酒店讀后感

　　當認真看完一本名著后，大家一定都收獲不少，需要回過頭來寫一寫讀后感了。怎樣寫讀后感才能避免寫成“流水賬”呢？以下是小編收集整理的酒店讀后感，希望能夠幫助到大家。

　　記得剛拿到此書，酒店管理四個字引入眼簾。180個案品析，深深吸引了我。作為酒店管理的一名學生，我覺得此書值得深入閱讀。本書涵蓋了經(jīng)營、服務、營銷、設計、前臺、財務、工程、餐飲、人力資源、安全保衛(wèi)、企業(yè)文化等各方面，幾乎展現(xiàn)了酒店管理的全貌。 中國酒店行業(yè)正在趨于成熟，但決不是完美。盡管早在二十世紀，中國酒店管理模式引進日本的TQC概念，以及發(fā)達國家所采用的CS理念。為了酒店的規(guī)范化、標準化，我們依據(jù)酒店的設施、服務以及顧客滿意率，將酒店劃分為不同星級酒店。其目的，在于激勵行業(yè)競爭，促進行業(yè)發(fā)展，帶動產(chǎn)業(yè)效益。

　　酒店管理需要深厚的文化底蘊，以及員工的高位素養(yǎng)。酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。

　　在日常的酒店管理工作中，我們時刻牢記顧客至上的理念。圍繞這一宗旨，我們不斷的完善酒店的管理制度。我們所做的一切都是圍

　　繞這一點。一系列的制度變革、人員培訓、激勵獎懲、餐飲監(jiān)制，都為完成一流酒店的目標。在書中我也讀到許多對酒店管理細化分則的案例。這些案例里面，我看到了酒店的細節(jié)，也看到了酒店的恢宏浩大；我領略了酒店管理人員的賞罰分明，也看到了酒店管理人員的人情味；我看到了QC小組的努力，也看到了QC小組活動碩果。

　　當今社會，不再是做短期的個體酒店，連鎖酒店是發(fā)展的必然趨勢。作為一個大企業(yè)集團，就必須做到規(guī)范化、制度化。企業(yè)需要更多的高素質人才。記得書中曾講過，如果一個五星級酒店人員沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓，那么酒店其實和菜市場無異。本書中講的最多的就是顧客與酒店之間的相互利益關系。顧客享受酒店的服務，而酒店從顧客身上獲得經(jīng)濟效益。于是，酒店在追求的利潤的同時，還要處理顧客的滿意度問題。對于一系列的應急事件，就需要我們酒店管理人員能夠注意細節(jié)，處理得當。

　　記得一個案例是這樣，有個顧客為他的生意合作伙伴預訂酒店房間。而此時也正是旅游旺季。然后就預訂了兩天的房間。然而合作商因故推遲一天來。于是這位顧客就前往酒店表明想退掉預訂房間。然而由于涉及酒店授權問題，而且酒店不想失去訂單。更是想出了住三天打折的方法，但是顧客執(zhí)意退訂。最后大堂經(jīng)理也沒有全額退訂，既造成了訂單的損失，也造成了酒店的聲譽的損壞。正值旅游旺季，退訂的房間也有可能會有顧客入住。而且這位顧客是常住的顧客介紹過來，這樣對酒店的負面影響也是極大的。所以，酒店對于授權這方面，一定要做到靈活應變，既要有章可循，有法可依，又要給予員工

　　松張有度的制度條例。這一樣對于酒店的管理才能更上一層樓，才能確保酒店優(yōu)質的星級服務。管理層，基礎服務層，相互聯(lián)通，時刻保持信息暢通，急事果斷的決策，往往是對酒店管理人員的一種挑戰(zhàn)，同時也是酒店管理人員應該具備的基本素質。

　　與顧客打交道，作為酒店管理人員最重要的是要注重細節(jié)。有一個案例講到服務員請動大廚賠禮道歉。這個故事講的是：一位賓客在參加某五星級酒店舉行的一次雞尾酒宴會。當時，他與朋友正邊吃邊聊，嘴里突然咔嚓一聲，咬到了一小塊鐵皮，于是招來服務員，告訴他點心里面小鐵片，服務員立即十分內疚的表示道歉�？腿丝吹狡湔J真道歉的樣子，自己也沒有受傷，也就沒在說什么，也不打算投訴了。服務員向賓客道完歉便離去了，這位顧客以為這件事就這樣結束了。但是令他吃驚的大約過了五分鐘，服務員竟然帶來廚師向他表示歉意。這家酒店如此鄭重其事令客人感到極受尊重。這家酒店之所以能夠成為著名的五星級酒店，其關鍵不再與不會出現(xiàn)任何差錯，而是在于其面對差錯，面對客人抱怨時的態(tài)度。每個員工都能以尊重客戶權益的態(tài)度去面對差錯，這就是五星級的品味。就能自然地把酒店的產(chǎn)品與服務推到爐火純青的境界。五星級品味的形成來自管理制度的熏陶，來自各級領導的形式風格的感召，這就是企業(yè)文化的源頭。這家五星級飯店“位卑言輕”的服務員能叫“位高權重”的大廚負起責任，這就是酒店業(yè)內按傳統(tǒng)“行規(guī)”是不可思議的事。但是，這位服務員做到了。從根本上打破了常規(guī)的管理制度和企業(yè)文化的強力支持。事實上，要真正在激烈的市場競爭中把高境界服務落實到實處并非易事。

