，熟悉了銀行的會計科目，在練習(xí)操作中，我力求在掌握操作流程的同時，搞清楚自己在做什么，在整個系統(tǒng)中是怎樣一個來龍去脈。通過看、問和動手操作，我對實習(xí)的主要工作內(nèi)容有了更加系統(tǒng)的了解，特別是支票、匯票等。在實習(xí)之前，我只從書上學(xué)到過它的基本概念，對真正的票據(jù)并沒有具體的認(rèn)識�，F(xiàn)在我已經(jīng)大致明白了審票和解付的過程。另外，我對銀行這個龐大的工作體系也有了比以前更加清晰的認(rèn)識。
以下是我在工作中的.一些體會和心得：
1、銀行工作需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。其實做任何工作都應(yīng)該認(rèn)真細(xì)致，尤其是在銀行，每個崗位都需要與數(shù)字打交道，經(jīng)常要處理大量數(shù)據(jù)，要求精確，任何一點細(xì)小的錯誤都會影響到整體的結(jié)果。比如在填寫單子時，每一次，都必須要確保匯款時間、金額、匯款人和收款人賬號等各項要素準(zhǔn)確無誤。
2、講究分工合作，工作程序詳細(xì)具體，每一步驟都有一定的操作規(guī)范。各道工序都互相關(guān)聯(lián)，每一步都關(guān)系到整體結(jié)果，必須大家一起分工合作，才能最后完成工作任務(wù)。
3、與同事的相處與交流很重要。由于一個完整的任務(wù)需要大家分工合作來完成，所以同事之間的溝通與交流很重要。在工作過程中難免會出現(xiàn)一些差錯，給下一道工序的同事造成不便；或者由于某些客觀原因，雖然不應(yīng)由某個人完全負(fù)責(zé)，但確實影響到其他同事的工作。這時一定要用正確的方法與同事交流，盡快地解決問題，這樣大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。與人溝通的技巧，書本上是學(xué)不到的，要在工作中慢慢地學(xué)習(xí)積累。實習(xí)期間，我得到了各位領(lǐng)導(dǎo)、老師和前輩們的關(guān)心與幫助，各位領(lǐng)導(dǎo)都非常耐心地教導(dǎo)我，讓我不但提高了業(yè)務(wù)水平，也學(xué)到很多待人處事的道理。特別感謝辦公室里的領(lǐng)導(dǎo)們，在繁忙的工作中抽出時間，在工作上給我指導(dǎo)，向我解說業(yè)務(wù)知識，在生活上給與我很多關(guān)懷。
“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行�！背踝x此句時，我并沒有特別的感覺。然而就在這不長的實習(xí)后，我不僅真正明白了它的意義，更深切體會到它的。對我而言，社會和單位是更廣闊的大學(xué)，我發(fā)現(xiàn)自己在課本上學(xué)到的知識太有限了。在農(nóng)商行里每一個人都是我的老師，我要學(xué)習(xí)的實在太多太多，不僅是專業(yè)技能，還有職業(yè)精神和社會經(jīng)驗，這些都能成為我以后勝任工作的基石，也是我能在激烈的競爭中出類拔萃最重的砝碼。
在接下來的實習(xí)階段，我會以同樣的激情、信心去對待工作，繼續(xù)努力，讓自己更快成長！
大堂經(jīng)理的工作總結(jié)14
作為省行營業(yè)部第一批走上崗位的大堂經(jīng)理，我既感到驕傲和榮幸，也意識到一種壓力和責(zé)任。壓力產(chǎn)生動力，我希望通過總結(jié)自己的工作情況和心得體會，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，在今后的工作中更進(jìn)一步。
一、工作情況
首先介紹一下我所在分理處的情況，因為地理位臵和工作環(huán)境一定程度上決定了客戶的結(jié)構(gòu)，對于不同網(wǎng)點的大堂經(jīng)理提出不同的要求，差異化服務(wù)首先就應(yīng)當(dāng)針對不同的網(wǎng)點，明確不同的客戶群體。解放路分理處于今年3月份由儲蓄所升為分理處，位于解放路歷東大廈一樓，中心醫(yī)院對面，位臵優(yōu)越，硬件設(shè)施良好，設(shè)有排對機(jī)，自助服務(wù)區(qū)，高低柜分區(qū)。周圍有較多的居民區(qū)，有醫(yī)院學(xué)校和辦公樓，客戶多為附近的居民，綜合素質(zhì)較好�？土髁枯^大，多為個人現(xiàn)金業(yè)務(wù)，對公業(yè)務(wù)相對較少。
