電話客服年終總結(jié)
總結(jié)是指對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況進行分析研究,做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料,它可以幫助我們總結(jié)以往思想,發(fā)揚成績,讓我們一起認真地寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)有什么格式呢?下面是小編收集整理的電話客服年終總結(jié),僅供參考,希望能夠幫助到大家。
電話客服年終總結(jié)1
認真回想這一年,我到底做了什么,而又得到了什么呢,今天我要怎么去做,才能在回憶往事的時候,不會因為虛度年華而悔恨;也不會因為碌碌無為而羞愧,基于以上問題,我根據(jù)去年的計劃做了總結(jié),對現(xiàn)在要做的事情進行了梳理,并根據(jù)實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。
我記得去年我寫的工作總結(jié)中,提到了今年的計劃,一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,對于熟悉產(chǎn)品,目前為止,雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚,但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了,當然,有些新的知識需要不斷地去學習;對于客戶售后維護的,服務方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好,在銷售過程中,沒有把握住客戶的真正需求,另外,我發(fā)現(xiàn)我太善良,不夠果斷,有些事情我知道,可是我沒有去做,客戶想要的是什么,所存在的不確定信息,我也沒有及時的去說服,導致有些機會就此錯過了,做為一名銷售人員,對此,不得不去反思,不得不去學習。
下個月轉(zhuǎn)做售后,領導說,業(yè)績倒數(shù)第一去做售后,說實話,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如樂之者,無論崗位怎么變換,我都不會讓自己不開心,無論是怎么樣的變化,對于我來說都是一種鍛煉,或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我討厭一成不變的流程,更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,而售后我打算先這么去做:
一,關于退換貨,流程太復雜,時間太慢,我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時,因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,為此我想的是簡化這一流程,當貨退回來后,第一檢查產(chǎn)品,若有問題,直接拿去維修,及時給出解決方案,而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,因此我想的是入庫由售后去點,貨和退換貨單直接退回倉管,后面就可以很快的交由財務處理,以免有時倉管發(fā)貨較忙,來不及點入庫,從而引起的延誤。
二,關于售后電話,這次規(guī)定的是80%,說實話,有點多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,如果在線,則通過旺旺去回訪,如果客戶不在線,才去電話回訪,這樣一來,有兩個好處,一是如有問題,旺旺有聊天記錄可查,且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,第二,節(jié)省電話費,而且,還有一個重要的問題,就是給客戶打電話的時候,一般是9點到11:30,下午14:00到17;00為佳,而在這之間,售后導單審單主要是在下午完成,因此時間上可以說只有早上可以打電話,在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下,總結(jié)之后再提出改變方案。
三,物流跟蹤,如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,則由售后直接查詢發(fā)給客戶,雖說售后不參與售前的工作,但是如果說轉(zhuǎn)到售前,再轉(zhuǎn)給客戶,這樣多了一個步驟,覺得沒有必要,希望后期能采納。
四,開發(fā)票事宜,按規(guī)定,每天下午3點之后的發(fā)票改天開出,為了杜絕所謂的特殊,只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務就可以了,而定在15:00,個人覺得有點早,但是具體怎么做呢,按時間3點前有發(fā)票的單,最遲3:30錄完,剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請,時間上我覺得有爭取的時間,但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案
關于售后問題及時發(fā)現(xiàn),及時總結(jié)。另外,說出我看到的問題以及感受,做客服,雖然說做好本職工作很重要,但是關于網(wǎng)店相關同事所做的工作卻總是那么的神秘,打個比方,如果店鋪有活動,做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜,而店鋪上為什么有這個活動,目的是什么,想達到什么樣的目標,期望客服達到什么樣的業(yè)績,通過這一次活動對各崗位有什么好處,或者說能學到什么,不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題,B店提到鎖的推廣,預計什么時候盈利,打算怎么推廣的呢,或者客服需要了解的產(chǎn)品外,還會不會有其它的呢,比如說時下家裝的流行風格,一款鎖,上了那么長時間,可是買的人數(shù)是多少,這款鎖為什么客戶問的少呢,而c店也是如此,我們每天做事,雖然說提成很關注,但是我們也會有自己的想法,想知道自己做這份工作是不是真的適合,或者說這份工作值不值得我為之奮斗,店鋪遠期的打算我知道,但是短期內(nèi)想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作,卻總是那么的神秘。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,我做事,我想的是為什么我要去做,怎么去做,有沒有達到目標,僅此而已。
對于明年的工作我想做好以下幾點:
一、轉(zhuǎn)做售前,做好售前。售后工作雖然也是鍛煉,但是做一個月就夠了,改善做售前時發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,搭建好人際關系,學習溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。
二、溫故故而知新,更新在學校所學的知識,尤其是ASP代碼以及數(shù)據(jù)庫,學習制作完成后,可以把店鋪上相關的產(chǎn)品銷售或是日常總結(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存,也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲存我想要的信息,這樣更加直觀,提高效率以及提升工作的樂趣,這方面,在三個月份完成初稿,后期根據(jù)實際情況改善。
三、學習店鋪的推廣以及運營,這方面雖然與我的本職不搭邊,但是我會確保在不影響工作的情況下去學習,而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作,從而總結(jié)適合實際情況的方法。
以上就是我計劃中的想法,雖然有些想法有些目標會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,但是我知道我想做的是什么,該怎么去達成,從我選擇電子商務這一行業(yè)時,我就想好了該怎么去做,并做好了計劃,中間有過挫折,讓我很失望,從而延誤了我預定的完成時間,即使到了今天,我也不想說我的目標是什么,因為我沒有做到,理想就像是口袋里的錢,拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結(jié),僅是個人想法,覺得不好可以丟棄,但我的理想還是會一步一個腳印的去實現(xiàn),或許最后我一無所成,但至少知道我努力的做了什么。
電話客服年終總結(jié)2
回首xx年,幾十年不遇的雪災讓我給遇上了,百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了,甚至就連經(jīng)濟危機和股災也偏偏就讓我趕上了,對于一個進入弘歷不到2年,股市經(jīng)驗不足的我來說,是無比的幸運與不幸,也無比的感慨!不幸的是我們也隨著金融危機一起“犧牲”;幸運的是增長了見識,增加了應變能力;感慨人生的奇遇!
我于xx年x月x日首次接觸客服工作,客服個人年終總結(jié)。開始對客服工作性質(zhì)和流程不熟悉,還是用做業(yè)務時的方式和技巧來對待客服工作,導致我第一個月的業(yè)績很差,經(jīng)過李老師的耐心指導和孜孜不倦地教誨,還有自己的努力琢磨,我慢慢地懂得了也學會了客服工作的流程和技巧,懂得了怎樣和客戶溝通,怎樣敲定動態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷售小產(chǎn)品的技巧。記得剛開始銷售動態(tài)終免的時候,李老師給我們進行了一次終免關單技巧的培訓,那時候叫我們把怎樣關單的技巧背下來,當時沒有引起太大的重視,沒有背下來,于是在后面的動態(tài)關單中表現(xiàn)較差,以致于我在xx年度總共就沒有出多少動態(tài)終免(算下來就是個位數(shù)),客服工作總結(jié)《客服個人年終總結(jié)》。從xx年總的業(yè)績來看,我的表現(xiàn)不是很好,從xx年4月份到xx年10月份,我的業(yè)績基本上都是保持增長的,但是突然在11月和12月份,業(yè)績出現(xiàn)劇烈下滑,從中我總結(jié)了幾點:
1、10月份以前可利用資源比較多,10月份以后沒有足夠的資源;
2、10月份以前電話打得比較多,10月份以后電話打得比較少;
3、10月份以前維護比較到位,10月份以后維護的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好;
4、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多,10月份以后基本上都沒有怎么講解。
在上門維護和安裝的過程中,自己有粗心大意的時候,有的客戶家里要跑幾趟,自己只注重客服報錯的、用不起的軟件,其他的小軟件沒有仔細檢查。在維護的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下幾種:
1、最開始就是小產(chǎn)品的出錯。例如:股市獵手的報錯,有些時候重裝都不行(在李老師的指導下已掌握了此技術);
2、弘歷軟件的報錯。例如:數(shù)據(jù)加載的報錯、用的時候突然報錯(彈紅叉出來);
3、首富軟件的報錯。例如:數(shù)暢的錯誤;
4、盛世贏家的報錯。例如:在使用過程中突然死機,在使用過程中突然彈一個錯誤程序,再點擊就報錯(到現(xiàn)在都還沒有解決);
在這極不平凡的一年里,我吸取了教訓、總結(jié)了經(jīng)驗,傷痕累累但收獲頗多,首先是本人聽了八大高手的課程,并學以致用,能夠很好的給網(wǎng)員進行講解和指導。其次,經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我,股市經(jīng)驗又增加了一點點。熊市中我做的股票慘遭挫敗,無一幸免于難。虧損雖然沒有挽回,但從操作中我獲取了經(jīng)驗和教訓。
電話客服年終總結(jié)3
我自20xx年x月加入了xxx公司,并在xx領導等前輩的幫助下學習并掌握了電話客服的工作能力。如今,x個月的時間過去,我迎來了在xxx公司的第一個年末!