　　高境界品質管理目標的落實必須由優(yōu)良的企業(yè)文化與嚴謹?shù)墓芾碇贫葍烧呦嗷プ饔貌拍芨偩蛊涔Α?/p>

　　由于酒店設施經(jīng)常供顧客使用，也就難免會發(fā)生設施設備的損失。此時，我們就會遇到問責的問題。到底是顧客賠付，還是酒店設備陳舊所引起的疲勞損壞。書中有一個案例是這樣的。早上，某酒店總服務臺，以為女客人與正在辦理退房的服務員發(fā)生爭執(zhí)了。這位手里拿著火車票的客人著急地，好像又很無奈地對服務員說：“你們抓緊點，不就是50元錢嗎？我給你們！”客人將五十元錢遞給了服務員轉身疾走，把總臺的一聲“小姐，您的`50元發(fā)票”甩在身后。在進入出租車前，她撂了一句讓大堂經(jīng)理目瞪口呆的話：“不就是50元錢嗎？說什么我下次也不住這了�！碑斶@件事在辦公室例會上通報，總經(jīng)理在經(jīng)理會議上提出三個問題供與會人員討論：第一，吹風機到底什么原因損壞？第二，賠償200元至50元依據(jù)是什么？在緊急情況下，總臺服務員處理類似情況有多大權限？誰在扯皮？第三，如果不讓客人支付賠償金的話，后果是什么？針對這幾個問題，有關人員在復查客房內吹風機后，發(fā)現(xiàn)上述房客內的吹風機按鈕損壞，并不是客人的原因，而是設備上的原因。對此，飯店管理層提出了三點改正意見：一按照客人登記地址將50元郵寄給客人；二賠償經(jīng)額由總臺說了算，客房部服務員只是做一個參考，賠不賠償由總臺說了算；三對于此類問題，只要投訴大堂經(jīng)理處，大堂經(jīng)理可以全權處理，盡量讓客人滿意。酒店客房用品和設施損壞的賠償較為復雜，在管理上應采取分類處理、尺度設置和適度授權方式。賠償既要掌握原則，又要視情況靈

　　活處理，切不可采用酒店單方面設定的格式條款。管理者不能重復的犯同樣的錯誤。人非圣賢，孰能無過？但是犯了錯誤之后的反省非常的重要，也是一個管理者成長的重要步驟。一個管理者第一次犯錯誤可能是不知道，可以原諒，第二次犯錯誤可能是因為不小心，也可以寬恕，但是如果第三次犯同樣的錯誤就只能說是故意，而不能得到原諒。不怕犯錯誤，怕的是不總結，不反省。明知道是錯誤不去改正，這樣就很可怕。

　　此書，還講了許多關于顧客的案例。有顧客賒賬、員工獎懲、酒店改造、員工跳槽、押金處理、誤叫客人起床等等許多實際情況常常發(fā)生的問題。再此我也就不再一一列舉。此書貼近實際，聯(lián)系生活。為我們呈現(xiàn)了一個酒店真實場景。以敘述的口吻，一個個連串的故事。故事情節(jié)真實，引人深思。身為一個酒店的管理人員。不論哪個部門，都要時刻保持信息暢通。不能以偏概全，斷章取義，更不能優(yōu)柔寡斷。有時候時間也需要時刻為顧客精打細算。不能因為小事，耽擱了客人的寶貴的時間。何時何地，我們都應該遵從公司身為企業(yè)文化，公司的辦事章程靈活應變。與此同時，作為一個酒店管理人員，自身的形象極為重要，首先必須給人留下比較嚴肅而親近的感覺，那么就要不斷提升自己的形象，頭發(fā)要干凈整潔，不應該留長指甲，保持職業(yè)可人的笑容。在解決問題的時候，要時刻謹記要做到讓顧客滿意，尊重顧客。

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