我于9月份開始擔(dān)任大堂經(jīng)理工作，包括三方面內(nèi)容：
1、分流引導(dǎo)客戶和受理客戶咨詢
2、識別客戶，拓展中間業(yè)務(wù)，推薦營銷金融產(chǎn)品3、管理大堂
1、接待客戶是大堂經(jīng)理最基本的工作，也是最繁重的一項。
面對每一位客戶，做到熱情微笑的服務(wù)，來有迎聲，去有送聲，使前來辦理業(yè)務(wù)的客戶感受到“上帝”般的待遇。
受理業(yè)務(wù)咨詢，指導(dǎo)客戶填單時，做到善于觀察，巧妙應(yīng)對，對性急的客戶語速快捷，對老客戶熱情周到，對老年客戶耐心仔細(xì)。
接待客戶的目的之一就是分流，由于我行網(wǎng)點普遍存在客流量較多的情況，通過簡單的問訊，快速的分流客戶，將客戶引導(dǎo)到自助設(shè)備辦理小額取現(xiàn)及查詢業(yè)務(wù)，將辦理掛失，基金買賣，簽約交費等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)至低柜區(qū)，客戶辦理業(yè)務(wù)時已經(jīng)填好憑條，大大提高了柜員的工作效率，也為柜員節(jié)約了時間參與營銷客戶，提升了整個網(wǎng)點的營銷能力。
2、識別高端客戶，拓展中間業(yè)務(wù)，推薦營銷金融產(chǎn)品。
我認(rèn)為這方面工作是大堂經(jīng)理工作的重點，是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理重要的工作職能。對于日常工作中發(fā)掘的高端客戶，以及系統(tǒng)定期提取的vip客戶，主動聯(lián)絡(luò)客戶，了解客戶的需求，提供他們所需要的服務(wù)。對經(jīng)常前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，主動宣傳電子銀行和自助設(shè)備，積極引導(dǎo)客戶簽訂代扣代繳協(xié)議，許多經(jīng)常辦理匯款業(yè)務(wù)的客戶都在我的推薦下辦理了網(wǎng)上銀行，不僅節(jié)約了個人的時間，也減輕了網(wǎng)點的負(fù)擔(dān)。對于有理財意愿的客戶，要針對不同客戶不同情況，提供適合客戶的產(chǎn)品，例如對于年輕的客戶，風(fēng)險承受能力較強(qiáng)，建議購買股票型基金，家境殷實的中年客戶，混合型基金和股票型基金組合購買，而偏愛銀行存款的老年客戶，風(fēng)險承
受能力差，推薦他們購買銀行的理財產(chǎn)品。在全體員工的積極營銷之下，我處第三季度新增借記卡4943張，vip客戶27戶，個人網(wǎng)銀56個，代理保險116萬，代理基金銷售762萬，基金定投3戶，中間業(yè)務(wù)收入增加28萬元，第三方存管新增440戶，累積達(dá)到530戶，居全行首位。第三季度績效考核由第二季度的11位上升到第2位。
3、管理大堂。
管理大堂的工作由日常工作和處理應(yīng)急事件兩部分組成。每日保持大堂環(huán)境整潔衛(wèi)生，產(chǎn)品介紹音量適中，燈光適度，atm運轉(zhuǎn)良好，宣傳折頁擺放整齊，為客戶營造良好的環(huán)境。處理緊急事件時反應(yīng)敏捷，行動果斷，如客戶與柜員出現(xiàn)爭吵，要及時了解情況，處理矛盾，化解糾紛，維持整個大堂的秩序，提高客戶滿意度。
二、心得體會
在大堂經(jīng)理崗位上一個多月的時間，我學(xué)到了很多東西，也思考了許多問題。主要有以下三個方面：1、溝通的重要性2、業(yè)務(wù)的掌握和金融產(chǎn)品的學(xué)習(xí)3、責(zé)任心。
首先，溝通的重要性。如何有效的溝通是一門深刻的學(xué)問。當(dāng)我們面對客戶時，僅有熱情的態(tài)度是不夠的，應(yīng)當(dāng)在簡短的交談中挖掘客戶深層次的需求，對于低端客戶，要快速簡潔的處理，不在一位客戶身上浪費太多時間;而高端客戶往往最初帶有防備，不會輕易透露自己的情況，因此需要我們不斷的觀察，嘗試，耐心與客戶交流，通過有效的溝通