在今年的工作中,我在工作中學會了很多,也成長了許多。在學習方面,有xx領導對我們進行充分的培訓和教導,這讓我對于客服的工作越發(fā)的了解熟悉。此外,我自己也在工作內(nèi)外也在的不停的鍛煉自己,盡管只是一點點的學習,但也讓自己有了不錯的成長。
回顧這一年,在領導的正確指揮下,我們在工作中也取得了較為優(yōu)秀的成績,F(xiàn)對自身在這一年來的學習和工作情況做如下總結(jié):
一、學習方面
x月,我剛剛加入到了xxx公司,并在xx領導的培訓中,開始學習客服所需要掌握的工作知識和技巧。起初我還以為,作為一名電話客服,需要學習的不過是禮儀和用語而已。但在真正的了解后才知道,正因為作為客服,我們的工作和服務都代表著公司的形象,所以才要做到全面,做到完善!
在培訓中,除了基礎的工作方式,最為重要的就是xxx公司的各種信息以及產(chǎn)品業(yè)務的資訊。作為客服,我們要面對和接待客戶的各種問題,為此,必須在禮儀和知識上都有充分的準備!這樣才能讓顧客感到滿意。
為此,我也一直都在學習上一直更新著自己,不斷的鍛煉自身的能力,并且時刻關注公司的信息,學習,并了解我們的業(yè)務。讓自己能更好的完成客服的工作任務。
二、工作方面
在平時的工作中,我主要負責接聽顧客的電話,以及處理一些簡單的資料整理工作。雖然聽起來很簡單,但其實卻很麻煩。尤其是在接聽顧客電話的時候,因為面對的顧客多種多樣,所以我們也要用適合的方式去與顧客交談,并了解問題,最后解決顧客的問題。因為我們的工作代表著顧客心中的xxx公司的形象,所以除了保持良好的服務態(tài)度外,在各個方面都要小心謹慎。尤其是不能擅自答應顧客的要求。作為一名客服,我們必須認識到自己的言語的分量。盡管只是一名員工,但我們是代表著公司在于客戶交流,為此,更要小心慎言。
此外,在資料工作的整理上,盡管相較之下更加簡單,但因為容易被中斷,所以還需要好好的適應和準備,防止在整理中出現(xiàn)錯誤,給其他同事帶來麻煩。
最后,回顧一整年來的情況,其實我已經(jīng)學習了很多,但相比的起領導和同事,那我卻依舊總能發(fā)現(xiàn)自己的不足。為此,在今后一年里我會更加努力,讓自己的工作完成的更加出色!
電話客服年終總結(jié)4
可是,一年的努力也并沒有白費。一年的經(jīng)驗和工作經(jīng)歷讓我感到成長,而自己,現(xiàn)在也能更好的完成領導交給我的工作任務。雖然自己,沒有特別突出的進步,但是依然在慢慢的成長,現(xiàn)在,我要將這一年的工作做出總結(jié),希望自己在思考過后,能認識到自己的問題,在下一年里,努力的提升自己,讓自己又更大的進步。我的年終總結(jié)如下:
一、工作的情況
從工作上來講,這一年其實還算是非常的成功。作為一名售后客服,我負責接待購買我們產(chǎn)品顧客的來電,并未他們提供一些簡單的解答或是技術支持。當然,在問題比較嚴重的時候,自己也會及時的交于技術員,為顧客提供更深入的解決方案。
所以在這一年中,盡管沒有什么特別突出的地方,但是也是非常平穩(wěn)的度過了這一年。我在一年的工作中,也給顧客們提供了許多的幫助,解決了很多的問題。
但是,并不是所有的顧客都細心的聽取幫助。有不少的顧客,因為各種原因?qū)е庐a(chǎn)品出現(xiàn)問題,但是在尋找售后的時候,卻只是在發(fā)泄怒火。當然,撫平顧客的怒火以及不安的情緒也是我們的工作之一。但是在撫平多人的怒火之后,自己可能也會受到影響。但是,在工作中我都管理好自己,讓自己以良好的態(tài)度面對顧客。
二、成長方面
售后的工作并不簡單,為了做好自己的工作,我也一直在努力的學習和提升自己的工作能力。今年的空閑時間里,我度過很多關于電話交流禮儀已經(jīng)對顧客心理的書籍,讓自己在理論方面得到了充實的學習。當然,在實際的工作上,我也結(jié)合實際在工作中運用自己的技巧,給自己的工作帶來優(yōu)勢。
電話客服年終總結(jié)5
我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里,有苦有累,有歡笑也有感動。有收獲有疑問,有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年里,我的進步是直線向上的,緩而不慢,細而扎實。因為作為一個客服人員,我深知基本功要做好做實,微笑要留住,禮貌要恰當,耐心要保持,這些非一日之促成。這個工夫是細水長流,著急不得,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在x年作為優(yōu)秀代表派往x領導采納。由于成績突出,被評為x年度優(yōu)秀員工。在文娛方面,興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,獲得大家的好評。
做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實,客服需要處理的事有時是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù),感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯電話的……剛開始的時候,每天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚了,馬上輕快起來,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應。但很快,我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時,我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強業(yè)務積累和學習,還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,我終于沒令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號,得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話,說他家的小靈通被搶,要馬上報停,但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則,但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔!边@樣的沉重的話時,我馬上說:“先生,我相信您。”并詳細記下他個人的身份證號,并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題,當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準了,這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍,如《銷售心理學》,《市場服務營銷》《電話營銷》等,與同事討論電話服務技巧有關的案例,更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生,很抱歉”來的不易引起客戶的反感,一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務部門,或說我們會轉(zhuǎn)x部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關部門幫您處理”更易接受,用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來。關注客服行業(yè)的發(fā)展,關注客服群體,關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個人應該更加要去了解。我想要做一個合格的,優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,這些都是應該關注的。
平凡的客服,不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個時間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。
在過去的半年中很有幸加入到xx公司來,在領導的悉心關懷下,在同事們的幫助下,通過自身的努力,各方面都取得了一定的進步,較好地完成了自己的本職工作。現(xiàn)將工作情況作簡要總結(jié):
一、不斷加強學習,素質(zhì)進一步提高。
具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來,始終把學習放在重要位置,努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點學習了產(chǎn)品知識;二是學習了與電子商務部門相關的規(guī)章制度;三是在前輩指導下聯(lián)系實際學習電子商務的工作技巧,注意收集相關信息。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽,汲取養(yǎng)分,收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務能力強的同事學習,努力豐富自己、充實自己、提高自己?梢哉f在這半年中,由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。
二、踏實肯干、做好本質(zhì)工作
我的主要工作內(nèi)容是客戶服務,完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評價管理。前期在淘寶平臺運用,收集商品網(wǎng)絡信息做得比較充分?蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個環(huán)節(jié),是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口,在這半年的是實際操作里,我秉持著巨細靡遺的態(tài)度,在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時,參看一些優(yōu)秀的實例和經(jīng)驗分享,逐步形成了日常工作體系,對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程,現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計的方法,在售后問題中,能有效解決普遍問題,對于少有的復雜的難以處理的問題,做到第一次看、問,看前輩同事怎么處理,問與之相關的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細,再次遇到同類問題可以獨立解決。
三、不足待改進之處
我在學習和工作中逐步成長、成熟,但我清楚自身還有很多不足,也將成為新年伊始需要完善的重點。
1、善于溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調(diào),逐步提高自己的理論水平和業(yè)務能力。
2、克服年輕氣躁,做到腳踏實地,提高工作主動性、提高時間利用率,不怕多做事,不怕做小事,在點滴實踐中提高自己。3、精于專業(yè)技能,勤于觀察總結(jié),盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。
四、歲首年終,一年之計在于春
1、能力學習和素質(zhì)提升是一個推陳出新的過程。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴大,可預見更多的產(chǎn)品會面世,會接觸到更廣的客戶層面,所以產(chǎn)品知識的更新、學習,客服經(jīng)驗的總結(jié)、完善,是需要始終堅持的過程。對于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡推廣,結(jié)合已有案例,配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點。
2、樹立全局觀,加強兼容性發(fā)展。電子商務部門的日常工作與生產(chǎn)銷售各個部門都緊密相關,客戶服務工作也與部門內(nèi)策劃、運營、推廣等等分不開,所以在做好本職工作的同時,個人需要加強各方面信息的涉獵,對各個職責崗位有所了解,加強溝通,互相進步。
3、危機公關和關鍵點控制。尤其在活動期間工作內(nèi)容增加,許多電子商務工作中的細節(jié)問題逐漸顯現(xiàn)出來?头聞罩械膽儭⑻幚硎亲钪苯幼钣行Ы鉀Q方法,所以在歷次活動中注重并總結(jié)這些關鍵部分會使工作開展更加效率;歷次活動中存在的不足也積累了經(jīng)驗教訓,預先的判斷、危機意識的培養(yǎng)會使工作的開展更加游刃有余。
半年時間里,公司氛圍、人文氣息、工作狀態(tài)都深深吸引著我,嶄新的一年相信我會與xx共同成長!
