讀《擁抱客戶》有感

　　（一）

　　《擁抱客戶》體現(xiàn)了"擁抱客戶"為核心的企業(yè)文化，一種以人為本，客戶至上的經(jīng)營理念。擁抱傳遞著溫暖，具有親和力讓客戶成為朋友，更容易接觸交流。

　　記得在百納的那幾天，銷售總監(jiān)給我們上培訓(xùn)課的時(shí)候提到："你跑業(yè)務(wù)不應(yīng)該只是看著別人的錢包鼓不鼓，你首先要把客戶當(dāng)成朋友，讓他感覺到你是去幫助他的，而不是去為此提高業(yè)績賺錢的。"我看了這本書才知道，一個(gè)人的關(guān)系網(wǎng)有多大是你無法預(yù)料的，關(guān)系營銷已成為社會(huì)的主體，你得運(yùn)用這層關(guān)系去拓展事業(yè)。米切爾把客戶當(dāng)當(dāng)成朋友，真心地去了解關(guān)心，幫助解決因服裝而產(chǎn)生的煩惱。沃倫。巴菲特這樣評(píng)價(jià)："簡直就是一個(gè)奇跡，我希望我們公司的每個(gè)人都將能接受米切爾的建議，那么我們將擁有整個(gè)世界。"剛看到每個(gè)人都會(huì)難以相信，說真的我也不信但如果我們真照這樣子做了，結(jié)局會(huì)怎樣也只是個(gè)無從知曉的未知數(shù)吧…一個(gè)人從未知到已知是個(gè)過程也是一段磨練的機(jī)遇，我們探索未知，在這過程中我們常常犯錯(cuò)誤，也"愛"犯錯(cuò)誤，它是挑戰(zhàn)一個(gè)挑戰(zhàn)自我的開始，并不是我們常提及的問題。糾正錯(cuò)誤我們要承認(rèn)錯(cuò)誤，承擔(dān)錯(cuò)誤，道歉，解決，給客戶一個(gè)擁抱。一個(gè)我們在生活中常遇到的事情，想要做到這樣好象不僅僅我們用嘴說說就可以的，那要付諸行動(dòng)甚至更多。

　　針對(duì)我們服務(wù)業(yè)的`公司來說，擁抱是一種為客戶服務(wù)的方式�？梢韵胂笕绻�我們象米切爾公司一樣做到熱情的擁抱客戶那將是什么樣的場景。客戶來到公司就如同見到老朋友一樣的，談工作，談生活，談心情無所不談。那樣我們員工也會(huì)工作在愉快的氛圍里。記得米切爾公司新員工朱迪。布魯克斯說：“我很喜歡這里。你們讓我以我的自己的方式，自己的速度進(jìn)步成長，你們用擁抱讓我實(shí)現(xiàn)自我。每天早晨我一起床就想上班�！蔽蚁胛覀兇蠹疫�沒有達(dá)到這種境界吧，但他們讓自己的員工感覺到家的溫暖，工作的愉快愜意，朋友間的友誼，上下屬的融洽對(duì)待任何人的那種親和力，周到負(fù)責(zé)的精神。他們都是24小時(shí)待命的精英，即使放假公休他們會(huì)把公司電話轉(zhuǎn)接到自己家里更好的為客戶解決問題。

　　擁抱客戶我們隨意的就能列舉很多，一聲問候，一次會(huì)心的微笑，一杯清茶，一次周到的提醒等等。其實(shí)我們都有這個(gè)潛質(zhì)去擁抱客戶，因?yàn)槲覀兣c家人，朋友相處甚歡，把客戶當(dāng)成自己的家人朋友就可以啦。讓我們伸開雙臂熱情的擁抱吧……

　　（二）

　　時(shí)代在發(fā)展，市場在變化，消費(fèi)也在變化。隨著客戶服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念，以客戶服務(wù)為中心的理念廣泛傳播。許多優(yōu)秀企業(yè)紛紛通過建立自己的客戶服務(wù)系統(tǒng)來拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強(qiáng)自己的競爭優(yōu)勢。

　　與客戶建交

　　美國人杰克·米切爾寫的《擁抱客戶》一書較好地回答了這一重大課題。書中提到的在經(jīng)營管理中“擁抱客戶”、“讓顧客滿意，使顧客幸福”的原則和基本觀點(diǎn)具有普遍的適用性和可借鑒性。杰克·米切爾是一家服裝店的老板，他在生意場上立于不敗之地的唯一辦法是依靠客戶。他懂得如何吸引客戶，如何留住客戶。他有一套看似簡單但卻能出奇制勝的客戶服務(wù)辦法，那就是把建立關(guān)系視為每一筆交易的重中之重。杰克的經(jīng)營理念建立在“擁抱客戶”——讓客戶超級(jí)滿意和感動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)之上。

　　擁抱客戶不是給客戶那種難以接受的過分熱情，而是為客戶提供超越滿意的服務(wù)。對(duì)米切爾來說，服務(wù)不僅僅是給客戶提供合適的尺碼、喜歡的款式和顏色，而是親自到客戶家里為參加重要活動(dòng)的客戶系上領(lǐng)帶，是在店鋪里為客戶提供溫馨的休息室、咖啡和餅干，是真心實(shí)意地為客戶做一些看似“份外”的事，讓客戶滿意之余有意外的驚喜。這是保持“回頭客”的最有效的方法，只有這樣，才能獲得卓越的績效和利潤。

　　創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制

　　那么，服務(wù)的基本含義到底是什么？如何才能讓所有的顧客對(duì)你的服務(wù)都達(dá)到滿意或超級(jí)滿意？對(duì)這個(gè)頻頻使用、意義又不十分明確的“服務(wù)”一詞，理解的方法因人而異。有的企業(yè)認(rèn)為人性化服務(wù)最重要；有的企業(yè)主張服務(wù)的架構(gòu)最不容忽視；有的企業(yè)非常重視售后服務(wù)；也有人降價(jià)銷售時(shí)使用“服務(wù)”；送贈(zèng)品時(shí)也說“服務(wù)”；有人認(rèn)為服務(wù)就是“免費(fèi)獲缺；也有人理解服務(wù)就是“另外附贈(zèng)”等等。需要特別說明的是，服務(wù)不能以個(gè)人資質(zhì)理解，必須要建立和完善服務(wù)的體系，即必須實(shí)現(xiàn)服務(wù)的共同資產(chǎn)化。為了讓顧客滿意，從夫妻店到成千上萬員工的大企業(yè)，都必須把服務(wù)體系作為共同資產(chǎn)，要形成一個(gè)與個(gè)人無關(guān)的能提供高水平、高質(zhì)量服務(wù)的體系。