手段取得客戶的信息，進(jìn)而拓展業(yè)務(wù)。
第二，熟練掌握各項業(yè)務(wù)知識，了解各種金融產(chǎn)品，不斷深化學(xué)習(xí)。大堂經(jīng)理是多面手，客戶有了問題，第一時間詢問大堂經(jīng)理，面對深淺不一的問題要做到有問必答，這就要求大堂經(jīng)理能夠掌握全面的業(yè)務(wù)知識，并且不斷學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，新規(guī)定。特別重要的是，大堂經(jīng)理具有營銷產(chǎn)品的職責(zé)，營銷技巧固然重要，而專業(yè)素養(yǎng)更為重要，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)擁有專業(yè)的金融知識，了解金融市場狀況，熟悉各類金融產(chǎn)品，只要這樣才能為客戶提供專業(yè)的見解，取得客戶的信任。
第三，也是最為重要的一點，只有三個字：責(zé)任心。大堂經(jīng)理是一項重要的工作，具有管理的職能，工作中要把自己定位在較高的'高度上，把個人的目標(biāo)與全行效益連接起來，在我行推行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要時期，大堂經(jīng)理不僅要做好自己的職責(zé)，更要關(guān)注網(wǎng)點的成長，及時發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗，提出意見和建議，為盡快完成我行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作提供助力。
三、對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的幾點建議
張宜霞副總經(jīng)理曾經(jīng)在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型培訓(xùn)班開班講話時說到：“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是當(dāng)前金融界的一個熱門話題，國內(nèi)大型銀行，股份制銀行都在考慮轉(zhuǎn)型，探索轉(zhuǎn)型。但如何轉(zhuǎn)，向哪方面轉(zhuǎn)，其中網(wǎng)點主任，大堂經(jīng)理，個人業(yè)務(wù)經(jīng)理，柜員應(yīng)該做什么，怎樣做，都沒有科學(xué)的論述和系統(tǒng)完整的方案�！�
我個人認(rèn)為在探索網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之前，應(yīng)該首先明確網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的目的，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀需求，最終目標(biāo)仍然是使我行在持續(xù)的經(jīng)營發(fā)展中獲得最大的效益。效益來源于客戶，客戶是效益的締造者，使客戶滿意是獲得利潤最根本的途徑，因此，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型應(yīng)當(dāng)以服務(wù)客戶為目的，提供“一致的、持續(xù)的和可預(yù)測的”客戶服務(wù)。創(chuàng)造良好的服務(wù)品牌，是提升我行競爭力的根本。為此，我結(jié)合自己的工作情況，并試圖從客戶的角度出發(fā)，對于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作提出一些有針對性的建議：
1、提高效率，縮短業(yè)務(wù)流程。