電話客服年終總結(jié)6
我自20xx年x月加入了xxx公司,并在xx領導等前輩的幫助下學習并掌握了電話客服的工作能力。如今,x個月的時間過去,我迎來了在xxx公司的第一個年末!
在今年的工作中,我在工作中學會了很多,也成長了許多。在學習方面,有xx領導對我們進行充分的培訓和教導,這讓我對于客服的工作越發(fā)的了解熟悉。此外,我自己也在工作內(nèi)外也在的不停的鍛煉自己,盡管只是一點點的學習,但也讓自己有了不錯的成長。
回顧這一年,在領導的正確指揮下,我們在工作中也取得了較為優(yōu)秀的成績,F(xiàn)對自身在這一年來的學習和工作情況做如下總結(jié):
一、學習方面
x月,我剛剛加入到了xxx公司,并在xx領導的培訓中,開始學習客服所需要掌握的工作知識和技巧。起初我還以為,作為一名電話客服,需要學習的不過是禮儀和用語而已。但在真正的了解后才知道,正因為作為客服,我們的工作和服務都代表著公司的形象,所以才要做到全面,做到完善!
在培訓中,除了基礎的工作方式,最為重要的就是xxx公司的各種信息以及產(chǎn)品業(yè)務的資訊。作為客服,我們要面對和接待客戶的各種問題,為此,必須在禮儀和知識上都有充分的準備!這樣才能讓顧客感到滿意。
為此,我也一直都在學習上一直更新著自己,不斷的鍛煉自身的能力,并且時刻關注公司的信息,學習,并了解我們的業(yè)務。讓自己能更好的完成客服的工作任務。
二、工作方面
在平時的工作中,我主要負責接聽顧客的電話,以及處理一些簡單的資料整理工作。雖然聽起來很簡單,但其實卻很麻煩。尤其是在接聽顧客電話的時候,因為面對的顧客多種多樣,所以我們也要用適合的方式去與顧客交談,并了解問題,最后解決顧客的問題。因為我們的工作代表著顧客心中的xxx公司的形象,所以除了保持良好的服務態(tài)度外,在各個方面都要小心謹慎。尤其是不能擅自答應顧客的要求。作為一名客服,我們必須認識到自己的言語的分量。盡管只是一名員工,但我們是代表著公司在于客戶交流,為此,更要小心慎言。
此外,在資料工作的整理上,盡管相較之下更加簡單,但因為容易被中斷,所以還需要好好的適應和準備,防止在整理中出現(xiàn)錯誤,給其他同事帶來麻煩。
最后,回顧一整年來的情況,其實我已經(jīng)學習了很多,但相比的起領導和同事,那我卻依舊總能發(fā)現(xiàn)自己的不足。為此,在今后一年里我會更加努力,讓自己的工作完成的更加出色!
電話客服年終總結(jié)7
歲月如梭,不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有一年了,一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作,F(xiàn)在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,可是在這段時間里,我學到了很多,也成熟了很多。
很多人可能會認為客服部工作很簡單,枯燥,定義為售后服務,其實不然,嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,也需要了解多方面的知識,如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等,從事此工作的過程,還會影響到個人的性格,提升心理素質(zhì)。不論以前是學過什么專業(yè),從事過什么樣的工作,來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上,才能真正明白學無止境的道理。
定期對明一的新老顧客做健康回訪,是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作。面對每天重復的工作,我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態(tài)度,在這個信息時代,市場競爭激烈,競品公司也會對顧客進行電話回訪,并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢?
首先我們要明白,在與顧客交流的過程中,雖然不是面對面的,但我們的語氣和表情,對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話,結(jié)果可能是對你愛理不理,甚至拒聽。反之,你的微笑服務讓對方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,在交流的過程中,應抓住顧客較關心的話題,可根據(jù)其寶寶不同月齡,不同季節(jié),給予顧客最前沿的信息,如此次流行的手足口;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài),給予特別的喂養(yǎng)指導。
相對于電話回訪,接聽400熱線,讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄,剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵,甚至臟話,情不自禁的激動,有時就會提高嗓門。
記得有一次,讓我記憶猶新,一位男顧客打來電話,接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒,購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品,當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了,給打了一張欠條,過后會再補。可回來后,看到朋友也參加了活動,卻能拿到贈品,于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅,不斷的重復他到超市怎樣吵鬧,如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調(diào)要用武力對付導購,而且還一再確認這邊是誰在接此電話。
顧客越說越激動,情緒有些失控,說如再沒有拿到贈品,要來公司找麻煩,下場和導購一樣等等。由于很擔心也很氣憤,當時的聲音也變的很生硬,嗓門也大了起來,醞釀好的話都說不出來了,沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩,對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點,不僅自己受氣,而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后,在領導的提示與指導下,領悟到該事件處理的不妥之處,讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。
漸漸地,我更學會了從顧客的角度出發(fā),多站在對方的立場想想,換位思考,更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說越生氣,啥話解氣說啥,其實,并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態(tài),先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,了解事件來龍去脈,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶,我還應學會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗,互相鼓勵,一來可以讓自己放松一下,二來還可以讓同事有個準備,并盡早為顧客解決問題,防止糾纏不休。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長,慢慢成熟,學會調(diào)整自己的情緒,用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒有氣餒和放棄,磨練才是成功最重要的動力。
明一市場越來越大,選擇明一的顧客也越來越多,顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻,我們迫切需要自己學習更多的東西,更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學習相關嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍,以及查閱相關的母嬰網(wǎng)站,充實自己。而接下來顧客打進熱線,尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導,有更多是關于市場今后服務的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、服務態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。
我們客服部是后勤部門中人員最多的,在這個大家庭里,感受到領導的關愛和同事們的團結(jié)。在這個大學校里,我們鍛煉了自己,提高了自己,互相學習,互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口,我們必須不斷的提升,跟上公司前進的步伐,相信我們客服部會越來越出色。
20xx年初我很榮幸×客戶服務中心一員,從進入客服中心之日起我把客服中心視同家,中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工,她們性格、興趣我了如指掌,下面是電話客服個人年度工作總結(jié)。
兩年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!
