至去年12月某某公司到某某分公司開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)以來(lái)，城區(qū)經(jīng)營(yíng)部的服務(wù)質(zhì)量有了一個(gè)質(zhì)的飛躍，無(wú)論是熱線員，還是大廳營(yíng)業(yè)員，都是按照分公司制定的用戶服務(wù)手冊(cè)來(lái)規(guī)范自己的行為。再次，可以說(shuō)基本上達(dá)到了一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)楫吘棺?yōu)質(zhì)服務(wù)只有一年的時(shí)間。
現(xiàn)就怎樣提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)及整改措施說(shuō)以下幾點(diǎn)：
一、“沒(méi)有不對(duì)的用戶，又有不到位的服務(wù)”這一服務(wù)理念。其作為服務(wù)行業(yè)，無(wú)論是賓館。銀行、移動(dòng)、電信等單位，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)永久的話題，用戶是我們的生存之基，發(fā)展之源，那么，我們的服務(wù)只有永不止步。
二、從骨子里把優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)識(shí)到新的態(tài)度。從事我們有線電視這一行，原來(lái)是怎樣提高用戶率，完成經(jīng)濟(jì)收入多少作為衡量工作的標(biāo)準(zhǔn)，但現(xiàn)在不同了，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高帶一個(gè)新的高度，但優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是孤立的，不只是熱線員和大廳營(yíng)業(yè)員的事，外線維修人員和工程施工人員不同程度的存在服務(wù)質(zhì)量，稍有問(wèn)題，用戶就認(rèn)為安裝不到位，維修不及時(shí)等都會(huì)影響我們的形象。所以說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)其實(shí)是一個(gè)系統(tǒng)工程。
三、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改：去年關(guān)模整轉(zhuǎn)的第一年，江山是打過(guò)來(lái)了。但守住江山也難，今年就暴露出很多“后遺癥”，例如賓館酒樓由于各種原因，要求延長(zhǎng)日期和少量繳收視費(fèi)的，8月份打雷一次性就損壞機(jī)頂盒200多臺(tái)，用戶到大廳爭(zhēng)吵不休，這些我們都通過(guò)用戶
就是上帝的觀點(diǎn)，分公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策，先換機(jī)一定要保障用戶有電視看，以后又聘請(qǐng)了某某同志專門“坐診”，技術(shù)解決了用戶的后顧之憂，從8月11日到目前，他共維修機(jī)頂盒745臺(tái)(包括鄉(xiāng)鎮(zhèn))還有放大器，城區(qū)到12月13日止，共辦理主機(jī)6130臺(tái)，副機(jī)3185臺(tái)。
四、剖析自我，落實(shí)制度，到目前為止城區(qū)完成1200萬(wàn)，這都是大家努力的結(jié)果，也付出了很多。但我們不能盲目樂(lè)觀，要居安思危，就拿12月9日晚8：50左右的酒醉鬧事來(lái)說(shuō)，的確是突發(fā)事件，但并非偶然，用戶本來(lái)對(duì)整轉(zhuǎn)后還未適應(yīng)，加上又喝了酒，通過(guò)打投訴電話多次，最后反而還沒(méi)有節(jié)目看了，產(chǎn)生了誤解，導(dǎo)致后果發(fā)生。當(dāng)晚分公司領(lǐng)導(dǎo)召開了緊急會(huì)議，對(duì)肇事者進(jìn)行了依法處理。第二天城區(qū)經(jīng)營(yíng)部班子成員開會(huì)，李總受袁總的委托，親臨指導(dǎo)，接連城區(qū)經(jīng)營(yíng)部又召集熱線員和維修人員開會(huì)，大家都查找了自身原因，首先要有一定的敏感性，用戶多次打電話(雖然在罵人)，就要引起除垢的重視，馬上通知帶班經(jīng)理或值班主任，即使在天氣惡劣的情況下，也應(yīng)好言相勸，盡量把矛盾處理在萌芽狀態(tài)。其次，值班人員各盡其職，絕不允許有脫崗等現(xiàn)象發(fā)生�？傊槍�(duì)這件事，我們要舉一反三，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)制度，對(duì)事不對(duì)人，絕不手軟，手軟就會(huì)出大事。
五、防微杜漸，科學(xué)處理突發(fā)事件
注重細(xì)節(jié)，追求卓越是我們經(jīng)常掛在嘴邊的一句話，我們只有把工作做細(xì)了，心事多放在工作上，沒(méi)有不好的，態(tài)度決定一切、堅(jiān)決杜絕類似的事情再度發(fā)生，即使發(fā)生了，我們應(yīng)有相對(duì)的預(yù)案。比如，門房應(yīng)立即關(guān)好所有防盜門，把損失減少到最低限度，通過(guò)報(bào)警后，
我們的人員應(yīng)立即把肇事者隔離現(xiàn)場(chǎng)，以免造成大的負(fù)面影響。