工作中發(fā)現(xiàn)，目前客戶最為不滿的情況仍然是排隊問題，服務(wù)好了，設(shè)施好了，等待的時間卻并沒有縮短，只是從過去的“站著等”，變成現(xiàn)在的“坐著等”，問題出現(xiàn)在哪里呢?這不僅是我行面對的問題，ibm全球企業(yè)咨詢服務(wù)部高級顧問王力表示：這是中資銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的瓶頸問題——流程。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型并不只是簡單的門面設(shè)計，更重要的是銀行內(nèi)部文化的改造，如何從交易型的網(wǎng)點轉(zhuǎn)化為銷售型的網(wǎng)點，如何提升后臺、前臺服務(wù)流程，這些是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的精髓所在。
為此，我建議我行積極學(xué)習(xí)國外先進(jìn)銀行的經(jīng)驗，下大力氣改造我行內(nèi)部流程，建立一個集中、強(qiáng)大的后臺處理平臺，為前臺柜員提供支持，從根本上提高員工的工作效率。
另外，客戶反應(yīng)目前辦業(yè)務(wù)時填單的手續(xù)較為繁瑣，費時費力，在國內(nèi)一般開設(shè)銀行賬戶必需用戶本人去柜面辦理，開設(shè)不同的賬戶要填不同的表格，而且在辦理的過程中需多次輸入密碼。而在國外先進(jìn)銀行，客戶開設(shè)賬戶只需填好相關(guān)表格寄去銀行，本人不用去柜面即可辦好。我行可考慮在不犧牲風(fēng)險的前提下來增加服務(wù)的便利性，如目前我行辦理無卡存款業(yè)務(wù)時，需要本人帶身份證，柜員聯(lián)網(wǎng)核查身份證，而在招商銀行則只需填寫一張對方戶名卡號的單子，簡單快捷，不僅節(jié)省了客戶的時間，也方便柜員操作。這樣的情況，我行可以借鑒。
2、增加自助設(shè)備的投放，加強(qiáng)電子銀行的宣傳。
隨著銀行卡的普及，對于自助設(shè)備的需求越來越高，許多辦理簡單存取款業(yè)務(wù)的客戶只需要一臺自助設(shè)備就可以完成全部操作，省去了排隊的時間。今年8月份我行領(lǐng)導(dǎo)曾赴東莞深圳考察，實踐證明，自助設(shè)備服務(wù)渠道投資相對較低，運營成本低，收回成本快，不僅能夠分流大量低端客戶，極大的減輕柜臺壓力，還能增加收益，實現(xiàn)網(wǎng)點分區(qū)，使柜臺人員有時間從事個人理財業(yè)務(wù)。而從收益看，一體機(jī)大大高于取款機(jī)，因此應(yīng)當(dāng)加大一體機(jī)的投放量。
電子銀行業(yè)務(wù)更是目前各大銀行爭奪的重點，在這方面招商銀行表現(xiàn)的比較出色，一方面這與其客戶結(jié)構(gòu)相對優(yōu)良有關(guān)，另一方面好的宣傳策略也非常重要。我行的電子銀行收費低，安全性高，功能齊全，但是使用率并不高，我認(rèn)為
只有加強(qiáng)宣傳，增加客戶的認(rèn)可度，才能在未來為我行帶來可觀的效益，成為我行核心競爭力的一部分。例如印制宣傳條幅，在網(wǎng)絡(luò)上播出廣告，加強(qiáng)員工營銷意識等，都是可行的方法。
3、優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)對中高端客戶的服務(wù)。
著名的二八定律表明，20%的人擁有80%的財富，對于銀行這樣的金融機(jī)構(gòu)來說，中高端客戶帶來的效益，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于數(shù)量龐大的低端客戶。由于多種原因，我行的客戶中絕大部分為低端客戶，客戶結(jié)構(gòu)不夠合理，特別是到了月底月初發(fā)工資的日子，排隊現(xiàn)象特別嚴(yán)重，高端客戶看到這樣門庭若市的局面，自然是望而卻步，大量的高端客戶就因此而流失。為此，我建議領(lǐng)導(dǎo)下大決心整治這種局面，調(diào)整我行的客戶結(jié)構(gòu)，這一過程也許很艱難，但是勢在必行。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是一場戰(zhàn)役，要有勇氣有魄力才能成功，很榮幸能夠以大堂經(jīng)理的身份與大家并肩作戰(zhàn)，一起學(xué)習(xí)，一起努力，為早日品嘗到勝利的果實而奮斗!