一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知:無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
×號在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?
管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為:有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁:面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!
二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍
標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質(zhì)服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。自20初進公司到現(xiàn)在,已經(jīng)有一年有余了。在一年之前,我對于電話客服這份工作幾乎一無所知,對于保險行業(yè)也不甚了解。但是,現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難,為我們的一線同事提供后臺支援,這一切都離不開領導和同事們的熱心幫助。
從剛加入公司還在進行入職培訓之時,我就不時對于自己能否勝任這份工作而惴惴不安,擔心自己從零開始,無法在短時間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務知識,無法為客戶提供滿意的服務。但是在培訓老師的耐心輔導下,我也以較快的速度通過了業(yè)務知識考試,終于要正式的走上客服崗位,正式的成為一名中國人壽客服專員了。
萬事開頭難,還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過,不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張,但是我還是鼓足了用氣,按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的后,我就明白自己的職責所在了,顧不得自己心中的緊張,趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息,在經(jīng)過一段時間的適應后,已經(jīng)能夠克服自己的緊張感,開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班,和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換,不過這些并沒有給我造成太大的困擾,在小組同事的幫助下,很快我就適應了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外,在這期間,與小組同事們能夠愉快的相處,并且能夠互相幫助互相學習對我來說也是一個不小的收獲。
不過值得一提的是,雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時間了,但是在我身上仍然有許多值得改善的地方,我本人也仍然需要通過不斷的學習來加強和提高自身的業(yè)務能力。比如說,在高強度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中,情緒難免會發(fā)生波動,在長時間的面對一位客戶的時候,可能也會表現(xiàn)得耐心不足?刂魄榫w以及保持良好的服務態(tài)度對于一個客服人員而言是最基本的要求,所以今后在這個方面我應該加強自身修養(yǎng)和對自己情緒的控制能力。
在新的一年里,對于自身的提高主要分為兩個方面,一個方面是業(yè)務能力上,通過自學和培訓,加強對于保險專業(yè)知識的學習,從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁,起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面,通過多與老員工交流,虛心的像老員工請教和學習她們在為客戶提供服務過程中的心得和技巧,從而提高自己的服務質(zhì)量,成為一個優(yōu)秀的客服人員。
進行客服的工作已經(jīng)3個月了,從開始的抵觸到后來的喜歡,我發(fā)現(xiàn)我自己改變了很多,有生活方面和學習能力都有提升。下面我將著幾個月的工作做一個工作總結(jié):
一、規(guī)范咨詢工
(一)擬定咨詢科室各類規(guī)章軌制
搜羅咨詢處事尺度,咨詢部查核細則,電話回訪處事尺度,咨詢部工作規(guī)模,咨詢部工作要求等,細化各個具體工作的處事尺度,咨詢部的根基工作規(guī)范等。
(二)規(guī)范咨詢營業(yè)技巧,增添咨詢成功率
十月第一周咨詢成功率在18%擺布,預約成功率在43%;到今朝為止,咨詢成功率約50%,預約成功率達60%以上,咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升,前期的營業(yè)技巧培訓及咨詢處事的規(guī)范效不美觀長短常顯著的
1.專業(yè)常識的進修
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行授課,培育咨詢醫(yī)生的進修積極性和自立性,授課醫(yī)生能最大限度地把握該項專業(yè)常識
b、每竣事一期培訓進行一次專業(yè)常識查核,查核成就由科室列位曾授課的醫(yī)生進行評定
c、每月?lián)艽蚱渌≡旱碾娫掃M行總結(jié),從他們的咨詢中揣摩、體味、進修其它病院的咨詢技巧,在進修的基本長進行斗勁,找出自己的優(yōu)勢,更好地闡揚
2.按期召開咨詢記實講評會議
a.按期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記實,重點在于講評總結(jié),實時指出咨詢中存在的問題,提高咨詢質(zhì)量
b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價
c.小我對自己的咨詢記實進行剖析
d.每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計,實時剖析曲線轉(zhuǎn)變原因,找出重點,剖析各個藐小環(huán)節(jié)的問題
3.完美咨詢病人回訪機制
回訪機制首要應用于預約病人及就診后病人,應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%,有了大幅度的上升
a.對于那時預約病人,發(fā)送預約號;未就診的病人,發(fā)送咨詢的電話號碼
b.第二天對于第一天預約病人就診情形進行剖析,對于未就診的病人,進行電話回訪,體味其未就診原因及就診動態(tài),實時進行再次營銷
c.如因電話忙碌而失蹤線,第二天發(fā)地道歉信息,再次開發(fā)追蹤
d.天天二次(早九點前,晚四點)發(fā)送提醒就診的信息
(三)按照小我特點及工作要求進行崗位調(diào)整收集咨詢及電話咨詢有分歧的特點,按照收集咨詢和電話咨詢量的比例,當令進行崗位調(diào)整
二、做好各類信息收集,實時進行剖析反饋
自十月份起擬定了各類報表,搜羅廣告信息統(tǒng)計,本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,初診信息來歷碼統(tǒng)計,外院營銷信息收集
1、按病院要求做好各類信息的收集工作
a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;
b.外院的營銷手段收集;
c.咨詢電話信息收集
d.初診信息收集
e.專檔打點,保密原則
2、對所收集到的信息要實時切確進行統(tǒng)計,實時向病院各部門供給有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的切確;
3、按照病院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效不美觀剖析并提出建議;
三、成立客戶處事檔案
將病人進行分類打點,分為預約病人,初診病人建檔
1.錄入軌制
a.天天收集一次,確保數(shù)據(jù)實時錄入;
b、就診后病人資料—–患者姓名、性別、春秋、職業(yè)、聯(lián)系體例、就診疾病
2、成立回訪軌制
回訪體例搜羅短信問候及電話回訪二方面
a、擬定回訪尺度,統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓,確保回訪的工作質(zhì)量;
b、有打算分軌范
電話客服年終總結(jié)8
不知不覺,在電話中心工作已經(jīng)一年多了,F(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下:
從受理客戶報案、服務咨詢與投訴到與客戶進行溝通,直接答復或登記并反饋客戶需求,根據(jù)服務職責和時限要求把信息傳遞給相關部門,合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題,在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。
客服代表的工作是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務的重中之中,也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小,卻一頭連著客戶的需求,系著廣大客戶對我們xx的無限期待;另一頭連著中國人壽的責任與使命,系著公司對客戶的誠心與真心。每當幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時,每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時,我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值,客服工作,不僅僅是微笑服務,不僅僅是及時接聽,還必須內(nèi)化于心、外化于行。
因此,我積極參加公司舉辦的各種知識競賽,通過比賽,來認識自己。努力掌握服務技巧、不斷豐富服務內(nèi)涵。而隨著xx拆分,電話量的增加,為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉(zhuǎn),完成呼入呼出工作。感謝領導給我機會,讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。
我的工作,不再僅僅是接聽客戶電話,除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況,及時上線進行一線呼入和呼出,確保電話中心接通率外,對于一線坐席無法解決的問題,我需要及時進行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦,負責對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪,確保工單處理時效和客戶滿意度。
在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題,制定統(tǒng)一的解釋回答口徑,確保一線客服代表回答的準確性。同時,還要整理與電話服務相關的公司內(nèi)部資訊,實時維護和更新中心知識庫,確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關的業(yè)務知識,減少客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時長,對回答正確率與及時率負責,收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務、新政策的意見和建議,確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。
除此之外,我還要協(xié)助陳老師,對電話中心業(yè)務和話務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,制作日報、周報和月報,以便上級領導和相關管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢,及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題,做好巡檢記錄,協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理,確保電話中心秩序井然,衛(wèi)生整潔。
隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服,幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責任。很多新客服都是和我一樣,來這里工作之前對于保險的業(yè)務知識很生熟。所以我在指導如何接報案,如何受理咨詢的同時,主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽,進行討論總結(jié)。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時,我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們,教她們?nèi)绾芜M行處理、解決問題。
20xx已經(jīng)過去,20xx剛剛開始,以后要走的路還很長,自身不如別人的地方還有很多,要學習的也還有很多。既然選擇這個工作,我就要不懈努力,與各位同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學習,努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,為了公司的發(fā)展做出的貢獻。我相信,只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻,就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績。
電話客服年終總結(jié)9
不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,在這年終的工作中總結(jié)出以下幾點:
1、立足本職,愛崗敬業(yè)
2、勤奮學習,與時俱進
3、在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,用最好的服務來解決客戶的困難,讓我用最好的服務來化解客戶的難題
4、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。
銀行電話客服工作總結(jié)從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時間的長短,電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié):從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓,不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強化我們的標準話術,讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,我們每個組商討各隊的板報設計,每位學員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,對有進步的學員進行鼓勵;在這里,每天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在這里,我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點:
一、立足本職,愛崗敬業(yè)作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奮學習,與時俱進記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。這幾(法制宣傳活動總結(jié))個月以來我堅持勤奮學習,努力提高業(yè)務知識,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的在于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關系,用最好的服務來解決客戶的`困難,讓我用最好的服務來化解客戶的難題。
制定如下計劃:
一、效完成外呼任務。在進行每天的外xx,學會總結(jié)各地方的特點,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥;再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強自身學習,提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識,做到準確完整的答復客戶的問題;
三、增強主動服務意識,保持良好心態(tài);四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。
電話客服年終總結(jié)10
我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里,有苦有累,有歡笑也有感動。有收獲有疑問,有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年里,我的進步是直線向上的,緩而不慢,細而扎實。因為作為一個客服人員,我深知基本功要做好做實,微笑要留住,禮貌要恰當,耐心要保持,這些非一日之促成。這個工夫是細水長流,著急不得,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在xx年作為優(yōu)秀代表派往xx去進行親和力培訓,在xx年被安排去xx10000號交流學習,期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,獲得大家的好評。
做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實,客服需要處理的事有時是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù)模兄x的,生氣的,講理的,不講理的,打錯電話的……剛開始的時候,每天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚了,馬上輕快起來,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應。但很快,我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時,我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強業(yè)務積累和學習,還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,我終于沒令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號,得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話,說他家的小靈通被搶,要馬上報停,但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則,但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔!边@樣的沉重的話時,我馬上說:“先生,我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號,并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題,當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準了,這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍,如《銷售心理學》,《市場服務營銷》《電話營銷》等,與同事討論電話服務技巧有關的案例,更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生,很抱歉”來的不易引起客戶的反感,一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務部門,或說我們會轉(zhuǎn)xx部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關部門幫您處理”更易接受,用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來。關注客服行業(yè)的發(fā)展,關注客服群體,關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的,優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,這些都是應該關注的。
平凡的客服,不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個時間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。
飄揚的雪花帶來了冬的訊息,也送走了充實而忙碌的xx年。時間總是這樣的快,眨眼間,xx年就這樣毫無聲息的走了!一年來,感謝公司各位領導與同事的大力支持和幫助,使得客服工作進展順利,F(xiàn)簡要總結(jié)如下:
xx年對我而言是很難忘的一年,工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變化,重點還是與客戶的溝通及資料的收集,但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整,感覺到了壓力,同時也融入了收獲的快樂。
在部門達經(jīng)理的領導下,各項工作逐步走向正規(guī),計劃維修任務圓滿完成。做為客服員,本年度我重點將行動與溝通相結(jié)合,在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪,認真聽取客戶意見和建議,并及時為客戶建立電子檔案,在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信,提高了公司的服務形象,也受到了客戶的好評。
雖然客服工作相對而言有點瑣碎,在這個過程中,通過廣泛搜集和學習其他公司的服務規(guī)程,在工作條理性及服務規(guī)范方面有了一定的進步。經(jīng)過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算,本年度三保配件總額控制在了2萬元以內(nèi),比去年有所下降;在大家的共同努力下,收費總額有所上升,圓滿完成年初制定的經(jīng)濟指標。
在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡信息平臺的過程中,鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達能力,同時也充分認識到了自己知識的匱乏,需要不斷的自我提高。在業(yè)務能力方面,通過兩年多的虛心學習,對于部分產(chǎn)品及配件了解充分,還有許多也還不是非常清楚,在以后的工作中,需要認真學習,虛心請教。
xx年的工作雖然步入了正軌,取得了一定的成績,但更多的是存在一些不足,主要是積極樂觀的心態(tài)不夠,在學習和用心服務客戶上還不夠,與有經(jīng)驗的同事相比還有一定差距,業(yè)務能力方面沒有實質(zhì)性的提高,在今后工作中,我會認真總結(jié)經(jīng)驗,克服缺點,努力把工作做得更好。
xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年,通過海貝培訓和拓展訓練,讓我更加清晰的認識了團隊,更加準確的剖析了自己,時間總是在輪回,歲月卻在沉淀,xx年,我會帶著努力和激情投入到新一年的工作,超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個提高,同時也努力提高潛在價值,取得更大進步。
電話客服年終總結(jié)11
我在電話客服的試用期工作也結(jié)束了,現(xiàn)在轉(zhuǎn)為正式工了。這幾個月來的工作也從當中學到很多,對于電話客服工作的了解從當初的一片白到現(xiàn)在的有一些深入了解了。在這里工作的時日里,我感覺到這份工作也不是明面上看的那么簡單。現(xiàn)就我的試用期工作做總結(jié)。
剛進來的時候,我還做了簡單的培訓,培訓新員工簡單的接聽客戶電話要用到的語言。培訓完之后,我也還不能夠自己動手接聽來電的工作,還是讓前輩帶著,幫忙打打下手,幫忙記錄一些重要的信息,并不是直接就能跟客戶對接的。直到半月后對這份工作有一定的了解之后,才嘗試著去自己做電話的客服工作。
在經(jīng)歷前面的一個月之后,我才算是過了公司的考核,我的工作也才正式開始。真的自己上手才知道那份艱辛,看著前輩們那么熟練的跟客戶交流,還能順帶解決問題,我的佩服之心都不知道有多深。我自己去跟客戶交流的時候好笨拙,總是回答不到重點,期間還鬧出好多的笑話,要不是遇到的客戶不計較,早就沒有現(xiàn)在的我了。電話客服的工作有接聽客戶來電幫助解決其疑問以及對客戶要投訴的事情進行處理等。在于客戶做交流的時候,一定要適當?shù)陌言掝}引過來,方便自己做記錄。對來電的投訴一定要問清楚事情的源頭以及具體的問題,才能更好的解決問題。在這樣的過程中難免也會遇到一些不好說話的客戶,盡量也是不能起沖突的,否則事情會小事化大,那問題就變大了。這些個月的工作,也是明白了做這一行業(yè)需要不斷的去學習,改變與往日交流的方法,學習與客戶更好、更便捷的交流方法,對這工作也才會有作用。
這幾個月的試用期工作,讓我真正的感受到客服工作的辛苦,每天要接無數(shù)個電話,幫助客戶盡最大的力去解決他們提出的問題。我也知道我以后的工作更會比這艱難,壓力也會很大。但是這幾個月的工作也足夠讓我想明白在未來我要做出多少的努力,面對的問題也會更多,F(xiàn)在我在這方面存在的不足,也正是說明我的發(fā)展空間還有很大,我要更加努力的去付出。前面的路在艱難,我也一定能夠走過去,愿今后我的工作會更加順利。