大堂經(jīng)理的工作總結(jié)15
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
你好，我是xx，來自前廳部，擔(dān)任大堂副理兼總預(yù)定一職，時間過得真快，轉(zhuǎn)眼間我來到賓館已經(jīng)3年了，時間雖說不長，但賓館規(guī)范的管理制度、良好的工作氛圍讓我覺得能成為哈密賓館的一員而倍感自豪。
20xx年即將過去，一個嶄新的20xx年正在像我們招手，在我們充滿信心的迎接新年來臨之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的成績，經(jīng)驗不足、以利于揚長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績，具體如下：
在我工作的這三年里，在賓館諸位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和正確指導(dǎo)下，憑著自己的努力及悟性、一步一個腳印、腳踏實地的盡力做好每一項工作，三年來的經(jīng)歷，是我對酒店服務(wù)行業(yè)有了較為深刻的理解，并在實踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗。
在這個崗位上感覺每天都是挑戰(zhàn)，因為會碰到不同的客人，不一樣的需求，每天都會有不同的感受；會因為成功的與客人尤其是外賓的溝通而欣喜、會因看到滿滿的客房入住而興奮、并會因此帶來的忙碌工作而充實，也會因設(shè)備或條件的限制而無法解決客人的.要求而沮喪；更會因前廳的任何一點細(xì)微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺。
前廳崗位是賓館的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個酒店的服務(wù)水平和管理，身為大堂副理的我，始終秉承著“賓客至上，服務(wù)第一”和“客人完全滿意”的辦事風(fēng)格妥善處理好大大小小的投訴，及時解決客人的各種疑難問題，處理完后總結(jié)經(jīng)驗在部門領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下找出不足加以改正，而我也是每次總結(jié)改進(jìn)后逐漸變得成熟起來，再次總結(jié)下一年工作中的不足之處：
一、賓館就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生摩擦，前廳部是整個賓館的中樞部門，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作，協(xié)調(diào)不好將給工作帶來較大的負(fù)面影響，激進(jìn)事件的惡化，在以后的工作中如出現(xiàn)問題，應(yīng)主動的和該部門溝通協(xié)調(diào)解決，因為大家的共同目的都是為了賓館。
二、還需繼續(xù)加強(qiáng)自己的外語能力，雖然能夠解決客人提出的問題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距，外語詞匯的匱乏只會對我的工作有弊而無利。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)黨的“第十八次會議代表精神”、理論與實際相結(jié)合，雖然現(xiàn)在我只是一名預(yù)備黨員，但我一定努力遵守黨的各項章程，爭取早日成為組織的正式成員。
綜上所述，對于發(fā)現(xiàn)的問題加以改正，為了日后更好的工作，需制定20xx年的工作計劃：
一、工作要以身作則，身先士卒，發(fā)揮表率作用，遇到困難要沖在最前面，因為員工在尊重你的職位的同時，更尊重你的行動。
二、加強(qiáng)自身素質(zhì)，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理。
三、提高服務(wù)質(zhì)量，以微笑服務(wù)為首，禮貌服務(wù)為輔，貫徹“服務(wù)第一”的宗旨。
四、加強(qiáng)自身的銷售意識及銷售技巧，增加客戶的入住率，力爭完成賓館下達(dá)的各項銷售任務(wù)。
五、提高自身應(yīng)變能力及時處理賓館投訴并加強(qiáng)賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。
六、注重維護(hù)賓館的新來客戶，對賓館承接的大型團(tuán)隊，會議及VIP客人提供更加細(xì)致、更加周到的服務(wù)、給客人賓至如歸的感覺。
以上是本人的全年工作總結(jié)，我相信我們沒有成功與失敗，只有進(jìn)步與退步，我更相信哈密賓館一定會在我們大家的共同努力下更上一層樓。
最后，我再次感謝哈密賓館對我的培養(yǎng)，衷心祝福我們的賓館一路好運！
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