電話客服年終總結(jié)12
20xx年已成為過去,新的20xx年也將迎來。在這一年,我跟著領導的指示做事,在電話客服這崗位里有收獲許多知識,同時也積累到一些做客服的工作經(jīng)驗,更有了新的一番變化。更因為有了同事的幫助,我對自己的工作不斷的探索,有了很多新的發(fā)現(xiàn)。那在回顧這繁忙的一年,我將20xx年的電話客服工作有總結(jié)如下:
一、用心對待工作
做客服這一行,是很辛苦,我不僅要用心去工作,還要面對一些客戶的刁難,我必須要調(diào)整好自己的工作狀態(tài),才能去把客服做好。因而我為了能夠讓工作順利,我特別的用心工作,不管面對什么樣的客戶,我都會保持良好的狀態(tài)去回復客戶。我在打電話的時候,會用本子和筆認真的記錄客戶的問題,會用心記錄客戶的建議,在事后整理好所有客戶的信息和建議,然后上交給領導審閱。在每天的工作結(jié)束之際,我會整理好一天的工作,總結(jié)工作,反思工作,并把辦公桌整理好,為我第二天的工作提供便利。
二、服務態(tài)度良好
我是電話客服,主要是在電話里接待客戶,回答客戶提出的問題,幫助客戶辦理業(yè)務,做好業(yè)務后續(xù)的服務。我在接電話時,我是一直保持微笑的,聲音也是清晰準確的表達,努力用標準的普通話回復客戶。與客戶交流的時候,我是用敬稱“您”的,充分給予客戶尊重尊敬。在與客戶結(jié)束通話時,我會用“謝謝您的配合”“再見”作為結(jié)束語言,總之盡可能的給予客戶好的印象,努力去服務好我們的客戶。在這樣的好的服務態(tài)度的運作下,我的業(yè)務辦理的特別順利,也與很多客戶有了很好的一個聯(lián)系,為公司招攬了很多的客戶資源。
三、勇?lián)鷤人職責
我是客服人員,雖然是電話客服,不用跟客戶正面相對,但是我也是公司的一個形象,所以我在工作中,我很勇敢的去承擔自己的職責。如果工作犯錯了,我會向上級報告,并且自己想辦法把錯誤改正,解決自己造成的問題。我在工作上極其負責,只要發(fā)現(xiàn)自己有錯,絕不會把錯誤丟給別人,我會自己去承擔,也不讓公司為我去背鍋。正是因為這種品質(zhì),我在工作上是越來越好了,把錯誤改了之后,工作成績更好。
在即將到來的新年里,我要一更好的狀態(tài)去工作,為公司爭取到更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源,與大家一起把公司努力壯大起來。
電話客服年終總結(jié)13
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時間的長短,電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié):
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓,不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xxxx銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強化我們的標準話術,讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,我們每個組商討各隊的板報設計,每位學員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,對有進步的學員進行鼓勵;在這里,每天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xxxx中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在這里,我們在xxxx銀行電話銀行xxxx中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點:
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學習,與時俱進
記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,努力提高業(yè)務知識,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的在于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。
在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關系,用的服務來解決客戶的困難,讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃:
一、效完成外呼任務。在進行每天的外xxxx,學會總結(jié)各地方的特點,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行xxxx地區(qū)的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于xxxx的客戶我們要多進行預約回撥;再例如xxxx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
二、加強自身學習,提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識,做到準確完整的答復客戶的問題。
三、增強主動服務意識,保持良好心態(tài)。
四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。
電話客服年終總結(jié)14
時光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時光已近年末;仡欉^去工作中的點點滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問題,在過去半年里我學到了很多,對于xx回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下:
1、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學會換位思考
當顧客來聯(lián)系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務,我們應該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關于產(chǎn)品的相關搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
xx是我們與顧客溝通的工具之一,在xx上與顧客溝通時我們要注意回復速度,只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的半年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進,平時工作閑暇之余,我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓,在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學習,雖然學習時間不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過xx與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,拓展自己的綜合實力客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)。
電話客服年終總結(jié)15
這一年的工作,我認真積極的去做好了,每個月評比的時候,雖然并沒有拿到第一,但是我也是一直在前幾名的,而我的努力也是得到了很多的收獲,對于上一年的一個客服工作,我也是來總結(jié)下。
作為在電商公司做售前客服的我來說,其實每個月都是有一定的壓力的,今年上一年受到疫情的影響,雖然我們的銷售工作影響不是像實體店那么的大,但是還是有一些的,不過我也是認真的去做好,同時在家辦公的時候,我更是利用好時間,去把產(chǎn)品再次的熟悉,了解客戶的一些心理,去看書,學習,對于自己銷售的方法也是做一些反思改進,特別是第一季度的時候,我也是感受到,經(jīng)過自己的總結(jié),真的改變還是很多的,以前每天工作的忙碌,也是讓我下班之后沒有什么心思去學習,只想著休息,但是這段日子,在家辦公的時候,工作不是那么的忙碌,比較的輕松,我也是沒有浪費時間,而是利用起來,去學了一些東西,改進了自己的工作。
后來回到公司辦公之后,我把所學運用在和客戶的溝通之中,也是很好的去做好了售前,業(yè)績也是提升很快,之前雖然我業(yè)績沒有拖后腿,但是卻并不是那么的好,而且自己也是工作之中沒有的那么有條理性,但是經(jīng)過前段日子的學習,我也是有了更多的感悟,對于做好工作有了一些心得,一年下來,我不但是完成了業(yè)績目標,同時自己也是收獲了很多,對于下一年的工作,我也是更加的有信心,同時也是在這一年之中,我感受到,售前的工作,雖然之前覺得挺簡單的,但是想要去突破,想有更好的成績,其實并不容易,也是需要繼續(xù)的去多思考,多一些經(jīng)驗才行。
同時在售前的工作里頭,我也是發(fā)現(xiàn)了自己也是還有一些不足,耐心有時候是不夠的,其實我們的銷售,有時候客戶的咨詢,并不是一下就能成交的,可能需要一些時間,也是要去做好一些回訪,并且溝通的時候也是不需要那么的急促,甚至這種還可能嚇怕一些客戶,我也是要去注意,也是學到的更多,自己多了一些思考,一些原本自己沒有發(fā)現(xiàn)的問題,也是凸顯了出來,讓我清楚,自己要做的更好,還有很長的路是要去走的,不過我也是相信,只要我努力,也是會業(yè)績得到更多突破的。
電話客服年終總結(jié)16
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時間的長短,電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié):
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓,不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強化我們的標準話術,讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,我們每個組商討各隊的板報設計,每位學員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,對有進步的學員進行鼓勵;在這里,每天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在這里,我們在xx銀行電話銀行xx中心>企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點:
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持'把簡單的事做好就是不簡單'.工作中認真對待每一件
事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奮學習,與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:'選擇了建行就是選擇了不斷學習'.作為電話銀行xx中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,努力提高業(yè)務知識,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的在于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的惰'性。堅持按制度,按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發(fā)揚'釘子'精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。
在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關系,用最好的服務來解決客戶的困難,讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃:
一、效完成外呼任務。在進行每天的外xx,學會總結(jié)各地方的特點,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥;再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強自身學習,提高業(yè)務水平。熟練掌握'一口清',在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識,做到準確完整的答復客戶的問題;
三、增強主動服務意識,保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。
電話客服年終總結(jié)17
加入XX公司成為一名電話客服已經(jīng)三個月了,距離我第一次踏進公司的大門,已經(jīng)過去三個月了,三個月的時間一過,我的試用期就結(jié)束了,下面我將自己這三個月的試用期的工作作出如下總結(jié)。
電話客服的工作說簡單也不簡單,說難每天又都是這些工作,很多人會覺得電話客服這份工作枯燥無味,每天對著的都是一個又一個的電話,每天說的話都差不多,就像是一個機器一樣,對于如此無聊沒有挑戰(zhàn)性的工作怎么可能做得下去。但是對我而言我的想法恰恰相反,我認為電話客服是一件非常有挑戰(zhàn)性的工作,因為我每天面臨的人都是不一樣的,所以每天的交流方式也是不一樣的,而且能夠幫客戶,幫助電話那方的人解決他們所不能解決的問題吧,我感到非常有成就感,并且我也以自己的這份工作,以及自己的努力引以為傲。
試用期的工作,就是每天接一下電話,幫助客戶解決他們的疑問和難題,所以在我進入公司沒幾天我就能夠獨立的上手自己操作,也能單獨的接電話,但是我并沒有因為自己工作的簡單,就放棄掉自己這么好的一個學習機會,我會將自己每天遇到的問題記下來,并且在空閑的時間里去回想自己工作的時候做的不妥或者有所欠缺的地方,并且去努力的完善,爭取在下一次再遇到這種問題的時候能夠完美的解決它。
和公司的同事我也在極短的時間內(nèi),融入到了公司的工作氛圍,也融入到了XX這個大家庭里面,在公司的日常工作里,都能夠互幫互助,記得有一次,我剛來沒多久,我接到了一個言語非常犀利的客戶的電話,我一接起電話就被他罵的狗血淋頭,因為剛加入公司不久,抗壓力還是沒有鍛煉的很強,所以一下子就被罵哭了,是同事們都來安慰我,要我放寬心,并且告訴我這種事情經(jīng)常有,把電話一掛就忘記這件事就好了。所以我感謝命運能夠讓我遇到一群可愛又友好的同事。
在這三個月的日子里,我每一天都在工作中學習,在學習中工作,通過自己遇到的難題,在自己解決的時候去學習知識,就是希望自己能夠在一天又一天的工作中變得越來越好。
雖說現(xiàn)在試用期已經(jīng)結(jié)束,但是我還是會在以后的日子里更加的努力,更加的為公司工作,永遠熱愛工作,為公司創(chuàng)作更多的利益,獲得更多的好評。
電話客服年終總結(jié)18
自今年7月入職至現(xiàn)在,我一直在揭東縣分輪崗,至今已有三個多月。首先,我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導和帶領下,團隊眾成員團結(jié)合作,齊心奮戰(zhàn),紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺,我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有三個月,但通過與各位領導和前輩交流學習,我受益匪淺。
今天,我特將這三個月來的所學所感,進行一次小結(jié),并就目前情況提出自己的一點想法。
一、服務
客服室,實際是營銷服務室。每天,服務經(jīng)理通過電話與客戶打交道。眾所周知,挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,成本要高好幾倍?梢,服務是多么重要。
那么,如何拉近與客戶的距離,更好地服務客戶,讓客戶滿意和認可企業(yè),是當今服務行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。
我認為,世界上并沒有標準的服務方式。那些所謂的標準術語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式,但并不是適合每一個服務經(jīng)理。就像xxx所說,框條是死的,人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之,就是讓服務更顯個性。作為服務經(jīng)理,應該在遵照公司服務要求的基礎上,結(jié)合自身特點,找尋一種最適合自己的服務態(tài)度和方式,這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離,達到更好的服務效果。
打破框架,創(chuàng)新服務。
二、考核
我認為,工作以人為本,以人為先。工作人員擁有動力和信心,才能做好本職工作。所以,調(diào)動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障。
調(diào)動員工積極性貴在設置合適的考核指標?h分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為基礎,設置自己的考核標準。指標設置必須得當,指標太高,員工經(jīng)常完成不了,久則生惰性,積極性便下降;太低,則會減低效率,降低服務質(zhì)量。最適當?shù)闹笜嗽谟诒M力盡心去做即能達到。還有,獎罰分明。在月底進行一次評比,考核達標且成績第一的,給予獎勵;考核不達標且成績最差,加以懲罰。
總之,考核以激勵促競爭,以競爭促動力,以動力提績效。
三、團隊建設
創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊,不僅在于分工,更在于合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合,精誠合作,不分你我。
我建議,可仿效市公司在每周組織一次下午茶,召集所有成員,大家談談心、交流這一周的工作情況和個人心得,好的方面可學習發(fā)揚,不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗,才能不斷提升個人能力。
領導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況,增進大家的感情。我想,一位平易近人、時常體恤和關心下屬的領導,才是大家推崇和尊敬的好領導。
李白詩云:天生我材必有用。每個人都有可取之處,物盡其用,人盡其才,才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力。
總之,領導對員工的關心和激勵,是員工努力工作的無限動力。
電話客服年終總結(jié)19
時間過得很快,我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,對于我來說,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過后,更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,于之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務人員,我逐漸感受到電話客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的電話客服人員,熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。
首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,詳細地為之分析引導,防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來,公司都以微笑服務為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好電話客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有時情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進,努力做到以下幾點:
一、勤奮學習,與時俱進
理論是行動的先導。作為電話客服服務人員,我深刻體會到學習不僅是任務,而且是一種責任,更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐鍛煉自己,為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職,愛崗敬業(yè)
1、作為電話客服人員,我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。
2、在工作中,每個人都應該嚴格按照“顧客至上,服務第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到,不早退,不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
電話客服年終總結(jié)20
時間過的真快,轉(zhuǎn)眼之間本年度已經(jīng)接近尾聲,我是6月30來到白象春華求是學校,承蒙領導不嫌棄我是一個初出茅廬什么都不懂的混小子,并接納了我在單位工作,這是我走出“幼稚圓”的第一份工作,當然也少不了我在這里工作的頭銜——市場專員,大專我學的是機電一體化專業(yè),對于單位給我安排的市場營銷工作,剛開始我對于這份來之不易的工作真是有心拿的起,無心做的好,因為我沒有接觸過市場營銷這一塊專業(yè),我都不知道做一些什么,做起來就相當吃力。在我不解與困惑的同時,僅憑對市場工作的熱情,單位的領導對我的成長倍感厚望,曾很多次找我談心,提供我在工作精神上結(jié)實的信心和動力,伏案沉思這半年,我做一下簡單的總結(jié)。
一、歸納以下幾點:
1.一切從零開始,積極學習市場運作有關方面的專業(yè)知識,努力做到專業(yè)知識程度向市場這方面發(fā)展;
2.積極完成領導安排的有關工作,做到工作上有問題及時向領導尋求解決問題的方案,不懂就問,努力把工作做好;
3.工作于實際相符合,調(diào)研市場前景,并做好相應的市場計劃;
4.分析市場需求,尋求招生市場關鍵在于哪,對市場的認識也有一個比較透明的掌握,并做好市場月報表;
5.在不斷的學習知識和積累經(jīng)驗的同時,自己的能力,業(yè)務水平都比以前有了一個較大幅度的提高;
6.在每個月里設計好當月招生廣告,如:廣告紙、調(diào)幅、寫真廣告等,并積極的投入到市場的運作;
7.對于市場活動,如講座、校外設點宣傳,能很好的做好市場活動的策劃,并執(zhí)行;
8.“知彼知己,百戰(zhàn)不殆”調(diào)研當?shù)仄渌嘤柾械挠嘘P動態(tài),分析效果,可行性時加以模仿;
二、部門工作總結(jié)
20xx年6月30日,白象春華求是學校市場部門成立了,在將近半年時間內(nèi),逐步開展市場工作,從什么都沒有的市場部,漸漸的在單位中成長,做到“市場工作先調(diào)查,其次匯報,接著計劃,再執(zhí)行,最后是總結(jié)提煉,”現(xiàn)在所需的資料都可以拿出,迎接總部考核。
在單位業(yè)績上可以知道我們市場部門是做的不好的,因為今年的招生業(yè)績基本是和去年持平,對于當?shù)氐囊恍┬⌒碗娔X培訓機構(gòu)來說,地理環(huán)境優(yōu)勢、學校師資都在我們之下,對手只有在項目學費上往下調(diào),這給我們的市場帶來一定的沖擊。我們穩(wěn)站當?shù)厥袌瞿鞘且粋必然性。
三、下面我對我們部門的工作做一下歸納
1.部門建設:部門剛剛啟動,市場體系還不是很完整,可是開展市場工作人員嚴重不足;
2.部門人員培訓:經(jīng)過大半年的打磨,并參加總部安排的有關市場業(yè)務規(guī)范及市場運作規(guī)范的培訓已經(jīng)有很多次,已基本上掌握了市場招生工作,但業(yè)務技能及專業(yè)精神方面仍需加強。由于部門人員少、任務重,故專業(yè)技能培訓不夠。
3.部門工作數(shù)據(jù)分析:在工作上對于市場數(shù)據(jù)分析是非常不足的,因為市場招生就是我們的工作,如果學生來報名了,可是我們還不知道他是怎么知道我校有相關的培訓項目;
4.部門工作情況:工作沒有一個很明確的目標和詳細的計劃,市場人遠沒有養(yǎng)成一個寫工作總結(jié)和計劃的習慣;
5.部門創(chuàng)新性:新業(yè)務的開拓不夠,業(yè)務增長小,業(yè)務能力還有待提高;
6.整頓單位內(nèi)部市場品牌資料,迎接總部考核;
7.以上工作得到了單位同事的大力支持與攜手幫忙才能完成目標,為此我對他們表示由衷的感謝。
電話客服年終總結(jié)21
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時間的長短,電話客服都可以給人很大的成長。轉(zhuǎn)眼間,x年來的客服工作即將結(jié)束,現(xiàn)將x年來的工作情況總結(jié)如下:
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學習,與時俱進
記得xx主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了這行就是選擇了不斷學習”。作為電話中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。這x個月以來我堅持勤奮學習,努力提高業(yè)務知識,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際
在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的在于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。
2、注重克服思想上的“惰”性
堅持按制度,按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。
電話客服年終總結(jié)22
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓,不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強化我們的標準話術,讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,我們每個組商討各隊的板報設計,每位學員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,對有進步的學員進行鼓勵;在這里,每天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在這里,我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點:
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奮學習,與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,努力提高業(yè)務知識,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的在于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。
在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關系,用最好的服務來解決客戶的困難,讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃:
一、效完成外呼任務。在進行每天的外xx,學會總結(jié)各地方的特點,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥;再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強自身學習,提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識,做到準確完整的答復客戶的問題;
三、增強主動服務意識,保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。物業(yè)客服工作總結(jié)客服工作總結(jié)
電話客服年終總結(jié)23
歲月如梭,不知不覺我來xx公司已經(jīng)有x年多了,我在客服部從事客戶回訪和熱線咨詢的工作。此刻回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣,但是在這段時光里,我學到了很多,也成熟了很多。以下是我本年度的工作總結(jié)。
一、電話回訪方面
很多人可能會認為客服部工作很簡單,枯燥,定義為售后服務,其實不然,客服人員,也需要了解多方面的知識,從事此工作的過程,還會影響到個人的性格,提升心理素質(zhì)。不論以前是學過什么專業(yè),從事過什么樣的工作,來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上,才能真正明白學無止境的道理。
我們定期對新老顧客做健康回訪,是每位客服部員工每天必做的工作。應對每天重復的工作,我們的客服人員要把自我的工作做好。應持有耐心和真誠的工作態(tài)度,在這個信息時代,市場競爭激烈,競品公司也會對顧客進行電話回訪,并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到多家公司的回訪,怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢?
我們要明白,在與顧客交流的過程中,雖然不是面對面的,但我們的語氣和表情,對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話,結(jié)果可能是對你愛理不理,甚至拒聽。反之,你的微笑服務讓對方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,在交流的過程中,應抓住顧客較關心的話題,給予顧客最前沿的信息。
二、接聽熱線方面
相對于電話回訪,接聽熱線,讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候應對顧客的情緒發(fā)泄,剛開始的時候都承受不了。自我的情緒也會隨著顧客的責罵,甚至臟話,情不自禁的激動,有時就會提高嗓門。我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。
漸漸地,我更學會了從顧客的角度出發(fā),多站在對方的立場想想,換位思考,更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說越生氣。其實,并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態(tài),先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,了解事件來龍去脈,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時光解決顧客反映的問題。
遇到無理取鬧的客戶,我還應學會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗,互相鼓勵,一來能夠讓自我放松一下,二來還能夠讓同事有個準備,并盡早為顧客解決問題,防止糾纏不休。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長,慢慢成熟,學會調(diào)整自我的情緒,用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒有氣餒和放下,磨練才是成功最重要的動力。
電話客服年終總結(jié)24
我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里,有苦有累,有歡笑也有感動。有收獲有疑問,有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年里,我的進步是直線向上的,緩而不慢,細而扎實。因為作為一個客服人員,我深知基本功要做好做實,微笑要留住,禮貌要恰當,耐心要保持,這些非一日之促成。這個工夫是細水長流,著急不得,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在xx年作為優(yōu)秀代表派往xx去進行親和力培訓,在xx年被安排去xx10000號交流學習,期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,獲得大家的好評。
做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實,客服需要處理的事有時是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù)模兄x的,生氣的,講理的,不講理的,打錯電話的……剛開始的時候,每天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚了,馬上輕快起來,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應。但很快,我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時,我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強業(yè)務積累和學習,還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,我終于沒令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號,得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話,說他家的小靈通被搶,要馬上報停,但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則,但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時,我馬上說:“先生,我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號,并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題,當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準了,這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍,如《銷售心理學》,《市場服務營銷》《電話營銷》等,與同事討論電話服務技巧有關的案例,更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生,很抱歉”來的不易引起客戶的反感,一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務部門,或說我們會轉(zhuǎn)xx部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關部門幫您處理”更易接受,用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來。關注客服行業(yè)的發(fā)展,關注客服群體,關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的,優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,這些都是應該關注的。
平凡的客服,不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個時間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。
飄揚的雪花帶來了冬的訊息,也送走了充實而忙碌的xx年。時間總是這樣的快,眨眼間,xx年就這樣毫無聲息的走了!一年來,感謝公司各位領導與同事的大力支持和幫助,使得客服工作進展順利,F(xiàn)簡要總結(jié)如下:
xx年對我而言是很難忘的一年,工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變化,重點還是與客戶的溝通及資料的收集,但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整,感覺到了壓力,同時也融入了收獲的快樂。
在部門達經(jīng)理的領導下,各項工作逐步走向正規(guī),計劃維修任務圓滿完成。做為客服員,本年度我重點將行動與溝通相結(jié)合,在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪,認真聽取客戶意見和建議,并及時為客戶建立電子檔案,在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信,提高了公司的服務形象,也受到了客戶的好評。
雖然客服工作相對而言有點瑣碎,在這個過程中,通過廣泛搜集和學習其他公司的服務規(guī)程,在工作條理性及服務規(guī)范方面有了一定的進步。經(jīng)過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算,本年度三保配件總額控制在了2萬元以內(nèi),比去年有所下降;在大家的共同努力下,收費總額有所上升,圓滿完成年初制定的經(jīng)濟指標。
在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡信息平臺的過程中,鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達能力,同時也充分認識到了自己知識的匱乏,需要不斷的自我提高。在業(yè)務能力方面,通過兩年多的虛心學習,對于部分產(chǎn)品及配件了解充分,還有許多也還不是非常清楚,在以后的工作中,需要認真學習,虛心請教。
xx年的工作雖然步入了正軌,取得了一定的成績,但更多的是存在一些不足,主要是積極樂觀的心態(tài)不夠,在學習和用心服務客戶上還不夠,與有經(jīng)驗的同事相比還有一定差距,業(yè)務能力方面沒有實質(zhì)性的提高,在今后工作中,我會認真總結(jié)經(jīng)驗,克服缺點,努力把工作做得更好。
xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年,通過海貝培訓和拓展訓練,讓我更加清晰的認識了團隊,更加準確的剖析了自己,時間總是在輪回,歲月卻在沉淀,xx年,我會帶著努力和激情投入到新一年的工作,超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個提高,同時也努力提高潛在價值,取得更大進步。
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